TP - Cafe Martinez

Trabajo Práctico Integrador
Administración Gerencial
Café Martínez
Curso: 5K1
Integrantes:
● 80215 - Sala, Lorenzo
● 79906 - Cibello, Sofía Florencia
● 79876 - Spini,Leila Aylén
● 79071 - Pieve Roiger, Ignacio
Docentes:
● Shocron Benmuyal, Leon Elias
● Szyrko, Pablo Andres
● Cohen, Diego José
TRABAJO PRÁCTICO INTEGRADOR
Administración Gerencial (2022)
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Índice
Temas a Desarrollar 2
Primera Entrega 3
Relación de la empresa con la Globalización 3
Diseño Organizacional: Estructura 4
Cadena de Valor 8
Desarrollo de FODA y Diagnóstico 12
Estructura de Sistemas Recomendada 14
Segunda Entrega 16
Conocimiento Corporativo: Elementos que la distinguen 16
Propuesta de Objetivos a 5 años 16
Benchmarking 17
Diagnóstico 18
Servucción 20
Necesidades de Logística y modelo de sistemas de información a aplicar 22
Creación como empresa emprendedora 23
Estrategias identificadas en la web de e-Business y propuestas 25
Tercera Entrega 27
Descripción del modelo de Scale Up 27
Empowerment 27
BSC 27
Inteligencia Emocional 27
Teletrabajo en Café Martínez 27
Responsabilidad Social Empresaria 28
Acciones de RSE en Café Martinez 28
Acciones de RSE en empresas similares o competidoras 30
Recomendaciones de RSE para Café Martínez 32
Bibliografía 33
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Temas a Desarrollar
Los temas a desarrollar en las entregas serán:
1- Primera Entrega
a) Relación de la empresa con la Globalización.
b) Diseño Organizacional: Estructura
c) Cadena de Valor: Elementos identificados. Propuesta integral.
d) Desarrollo de FODA y Diagnóstico.
e) Estructura de Sistemas Recomendada en función de los datos localizados.
2- Segunda Entrega
f) Conocimiento Corporativo: Elementos que la distinguen.
g) Propuesta de Objetivos a 5 años.
h) Benchmarking: un ejemplo de benchmarking externo relacionado y uno de
benchmarking externo no relacionado obtenidos de la web (no propuestos, sino
análisis de casos reales).
i) Servucción: elementos detectados en la web y modelo final propuesto.
j) Necesidades de Logística y modelo de sistemas de información a aplicar (Basado en
proveedores, clientes y sistemas distribuidos identificados).
k) Creación como empresa emprendedora.
l) Estrategias identificadas en la web de e-Business y propuestas (no solamente
e-Commerce, y también sin excluirlo).
3- Tercera Entrega
m) Descripción del modelo de Scale Up.
n) Empowerment: recomendación, fundamento y relación con los temas anteriores.
o) BSC: recomendación, fundamento y relación con los temas anteriores.
p) Ejemplo detectado de Inteligencia Emocional.
q) Ejemplo de 3 implementaciones posibles de teletrabajo para la empresa (qué puestos
y cómo impactaría).
r) Responsabilidad Social Empresaria: ¿Qué acciones de RSE se han localizado de la
empresa? ¿Qué acciones de RSE se han localizado de empresas similares o
competidoras? Recomendaciones de acciones que podría efectuar.
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Primera Entrega
Relación de la empresa con la Globalización
¿Cómo afecta la globalización a Café Martínez?
La globalización tiene un papel fundamental para Café Martínez debido a 3 puntos

que son importantes de mencionar:
➢ Argentina no es un país productor de café; Este, debe ser importado (mayormente

de Brasil, que es el mayor exportador de café del mundo), gracias a la globalización y
a las importaciones, es que Café Martínez puede proveerse de materia prima para la
elaboración de sus productos. Por otro lado, los precios internacionales de esta
materia prima influyen directamente en el precio del producto final.
➢ La globalización lleva a que grandes empresas de diversos países, tales como
Starbucks o McDonalds (McCafe), lleguen al nuestro, generando una fuerte
competencia que puede poner en peligro el porcentaje de mercado que ocupa Café
Martínez.
➢ Café Martínez puede expandirse globalmente a diversos países mediante el sistema
de franquicias, así como lo han hecho diversas cadenas importantes de café del
mundo. De hecho, hoy en día se expanden a un ritmo de 20-30 sucursales por año, y
han llegado a países como Uruguay, Paraguay, España, Emiratos Árabes y Estados
Unidos.
¿Cómo afectó la pandemia en un contexto de globalización?
En palabras del director de Café Martínez, Marcelo Martínez:

“Hay que detener la pandemia económica, sino el riesgo de cierres es muy grande”1
La pandemia lo encontró en pleno lanzamiento de un nuevo plan de expansión

internacional que venían trabajando con la consultora Deloitte y que tendría un tiempo de
ejecución de un año. Por supuesto, todo se frenó como así también el plan de expansión de
su red de franquicias.
La empresa tuvo que adaptar gran parte de su modelo de negocios para incluir las
nuevas tecnologías de delivery (como PedidosYa) y fomentar las modalidades Take Away.
https://www.cronista.com/apertura/empresas/Marcelo-Salas-Martinez-de-Cafe-Martinez-Hay-que-dete
ner-la-pandemia-economica-sino-hay-el-riesgo-de-cierres-es-muy-grande-20200424-0009.html
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Diseño Organizacional: Estructura
Café Martínez es una cadena argentina de cafeterías que ofrece un producto único a
sus clientes, debido a que trabajan seleccionando sus granos de café, los tuestan y los
envasan.
Luego de una exhaustiva investigación, presentamos a continuación un organigrama
que define el diseño organizacional de la empresa:
● Asamblea de Socios: La empresa está encabezada por un conjunto de accionistas

(los socios) que tienen la mayoría del control económico sobre todas las sucursales,
entre sus responsabilidades, podemos destacar:
○ Decretar, conforme lo disponen la ley y los presentes estatutos, la distribución
de utilidades, fijando el monto del dividendo y la forma y plazos de su pago.
○ Gestionar y evaluar todo aquello que refiera a las acciones de la empresa.
○ Agregar, planificar o modificar las políticas internas de la empresa.
○ Dirigir y controlar el funcionamiento de la empresa, es decir, las sucursales y
las áreas que componen el organigrama.
● Gerente general: Es el encargado general por cada sucursal que gestiona el día a día
de la cafetería, entre sus responsabilidades, podemos destacar:
○ Gestionar y planificar los eventos especiales (las promociones de días
especiales, como ser el día del padre, el día del amigo, etc).
○ Organizar los recursos de la empresa.
○ Definir a dónde se va a dirigir la empresa en un corto, medio y largo plazo.
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○ Estudiar los diferentes asuntos financieros, administrativos, de marketing,
etcétera.
○ Crear una estructura organizacional en función de la competencia, del
mercado, de los agentes externos para ser más competitivos y ganar más
cuota de mercado.
○ Hacer de líder de los diversos equipos.
● Área de mantenimiento: Es el área en la cual el personal se encarga de la apariencia

de la cafetería. Entre las responsabilidades que involucra esta área podemos
destacar:
○ Realizar visitas de supervisión a las instalaciones para detectar necesidades
de mantenimiento preventivo, correctivo o adaptación.
○ Supervisar las diversas sucursales, verificando que los servicios que presten
se apeguen a las condiciones estipuladas en los contratos y a las
especificaciones requeridas.
○ Gestionar la limpieza y mantener las sucursales en condiciones aptas para
los clientes.
○ Contratar los servicios de acondicionamiento para el pintado de interiores,
inmuebles y estacionamientos.
● Área de comercialización: dentro de esta área encontramos subáreas más pequeñas

que se ocupan de las cafeterías, es decir, realizar las ventas, atender a los clientes y
los posibles reclamos. Las subáreas y las responsabilidades son:
○ Subárea de ventas:
■ Realizar gestiones administrativas, operativas y comerciales que le
permitan cumplir con el presupuesto de ventas asignado por el
Gerente General.
■ Planificar los presupuestos de ventas.
■ Evaluar y motivar al equipo de trabajo.
■ Idear metas y objetivos con la previa autorización de las áreas
superiores, teniendo en cuenta el pronóstico de ventas y los recursos
a implementar.
■ Gestionar los inventarios para mantener el stock.
■ Realizar estudios y desarrollar herramientas que permitan segmentar
el mercado con el fin de identificar clientes potenciales.
○ Subárea de marketing:
■ Desarrollar estrategias y tácticas para difundir la existencia de la
empresa.
■ Poner en práctica campañas de marketing que garanticen el éxito y
poseer su implementación desde su concepción hasta su ejecución.
■ Experimentar con una gran variedad de canales de adquisición
orgánicos y de pago, como creación del contenido, tratamiento del
contenido, gestión de eventos, publicidad, redes sociales, campañas
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de generación de clientes potenciales, redacción creativa y análisis de
rendimiento.
■ Preparar y monitorear el presupuesto de marketing trimestral y
anualmente y asignar fondos de un modo inteligente.
■ Supervisar y aprobar material de marketing, desde banners de sitios
web a folletos impresos.
■ Medir y elaborar informes sobre el rendimiento de las campañas de
marketing, obtener información y realizar evaluaciones con respecto a
los objetivos.
■ Analizar el comportamiento de los consumidores y ajustar las
campañas de marketing según se necesite.
○ Subárea de informática:
■ Planificar, organizar, dirigir, controlar y evaluar las actividades del
Equipo de Informática, teniendo en cuenta básicamente lo siguiente:
Implementación del Equipo, Capacitación y monitoreo, Soporte
Técnico, etc.
■ Elaborar y mantener actualizada la documentación técnica de los
aplicativos informáticos, especificaciones, diagramas y manuales.
■ Coordinar con las áreas superiores, la provisión de recursos
materiales, financieros y equipos indispensables, de acuerdo a su plan
de actividades.
■ Adoptar medidas de seguridad y control que garanticen: Plan de
Emergencia. - Conservación y mantenimiento de los equipos a su
cargo y de las otras Áreas.
■ Formular las especificaciones necesarias para la elaboración e
informe de estudios preliminares y de factibilidad para la adquisición
de “hardware” y “software”.
○ Subárea de Gestión de Sucursales:
■ Conformar y gestionar el equipo de atención al cliente.
■ Implementar estrategias que permitan mejorar la calidad, la
productividad y el rendimiento del servicio al cliente.
■ Lograr y mantener el nivel de calidad y la satisfacción de los clientes.
■ Planear, organizar, priorizar y delegar tareas que aporten al
cumplimiento de los objetivos.
■ Liderar iniciativas y proyectos que tengan como objetivo la mejora en
la atención al cliente.
■ Implementar políticas y procesos encaminados a mejorar la atención
al cliente.
■ Apoyar en la resolución de problemas o quejas, cuando estos no
pueden ser resueltos por los vendedores, porque exigen validaciones
a nivel de gerencia.
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● Área de compras: Es el área que se encarga de la compra de los insumos necesarios
para el funcionamiento y mantenimiento de la cafetería. Entre las responsabilidades
que involucra esta área podemos destacar:
○ Solicitar y ordenar suministros.
○ Buscar los proveedores más eficientes.
○ Negociar y pactar las condiciones de suministro.
○ Controlar la calidad de los productos suministrados.
○ Gestionar los documentos relativos a la compra.
● Área de administración de recursos humanos: Se encarga de la selección y

contratación del personal idóneo para cada puesto laboral vacante. Entre las
responsabilidades que involucra esta área podemos destacar:
○ Desarrollar y formular estrategias, normas y procedimientos de desarrollo de
los recursos humanos.
○ Gestionar y coordinar la aplicación de las normas y los procedimientos de
RR.HH.
○ Contratar y asignar recursos humanos, atraer a los empleados más
cualificados y colocarlos en aquellos puestos para los que sean más
adecuados.
○ Comunicar y facilitar a los empleados actuales y potenciales información
sobre normas, cometidos, condiciones de trabajo, salarios, oportunidades de
ascenso y prestaciones para los empleados.
○ Asesorar y ayudar a los directores con la contratación y formación del
personal.
○ Vigilar y medir los costes de empleo y los niveles de productividad, así como
las relaciones laborales y de empleo de todo el personal.
○ Planificar los programas de formación para los empleados.
● Área de administración financiera: Se ocupa de los aspectos económicos de cada

cafetería en particular. Entre las responsabilidades que involucra esta área podemos
destacar:
○ Hacer previsiones de los resultados mensuales, trimestrales y anuales.
○ Aprobar o rechazar los presupuestos.
○ Gestionar los riesgos.
○ Evaluar y tomar decisiones sobre las inversiones.
○ Supervisar a un equipo de contables.
○ Asignar recursos y gestionar los flujos de caja.
○ Realizar análisis de costes y beneficios.
○ Desarrollar procedimientos seguros para mantener la confidencialidad de la
información.
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Cadena de Valor
Actividades Primarias
Las actividades primarias son aquellas que están directamente vinculadas con el
proceso de fabricacion, distribucion, venta y postventa del café y diversos alimentos que se
ofrecen en Café Martínez
● Logística de Entrada
Se incluyen actividades como la recepción y almacenaje de materias primas.
Comprende los procesos de manipulación, almacenamiento, conservación y control
de inventario.
❖ Café
❖ Leche
❖ Harina
❖ Panificados
❖ Agua
❖ Soda
● Logística de Salida
Son las actividades relacionadas con el almacenamiento y distribución de los
productos. Algunos ejemplos son:
❖ Distribución a franquicias
❖ Distribución de productos a supermercados
❖ Distribución mediante aplicaciones de delivery (PedidosYa & Rappi)
❖ Compra de productos envasados en la página web de la empresa con envío a
todo el país
● Ventas
Esto quiere decir la atención y el servicio al cliente, desde que llega al local,
se toma su pedido, se entrega su café, hasta que la persona se retira del
establecimiento
● Elaboración/Operaciones
Incluye las actividades de elaboración del café y la cocción de alimentos
● Marketing
Es importante mencionar la estrategia de marketing y merchandising de Café
Martínez. La estrategia de marketing directo que utiliza para captar y mantener un
diálogo permanente con los clientes consiste en el uso de un boletín mensual, con
descuentos especiales, bonos, notificación de nuevos productos, apertura de nuevas
sucursales y promociones para clientes considerados por la empresa de gran
importancia, lealtad y consumo.
El principal medio de comunicación elegido para realizar publicidad es
Internet, por medio de las redes sociales.
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La empresa cuenta con dos páginas vinculadas, en dos redes sociales
diferentes. La primera, es una cuenta en Instagram denominada
@cafemartinezoficial que cuenta con aproximadamente 101 mil seguidores. La
segunda, se trata de una cuenta de Facebook denominada Café Martínez
(@CafeMartinezSitioOficial).
También se cuenta con un canal de Youtube llamado Café Martínez con mil
suscriptores, donde suben videos informativos sobre sus productos.
● Post Ventas
❖ Reclamos
❖ Descuentos
❖ Promociones
❖ Sorteos
❖ Breve encuesta a los clientes
Actividades de Soporte
● Abastecimiento
Las tiendas de Café Martínez son agradables y cuentan con un buen diseño,
esto acompañado del buen servicio proporcionado por los empleados y gestores del
local, ofrece al cliente un gran valor que marca la diferencia.
❖ Mobiliario
❖ Máquinas para la limpieza de vajillas y utensilios
❖ Máquinas para la elaboración del café y cocción de panificados
❖ Vajillas
❖ Servicios básicos como luz, agua, gas
❖ Computadoras
❖ Accesorios de barista
● Recursos Humanos
Se deben realizar las entrevistas, selecciones, contrataciones, capacitaciones,
motivación y desarrollo de:
❖ Encargado de finanzas
❖ Encargado de cobro
❖ Gerente general
❖ Camareros
❖ Cafeteros
❖ Cocineros
❖ Lavacopas
❖ Empleados del área de limpieza
● Tecnología
Café Martínez siempre busca estar a la vanguardia en aspectos tecnológicos.
Algunos de los puntos más fuertes son:
❖ Cobros mediante MercadoPago
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❖ Tienda online
❖ Compras online
❖ Menú digital
❖ Camaras de seguridad
❖ Aplicación móvil
❖ Pedidos a través de la app
❖ Delivery
❖ Smart Service
Se trata de una “transformación digital en el modelo tradicional de
atención” con la cual uno básicamente puede hacer su propio pedido frente a
una máquina. Café Martínez “Smart Service” cuenta con:
➢ Cajas inteligentes
➢ Cartelería digital
➢ Iluminación del local inteligente
➢ Bibliotecas virtuales
➢ Geolocalización del café en la mesa
➢ Impresora para café “selfie latte” que permite imprimir fotos en el
café.
➢ Terminales de autoservicio con software totalmente desarrollado en
Argentina
➢ Pantallas de exhibición que informan las propuestas y promociones
según el momento del dia
➢ Pantallas transparentes en heladeras
➢ Heladera con pantalla transparente de tecnología LG que permite
contarle al cliente las cualidades de los productos, así como
novedades y lanzamientos.
Margen
Café Martínez cuenta con una gran trayectoria y experiencia en el mercado cafetero,
avalado por sus casi 80 años de actividad operando en dicho rubro, lo que la posiciona
como una marca sumamente conocida y que aporta gran confianza a sus clientes.
El principal punto con el que la empresa busca darle un valor agregado a sus
productos, al mismo tiempo que se impulsa la visibilidad, es gracias a la utilización de las
tecnologías.
El proyecto de Café Martínez “Smart Service” representa la primera implementación

de tecnología de Internet de las Cosas dentro del sector de la gastronomía en Sudamérica.
Dado que el cambio tecnológico está en el día a día y es algo constante, Café
Martínez tiene que estar a la vanguardia de eso, con lo cual esta empresa brinda
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experiencias distintas de consumo. Incursiona aplicando tecnología con un servicio llamado
“Casual Service”, aplicada a la cercanía del cliente.
Gracias a la tecnología, se permite que el personal se desempeñe de mejor manera,

más eficiente. Los tiempos de espera para los pedidos se han acortado muchísimo, desde
que se toma el pedido hasta que se entrega el pedido en la mesa.
Café Martínez busca que en cada paso la tecnología ayude con un mejor
equipamiento, con el sistema de geolocalización de pedidos, desarrollando una innovación
tecnológica que permite brindar un mejor servicio a los clientes, sin perder ese contacto que
está en la atención tradicional.
Es el futuro de la cafetería, porque mantiene los códigos de un servicio tradicional,

permite lo que el cliente busca que es también disfrutar de un momento, eligiendo el lugar
que prefiere sin tener que hacer cola, sin tener que esperar en un mostrador; pero al mismo
tiempo la tecnología aplicada a esa atención permite brindar una experiencia mucho más
ágil y sin perder los códigos de atención tradicional. Todo esto le aporta un enorme valor
agregado a la experiencia del cliente.
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Desarrollo de FODA y Diagnóstico

FORTALEZAS
● F1: Alta cobertura, debido a la ubicación estratégica de sus sucursales, que se

encuentran muy distribuidas.
● F2: Variedad en los productos ofrecidos, que son de alta calidad.
● F3: Fuerte posicionamiento en el mercado, debido a la cantidad de años de
experiencia.
● F4: Personal especializado y adecuado para las tareas a realizar, lo cual contribuye a
tener clientes leales y fidelizados.
● F5: Negocios complementarios (alquiler de servicios para eventos).
● F6: Utilización de la modalidad del “Take Away” y “Smart Service”.
● F7: Estrecha relación con los socios (franquiciados).
OPORTUNIDADES
● O1: Mercado internacional.

● O2: Crecimiento a gran escala del mercado del café
● O3: Ampliar sus productos/servicios y por ende, ampliar los tipos de clientes.
● O4: Cultura argentina aceptada en el exterior.
DEBILIDADES
● D1: Ofrecer un producto especializado podría dificultar que los precios se adapten a
la situación económica de todos los clientes, disminuyendo las ventas.
● D2: Falta de personal frente a una gran demanda de clientes.
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● D3: Baja calidad en productos complementarios a la cafetería: a pesar de que en su
propuesta de productos ofrecen sándwiches, ensaladas y tartas hechos en el
momento, esto no es así, son productos envasados con anterioridad.
● D4: Marketing focalizado en personas adultas y mayores, prescindiendo de la
clientela joven.
AMENAZAS
● A1: Mercado competitivo (Ej: starbucks).

● A2: Aumento del consumo de té o de yerba mate.
● A3: Inseguridad en Argentina, que requiere un gran esfuerzo por parte de la
franquicia para mantenerse seguros.
● A4: El precio del grano de café afecta al precio del producto final.
● A5: Fluctuaciones económicas-financieras en el país que pueden afectar
negativamente a la franquicia, debido a que podría disminuir el consumo del
producto por parte de los clientes.
DIAGNÓSTICO
Estrategias para mitigar las AMENAZAS en base a las FORTALEZAS:
- (F1, F2, F6, A1, A2): Comenzar a vender té y yerba mate como un producto
secundario, aprovechando la utilización del modelo de negocio “Take Away”.
- (F7, A3): Entre franquiciados pueden establecer medidas de seguridad para sus
locales.
- (F2, F4, A4, A5) Al tener productos de calidad, los clientes leales seguirán optando
por venir a Café Martínez. Se pueden tener otros proveedores de café de una calidad
similar o un poco inferior en caso de que el café traído de Brasil aumente mucho su
precio.
Estrategias para mitigar las DEBILIDADES en base a las OPORTUNIDADES:
- (O3, O4. D1) Comenzar a vender té y yerba mate como un producto secundario,
aprovechando la utilización del modelo de negocio “Take Away”.
- (O3, D2, D3) Contratar nuevo personal capacitado para brindar nuevos servicios,
innovando y agregando a sus propuestas nuevos productos adaptados tanto al
paladar de los consumidores, como al estilo y ritmo de vida que poseen.
- (O2, D4) Desarrollar estrategias comerciales dirigidas a los jóvenes y a
desestacionalizar el consumo de café.
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Estructura de Sistemas Recomendada
La pandemia supuso una aceleración sin precedentes en la digitalización de Café

Martínez. Una muestra de esto son los locales inteligentes denominados “Smart Service”
que le permite a los clientes autogestionar casi por completo sus pedidos. Es decir, al llegar
a un local de esta cadena gastronómica, se podrá realizar el pedido y abonar desde
máquinas especialmente ubicadas en el lugar, o desde el propio teléfono celular, para luego
irse a una mesa y esperar de forma cómoda que a los pocos minutos un camarero le
alcance la orden realizada.
Café Martínez cuenta con dos puntos de venta exclusivos con este sistema "Smart
Service" de autogestión de pedidos, ubicados en la ciudad de Buenos Aires: uno cerca de
Parque Rivadavia y el otro a metros del Hospital Italiano.
Cabe destacar que el objetivo de esta empresa es ir empezando a incorporar este

formato innovador, como servicio adicional, en cada uno de los 185 locales que posee Café
Martínez en Argentina y el exterior. Los cuales son, en su mayoría, franquicias.
Actualmente Café Martínez posee una plataforma web que funciona como tienda
online, donde se pueden adquirir los diversos productos empaquetados de Café Martínez,
tales como alfajores, café molido, cápsulas de café, tazas personalizadas, entre otros.
Al mismo tiempo, se tiene una aplicación móvil donde los clientes pueden recibir
promociones, pagar con el saldo disponible en su cuenta, hacer pedidos para Take Away y
para recibirlos en la mesa donde uno está sentado. Para esto último, cada mesa tiene un QR
escaneable. Al mismo tiempo, todos los locales cuentan con integración con MercadoPago
como plataforma de pagos.
Sin embargo, las ofertas y promociones que ofrece la app no son personalizadas, se
envían de forma masiva a todos los usuarios por igual. Teniendo en cuenta esto, se propone
utilizar un sistema de machine learning basado en aprendizaje por refuerzo para dar
recomendaciones personalizadas en las aplicaciones móviles de los clientes sobre los
productos que pueden adquirir. Estas sugerencias también pueden ser enviadas por email y
WhatsApp. Gracias al aprendizaje por refuerzo (que haría uso principalmente del historial de
compras), se permite que la app conozca más a cada cliente, con recomendaciones cada
vez más personalizadas, convirtiendo a Café Martínez no solo en una cafetería, sino en una
experiencia personalizada para cada persona. Esta nueva implementación se relaciona
principalmente con el área de Marketing, ya que permite enviar promociones exclusivas a
los usuarios.
También hay que tener en cuenta que los consumidores nunca terminan de saber
realmente el origen de los granos de café. Saben que seguramente venga de brasil pero, ¿De
qué ubicación vienen exactamente?¿Quién lo cultivó?¿Por qué procesos químicos han
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pasado? Todas estas preguntas no tienen respuesta y aportan poca transparencia, entonces
otra de las innovaciones tecnológicas que se propone, es conectar a las personas que beben
el café con las que lo cultivan, utilizando la tecnología Blockchain. De esta manera, Café
Martínez podría permitir a los clientes finales obtener información sobre el recorrido que ha
tenido el café empaquetado que han comprado, desde el momento en que se cultivó,
pudiendo ver cuándo y dónde se realizó el tostado, hasta la entrega en el punto de venta.
Este seguimiento es algo que ya ofrecen otras compañías, y otorga una vista ética mucho
más completa, ya que permite ver cómo apoya la empresa a los agricultores, y a estos les
deja conocer donde se terminan vendiendo sus granos de café. Esta posibilidad está
fuertemente relacionada con el área de ventas y la actividad de postventa.
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Segunda Entrega
Conocimiento Corporativo: Elementos que la distinguen
Café Martínez posee una cultura de innovación continua, buscando desprenderse o
diferenciarse de su competencia con elementos que por más simples que sean llevan al
cliente una experiencia de pre y post venta muy positiva.
Podemos destacar el servicio “Smart Service” en la empresa, siendo la primera
implementación de tecnología de internet de las cosas (IoT) dentro del sector de la
gastronomía en Sudamérica, lo cual implica indirectamente, que todos los empleados de la
sucursal donde se inauguró este servicio, necesitaron cierta capacitación para adecuarse a
la nueva forma de realizar las ventas.
Si bien no conocemos de manera explícita cómo se manifiesta el conocimiento
corporativo dentro de la empresa, podemos decir sin ninguna duda que el mismo se
encuentra representado en la intranet de la empresa y que cada empleado puede acceder a
cierta información específica de acuerdo a su rol dentro del organigrama.
Así mismo, el conocimiento corporativo involucra el proceso de capacitación para
los nuevos empleados. Este proceso se encuentra a cargo del área de administración de
recursos humanos y en definitiva lo que hace es proporcionar una fuente de información que
permite a los nuevos trabajadores tener un conocimiento más amplio y específico de la
empresa. El área de administración de recursos humanos es imprescindible para impartir el
conocimiento corporativo, ya que, tal como fue mencionado en el desarrollo del organigrama
sus funciones involucran además de las capacitaciones, el comunicar y facilitar a los
empleados actuales y potenciales información sobre normas, cometidos, condiciones de
trabajo, salarios, oportunidades de ascenso y prestaciones para los empleados.
Además, Café Martínez cuenta con diversas redes sociales (Facebook, Instagram,
Twitter, YouTube y Linkedln) y su página web oficial que permiten que cualquier persona
pueda acceder a la información general de la empresa y los productos y servicios que la
misma ofrece.
Finalmente, y no menos importante, debemos mencionar que si bien no es algo que
sabemos con certeza, podríamos asumir que Café Martínez realiza cada cierto tiempo
reuniones con la asamblea de Socios y también los diversos gerentes para discutir y
comunicar la situación y los objetivos de cada sucursal.
Propuesta de Objetivos a 5 años

● Incrementar el porcentaje de ventas en el exterior en al menos un 50% dentro de 5
años.
● Crecer al menos un 70% en sus ganancias netas sin incurrir en despidos de personal
dentro de 5 años.
● Reducir los gastos superfluos en al menos un 70% dentro de 5 años.
● Implementar el servicio “Smart Service” en todas las sucursales de Café Martínez
dentro de 5 años.
● Incrementar en un 50% el número de sucursales en latinoamérica dentro de 5 años.
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Benchmarking
Primero vamos a realizar un benchmarking externo relacional. Este método sirve

para tener el conocimiento de la posición que tiene una empresa en comparación con sus
competidores.
Es ideal para determinar y profundizar procesos, estrategias y técnicas para lograr
objetivos comerciales. Su beneficio consiste en comparar el desempeño actual de nuestra
empresa con la de la competencia para detectar a tiempo posibles fallas y ajustarlas a los
resultados que buscan lograr. En este caso, analizamos a una empresa líder en el sector,
como es Starbucks.
Café Martínez Starbucks
Imagen Bueno Muy bueno
Calidad del producto final Muy bueno Muy bueno
Calidad de la materia prima Bueno Muy bueno
Rapidez de entrega Bueno Muy bueno
Plataformas de compras Muy bueno Bueno
Experiencia de compra Muy bueno Muy bueno
Marketing Malo Muy bueno
Post venta Bueno Muy bueno
Tecnología Muy bueno Bueno
Innovaciones Muy bueno Bueno
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Por otro lado, también realizaremos un benchmarking externo no relacional, en el que
no solo es necesario observar cómo lo hace nuestra competencia, sino ampliar el margen
de búsqueda, incluyendo a nuestros competidores indirectos y a otras organizaciones que
no disputan ningún lugar con nosotros en el mercado. En nuestro caso analizamos a Apple.
Café Martínez Apple
Imagen Bueno Muy bueno
Calidad del producto final Bueno Muy bueno
Calidad de la materia prima Bueno Muy bueno
Rapidez de entrega Bueno Malo
Plataformas de compras Muy bueno Bueno
Experiencia de compra Muy bueno Bueno
Marketing Malo Muy bueno
Post venta Bueno Bueno
Tecnología Muy bueno Muy bueno
Innovaciones Muy bueno Bueno
Diagnóstico
En base a lo analizado, lo primero que deberíamos mejorar es el Marketing. Se

propone utilizar un sistema de machine learning basado en aprendizaje por refuerzo para
dar recomendaciones personalizadas en las aplicaciones móviles de los clientes sobre los
productos que pueden adquirir. Estas sugerencias también pueden ser enviadas por correo
electrónico y por WhatsApp. Gracias al aprendizaje por refuerzo (que haría uso
principalmente del historial de compras), se permite que la app conozca más a cada cliente,
con recomendaciones cada vez más personalizadas, convirtiendo a Café Martínez no solo
en una cafetería, sino en una experiencia personalizada para cada persona. Esta nueva
implementación se relaciona principalmente con el área de Marketing, ya que permite enviar
promociones exclusivas a los usuarios.
Otro punto que se podría mejorar son aspectos de Post venta implementando
Blockchain. Café Martínez podría permitir a los clientes finales obtener información sobre el
recorrido que ha tenido el café empaquetado que han comprado, desde el momento en que
se cultivó, pudiendo ver cuándo y dónde se realizó el tostado, hasta la entrega en el punto
de venta. Este seguimiento es algo que ya ofrecen otras empresas, y otorga una vista ética
mucho más completa, ya que permite ver cómo apoya la empresa a los agricultores, y a
estos les deja conocer donde se terminan vendiendo sus granos de café. Esta posibilidad
está fuertemente relacionada con el área de ventas y la actividad de postventa.
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Además, deberíamos aprovechar la ventaja que tenemos y colocar más sucursales

que implementen el servicio “Smart Service”, aprovechando la innovación tecnológica y
mejorando la rapidez de la entrega.
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Servucción
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Dentro de la empresa tenemos las partes:
● Visible (lo que ve el cliente):
○ Soporte físico: Considerando que tenemos dos tipos de clientes, es decir, los
mayoristas y minoristas, podemos identificar entonces dos tipos de soporte
físico.
■ Soporte físico de cliente mayorista y minorista: Involucra todos los
instrumentos materiales tangibles, esto es, las oficinas y sucursales
de atención al público, así como también el software de la página
web.
Aclaración: Incluimos a los clientes mayoristas en este apartado ya

que la página web de Café Martínez permite realizar pedidos de tipo
mayorista y de tipo minorista.
■ Soporte físico de cliente mayorista: Involucra todos los instrumentos

materiales tangibles utilizados para la distribución de los productos
para los clientes mayoristas, esto es, los camiones de distribución, los
galpones donde se encuentran almacenados los productos, el
software que administra el seguimiento de la venta, entre otros.
○ Personal de contacto: Son todos los empleados que trabajan en la empresa,
desde el comerciante que se encuentra realizando las ventas en la sucursal,
los empleados de limpieza, los empleados de atención al cliente, hasta el
empleado cadete encargado de entregar los productos a los clientes
mayoristas y los choferes de los camiones que transportan los productos.
● No visible: refiere al soporte interno y aquello que el cliente no puede ver. Aquí
encontramos el sistema de organización interna, es decir, el organigrama de la
empresa que fue desarrollado previamente en el presente documento.
Fuera de la empresa tenemos:

● Clientes: como mencionamos anteriormente, podemos identificar dos tipos de
cliente:
○ Cliente mayorista: son los supermercados y dueños de pequeños quioscos
que desean vender los productos ofrecidos por Café Martínez.
○ Cliente minorista: son los clientes particulares, es decir, las personas que
desean consumir algún producto en específico. Por ejemplo, el cliente que se
acerca a una sucursal para comprarse un café y tomarlo en el momento.
● Servicios: podemos identificar dos tipos de servicios:
○ Servicio de venta online: Incluye ventas de productos de tipo minorista y
mayorista, no se trata de un café o comida ya preparada, sino más bien de
aquellos productos empaquetados como el café molido, cápsulas de café,
alfajores, entre otros.
○ Servicio de venta en sucursal: Incluye ventas de productos de tipo minorista
y mayorista. Cuando hablamos de productos de tipo minorista nos referimos
tanto a los productos empaquetados como a los cafés ya preparados en el
momento y las diferentes opciones de comida gourmet que ofrece la
empresa.
21
________________________________________________________________________
Asimismo, cuando hablamos de productos de tipo mayorista nos referimos
exclusivamente a los productos empaquetados como el café molido,
cápsulas de café, alfajores, entre otros.
Con respecto a las relaciones entre los elementos del modelo de servucción, es importante
destacar que:
● Un cliente mayorista puede realizar la compra de los productos tanto de manera
online como en las sucursales. Si realiza la compra de manera online, los productos
pueden ser enviados a la dirección que el cliente especifique, por medio de los
camiones de distribución o el mismo puede pasar a buscar los productos en la
sucursal más cercana.
● Un cliente minorista puede realizar la compra de los productos tanto de manera
online como en las sucursales. Si realiza la compra de manera online, los productos
pueden ser enviados a la dirección que el cliente especifique, por medio de los
camiones de distribución o el mismo puede pasar a buscar los productos en la
sucursal más cercana.
● Un cliente minorista puede comprar los productos de Café Martínez a los clientes
mayoristas, es decir, una persona puede comprar los productos en algún
supermercado que haya comprado los productos de Café Martínez.
● Cualquiera sea el servicio al que acceda el tipo de cliente, siempre interactuara con el
personal de contacto.
Necesidades de Logística y modelo de sistemas de

información a aplicar
La logística consiste en el planeamiento, implementación y control de los flujos

físicos de los materiales y de los productos finales de su punto de origen a su punto de uso.
La logística, constituye entonces un sistema formado por diferentes factores como el
transporte, manejo de materiales, inventarios, almacenaje y empaque.
Es muy importante tener en cuenta el transporte para el abastecimiento de todos los

locales de Café Martínez. Esto deberá ser controlado y la recepción de los insumos será en
los mismos negocios. El tiempo de procesamiento de pedidos es un factor fundamental para
seleccionar a los proveedores, y es por esto que se necesitan proveedores que otorguen de
manera rápida sus productos y tenerlos disponibles lo antes posible ya que la marca se
caracteriza por tener productos de calidad, y es por esto que tienen que estar frescos.
Debido a esto, se necesita un contacto permanente con los proveedores para poder
recibirlos en cualquier momento de forma rápida, y de esta manera contar con sus
productos apenas se necesiten, para darle la mejor experiencia posible a los clientes. Este
contacto permanente debe lograrse mediante un sistema informático que se encargue de
controlar los niveles de stock de materia prima en sus sucursales para, teniendo en cuenta
alertas de niveles críticos y predicciones basadas en inteligencia artificial y modelos de
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simulación, generar automáticamente pedidos de compra a los proveedor y de esta manera
poder abastecer a sus negocios de forma correcta y que nunca les falte mercadería.
Los alimentos que no tengan problemas al almacenarse, podrán ser guardados en

stock durante más tiempo, pero aquellos productos que necesiten estar frescos requerirán
un recambio rápido y constante.
Se debe poseer un sistema ERP propio para gestionar el stock y los vencimientos de
los alimentos, así como los pedidos a los proveedores. Este sistema debería funcionar de
forma integral tanto para la administración general de Café Martínez a nivel país, como para
las sucursales individuales, de forma que desde cada puesto de Café Martínez pueda
llevarse un control del stock, así como contactar y realizar pedidos a los proveedores.
Creación como empresa emprendedora
Café Martínez es una cadena argentina de cafeterías que desde el año 1995 viene
innovando con el concepto de cafeterías gourmet. Se trata de un modelo dual donde
además de franquicias, se cuenta con locales propios. Claramente el caso de Café Martínez
se trata de un caso de éxito ya que en sus primeros 5 años lograron pasar de un solo local
en la ciudad de Buenos Aires, a 4 locales propios. Al día de hoy, Café Martínez es una de
las cadenas de cafeterías más importantes de Argentina, con casi 200 sucursales.
En la carrera por diferenciarse en el mercado de las cafeterías, Café Martínez

anunció que apuesta a profundizar un formato de negocio que busca captar las nuevas
tendencias de consumo y el avance tecnológico, denominado "smart". Este nuevo concepto
les permite a los clientes autogestionar casi sus pedidos, permitiendo que el usuario no
pierda tiempo en esperar a que lo atienda una persona.
Al llegar a un local de esta Café Martínez uno podrá realizar todo el pedido y abonar
desde máquinas que están especialmente ubicadas en el lugar, o desde el propio teléfono
móvil, gracias a la implementación de MercadoPago, para luego poder irse a sentar a una
mesa y esperar cómodamente hasta que al poco tiempo un camarero alcance el pedido que
se haya realizado.
Café Martínez ya abrió dos puntos de venta exclusivos con este sistema "smart
service" de autogestión de pedidos, ubicados en la ciudad de Buenos Aires: uno cerca de
Parque Rivadavia y el otro a metros del Hospital Italiano.
El objetivo de esta empresa es ir empezando a incorporar este formato innovador,

como un servicio adicional, en cada uno de los 185 locales que posee Café Martínez en
Argentina y el resto del mundo, mayormente franquiciados.
Cabe destacar que la misión de “smart service” es que se agregue como una opción
más de experiencia de consumo, y no viene a reemplazar al sistema tradicional de atención
personalizada al cliente que tiene la marca.
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"La experiencia Café Martínez se vuelve mucho más techie e innovadora a partir de
terminales de autogestión", afirman desde la empresa.
De hecho, esta marca ofrece cuatro formatos distintos de negocio: el tradicional con el
servicio de atención a clientes en mesas, "A la Barra" y "A la Barra mini", los cuales son un
formato low cost; y, finalmente, el mencionado smart service.
Además, dentro de este tema de implementación de tecnología y nuevas tendencias,

Café Martínez ya cuenta con heladeras con pantalla transparente de última generación que
mediante la cuál el cliente puede visualizar información importante sobre los productos,
iluminación inteligente, impresiones de selfies en el café, geolocalización del pedido a la
mesa, entre otras innovaciones.
Esta estrategia innovadora se suma a los proyectos de la empresa de seguir

creciendo en el mercado. De hecho, acaba de inaugurar dos locales en Ushuaia, Tierra del
Fuego.
Incluso, Café Martínez anunció que durante todo 2022 tiene pensado abrir 20 locales
en Argentina, donde se encuentran planes para estar presentes en Jujuy, Neuquén, La Rioja,
entre otros sitios nacionales.
Además, su objetivo es ampliar la presencia en el exterior con 5 puntos de venta

más, debido a que ya está instalada la marca en Paraguay, Uruguay y Bolivia.
Finalmente, se busca lanzar una nueva línea de productos, denominada "1933", como
el año de nacimiento de la empresa.
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Estrategias identificadas en la web de e-Business y
propuestas
Teniendo en cuenta la clasificación de los modelos de negocio, podemos establecer
que Café Martinez le entrega valor a sus clientes potenciales implementando los siguientes
modelos:
Modelos de negocio en internet:

● B2B (business to business): Consideramos que aplica este modelo porque, como fue
explicado en el punto de servucción, la empresa no solo trabaja con clientes
minoristas, si no que además, trabaja con clientes mayoristas. Estos clientes
mayoristas pueden ser desde el dueño de un pequeño quiosco, que desea vender los
productos ofrecidos por la empresa, hasta grandes cadenas de supermercados. La
compra de los productos puede realizarse de manera online a través de su página
web. Cumpliendo con la característica fundamental de este modelo de negocio que
consiste en generar relaciones comerciales entre empresas, en este caso particular,
dándose la relación entre fabricantes y negocios/supermercados.
● B2C (business to consumer): Consideramos que aplica este modelo porque, como
fue explicado en el punto de servucción, la empresa trabaja también con clientes
minoristas. La compra de los productos puede realizarse de manera online a través
de su página web. Cumpliendo con la característica fundamental de este modelo de
negocio que consiste en que la empresa se relaciona de manera directa con el
consumidor final, siendo en este caso, los clientes minoristas.
Modelos de negocio basados en la prestación de servicios:
● Suscripción de Servicios Premium y Freemium: Consideramos que aplica este
modelo debido a que la empresa cuenta con la aplicación “Club Café Martinez”. Es
una aplicación móvil que permite ir acumulando créditos que luego pueden ser
cambiados por productos. Además permite realizar la compra de productos por
modalidad Take Away.
“La aplicación oficial de Café Martínez le permite ser parte del Club.
BENEFICIOS:
1. Por sumarte a nuestro programa de beneficios denominado “Club Café Martínez”;
sumás Crèditos y tenés beneficios pensados para vos!
2. Por cada compra que realices en nuestras tiendas sumas Créditos.
3. Vení a festejar tu cumpleaños con un amigo y te invitamos tu bebida! 2x1 en
cafetería (no incluye capuchino frío, se abona el de mayor valor), para usar en una
sola compra durante 30 días a partir de tu cumpleaños. Presenta tu identificación
para hacer uso de este beneficio. “(Martinez, 2019)
Modelos de negocio basados en el comercio electrónico:
● Tiendas virtuales de comercios con presencia física: Consideramos que aplica este
modelo debido a que complementa la venta presencial tradicional con su tienda
online, a través de las ventas en la página web, y sus perfiles en redes sociales
(Facebook, Instagram, Twitter, YouTube y Linked ln).
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● Liveshopping: Consideramos que aplica este modelo debido a que Café Martinez
cuenta con diversas redes sociales que le permiten realizar videos en directo,
generando un impacto positivo en sus ventas.
Modelos de negocio basados en la publicidad:
● Contenido patrocinado (branded content): Consideramos que aplica este modelo
debido a que Café Martinez contrata a diversos influencers o personajes mediáticos
para que realicen diversos posts o reels en Instagram promocionando sus productos.
Asimismo, existen diversos videos en la plataforma YouTube donde los influencers
promocionan y ponen a prueba la calidad de los productos de la empresa.
● Anuncios publicados por los buscadores y redes sociales: Consideramos que aplica
este modelo debido a que la empresa realiza anuncios a través de sus redes
sociales, por ejemplo, las publicidades de Instagram que aparecen cada tanto
mientras uno observa las historias de las personas a las que sigue.
Propuesta:
Consideramos que Café Martinez aplica diversos modelos de negocio, ofreciendo un
servicio sumamente completo. Como propuesta, mantenemos la propuesta realizada en la
primer entrega en el apartado de “Estructura de Sistemas recomendada”, que consistía en el
uso de Blockchain permitiendo a los clientes finales obtener información sobre el recorrido
que ha tenido el café empaquetado que han comprado, desde el momento en que se cultivó,
pudiendo ver cuándo y dónde se realizó el tostado, hasta la entrega en el punto de venta.
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Tercera Entrega
Descripción del modelo de Scale Up
Lo primero que hay que tener en consideración, es que Café Martinez ya está
insertado en el mercado, con un producto robusto y tiene una estructura y objetivos bien
definidos.
El modelo de scale up se basa en las siguientes acciones:
- Ampliar la cantidad de locales “smart”.
- Un sistema de machine learning basado en aprendizaje por refuerzo para dar
recomendaciones personalizadas en las aplicaciones móviles de los clientes sobre
los productos que pueden adquirir.
- El uso de Blockchain para que los clientes finales obtengan información sobre el
recorrido que ha tenido el café empaquetado que han comprado, desde el momento
en que se cultivó, pudiendo ver cuándo y dónde se realizó el tostado, hasta la entrega
en el punto de venta.
Todo este plan de acción necesita recursos tanto tecnológicos como económicos,
que según lo estudiado de la empresa, no será muy difícil de adquirir ya que posee muy
buena imagen tanto en Argentina como en el exterior. El organigrama de la empresa no se
verá afectado, ya que se realizará outsourcing para el mantenimiento de las nuevas
plataformas y tecnologías a utilizar.
Realizando estos cambios, la empresa busca mitigar la amenaza de la competencia,
obteniendo una ventaja competitiva fuerte e innovadora.
Se estima que va a tomar aproximadamente 8 meses en implementar correctamente
el plan de acción, siempre y cuando los recursos estén disponibles.
Con esto la empresa busca un crecimiento a largo plazo con una tasa anual de 2 dígitos.
Empowerment
Primero vamos a definir qué entradas puede recibir Café Martínez para lograr el
empowerment de sus empleados. Para ello, es necesario establecer un sistema de
retroalimentación eficaz para poder medir si el empoderamiento está siendo bien integrado
por cada trabajador, saber cuales son sus necesidades y en base a esto poner en marcha
acciones concretas para satisfacerlas. Las técnicas para poder recibir este input son:
● Skip-Level Meetings: Reuniones en las que los gerentes se reúnen con el personal
que no es administrado por ellos.
● Cuestionarios anónimos: En los mismos, los empleados pueden dar
recomendaciones y reseñas sobre sus gerentes de forma anónima, para poder
localizar y solucionar problemas y necesidades.
Con estos inputs, podemos definir 3 estrategias a llevar a cabo para empoderar a los
empleados de Cafe Martinez:
● Los empleados pueden tomar cualquier decisión que no supere los $750 con tal de
mantener feliz a un cliente. Por ejemplo, si un cliente está insatisfecho con la calidad
o demora de entrega de un producto, se le puede ofrecer otro igual o mejor para
mantener su satisfacción y asegurarnos de que vuelva a consumir en la cadena.
● Conformación de grupos de empleados que se encargan de un producto. Estos
trabajadores son responsables de la mejora del producto en cuestión, pero también
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del método de trabajo, de las características del packaging, del marketing, etc. Así, el
equipo está comprometido con mejorar la calidad, el proceso de información y las
estrategias de negocio.
● Ofrecerle a los empleados total libertad para aportar sus ideas sobre nuevos
productos para lanzar al mercado o sobre mejoras en productos ya existentes.
BSC
Teniendo en cuenta los objetivos planteados en la segunda entrega es que podemos
plantear el Balance Score Card con sus indicadores y métricas::
Objetivo Fórmula ⬆️⬇️ Indicador

Óptimo
Indicador
Tolerable
Indicador
Deficiente
Incrementar el
porcentaje de
(((ventasAnualesActuales * 100) /
ventasInicialesAnuales) - 100) * (5 /
⬆️ 50 35 20
ventas en el añosTranscurridos)
exterior en al
menos un 50%
dentro de 5
años.
Crecer al menos
un 70% en sus
((((gananciasAnualesActuales * 100) /
gananciasInicialesAnuales) - 100) * (5 /
⬆️ 65 50 30
ganancias netas añosTranscurridos)) /

sin incurrir en log(cantidadDespidos)
despidos de
personal dentro
de 5 años.
Reducir los
gastos
(((gastosSuperfluosAnualesActuales *
100) / gastosSuperfluosInicialesAnuales))
⬇️ 70 90 110
superfluos en al * (5 / añosTranscurridos)
menos un 70%
dentro de 5
años.
Implementar el
servicio “Smart
((sucursalesSmartServices * 100) /
totalSucursales)
⬆️ 100 80 60
Service” en
todas las
sucursales de
Café Martínez
dentro de 5
años.
Incrementar en
un 50% el
(((sucursalesLatinoamericaActuales *
100) / sucursalesLatinoamericaIniciales) -
⬆️ 50 35 20
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________________________________________________________________________
número de 100) * (5 / añosTranscurridos)
sucursales en
latinoamérica
dentro de 5
años.
El BSC parte del mapa estrategico, que es una representacion del plan estrategico que es
resultado de la planificacion estrategica. Al mismo tiempo, el BSC nos ayuda a realizar un
seguimiento de los objetivos que definimos en la planificacion estrategica haciendo uso de
diversas metricas. Si vemos que algun objetivo no se esta cumpliendo, esto nos sirve como
retroalimentacion (que es la ultima etapa de la planificacion estrategica) para poder definir
los nuevos objetivos.
Inteligencia Emocional
Dentro de lo que es Inteligencia emocional, un aspecto importante es la inversión en
los empleados; es por ello que Café Martínez brinda los siguientes beneficios a sus
empleados para que se sientan más cómodos con su trabajo:
1. Cobertura de salud. Extendiendo el seguro de salud a sus trabajadores brindándoles
obras sociales premium, y ofreciendo a sus empleados múltiples niveles de
cobertura para planes médicos, dentales y oftalmológicos, con el objetivo de
establecer un lazo vital con estos y que así garanticen el correcto funcionamiento en
los locales.
Incluso otorgando cuentas de reembolso para el cuidado de la salud y el cuidado de
dependientes, seguro de vida, discapacidad y cobertura de accidentes.
2. Acciones de la empresa. Ofreciendo a los empleados participación en las acciones
de la empresa con descuento.
3. Tiempo libre pagado. Ofreciendo la posibilidad de tener días extra de vacaciones
pagados (además de los días correspondientes por ley) y licencia por enfermedad de
la pareja y la familia.
4. Licencia parental y beneficios de fertilidad. Por una parte, los empleados elegibles
que se convierten en padres pueden recibir un tiempo libre (extra a lo que se da por
ley), y pagar el reemplazo por medio de la licencia parental. Asimismo, se podría
ofrecer un reembolso por expansión familiar de cierta cantidad de dinero por
adopción, subrogación o inseminación intrauterina para socios elegibles.
5. Pases de transporte públicos.
6. Sala antiestrés.
7. Regalos por el día del trabajador.
8. Regalos y día libre por cumpleaños.
9. Una libra de café o una caja de té gratis cada semana.
Teletrabajo en Café Martínez

Tras la llegada del Covid-19, el trabajo a distancia o mixto se convirtió en el
salvavidas de varias empresas. Café Martínez es una empresa apasionada por elaborar y
29
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distribuir el mejor café del mercado a través de una amplia red de locales propios y
franquicias, y actualmente se encuentra en pleno proceso de crecimiento y digitalización.
Hemos identificado tres puestos en los que podemos aplicar teletrabajo:
➢ Los programadores, tanto de las aplicaciones móviles y web, como de toda la
infraestructura que necesita la empresa, pueden trabajar tranquilamente desde sus
casas, aplicando metodologías de trabajo como Scrum, basándose en objetivos y
metas. A los programadores se les debería otorgar Notebooks configuradas con el
entorno de trabajo.
➢ Los encargados de atención al cliente para el servicio de post-venta y venta por
internet no necesitan estar físicamente en las oficinas, y es por ello que pueden
trabajar desde sus hogares. Para ello, Café Martinez debería otorgarles un equipo de
trabajo con auriculares y micrófono para que trabajen cómodamente.
➢ Los trabajadores de Recursos Humanos de Café Martinez pueden trabajar bajo una
modalidad mixta de teletrabajo, en la que asisten algunos días a una sucursal de
Café Martínez para evaluar el desempeño de los empleados y realizar tareas
administrativas, y trabajen otros dias desde sus hogares para tareas como recruiting
y control del cumplimiento de horas de trabajo de los diversos empleados.
Responsabilidad Social Empresaria

“La Responsabilidad Social Empresarial (RSE) consiste en el conjunto integrado de
acciones voluntarias que realiza una empresa, inmersas en su cultura organizacional, para
mejorar y potenciar sus relaciones e intercambios con sus “stakeholders”, y los lugares en
donde viven, buscando maximizar el beneficio de la mayoría con una visión a largo plazo.”
(Solano, 2022)
Acciones de RSE en Café Martinez

Café Martinez es una empresa que ha sabido aplicar bien el concepto de RSE a lo
largo de los años. Tomando como referencia la pirámide de Responsabilidad Social
propuesta por Carroll en 1991, se puede destacar:
● Responsabilidad económica: Se basa en que la empresa debe tratar de ser
rentable, a través de, por ejemplo, que el sueldo de los empleados sea el adecuado
para su puesto. Café Martinez ha sido evaluada con una calificación general de 4
puntos en la página web de Indeed, dónde la calificación máxima es de 5 puntos.
Indeed es una página que permite que los empleados de determinada empresa
puedan evaluar diversos aspectos de la misma y realizar un feedback para que otras
personas que quieran trabajar allí puedan ver qué tan bueno es el lugar al cuál se
quieren postular.
Café Martinez actualmente posee la siguiente puntuación en la página Indeed:
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En base a esta imagen, entonces, podemos decir que Café Martinez cumple con la
responsabilidad económica para con sus empleados.
● Responsabilidad legal: Se basa en acatar la ley. Actualmente no existen artículos
ni evidencia alguna que declare y demuestre que Café Martinez incumple con esta
responsabilidad.
● Responsabilidad ética: Café Martinez se comporta de manera ética, haciendo lo
correcto y lo justo de acuerdo a las normas éticas de la sociedad. No existe
evidencia alguna que demuestre lo contrario.
● Responsabilidad voluntaria: Esta responsabilidad consiste en ser un buen
ciudadano corporativo, contribuyendo a la comunidad y a la calidad de vida. En este
aspecto, podemos destacar las siguientes acciones voluntarias de Café Martinez:
○ En 2016, la empresa lanzó un plan nacional de reciclaje. La campaña
consistía en la recolección de cápsulas biodegradables a beneficio de la
Fundación Garrahan, y en la provisión de cascarillas de café utilizadas a la
Fundación Steps para la elaboración de posavasos reciclados. Por lo cual, se
pueden reconocer dos acciones de RSE a nivel nacional: “por un lado,
continúa con la segunda etapa de su campaña de recolección de cápsulas
biodegradables de café espresso a beneficio de la Fundación Garrahan y, en
simultáneo, proveerá de papel y cascarillas de café a la Fundación Steps
para el desarrollo de diferentes materiales reciclados que serán entregados a
los clientes de la marca.” (Rabotnikof, 2016)
○ En 2017, la empresa realizó donaciones a la fundación “Panza llena, corazón
contento”, proveyendo diversos alimentos para los niños que asistían a la
fundación.
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○ En 2020, la empresa comenzó a producir productos libres de gluten para que
cada vez más personas puedan vivir una mejor experiencia en café.
Acciones de RSE en empresas similares o competidoras

Starbucks es considerado un líder en RSE debido a que no sólo cumple con los
aspectos de responsabilidad económica, según muestra la página web Indeed con una
puntuación general de 3,9.
Sino que además, también cumple con los aspectos de responsabilidad legal y
ética, ya que no existe artículo o evidencia alguna que demuestre lo contrario.
Por otro lado, también se pueden destacar diversas acciones que corresponden a la
responsabilidad voluntaria, entre ellas:
● Promueven la responsabilidad medioambiental a través de:
○ Ahorro energético: “En los últimos años, hemos progresado de forma
significativa en la comprensión y el desarrollo de nuevas estrategias
destinadas a reducir nuestro consumo de energía. Invertimos en renovar la
iluminación y mejorar la eficacia de los sistemas de calefacción, ventilación y
aire acondicionado (HVAC, por sus siglas en inglés), y otras máquinas. Todas
nuestras nuevas tiendas poseen el certificado Leed.” (“Ahorro Energético,”
2022)
○ Ahorro de agua: “Seguimos incluyendo tecnologías de ahorro de agua en
las especificaciones de nuestras máquinas. Por ejemplo, en nuestras tiendas
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nuestros lavavajillas mecánicos utilizan menos de cuatro litros de agua por
ciclo, gracias al uso de aspersores de alta presión. Utilizamos un chorro de
agua a presión para limpiar las jarras mezcladoras, en lugar del grifo.
También hemos programado nuestras MastrenasTM para que dispensen
menos cantidad de agua. Y formamos a nuestros baristas para que
mantengan limpias las parrillas de refrigeración de las máquinas de hielo a fin
de reducir la cantidad de calor latente de las máquinas y minimizar el
derretimiento del hielo.” (“Agua,” 2022)
○ Reciclaje y reducción de residuos: Promoviendo el reciclaje en las tiendas
por parte de los empleados, utilizando vasos más ecológicos que permiten
reducir el impacto medioambiental y la posibilidad de ofrecer a sus clientes la
composta de café para abonar la tierra de sus jardines.
○ Construcción de tiendas más ecológicas: “Diseñamos, construimos y
gestionamos nuestras tiendas de manera que reduzcan nuestro impacto
sobre el planeta. En el diseño de nuestras tiendas incorporamos todos los
elementos para lograr un mayor respeto con el entorno, desde materiales y
accesorios de construcción responsables hasta medidas de ahorro de
energía y agua.
Para guiar nuestros esfuerzos, utilizamos el programa de certificación
LEED® del US Green Building Council (USGBC) como referencia de éxito.
LEED® son las siglas en inglés de Liderazgo en el diseño energético y
medioambiental.” (“Edificios Ecológicos,” 2022)
○ Estrategías dirigidas a abordar el cambio climático: “Trabajamos para
reducir de forma significativa nuestra huella medioambiental ahorrando
energía y agua, reduciendo los residuos asociados con nuestros vasos,
aumentando el reciclaje, e incorporando el diseño ecológico a nuestras
tiendas. También tenemos el compromiso de defender políticas progresivas
para frenar el cambio climático, en colaboración con otras empresas y
organizaciones. Starbucks lleva implementando una estrategia para frenar el
cambio climático desde 2004, centrada en las energías renovables, en el
ahorro energético y en la colaboración y el fomento de prácticas en este
sentido.” (“Cómo Abordamos El Cambio Climático,” 2022)
● A lo largo de su trayectoria ha realizado una infinidad de donaciones en busca del
bien de la comunidad. La noticia más reciente es del 11 de marzo de 2022 donde se
anuncia “Lanza Fundación Starbucks Iniciativa de Donaciones de Impacto
Comunitario Global con una inversión de 30 millones de dólares para 2030: Estas
contribuciones están destinadas a financiar programas que generen un impacto
significativo a nivel local o regional, ampliando las intenciones de la compañía de
mejorar el bienestar de las personas que conectan con Starbucks. Las
contribuciones se otorgarán a causas alineadas con los objetivos de impacto
comunitario de la Fundación Starbucks, incluido el empoderamiento de los jóvenes,
la inclusión y la diversidad, los servicios sociales, combatir el hambre, crear
oportunidades económicas y a favor de las comunidades productoras de café, té y
cacao.” (“Lanza Fundación Starbucks Iniciativa de Donaciones de Impacto
Comunitario Global Con Una Inversión de 30 Millones de Dólares Para 2030 -
Historieas-Es,” 2022)
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Así, el programa de donaciones incluye:
❖ Donaciones comunitarias, programa que invita a los partners de Starbucks
en los EE. UU. y Canadá a nominar organizaciones locales que fortalezcan
sus comunidades, con más de 3,500 organizaciones recibiendo
contribuciones desde 2019.
❖ Becas de origen, creadas hacia el objetivo de la Fundación Starbucks de
empoderar a 1 millón de mujeres y niñas en comunidades productoras de
café, té y cacao en todo el mundo.
❖ Contribuciones de Respuesta a Desastres, que ayudan a las comunidades
afectadas por desastres invirtiendo en programas de respuesta y
preparación.
Recomendaciones de RSE para Café Martínez

Debido a que Café Marínez ya realiza donaciones y actividades a favor del cuidado
del medioambiente, proponemos como recomendación de RSE:
● Implementar un programa de pasantías que permita la capacitación de estudiantes
universitarios afines a las carreras relacionadas con las siguientes áreas del
organigrama de la empresa: Administración financiera, Mantenimiento e Informática.
Permitiendo a los estudiantes ganar experiencia laboral en sus respectivas
especialidades.
● Asociarse con una institución educativa como Platzi o Coderhouse, que se
especialice en realizar cursos online para realizar sorteos entre sus empleados
inherentes al área de informática y ofrecer los cursos de capacitación como premio.
● Fomentar el ahorro energético, el ahorro del agua, la reducción de residuos y el
reciclaje de manera similar a como lo realiza Starbucks.
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________________________________________________________________________
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Historias Que Inspiran | Historias Que Inspiran Es Un Documental Televisivo Que
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