ADMINISTRACIÓN ESTRATÉGICA DE VENTAS.

SEMANA 5.

Matias Ignacio Gutierrez Donoso.

04/03/2024.
Tec. Administración de empresas.
DESARROLLO
Don Fulgencio, es dueño de un negocio de importación y ventas exclusivas de vinos y licores, su
tienda física se encuentra ubicada en el barrio Alonso de Córdova, en la comuna de Vitacura,
exactamente en la intersección de las calles Alonso de Córdova y Nueva Costanera. En ese
sector es posible encontrar accesorios, joyería, decoración, vestuario, vinos, relojes y tiendas
de regalos, además algunas importantes galerías de arte.

Respecto a esta ubicación, en el análisis del entorno de esta pequeña empresa, se destaca que
para los turistas que estén en búsqueda de lo mejor de la moda y el diseño, así como marcas
exclusivas, realizar compras allí es la mejor opción para adquirir vestuario, calzado, joyería y
otros productos de lujo. Además, en el paso por la capital de Chile, al hospedarse en un lugar
cercano a estos puntos, se puede aprovechar al máximo el tiempo para recorrer esta exclusiva
zona santiaguina con algunos parques y atracciones turísticas.

No obstante, el segmento al cual se dirige es muy exigente (calidad, servicio) y altamente

competitivo, por tanto, de manera urgente debe mejorar la satisfacción y fidelización de sus
clientes actuales y potenciales.

Para ayudar a Don Fulgencio y cumplir con esta evaluación, elabora tu respuesta a las siguientes
preguntas y actividades:

1. ¿Cuáles serían los métodos para alcanzar la satisfacción del cliente en el contexto
comercial y de ventas de esta empresa? Para dar tu respuesta a esta pregunta, da
ejemplos de cómo aplicar cada uno de esos métodos.

R:
1. Personalización y atención al cliente:

 Capacitación del personal: Ofrecer cursos y talleres al personal sobre conocimiento de los
productos, técnicas de venta consultiva y atención a la cliente personalizada.
 Recomendaciones personalizadas: Implementar un sistema que registre las preferencias de cada
cliente para ofrecer recomendaciones personalizadas de vinos y licores.
 Eventos y catas exclusivas: Organizar eventos con catas de vinos y licores, maridajes y talleres
para clientes VIP.
2. Excelencia en la experiencia de compra:

 Ambiente agradable y acogedor: Decorar la tienda con un estilo elegante y sofisticado, música
ambiental agradable y climatización adecuada.
 Tecnología y digitalización: Implementar un sitio web con información detallada de los productos,
catálogos digitales y la posibilidad de realizar compras online.
  Servicio de delivery y postventa: Ofrecer servicio de delivery gratuito o con tarifas especiales,
atención personalizada postventa y resolución de dudas o problemas.

3. Ampliar la oferta de valor:

 Productos gourmet y accesorios: Ofrecer una selección de productos gourmet complementarios,

como chocolates, quesos, frutos secos y accesorios para vinos.
 Servicio de gift cards: Implementar un sistema de gift cards personalizadas para regalar
experiencias en la tienda o productos específicos.
 Programa de fidelización: Crear un programa de fidelización con puntos acumulables por
compras, descuentos especiales y beneficios exclusivos para clientes recurrentes.

Ejemplos de aplicación:

 Capacitación del personal: El personal recibe formación sobre las características de cada vino y
licor, las mejores opciones para cada ocasión y cómo brindar una atención personalizada y
memorable a los clientes.
 Eventos y catas exclusivas: Se organizan catas de vinos y licores dirigidas a clientes VIP, donde
pueden degustar productos premium, aprender sobre su elaboración y maridaje, y disfrutar de un
ambiente exclusivo.
 Servicio de delivery y postventa: Se ofrece un servicio de delivery gratuito para compras
superiores a un cierto monto, y se atienden de forma personalizada las dudas o problemas que
puedan surgir después de la compra.

2. ¿Cuál sería la estrategia de fidelización acorde a ese contexto comercial (el de la

empresa)? Para dar respuesta a esta pregunta, en un párrafo, describe cuál sería la
formulación final de esa estrategia.

R:

En este caso propongo utilizar el “Modelo ECSI” ya que este al abarcar una mayor cantidad de punto a
tocar lo cual nos entregara una mayor cantidad de información para poder definir los parámetros en
cuales enfocarnos para dar una identidad a la tienda de Don Fulgencio.

Este método se puede separar en 7 grandes grupos:

 Imagen: La tienda al tener como publico objetivo personas de alto poder adquisitivo deben
enfocarse en tener una imagen de marca refinada y elegante, para que de esta forma hacer
diferencia entre una botillería y una tienda de licores de lujo.
 Expectativa: Este punto refiere a la expectativa que tiene el cliente de la tienda, en nuestro
caso en particular se esperaría una tienda de alta gama debido al sector donde se encuentra.
 Calidad del servicio: En este punto no solo debemos enfocarnos en los licores si no que
debemos tener cuidado con la atención al cliente, preocuparnos de tener personal capacitado
no solo en temas de atención al cliente, sino que también en temas que tengan que ver con
los productos ofrecidos.
 Calidad del producto: En su calidad de tienda de lujo se sobre entiende que sus productos
deben ser de la mejor calidad y con renombres.
  Valor percibido: Dada la ubicación y las tiendas con las cuales colinda, los clientes percibirán
que esta tienda es exclusiva.
 Satisfacción: Retomando los puntos anteriores Don Fulgencio deberá tener en cuenta puntos
como la imagen y la calidad del servicio, esto para que la atención al público sea del más alto
nivel.
 Fidelización: A pesar de que se esper que nuestros clientes sean solamente turistas, la verdad
que también será frecuentada por personas de un alto poder adquisitivo que se encuentre
realizando comprar, por lo cual recomendaría operar con eventos como descuentos por
cliente frecuente, regalo de cumpleaños, eventos de catas.

3. En una infografía, distingue (diferencia) y describe quiénes son y serían los clientes
de esta empresa, a la luz de las tipologías revisadas en el contenido.

R: