ACTIVIDADES TEMA 8

1.
El departamento de atención al cliente es uno de los departamentos que cada vez más está
adquiriendo una relevante importancia en la empresa, por su estrecha relación con el cliente.

Cada empresa cuenta con un departamento específico para atender a sus clientes y, que organiza en
función de sus propios criterios, sus características, el sector de su actividad, etc.

2.
Gestión de quejas y reclamaciones: Esta función es fundamental pues el número de quejas y
reclamaciones que formulan los usuarios o clientes es cada vez mayor. Es imprescindible gestionar
tales situaciones en buscar soluciones de forma eficaz y acertada para recuperar la confianza con el
cliente.

Obtención y gestión de información: Consiste en la recogida de información de la clientela a través

de sugerencias, recomendaciones, cartas, etc., y debe ser tratada según convenga y en atención a los
fines que se persigan.

Información al cliente: Se entiende dos aspectos.

1. Información del producto o servicio.
2. Información de los derechos del consumidor o usuario.

Elaboración de estadísticas e informes: Sirven para mejorar el departamento de atención al cliente.

Servicio post-venta: Mantiene una relación entre departamento-cliente-servicio técnico postventa

para mantener a la clientela (fidelización del cliente)

3.
El sector de la actividad. Las empresas comerciales o de consumo tienen mayor relación con el
cliente que las empresas industriales.

La dimensión de la empresa. A mayor tamaño de la empresa mayor número de clientes,

generalmente.

La estrategia sobre el producto o servicio. O bien orientado a la atención al cliente acerca de la

información, uso, proyección del producto o servicio o bien una estrategia orientada hacia la
fidelización a través del servicio de post-venta.

Sí debe formar parte de toda organización empresarial. Pública. Con fines lucrativos.

4.
Con la dirección de la empresa puesto que es la destinataria de los informes, estudios, estadísticas,
etc. que realiza el departamento de atención al cliente para ver la evolución con el trato al cliente y
la respuesta de éste en su relación con la empresa.

Con los departamentos de marketing y de ventas por su relación directa con el mercado y clientes.

Con el departamento de servicio técnico porque es ahí donde van a desembocar las quejas y
reclamaciones de los clientes con respecto al grado de insatisfacción del bien o servicio.

5.
Está demasiado bien, ya que el agente está más cerca del cliente, el cual conlleva un proceso de
aprendiz.

En mi entorno social no existe ningún caso que se dé esta situación.

6.
Queja. Manifestación verbal o escrita registrada de insatisfacción por el cliente respecto a las
actividades de certificación de la organización, sin ir a instancias mayores.

Reclamación. Manifestación escrita presentada por el cliente derivada del inclumpimiento de los
compromisos adquiridos o de las garantías ofrecidas por parte de la entidad que otorga el servicio y
que le causa algún prejuicio grave, solicitando una indemnización.

Sugerencia. Propuesta o petición establecida o registrada por el cliente para beneficio de ambas
partes.

7.
La credibilidad que me aporta las normas básicas en el tratamiento de quejas o reclamaciones es la
buena atención recibida y el derecho de opinión por parte del cliente, ya que el cliente tiene el
derecho a quejarse y defenderse en cualquier momento.

8.
Es el proceso mediante el cual se han de valorar y evaluar las acciones invertidas desde la recepción
de la queja hasta la evaluación final de dicho proceso, para que así se gane con eficiencia del
servicio.

9.
– Formulario de queja o reclamación
– Registro de la queja o reclamación
– Acuse de recibo de queja o reclamación
– Documento de análisis y seguimiento de la queja o reclamación
– Notificación o comunicación de la resolución de la queja o reclamación
– Cartas de clientes
– Informes

10.
Es el conjunto de propiedades y características de un producto, proceso o servicio que le confieren
su aptitud para satisfacer las necesidades establecidas, dadas o implícitas.

11.
AENOR. Asociación Española de Normalización y Certificación: es la entidad dedicada al
desarrollo de la normalización y certificación de la gestión de la calidad en todos los sectores
industriales y de servicios.

ISO. La norma ISO 10002:2004 elaborada por la Organización Internacional para la

Estandarización, es adecuada para las empresas que tienen departamento específico de atención al
cliente.
12.
Real Decreto 951/2005, de 29 de julio, por el que se establece el marco general para la mejora de la
calidad en la Administración General del Estado. Fuente: BOE.

13.
Ley 13/2003, del 17 de diciembre, de Defensa y Protección de los Consumidores y Usuarios de
Andalucía. En la Constitución, en su artículo 51, reconoce esa importancia, encomendando a los
poderes públicos, garantizar la defensa de los consumidores y usuarios, protegiendo, mediante
procesos eficaces la seguridad, la salud y los legítimos intereses de los mismos.

14.
Este real decreto legislativo cumple con la previsión recogida en la disposición final de la Ley
44/2006, de 29 de diciembre, de la mejora de la protección de los consumidores y usuarios, que
habilita al gobierno para que en el plazo de 12 meses proceda a refundir en un único texto

La Ley de 26/1984, del 19 de julio , General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y las
normas de transposición de las directivas comunitarias dictadas en materia de protección de los
consumidores y usuarios que inciden en los aspectos regulados en ella.

15.
– Establecer sobre bases firmes y directas, los procedimientos eficaces para la defensa de los
consumidores y usuarios.
– Disponer del morco legal adecuado para favorecer un desarrollo óptimo del movimiento
asociativo en este campo.

16.
Artículo 106. Ejercicios y efectos del derecho de desistimiento.

Antes de que venza el plazo de desistimiento, el consumidor comunicará al empresario su decisión

de desistir el contrato. A tal efecto, el consumidor y usuario podrá utilizar el modelo de formulario
de desistimiento o bien realizar otro tipo de declaración inequívoca en la que señale su decisión de
desistir el contrato.

17.
Es el instrumento que las Administraciones Públicas ponen a disposición de los ciudadanos para
resolver de modo eficaz los conflictos y reclamaciones que surgen en las relaciones de consumo,
toda vez que la protección de los consumidores y usuarios exige que éstos dispongan de
mecanismos adecuados para resolver sus reclamaciones.

El órgano del Consejo Arbitral representa:

• Un presidente, que es funcionario.
• Un vocal, representante del sector de consumidores.
• Un vocal, representante del sector empresarial.

18.
– Desavenencia. Falta de acuerdo entre varias personas.
– Mediación. Intervención de una persona u organismo en una discusión o en un
enfrentamiento entre dos partes para encontrar solución.
– Audiencia. Es aquel grupo de personas que se caracterizan por escuchar una exposición oral
o asistir a una presentación del mismo tipo.
 – Alegación. El ciudadano interesado en un proceso administrativo aporta datos,
informaciones o documentos que considera que pueden tener influencia en la resolución.
– Resolución. Se transmite la decisión de la Administración cuando finaliza un procedimiento
administrativo, y se exponen las conclusiones y los efectos finales.
– Laudo. Es la denominación de la resolución que dicta un árbitro y que sirve para resolver un
conflicto entre dos o más partes.
– Indemnización. Aquella acción que se le otorga al acreedor para exigir de parte de su deudor
o bien del causante de un daño una cantidad de dinero equivalente a la utilidad.
– Arbitraje. Procedimiento por el cual se somete una controversia, por acuerdo de las partes, a
un árbitro o a un tribunal de varios árbitros que dicta una decisión sobre la controversia que
es obligatoria para las partes. Al escoger el arbitraje, las partes optan por un procedimiento
privado de solución de controversias en lugar de acudir a los tribunales.

19.
Ley 13/2003, de 17 de diciembre de Defensa y Protección de los Consumidores y Usuarios de
Andalucía. Fuente: BOJA

20.
Federación de Consumidores en Acción de Andalucía es una organización no gubernamental, sin
ánimo de lucro, dedicada a la defensa de los derechos de los consumidores. Fuente: FACUA
Andalucía Consumidores en Acción.

David Sánchez 1ºB