COVID-19 TS

Módulo 3
Intervención con personas en crisis

Dirección General de Calidad

y Educación en Salud
Objetivo General

Al finalizar el Módulo 3, el participante será capaz de

• Aplicar efectivamente la técnica de desactivación o
desescalada verbal en personas con sospecha o diagnóstico
confirmado de COVID-19 y familiares, que se encuentren en
crisis en la Atención Primaria de Salud
Crisis

Características
• Ruptura abrupta de la continuidad
psicológica
• Falla en el autocontrol de las emociones
• Existe aflicción evidente
• Desequilibrio entre una dificultad y los
recursos para afrontarla
Personas en crisis
Los usuarios de los servicios de salud se pueden tornar ansiosos,
poco cooperativos o agresivos

Razones
• Frustración
• Miedo
• Ansiedad
• Incertidumbre
• Malas experiencias previas
• Mal pronóstico
Personas en crisis

Manifestaciones
• Conductas exigentes y demandantes
• Falta de cooperación
• Violencia verbal
• Amenazas
• Violencia física
Personas en crisis
¿Qué se puede hacer ante esta situación?

• Usar técnica de desactivación o

desescalada verbal
• Mejorar la comunicación interpersonal
• Manejar la postura de aproximación
• Mantener la calma
Etapas de la escalada conductual
Técnica de desactivación o
desescalada verbal
• El pensamiento del usuario en situación
emocional descontrolada se caracteriza por
ser
− Ilógico
− Concreto
− Desenfocado

• Su finalidad es que el usuario adopte el

estilo de pensamiento de una persona
emocionalmente estable: lógico, abstracto
y razonable.
Técnica de desactivación
desescalada verbal

• Es una intervención en personas que se

encuentran en riesgo de conducta agresiva
• Se usa un lenguaje adecuado y técnicas de
comunicación para atenuar, redirigir o
desescalar una situación conflictiva
Diez dominios de la técnica de
desescalada
1. Respetar el espacio personal
2. Evitar actitudes provocadoras
3. Establecer un proceso de comunicación
4. Ser conciso
5. Identificar deseos y emociones
6. Prestar atención a lo que dice la persona
7. Llegar a un acuerdo
8. Dejar claro lo que establece la Ley y marcar límites
9. Ofrecer opciones
10. Explicar los procedimientos al usuario
Recomendaciones durante una
desescalada verbal

• Establecer los límites y normas con firmeza, amabilidad y respeto

• Solicitar ayuda en caso necesario
• No subir el tono de voz, ni gritar
• Darse pausas para reducir la tensión
• Hablar calmadamente
• Dar respuestas simples
• Repetir la información, de ser necesario
• Facilitar al usuario a expresar sus emociones
Recomendaciones durante una
desescalada verbal

• No actuar con base en sus emociones

• No responder a preguntas cuya finalidad sea el insulto o la ofensa
• No adoptar una postura defensiva ante insultos
• Hablar con la verdad
• Mentir puede conducir a una futura escalada cuando se descubre la mentira
• Posponer, si es posible, la comunicación de noticias desagradables
• Responder con independencia de la forma en que sean planteadas las
preguntas
Comunicación interpersonal
Compuesta por tres factores

Lenguaje Selección de
Tono
corporal palabras

La selección de las palabras es el factor menos importante

Comunicación interpersonal

El lenguaje se integra por

● Contacto visual
● Postura
● Gestos
● Expresiones faciales
● Tono
● Ritmo
● Volumen
● Carga emocional
● Nivel de detalle
Lo que no se debe hacer

1. Negarse a escuchar o interrumpir el discurso del paciente o familiar

2. Avergonzar al usuario por su comportamiento
3. Subir el tono de voz para “hacerse oír”
4. Continuar la negociación, sin tener las habilidades necesarias o cuando el
usuario le rechaza
5. Sonreír o hacer comentarios fuera de lugar
6. Discutir con el usuario o amenazarle
7. Retar al usuario o mirarle fijamente
8. Invadir el espacio personal, el usuario lo percibe amenazante
9. Minimizar o no tomar en cuenta los sentimientos del usuario
Postura de aproximación

• No es conveniente aproximarse al usuario de manera

frontal (postura A) o por la espalda

• Acercarse al usuario de manera oblicua (postura B)

se percibe como conducta no invasiva

• No dar la espalda al paciente o familiar durante una

situación hostil

• Mantener a una distancia suficiente para evitar la

posibilidad de agresión física
Recomendaciones para una
apariencia no amenazante

• Mostrar calma y seguridad

• Contacto visual limitado
• Expresión facial neutra
• Colocar las manos al frente, abiertas y en posición
relajada
• Mantenerse a la misma altura ocular que el usuario
• Animar al paciente a que permanezca sentado; si se
pone de pie, hacerlo igualmente
Para profundizar…

• DGCES. (2020). Salud Mental durante la Pandemia de COVID-19

http://educads.salud.gob.mx/sitio/vRes/pag_0.php?x=37
• Ortiz de Zarate A, González A, Ruiz de Azua M, Sánchez P, Elizagarate E. (2018).
Protocolo de Atención al Paciente Agitado. XIX Congreso Virtual Internacional de
Psiquiatría
https://psiquiatria.com/congresos/pdf/1-1-2018-1-comu15%5B1%5D.pdf
• Rubio-Valera M, et al. Estudio cualitativo sobre los estados de agitación y su
caracterización, y los procedimientos de atención utilizados en su contención. Actas
Esp Psiquiatr 2016;44(5):166-77

https://www.actaspsiquiatria.es/repositorio/18/103/ESP/18-103-ESP-166-77-452804.pdf
Para profundizar…

• Bowers L (2010). Safewards: a new model of conflict and containment on psychiatric

wards. J Psychiatr Ment Health Nurs. 2014 Aug;21(6):499-508

https://www.ncbi.nlm.nih.gov/pmc/articles/PMC4237187/

• Price O, Baker J. Key components of de-escalation techniques: a thematic synthesis.

Int J Ment Health Nurs. 2012;21(4):310-9

doi: 10.1111/j.1447-0349.2011.00793.x
• Valdez M. (2012). Aspectos Generales de una crisis

www.cedhnl.org.mx/pdf/por%20temas%20especificos%20copia/02%20salud/presentacio
nes/Crisis_Definicion_y_Tipos.pdf

Imágenes y contenidos seleccionados con fines académicos