Universidad Tecnológica Nacional

Facultad Regional Córdoba

Ingeniería en Sistemas de Información

Trabajo Práctico Integrador

Cátedra: Gestión Gerencial.

Tema Entrega: El Proceso de administración estratégica.

Curso: 5K1

Número de Entrega: 3

Fecha de Entrega: 30 de Junio de 2023

Profesores:

● Shocron Benmuyal, Leon Elias

● Szyrko, Pablo Andres (pablo.szyrko@gmail.com)

Nº Grupo: 6

Integrantes:

● 67636 - Balmaceda Uema, Florencia Aylén (balmacedauema@gmail.com)

● 63162 - Charra Marquez, Giuliano Benicio (giulianocharra@gmail.com)
● 67477 - Rivero, Juan Gustavo (juangustavorivero95@gmail.com)
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ÍNDICE

Enunciado 2
Primera Entrega 3
Introducción 3
Relación de la empresa con la Globalización 4
Impulsores: 4
● Competitivos: 4
● De Mercado: 4
● Otros: 4
Palancas 5
Diseño Organizacional: Estructura 5
Cadena de valor: Elementos identificados. 7
Propuesta Integral 8
Desarrollo de FODA 9
Diagnóstico 9
Estructura de Sistemas Recomendada 9
Segunda Entrega 11
Conocimiento Corporativo: Elementos que la distinguen 11
Propuesta de Objetivos a 5 años 12
Benchmarking 13
Benchmarking externo relacionado 13
Benchmarking externo no relacionado 13
Servucción 13
Elementos detectados en la Web: 13
Propuesta Final 14
Necesidades de Logística y modelo de sistemas de información a aplicar 14
Creación como empresa emprendedora 15
Estrategias identificadas en la web de e-Business y propuestas 15
descripción del modelo Scale-UP 18
Empowerment 19
BSC 20
inteligencia emocional 20
ejemplo de teletrabajo 21
Responsabilidad social empresarial 21

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Enunciado
Primera Entrega

1. Relación de la empresa con la Globalización

2. Diseño Organizacional: Estructura
3. Cadena de valor: Elementos identificados. Propuesta integral.
4. Desarrollo de FODA y Diagnóstico
5. Estructura de Sistemas Recomendada

Segunda Entrega

1. Conocimiento Corporativo: Elementos que la distinguen

2. Propuesta de Objetivos a 5 años
3. Benchmarking: un ejemplo de benchmarking externo relacionado y un
benchmarking externo no relacionado (No propuestos sino análisis de casos
reales).
4. Servucción: elementos detectados en la web y modelo final propuesto
5. Necesidades de Logística y modelo de sistemas de información a aplicar
(Basados en proveedores, clientes y sistemas distribuidos identificados)
6. Creación como empresa emprendedora
7. Estrategias identificadas en la web de e-Business y propuestas (no solamente
e-Commerce, y también sin excluirlo)

Tercera Entrega

1. Descripción del modelo de Scale Up

2. Empowerment: Recomendación, fundamento y relación con los temas
anteriores
3. BSC: recomendación, fundamento y relación con los temas anteriores
4. Ejemplo detectado de Inteligencia Emocional
5. Teletrabajo: Ejemplo de 3 implementaciones posibles de teletrabajo para la
empresa
6. Responsabilidad Social Empresaria: ¿Qué acciones de RSE se han localizado
de la empresa? ¿Qué acciones de RSE se han localizado de empresas
similares o competidoras? Recomendaciones de acciones que podría efectuar

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Primera Entrega
Introducción

El presente trabajo tiene como objetivo aplicar los conocimientos que vamos
adquiriendo en la materia durante su dictado, estos mismos serán llevados a cabo en
la práctica mediante el análisis de una empresa, en nuestro caso, elegimos profundizar
el estudio en AMX ARGENTINA SA.

AMX es una empresa líder en servicios integrados de telecomunicaciones conformada

por 27 subsidiarias y presente en 23 países, que comparten la misma cultura y
propósito: “Hacer posible un mundo mejor”.

Las personas y el mundo están en continua transformación, por lo que sus

necesidades, gustos, anhelos y actividades cambian con el correr de los años; pero lo
que nunca cambia es la necesidad de mejorar su vida y el mundo.

AMX es la cuarta empresa a nivel mundial de telecomunicaciones, por lo que

representa un compromiso con el futuro de la humanidad; innovando e invirtiendo
continuamente en conectividad, comunicación, y soluciones de tecnologías de
información para adaptarse a las necesidades de cada uno de sus usuarios, y
ayudarlos a estar más cerca de lo que le es realmente importante.

La misión es el motivo, propósito, fin o razón de ser de la existencia de una empresa u

organización porque define lo que pretende cumplir en el entorno en el que actúa, lo
que pretende hacer y para quién lo va a hacer.

Por ende, su misión es ser líderes en el mercado de las comunicaciones de Argentina,

Uruguay y Paraguay ofreciendo productos y servicios de excelencia, generando
bienestar para el cliente, equipo humano y comunidad.

AMX nació en 1994 bajo el nombre de Compañía de Teléfonos del Interior SA (CTI
SA), en 1999 la misma expandió sus servicios inalámbricos en el AMBA brindando el
servicio PCS (servicio de larga distancia nacional e internacional desde telefonía fija) y
nuevamente cambia su nombre a Compañía de Telefonía Integral SA (CTI SA).

En 2003 la compañía comenzaba a brindar el servicio de telefonía móvil bajo el

estándar CDMA y GSM, en 2007, hubo un *boom* con el lanzamiento de la tecnología
3G, y al año siguiente la compañía pasa a llamarse AMX Argentina SA, pero cabe
destacar que es propiedad de la empresa mexicana América Móvil.

En el año 2010 Claro se fusiona con los servicios fijos y de banda ancha de Telmex
Argentina por lo que la empresa completa su red troncal nacional de fibra óptica lo que

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le permite cursar llamadas y tráficos en todo el país con su propia red, así en el 2011
aparece otro servicio que hoy en día es muy utilizado 4G, pero años después en 2015,
se comenzó a ofrecer servicio de 4G con tecnología LTE.

A partir del 2019 se comienza a ofrecer TV paga a sus abonados de fibra óptica al
hogar con tecnología GPON. Actualmente se está trabajando para mejorar el servicio
de 5G y llegar a más áreas del país con el servicio de fibra óptica, y televisión por
cable.

Relación de la empresa con la Globalización

La globalización es el proceso de integración económica, cultural, política, social y
empresarial a escala mundial que consiste en una creciente comunicación e
interdependencia entre los distintos países del mundo.

AMX Argentina SA, se dedica principalmente a las telecomunicaciones, permitiendo a

las personas estar siempre conectadas (realizar llamadas, acceder a internet, entre
otros) desde diferentes lugares del mundo con el objetivo de que se mantengan
siempre en contacto con el resto de la sociedad, no solo permite que los ciudadanos
argentinos accedan a dichos servicios, sino también a otros usuarios de América y
Europa, ya que el mismo cuenta con roaming, permitiendo así el crecimiento de los
usuarios en dicha empresa.

Impulsores:

● Competitivos:
Son de índole nacional e internacional lo que lleva a que se diversifiqué más el
alcance y las necesidades de cubrir áreas como prestadores del servicio. La
globalización es un factor clave para esto, porque promueve la competencia y eleva la
productividad.

● De Mercado:
En el año 2022, se trabajó muy duro por varios meses, teniendo en cuenta que a
finales de ese año contábamos con el Mundial en Qatar. Era de suma importancia que
los días de partido no se cayeran las redes ya que las estadísticas eran altas en el
consumo de internet y/o tv por cable, es por ello que se hicieron análisis previos para
que no hubiesen colapsos durante este hecho.

● Otros:
Actualmente, en Argentina se sufre mucho la inseguridad, y tras ello también se ha
destacado el hurto,robo y/o daño de centrales donde se cuenta con fibra óptica lo que
genera un gasto a la empresa el reemplazar las mismas, por ende, es que se realizan

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relevamientos previos de las áreas donde colocar las mismas para evitar en su gran
medida este tipo de inconvenientes, y los mismos son reflejados mediante una serie
de clasificación de zonas que se visualizan a través de una página destinada a la
misma llamada Nodos. Por ejemplo, se puede observar las zonas rojas (en ella no se
coloca fibra óptica), zona naranja, amarilla, verde (completamente cubierto), entre
otros.

Palancas
Aprender de los competidores para mejorar y satisfacer con las expectativas y
necesidades de los clientes, la empresa es conocida en varios países del mundo, está
presente el rubro en varios países (para ser exactos, en 23 países, con 27
subsidiarias), el servicio que ofrece es conocido a nivel mundial y tiene respaldo por
América Móvil (empresa mexicana).

Diseño Organizacional: Estructura

● Dirección General: el director general tiene la posición de liderazgo dentro de la

empresa en Argentina y su responsabilidad es la de supervisar y dirigir todas las
funciones y operaciones de la empresa, tomando decisiones estratégicas y
estableciendo la visión, misión y metas de la empresa.
● Dirección Técnica: tiene como objetivo la gestión y supervisión de aspectos técnicos
dentro de la organización como el desarrollo de nuevos servicios de la organización,

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gestión de calidad de los mismos, evaluación de nuevas tecnologías y tendencias,

entre otros.
● Dirección de servicio al cliente y comercial: gestiona y supervisa las actividades
relacionadas con el servicio al cliente y ventas de la empresa, además gestiona las
cuentas comerciales y supervisa el rendimiento de las ventas.
● Dirección de recursos humanos: es la responsable de gestionar y coordinar las
actividades relacionadas con el capital humano dentro de la organización, incluyendo
la gestión de talento y adquisición de personal, desarrollo y capacitaciones, gestión de
desempeño de los empleados, compensación y beneficios otorgados a los empleados,
relaciones laborales armónicas y cumplimentando con las leyes y regulaciones
laborales.
● Dirección de finanzas: es la responsable de la gestión y control de las actividades
financieras de la empresa, lo cual incluye la planificación financiera, gestión de
tesorería, elaboración de informes financieros, análisis y control financiero, gestión de
riesgos financieros y relaciones con inversores y entidades financieras como es el
caso de Nokia, entre otros.
● Dirección de abastecimiento y distribución: se encarga de gestionar y coordinar las
actividades relacionadas con el abastecimiento de equipos y materiales, y la
distribución de productos y servicios de telecomunicación.
● Dirección de IT: responsable de la gestión y supervisión de las actividades
relacionadas con la tecnología de la información y los sistemas, teniendo así como
funciones principales la gestión de la infraestructura tecnológica, desarrollo y
mantenimiento de sistemas, gestión de seguridad de información, soporte técnico y
atención a usuarios, gestión de proyectos tecnológicos e investigación y evaluación de
nuevas tecnologías como es el caso del 6G.
● Dirección de asuntos jurídicos y corporativos: se encargan de gestionar y supervisar
los aspectos legales y corporativos de la empresa en Argentina, tanto para asesoria
legal, contratación, cumpliemiento normativo, gestión de riesgos laborales, resolución
de disputas y litigios, y asuntos corporativos.
● Dirección de asuntos regulatorios e institucionales: gestionan y supervisan los
aspectos relacionados con la regulación y relaciones institucionales de la organización
en el sector de las telecomunicaciones, a través del cumplimiento regulatorio, es decir
leyes, regulaciones y políticas gubernamentales, relaciones con organismos
reguladores, gestión de licencias y autorizaciones (solicitud, renovación y gestión),
análisis del impacto regulatorio, relaciones institucionales y asesoramiento estratégico.
● Dirección de aseguramiento de ingresos y procesos: gestiona y supervisa las
actividades relacionadas con la maximización de los ingresos y mejora de los procesos
internos (gestión de ingresos, control y prevención de fraudes, mejora de procesos,
análisis de datos, gestión de información, de la calidad de servicio, y también el control
y cumplimiento normativo).
● Dirección de auditoría: lleva a cabo las responsabilidades de evaluaciones
independientes de los procesos, sistemas, operaciones y controles internos, el objetivo
principal es garantizar la eficiencia, eficacia y cumplimiento normativo en el sector, así
como identificar áreas de mejora y proporcionar recomendaciones para fortalecer los
controles internos y optimizar los procesos operativos.

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● Dirección de Uruguay y gerencia corporativa Paraguay: al igual que en Argentina

tienen la responsabilidad de supervisar y dirigir todas las funciones y operaciones de la
empresa, tomando decisiones estratégicas.
● Dirección de marketing: desarrolla y ejecuta estrategias para promover los servicios y
productos, maximizando la participación en el mercado. Ejemplo: desarrollar
estrategias de marketing, investigar el mercado, desarrollar productos y servicios,
promocionar la empresa, gestionar la marca, realizar relaciones públicas y eventos,
analizar el rendimiento de las actividades de marketing, entre otras, visibilizando a la
empresa a atraer y retener clientes y lograr un posicionamiento sólido en el mercado
de telecomunicación.
● Dirección comercial de mercado, empresas y residencial: gestiona y dirige las
actividades comerciales dirigidas a diferentes segmentos de mercado, incluyendo el
residencial y empresarial. El objetivo es impulsar el crecimiento y maximizar las
ganancias.
● Oficial de cumpliemiento AR UY PY
● Gerencia seguridad informática (CISO): garantiza la seguridad de la información y
protección de los sistemas y datos, por medio de estrategias y planificaciones de
seguridad, gestión de riesgos, cumplimiento normativo, incidentes de seguridad,
educación y concientización, gestión de proveedores y terceros, y además la
evaluación y selección de tecnologías de seguridad.

Cadena de valor: Elementos identificados.

Actividades primarias

Logística de Operaciones Logística de Salida Marketing Servicio Post Ventas

Entrada Desarrollo del Software que permite Publicidad y Soporte al cliente,
Convenio con software, realizar búsqueda de promoción en redes resolución de
Nokia. almacenamiento en la mejor plan, sociales, fijación de inconvenientes y
Gestión y nube (Azure, accesorios, precios por varios reclamos, reintegros,
almacenamiento Microsoft), dispositivos móviles, meses, descuentos, instrucciones post
de insumos herramientas de monitores, entre promociones a portabilidad
tecnológicos. análisis de datos otros. empresas. numérica.
(Airflow, Kafka)

Algunos ejemplos de telefonías con las cuales tienen convenio Claro son: Personal y
Movistar que permiten controlar el tráfico de llamadas entrantes y salientes entre
empresas a través de plataformas llamadas Ran Sharing (Huésped y Anfitrión), para
internet fija en el hogar una competencia es Fibertel, 3link, entre otros.

Actividades de Soporte

● Dirección General

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Planificación de proyectos, toma de decisiones y estratégias de negocio, administración de recursos y bienes,

aspectos contables y judiciales.
● Infraestructura
Notebook,monitores, servidores, impresoras, sillas, estaciones de trabajo, establecimientos de trabajo, router,
switch.
● Recursos Humanos
Reclutamiento y capacitaciones para el nuevo personal, remuneraciones, gestión del personal.
● Abastecimiento
Pago de servicios básicos (agua, luz), repuestos de insumos tecnológicos (notebook, router, servidores),
insumos para cableado, seguridad.

Propuesta Integral
Luego de haber analizado tanto las actividades primarias como de soporte, concluimos
que la empresa produce un margen de beneficios promoviendo la forma de entender
los costos identificados a través de una cadena de valor bastante organizada y
definida para su correcto funcionamiento en el día a día y proyectados hacia el futuro.

Podemos inferir que tienen una buena organización sectorizada aunque a simple vista
no se note en el organigrama ya que dentro de cada dirección se ramifica en sub
áreas como por ejemplo (CEO, área de marketing, área administrativa, área de ventas,
área de cobros, áreas de compras, área de desarrollo de página web, área de
performance, área de operaciones, entre otros) lo que permite que el trabajo sea
eficiente y organizado para el tamaño de la empresa en Argentina.
Como mejora, desde nuestro lugar proponemos gestionar una mejor cobertura con el
cliente en zonas que ya cuentan con 2g/3g, disponiendo de la tecnología 4g, hasta que
sea oficialmente lanzada la tecnología 5g, y comenzar a abarcar más áreas donde la
cobertura es menor, obteniendo así mayores beneficios o ganancias tanto para el
cliente como para la empresa, y además lograr que se incorporen más usuarios.

Por otro lado, ofrecer a los empleados capacitaciones constantes de nuevas

tecnologías para la mejora de lo que ya se encuentra productivo, medios que faciliten
tanto al empleado como a la empresa tercerizada (Vates, Consultora AR) estar
actualizados y en constante comunicación, y aprovechar los conocimientos de cada
uno para desarrollar un mejor servicio para el cliente, para los gerentes, y poder uno
autocapacitarse en nuevas herramientas, potenciando así su conocimiento.

Por último y menos importante, saber la satisfacción del cliente, en cuanto a resolución
de inconvenientes, experiencia en la página web tanto para consultas, compras, entre
otros. Ir recopilando información y así poder darles un feedback a los gerentes de
como es el día a día con la conformidad o disconformidad del cliente, para lograr saber
dónde hacer foco reforzándolo y que el cliente siga con nuestra empresa y no pase a
la competencia.

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También esta información recopilada sirve para armar reportes y ver donde hay más
saturación en base al uso de internet y poder entregar a esa zona más recursos, y
proyecciones a futuro en cuanto al uso de cpu, memoria, servidores, entre otros.

Desarrollo de FODA

Diagnóstico
● Al ser una empresa de renombre se podría expandir las operaciones a
norteamérica.
● Se puede aprovechar el surgimiento de nuevas tecnologías para poder brindar
el servicio a nuevos clientes y/o mejorar el servicio a zonas de difícil acceso.
● Ofrecer nuevos tipos de paquetes a los clientes más orientados al streaming.
● Hacer una campaña de marketing aprovechando más eventos deportivos para
publicitar los servicios y productos.
● Fortalecer alianzas con empresas aliadas para hacer frente a la inestabilidad
económica de los países afectados.

Estructura de Sistemas Recomendada

Actualmente, los sistemas se estructuran de diversas maneras que permiten la
transmisión, gestión y entrega de servicios de comunicación. Las más utilizadas son:
redes de telecomunicaciones que son la base para la transmisión de datos, voz y
video, hoy en día se usa como red de área local (LAN), redes de área externa (WAN),
redes móviles, inalámbricas y de fibra óptica. Las mismas se componen de diferentes
elementos como routers, conmutadores, antenas, estaciones base y enlaces de
comunicación. También tenemos arquitecturas de servicios que es la provisión de
servicios específicos (telefonía, internet, transmisión de datos, videoconferencias,

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mensajerías, entre otros) y por último sistemas de seguridad y protección que incluyen
firewalls, sistemas de detección y prevención de ciberataques, sistemas de
autenticación y encriptación de datos.

● Para lograr esto, se deberá analizar y gestionar:

○ Como primer paso se tendrá que realizar un análisis exhaustivo de las zonas
con poca o nula cobertura, y sobre todo aquellas que cuentan con problemas
de seguridad.
○ Realizar un estudio de mercado para comprender el perfil demográfico de la
población en las áreas objetivo, identificar las necesidades y demandas de los
clientes potenciales, analizar las características socioeconómicas de la
población para determinar la capacidad de pago y el interés en los servicios de
Claro Argentina.
○ Investigar las diferentes opciones de antenas y tecnologías disponibles en el
mercado de las telecomunicaciones, evaluar las características técnicas de las
antenas, como el alcance, la velocidad de transmisión y la estabilidad de la
señal, considerar las soluciones de antenas que mejor se adapten a las
necesidades de Claro Argentina y a las condiciones geográficas de las zonas.
○ Evaluar la viabilidad de tercerizar la instalación de las antenas en lugar de
capacitar y mantener un equipo interno de técnicos, analizar los costos
asociados a la contratación de servicios externos de instalación y
mantenimiento de antenas, considerar los beneficios de la tercerización, como
la reducción de costos operativos y la especialización de los proveedores
externos.
○ Buscar soluciones tecnológicas que minimicen los costos de mantenimiento de
las antenas, como antenas con diseños robustos y duraderos, evaluar los
requerimientos de mantenimiento preventivo y correctivo de las antenas,
considerando aspectos como la accesibilidad, frecuencia y costos asociados,
explorar estrategias de eficiencia en el mantenimiento, como la monitorización
remota y el diagnóstico de problemas para una respuesta rápida y precisa.

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Segunda Entrega

Conocimiento Corporativo: Elementos que la

distinguen
Misión: “Ser líderes en el mercado de las comunicaciones de Argentina, Uruguay y
Paraguay ofreciendo productos y servicios de excelencia, generando bienestar para
nuestros clientes, equipo humano y comunidad”. Es decir enriquecer la vida de
aquellos que entran en contacto con ella, creando relaciones sólidas y sostenibles en
el tiempo, útiles para ambas partes y construidas sobre la base de valores
compartidos.

Visión: “Mejorar la vida de nuestros clientes, ayudando a personas, negocios y

comunidades a estar más y mejor conectados con el mundo”. El servicio con calidad y
calidez transformará la vida de los clientes haciendo de ella una verdadera experiencia
Claro.

Estos valores son comunicados a todos los empleados mediante un manual de

empleado de manera física, es decir se les otorga un librito con los protocolos a seguir,
los objetivos que se esperan llevar a cabo, las políticas y normas dentro de la
empresa, la historia de la misma; y además se puede obtener de manera virtual por
medio de la intranet, para que en todo momento que sea requerido o se quiera
consultar esté a nuestro alcance.

Esta intranet se utiliza para que los empleados conozcan los lineamientos, el trato con
sus compañeros y por supuesto con el cliente en si, como se promueven las ideas, las
posibilidades de cambiar de puesto a otras áreas habiendo cumplido un cierto tiempo
trabajando en Claro o simplemente de funciones dentro del área en el que se
encuentre en el momento y las tareas que se llevarán a cabo en dicho puesto.

Cada cierto tiempo se realizan diferentes tipos de reuniones para todos los empleados
interesados sobre los nuevos cambios en la empresa, por ejemplo: las nuevas
tecnologías a incorporar, sucesos que hayan afectado o favorecido a la empresa, entre
otros.
Otras reuniones son para informar que se deben realizar capacitaciones algunas de
ellas obligatorias como el código de ética, protocolos de prevención, primeros auxilios,
seguridad en instalaciones FTTH - GPON, higiene y seguridad, todas estas avaladas
por la ISO 45001 y estás mismas una vez finalizadas son evaluadas.

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Propuesta de Objetivos a 5 años
Objetivo Metas
Incrementar la Incrementar la presencia en el
cantidad de clientes mercado en 10% para el 2024
en un 40% para el
2028 Incrementar la presencia en el
mercado en 10% para el 2025
Incrementar la presencia en el
mercado en 10% para el 2026
Incrementar la presencia en el
mercado en 5% para el 2027
Incrementar la presencia en el
mercado en 5% para el 2028
Conseguir una Alcanzar un índice de
satisfacción de al satisfacción del cliente de al
menos un 90% para menos 80% para el año 2025.
el 2028
Alcanzar un índice de
satisfacción del cliente de al
menos 90% para el año 2028.
Lograr una cobertura Alcanzar una cobertura del
de al menos el 95% 80% para el 2025
de fibra óptica para
Alcanzar una cobertura del
el 2028
90% para el 2026
Alcanzar una cobertura del
95% para el 2028
Impulsar la adopción Aumentar en un 50% el
de soluciones de número de clientes que utilizan
Internet de las Cosas soluciones de IoT para el año
2026.
(IoT) entre los
clientes para el 2028
UTN
Estrategia Indicadores
Realiza campañas de marketing enfocada presencia 2023 /
en la adquisición de nuevos clientes presencia 2028*100
Mejorar la retención de clientes a través de
programas de fidelización
Expandir la oferta de servicios para atraer
a segmentos de mercado adicionales
Implementar programas de capacitación índice de
para el personal de atención al cliente satisfacción de
clientes
Mejorar los tiempo de respuesta y solución
de problemas
Establecer alianzas con otras empresas cobertura = barrios
proveedoras de servicios de fibra óptica con
para acelerar la expansión de la cobertura. cobertura/barrios *
100
Realiza inversiones en tecnología y
equipos de última generación para mejorar
la eficiencia y la capacidad de despliegue
de la fibra óptica.
Desarrollar alianzas estratégicas con Número de clientes
empresas y organizaciones para fomentar que han adoptado
la adopción de tecnologías IoT. soluciones IoT.
Ofrecer servicios especializados y Nivel de
paquetes adaptados a las necesidades de satisfacción de los
los clientes que deseen implementar clientes que han
soluciones IoT en sus negocios o hogares. implementado
soluciones IoT.
Proporcionar asesoramiento y soporte
técnico integral para facilitar la
implementación y el uso efectivo de las
soluciones IoT.
Realizar campañas de concientización y
educación para destacar los beneficios y
las aplicaciones de las tecnologías IoT en
diferentes sectores de la sociedad.
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Benchmarking

Benchmarking externo relacionado

Características Claro Personal Movistar

velocidad de descarga en la red móvil 16.1 Mbps 21.4 Mbps 15.1 Mbps

velocidad de carga en la red móvil 6.4 Mbps 7 Mbps 5.1 Mbps

disponibilidad 4G 84% 91.7% 83%

cobertura de LTE 7.6 7.9 6.6

experiencia de video 71.3 74.1 57.9

experiencia de juego 65.6 45.7 52.3

experiencia de aplicaciones de voz 79 70 73

características Claro Personal Movistar

cantidad de 19 millones 18 millones 16,7 millones

clientes

mercado 37,2% del mercado 34,1% del mercado 27,6% del mercado

tecnología usada 4G segunda a nivel 4G, la mas rapida 4G tercera a nivel

velocidad de Argentina velocidad

distribución segunda en es la que tiene tercera en

capacidad de mayor capacidad capacidad de
distribución de distribución distribución

imagen (como la Claro se queda personal lidera el tercer puesto.

ve la gente) con el segundo como empresa con
puesto mejor imagen

calidad de atención segunda en entre las tres es la tercera en calidad

calidad de atención que mejor calidad de atención
de atención ofrece

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Benchmarking externo no relacionado

Podemos decir que Ecogas y Claro son muy similares, y esto se debe a que ambos
proveen un servicio y para que llegue al cliente se debe instalar previamente
comparar ecogas que provee servicio y se debe contratar e instalar en el
domicilio, por lo que evidentemente debe ir personal capacitado para realizar
dicha aprobación e instalación del servicio de gas, mientras que en Claro se
debe ir al domicilio donde se contrata el servicio e instalar el servicio.

características Claro Ecogas

tiempo de instalación hasta 5 días hábiles hasta 5 días hábiles

del servicio

tiempo de alta del puede tardar hasta 1 puede tardar hasta una
servicio luego de la día. semana.
instalación

calidad de atención al la calidad es buena y el la calidad es baja y

cliente tiempo de respuesta puede haber un mayor
también. tiempo de respuesta
comparado con claro.

innovacion y tecnologia claro está más a la en este punto es

vanguardia que ecogas superado por claro
en lo que se refiere a
innovación y tecnología.

precios y tarifas puede ir hasta 4600 el puede ir hasta 2200 el

servicio más caro por m3 y está la opción de
los primeros meses, pedir el subsidio del
luego aumenta. estado.

Servucción
Elementos detectados en la Web:

Cliente: Persona que desea contratar un servicio telefónico al mejor

costo posible.

Soporte Físico: Sucursales en todas las provincias para soporte físico.

Soporte Digital: Página web, redes sociales.

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Personal de Contacto: Responsable de Atención Virtual

servicio de instalación de internet:

Cliente: Persona que recibe en su casa al técnico para que le instale el

servicio de internet.

Soporte Físico: Casa del cliente.

Personal de Contacto: Técnico instalador de internet.

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Propuesta Final

Nuestra propuesta es optimizar la experiencia del cliente y agilizar la resolución

de sus problemas, mediante el desarrollo de una herramienta de autoayuda
guiada en el sitio web y la aplicación móvil, brindando soluciones paso a paso
para problemas comunes. Además, fortaleceremos el soporte digital con más
recursos en línea, como preguntas frecuentes ampliadas, tutoriales en video y
publicaciones en redes sociales. También integraremos canales de
comunicación adicionales, como chat en vivo y redes sociales, para una
atención más ágil. Por último, estableceremos un sistema de recopilación de
comentarios y sugerencias de los clientes para mejorar continuamente nuestros
servicios. Con estas mejoras, buscamos simplificar la experiencia del cliente y
satisfacer sus necesidades de manera eficiente.

Necesidades de Logística y modelo de sistemas

de información a aplicar
Claro, como empresa de telecomunicaciones, tiene necesidades específicas en
cuanto a logística y modelo de sistemas de información. Para asegurar un
funcionamiento eficiente, Claro se apoya en proveedores de renombre como
Ericsson, Huawei, Nokia y Cisco, quienes suministran los equipos necesarios
para establecer y mantener su infraestructura de red. Estos equipos incluyen
antenas, routers, conmutadores y otros componentes de comunicación clave.

Además, Claro cuenta con alianzas estratégicas con empresas especializadas

en instalación de antenas, fibra óptica y conectividad, como Empatel, Arsat e
Insieme Tecnologia SA, entre otras. Estas colaboraciones permiten a Claro
implementar y expandir su red de manera efectiva, garantizando una
conectividad confiable para sus clientes.

En términos de sistemas de información, Claro adopta soluciones en la nube

proporcionadas por proveedores líderes como AWS, Microsoft Azure y Google
Cloud. Estas soluciones de almacenamiento, procesamiento de datos y
servicios en la nube permiten a Claro optimizar su infraestructura y recursos, al
tiempo que les brindan flexibilidad y agilidad operativa. Además, esta estrategia
en la nube les permite gestionar de manera segura y eficiente los datos
sensibles, lo que se traduce en una mejora en la calidad de los servicios
ofrecidos a sus clientes.

En resumen, Claro se apoya en proveedores de equipos de

telecomunicaciones de renombre, así como en colaboraciones estratégicas

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para la instalación de infraestructuras. Además, utiliza soluciones en la nube

para optimizar su operación y ofrecer servicios de alta calidad a sus clientes.

Creación como empresa emprendedora

Claro es una empresa tradicional y sigue un modelo específico, actualmente comenzó
como una empresa de telefonía, y hoy en día para poder seguir en el mercado, la
misma se necesita ir actualizando y esto lleva a la empresa tener que proponerse
grandes desafíos como con el avance de las tecnologías.
Claro hoy en día se encuentra trabajando fuertemente en lo que es 5G para brindarle
interacciones complejas y nuevas experiencias para el cliente, el mismo tiene baja
latencia que permite respuestas instantáneas en cualquier dispositivo conectado a la
red.
Por lo que podemos decir que desde que comenzó en sus principios brindando el
servicio PCS, servicio de larga distancia nacional e internacional desde telefonía fija,
llegamos a la actualidad brindando 5G, y pensando en el futuro para el lanzamiento de
6G, esto no es algo que pasará de un día para el otro pero ya hay áreas trabajando en
el mismo.

Estrategias identificadas en la web de e-Business

y propuestas
Una propuesta factible y de alto potencial sería el desarrollo de una aplicación móvil
que permita a los usuarios controlar y gestionar los electrodomésticos y otros
dispositivos de su hogar desde sus teléfonos celulares. Esta iniciativa está alineada
con el objetivo de impulsar la adopción de soluciones de Internet de las Cosas (IoT).

La aplicación móvil ofrecería una interfaz intuitiva y fácil de usar, permitiendo a los
usuarios encender y apagar los electrodomésticos, ajustar la temperatura de los
dispositivos de climatización, controlar la iluminación, y monitorear el consumo de
energía en tiempo real, entre otras funcionalidades.

Además, la aplicación podría ofrecer características avanzadas, como programación

de horarios para la activación y desactivación de los electrodomésticos, notificaciones
de consumo energético elevado, y la capacidad de crear escenas personalizadas para
automatizar tareas y crear ambientes específicos en el hogar.

Esta propuesta no solo brindaría comodidad y conveniencia a los usuarios al

permitirles controlar su hogar desde cualquier lugar y en cualquier momento, sino que
también promovería la eficiencia energética al facilitar la supervisión y el control del
consumo de energía de los electrodomésticos.

la propuesta es business to consumer.

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Entrega 3

Descripción del modelo de Scale Up

Según definiciones el termino scale up se refiere a un tipo de empresa que supero su
etapa inicial y ha demostrado un crecimiento sostenido y acelerado, una empresa que
ya paso su proceso de validación en su modelo de negocio y demostro gran capacidad
de aumentar sus ingresos y expandir su presencia en el mercado. Si bien Claro es una
empresa ya instalada hace años y con una presencia muy fuerte en Argentina y otros
paises de sudamerica creemos que aun califica como scale up debido a que
consideramos que no llego a su punto mas alto de crecimiento, creemos que
cambiando en varios aspectos y mejorando en algunos puntos podria incrementar su
presencia en países donde ya se encuentra y expandirse a norteamerica y europa.
algunos de los puntos que podria mejorar son:
● innovacion tecnologica: Claro podria invertir en investigacion y desarrollo para
impulsar la innovacion en el campo de las telecomunicaciones. esto podria
incluir el desarollo de nuevas soluciones, servicios y tecnologías que se
destaquen en el mercado y brinden ventajas competitivas.
● expansión de mercado: Claro podria buscar oportunidades para expandir su
presencia en el mercado Argentino y explorar la posiblidad de ingresar a
nuevos segmentos o industrias relacionadas con las telecomunicaciones. esto
significa identificar nichos no explorados y adaptar su oferta para satisfacer las
necesidades de esos segmentos.
● mejorar la experiencia del cliente: centrarse en brindar una experiencia
excepcional al cliente para impulsar el crecimiento y retención de los mismos.
Claro podria invertir en la mejora de sus servicios, ofrecer opciones
personalizadas, implementar sistemas de soporte eficientes y garantizar la
calidad de sus servicios en todo momento.
● colaboraciones estratégicas: Claro podria establecer asociaciones estratégicas
con otras empresas del ecosistema de telecomunicaciones para acceder a
nuevas tecnologías, acceder a otros mercados, y obtener mas cobertura
compartiendo antenas.
● escalabilidad y eficiencia operativa: claro podria enfocarse en optimizar sus
operaciones y procesos internos para lograr una mayor eficiencia y
escalabilidad.
● estrategia de marketing y comunicación: Claro podria desarrollar una estrategia
de marketing para aumentar su visibilidad en el mercado y atraer nuevos
clientes.

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Empowerment
Recomendación, fundamento y relación con los temas anteriores

Al ser una empresa tan grande como lo es Claro, la implementación del empowerment,
es muy recomendada para poder reducir en lo más posible la burocracia involucrada,
para que la empresa pueda desarrollar sus tareas de la forma más rápida y óptima
posible, además que al ser una empresa relacionada muy fuertemente a la tecnología,
nuestros empleados ya cuentan con una gran capacidad tanto en la autogestión, como
en la capacidad de toma de decisiones, por supuesto siempre dentro de un rango
aceptable.

Recomendación para aplicar mas empowerment en claro Argentina: una

recomendación para aplicar empowerment seria que se implemente un programa en la
empresa que permita a los empleados proponer y liderar proyectos relacionados con la
mejora de servicio, la eficiencia operativa, la experiencia del cliente y formas de atraer
nuevos clientes.

Este proyecto estaría abierto a todos los empleados que quieran participar y presentar
sus propuestas de las cuales se seleccionarían las mejores. Una vez seleccionados
los mejores proyectos los empleados que lideren estos recibirían recursos y formación
para llevarlos a cabo.

Los lideres de estos proyectos tendrían la libertad de tomar decisiones relevantes para
el desarrollo y ejecución de sus proyectos para así poder implementar cambios y
realizar ajustes cuando se necesiten.

A través de este proyecto Claro brindaría a sus empleados la oportunidad de liderar

iniciativas, tomar decisiones y contribuir directamente a la innovación y mejora
continua de la empresa, esto fortalecería su sentido de empoderamiento y su
compromiso con los objetivos de la organización.

Nuestra propuesta es de esta manera debido a la magnitud de la empresa Claro

Argentina y a la gran cantidad de empleados que contiene.

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BSC
Recomendación de BSC para claro argentina: se podría usar Balanced scorecard para
atraer a nuevos clientes y retener los que ya se tienen, de esta forma se tomarían
acciones al respecto como hacer mas publicidad, lanzar nuevas promociones, mejorar
la experiencia del cliente y realizar un benchmarking junto con el mismo proceso de
compañías competidoras para ver su eficiencia.

· Objetivo: el objetivo seria incrementar la base de clientes de Claro Argentina al

menos un 5% en lo que reste del año 2023.

· Indicadores del BSC:

o Numero de clientes adquiridos.

o Porcentaje actual y porcentaje objetivo.

o Numero de clientes que ya había.

· Meta: adquirir al menos un 5% mas de clientes nuevos y mantener los que ya

había.

Ejemplo detectado de Inteligencia Emocional

● La empresa le brinda a los trabajadores la posibilidad de realizar cursos que le
permitan expandir sus conocimientos, no necesariamente relacionados a sus
puesto actual, la posibilidad de que ante un problema familiar brindarle
asistencia ya sea física o emocional.
● Los representantes de atención al cliente de Claro AR reciben capacitación en
inteligencia emocional para desarrollar habilidades que les permitan
comprender y manejar las emociones de los clientes durante las interacciones,
esto implica escuchar activamente, demostrar empatía y ofrecer soluciones
adecuadas incluso en situaciones estresantes.
● Los lideres y gerentes de la empresa son capacitados para fomentar un
entorno de trabajo mas saludable y motivador, esto implica comprender y
reconocer las emociones de los miembros del equipo, inspirar confianza y
promover colaboración.

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Teletrabajo
La empresa ya cuenta cuenta con la capacidad de realizar varias de sus tareas en
forma de teletrabajo

Ejemplos de teletrabajo para Claro Argentina:

● El área de atención al cliente puede desempeñar su actividad sin necesidad de

presentarse físicamente en la empresa, con una pc que posea micrófono,
auriculares y una buena conexión a internet.
● El área de ventas también puede desempeñar su actividad mediante
teletrabajo ya que con una pc y el software requerido se puede realizar su
trabajo con total normalidad desde su casa.
● Otra área de la empresa que puede realizar su labor sin presentarse
físicamente en la empresa es el área de seguridad de la información.

Los trabajadores de estas áreas pueden realizar su labor perfectamente a distancia y

ser supervisados mediante software y reuniones virtuales frecuentes.

Responsabilidad Social Empresarial

¿Qué acciones de RSE se han localizado de la empresa? ¿Qué acciones de RSE se
han localizado de empresas similares o competidoras? Recomendaciones de acciones
que podría efectuar

La empresa brinda en algunos colegios secundarios y facultades la posibilidad de

conseguir unas becas, además de que brinda la posibilidad de que los estudiantes
puedan realizar unos cursos , también cuenta con sistema de pasantías para
estudiantes de carreras relacionadas a IT
Una vez al año la empresa realiza un concurso de proyectos donde el ganador recibe
una suma de dinero, además que tambien se hace una recaudación de fondos para
alguna entidad sin fines de lucro o para ayudar a alguna institución que necesite
ayuda.

A su vez la empresa hace trabajo sostenido con aliados que son UNICEF, la
asociación para la niñez y su ambiente (ANIA), entre otras.

UNICEF (fondo de las naciones unidas para la infancia) es una agencia de la ONU que
provee ayuda humanitaria y desarrollo a niños y madres en países de desarrollo.
Algunas de las labores principales de UNICEF son actuar en situaciones de
emergencia con el objetivo de salvar vidas, aliviar el sufrimiento y proteger los
derechos de los niños, proporcionando alimento, ropa y atención medica a los niños de
todo el mundo.

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Acciones de responsabilidad social empresarial de empresas competidoras: en este

caso de Personal Argentina:

● Durante el día de la internet segura, la empresa ofreció talleres sobre el uso

responsable de internet para chicos y docentes.
● Realiza acciones de preservación y protección ambiental usando fuentes de
energía alternativas, usando procesos de gestión de recursos y de residuos,
etc.
● Desarrollo procedimientos que permiten minimizar y priorizar las contingencias
internas, reduciendo los riesgos hacia el personal y hacia el entorno.

Recomendaciones de acciones de responsabilidad social empresarial para claro

Argentina:

● Acceso digital inclusivo: la empresa puede promover la inclusión digital en

áreas rurales o de bajos recursos, a través de programas que ofrezcan
conectividad a internet y dispositivos accesibles. Esto permitirá reducir la
brecha digital, facilitar el acceso a la educación, la información y a
oportunidades laborales.
● Reducción de emisiones y eficiencia energética: la empresa puede
implementar medidas para reducir su consumo energético y disminuir la
contaminación. Esto puede incluir la adopción de fuentes de energía
renovables, la optimización de la eficiencia en el uso de recursos y la gestión
responsable de residuos.
● Establecer mejores mecanismos de atención al cliente adaptados a todas las
edades y con un creciente crecimiento para satisfacer las necesidades de los
clientes.

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