QUEJAS Y RECLAMACIONES

¿QUÉ ES UNA QUEJA Y UNA RECLAMACIÓN EN LA ATENCIÓN Y SERVICIO AL CLIENTE?

Queja: expresión de insatisfacción hecha a una organización, con respecto a sus productos
(UNE-ISO 1002:2004). Una reclamación es igualmente una expresión de insatisfacción hecha
a una organización con respecto a sus productos pero que pide o pretende algún tipo de
compensación.

CÓMO ACTUAR ANTE LAS QUEJAS Y RECLAMACIONES: 7 PASOS

1. INMEDIATEZ A LA HORA DE AFRONTAR EL PROBLEMA

Ante una queja o reclamación, lo más importante es actuar con rapidez y evitar que el
cliente se enfade más por culpa de la inoperancia. La capacidad de reacción y la
inmediatez son claves para aminorar las consecuencias
Sea lo que sea lo que estés haciendo, una vez se presente una queja o reclamación, la
prioridad será tratarla.

2. ESCUCHAR CON ATENCIÓN

Es muy importante que dejes todo lo que estás haciendo y escuches con atención la
explicación del cliente. Es primordial conocer los detalles de la queja y hacer ver al
cliente que para la empresa es 100% importante la satisfacción de sus clientes.

3. MOSTRAR COMPRENSIÓN
Es sabido que “el cliente siempre tiene la razón” y es por ello que, de primeras, la tenga
o no, deberemos mostrar comprensión y hacer ver al cliente que comprendes el
problema y que muestras interés en el caso y en ayudarlo.

4. OFRECER DISCULPAS
En el caso de que realmente el cliente esté en lo cierto y su queja o reclamación es
legítima, es necesario ofrecer disculpas y hacer ver que nunca más volverá a suceder.
Todo el mundo puede cometer errores y es importante que la empresa saque, en ese
momento, su lado humano.

5. BUSCAR UNA SOLUCIÓN

Una vez disculpado, ofrece una solución. Dependiendo del tipo de queja, las soluciones
serán una u otras. Siempre hay que tratar de ofrecer aquella solución que satisfaga a
ambas partes tenien.do en cuenta las circunstancias.

6. RESOLVER LA QUEJA LO MÁS RÁPIDO POSIBLE

Una vez comunicado al cliente la solución que se va a llevar a cabo, ponerse manos a la
obra. Cuanto antes quede resuelto el “problema”, mayor será la satisfacción con la que
el cliente quedará, pudiendo convertir una queja en una oportunidad.

7. ASEGURARSE DE LA CONFORMIDAD DEL CLIENTE

Una vez solucionado el problema no olvides hacer el pertinente seguimiento al cliente y
asegurarte de que ha quedado satisfecho. Hacerle ver la preocupación de la empresa en
su situación solo podrá tener consecuencias positivas, no las desaproveches.

SERVICIOS DE ATENCIÓN A CONSUMIDORES Y USUARIOS. HOJAS DE RECLAMACIONES

(ARAGÓN)

DECRETO 150/2016, de 11 de octubre, del Gobierno de Aragón, por el que se aprueba el

Reglamento regulador de los Servicios de Atención a Consumidores y Usuarios.
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ÁMBITO DE APLICACIÓN: La norma afecta de igual forma a todas las personas físicas o jurídicas
titulares de empresas o establecimientos y entidades y empresas públicas que produzcan,
faciliten, suministren o expidan bienes, productos, servicios o actividades en la Comunidad
Autónoma.

Les corresponden a los servicios de atención a consumidores y usuarios las siguientes

obligaciones:

• Recibir las reclamaciones, quejas y consultas planteadas por los consumidores en

cualquier soporte.
• Asegurar la constancia de las quejas y reclamaciones, mediante la entrega de una clave
identificativa y un justificante por escrito, en papel o en cualquier otro soporte duradero.
• Dar respuesta a las consultas, quejas y reclamaciones, recibidas en el plazo más breve
posible y en todo caso en el plazo máximo de un mes desde su presentación, salvo que
su legislación específica establezca uno diferente. En la misma se informará, en su caso,
de la adhesión de la empresa o profesional al Sistema Arbitral de Consumo o algún otro
sistema extrajudicial de resolución de conflictos reconocido por la Comisión Europea,
sus características y funcionamiento, así como la posibilidad de que la reclamación
pueda ser resuelta por este mecanismo.
• Informar a los consumidores y usuarios, si así lo solicitan, del estado de tramitación de
su incidencia.

HOJAS DE RECLAMACIONES:

La tenencia de las Hojas de Reclamaciones

será obligatoria y se reitera la necesidad de
tener en el establecimiento el cartel DIN A4
con la indicación de disponibilidad de las hojas
de reclamaciones.

Se establece un trámite previo (a acudir a la Administración) de contestación en el plazo

máximo de un mes a la reclamación, queja o consulta planteada, transcurrido el cual (sin
contestación, o con contestación que no satisfaga al cliente) el consumidor podrá acudir al
Gobierno de Aragón, continuándose la tramitación del expediente en sede de organismo de
consumo. La respuesta en dicho plazo es obligatoria, so pena de sanción.

REGISTRO: la Ley impone la obligación a las empresas de mantener un registro actualizado

solo de las reclamaciones.
QUEJAS Y RECLAMACIONES
 QUEJAS Y RECLAMACIONES
RECLAMACIONES EN MATERIA DE CONSUMO

Personas destinatarias

• Consumidores
• Usuarios

Documentación del trámite

• Documentación que es necesario aportar en todos los casos

• Formulario de reclamación/denuncia

Documentación justificativa

• Facturas, presupuesto, contratos, comunicación con la empresa, publicidad, etc.

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PRESENTACIÓN DE LA SOLICITUD

• TELEMÁTICA
• PRESENCIAL

Normativa

Decreto 150/2016, de 11 de octubre, del Gobierno de Aragón, por el que se aprueba el

Reglamento regulador de los Servicios de Atención a Consumidores y Usuarios, de las Hojas de
Reclamaciones y por el que se crea el Distintivo de Calidad de Consumo de la Comunidad
Autónoma de Aragón

Ley 16/2006, de 28 de diciembre, de Protección y Defensa de los Consumidores y Usuarios de

Aragón

ERRORES HABITUALES CON LAS HOJAS DE RECLAMACIONES

Las hojas de reclamaciones son impresos oficiales emitidos por las Comunidades Autónomas y
estandarizados, que determinados establecimientos abiertos al público deben tener a
disposición de los consumidores y usuarios, para que éstos puedan hacer constar las incidencias
o conflictos ocurridos en la adquisición de un producto o en la prestación de un servicio.

1. NO ESTÁ EL ENCARGADO PARA DÁRSELA

La normativa autonómica no hace distinciones, la persona encargada, sea empleado o
el dueño, debe facilitarnos la hoja de reclamaciones.

2. NO TENEMOS HOJAS, NO ESTAMOS OBLIGADOS

Todos los comercios y profesionales que ofrezcan bienes o servicios a los consumidores
deben disponer de hojas de reclamaciones.
3. SE NOS HAN AGOTADO, LO SENTIMOS, NO PUEDE RECLAMAR
No disponer de hojas de reclamaciones es una infracción administrativa.
4. NO TIENE DERECHO, NO ES CLIENTE
No hay que ser cliente de un servicio para poder solicitar una hoja de reclamaciones y
reclamar.
5. NO CUALQUIER PAPEL VALE COMO HOJA DE RECLAMACIONES
Las hojas de reclamaciones son documentos oficiales, autocopiativos y que constan de
tres ejemplares (uno para el consumidor, otro pare el comercio y el tercero para la
administración) y no valen otros.
6. DÉJEME A MÍ EL EJEMPLAR DE LA ADMINISTRACIÓN QUE YA LO ENVÍO YO A CONSUMO
Otro error frecuente es que el consumidor no se quede, además de con su ejemplar de
la hoja rellena, con el ejemplar de la Administración. Este debe quedarse con nosotros
para que le podamos añadir fotocopia de la documentación que deseemos acompañar
junto a la hoja y entregarlo en cualquier organismo público (preferentemente de
consumo).

ARBITRAJE

En Derecho, el arbitraje es una forma de resolver un litigio sin acudir a la jurisdicción ordinaria.
Las partes, de mutuo acuerdo, deciden nombrar a un tercero independiente, denominado
árbitro, o a un tribunal arbitral, que será el encargado de resolver el conflicto.

El Arbitraje de consumo es una herramienta a disposición del consumidor para que pueda
obtener una solución a inconvenientes que se puedan presentar al adquirir un producto o
durante la prestación de un servicio. Esta herramienta es gratuita, rápida, sencilla, flexible y
confidencial.
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¿QUÉ ES EL SISTEMA ARBITRAL DE CONSUMO?

De acuerdo con el Real Decreto 231/2008, de 15 de febrero, por el que se regula el Sistema
Arbitral de Consumo, este se configura como el arbitraje institucional de resolución extrajudicial
de conflictos entre las personas consumidoras y las empresas o profesionales, a solicitud de las
primeras. Se trata de un mecanismo voluntario, que ofrece un resultado vinculante para ambas
partes, sin necesidad de acudir a los Juzgados y Tribunales. El arbitraje de consumo solo puede
ser solicitado por personas consumidoras o usuarias, no pudiendo ser solicitado por las
empresas o profesionales.

El arbitraje de consumo cuenta con una serie de ventajas o características:

o Es un procedimiento voluntario. Las empresas o profesionales se pueden adherir al

arbitraje de consumo de manera voluntaria. Asimismo, las personas consumidoras
podrán solicitar arbitraje de consumo, igualmente, de manera voluntaria.

o Es un procedimiento de resultados vinculantes. Una vez que las partes aceptan acudir a
esta vía para la resolución del conflicto se comprometen a cumplir la decisión o solución
(laudo arbitral) que se adopte por el órgano arbitral.

o Es rápido. Los plazos para resolver los conflictos son menores que los de los Tribunales
de Justicia.

o Es eficaz. La resolución del procedimiento se consigue con un laudo sin necesidad de

tener que acudir a la justicia.

o Es ejecutivo. Los laudos dictados son de ejecución obligatoria para ambas partes. Si una
de las partes no lo cumpliera de manera voluntaria la otra parte podrá instar la ejecución
forzosa del laudo ante el Juzgado de Primera Instancia donde se dictó.

MATERIAS QUE NO PUEDEN SER OBJETO DE ARBITRAJE DE CONSUMO.

Solo podrán ser objeto de arbitraje de consumo los conflictos surgidos entre las personas
consumidora o usuarias y las empresas o profesionales con relación a los derechos legal o
contractualmente reconocidos a tales personas consumidoras o usuarias.

Por lo tanto, NO podrán ser objeto de arbitraje de consumo:

o Los conflictos que versen sobre intoxicación, lesión o muerte.

o Los conflictos en que existan indicios racionales de delito, incluida la responsabilidad por
daños y perjuicios directamente derivada de ellos.

ORGANIZACIÓN DEL SISTEMA ARBITRAL DE CONSUMO.

El Sistema Arbitral de Consumo se organiza a través de las Juntas Arbitrales de Consumo, los
órganos arbitrales, la Comisión de las Juntas Arbitrales de Consumo y el Consejo General del
Sistema Arbitral de Consumo.

LAS JUNTAS ARBITRALES DE CONSUMO.

Son los órganos administrativos de gestión del arbitraje institucional de consumo y prestan
servicios de carácter técnico, administrativo y de secretaría, tanto a las partes como a árbitros.
Son Juntas Arbitrales de Consumo:

o La Junta Arbitral Nacional, adscrita al Ministerio de Consumo.

o Las Juntas Arbitrales territoriales (regionales, provinciales o municipales).

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¿CÓMO SE DESARROLLA UN ARBITRAJE DE CONSUMO?

INTENTO DE ACUERDO PREVIO. En caso de conflicto con una empresa, es recomendable en

primer lugar tratar de alcanzar un acuerdo a través del diálogo. Si no es posible, se podrá
interponer una hoja de quejas y reclamaciones ante la empresa o presentar directamente una
solicitud de arbitraje ante una Administración de consumo.

PRESENTACIÓN DE LA SOLICITUD DE ARBITRAJE. Se puede presentar una solicitud de arbitraje

ante la Administración de Consumo directamente desde el primer momento o bien si tras
presentar una hoja de quejas y reclamaciones ante la empresa pasa el plazo de 10 días hábiles
que tiene para contestar y no se ha recibido respuesta.
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ADMISIÓN A TRÁMITE O RECHAZO DE LA SOLICITUD.

Cuando la solicitud cumple con todos los requisitos legales, se producirá la admisión de la
misma. En este caso, si la empresa está adherida al Sistema Arbitral de Consumo, se dará
traslado de la misma a la parte reclamada para que realice alegaciones o proponga un acuerdo
con la parte reclamante, y se inicia el trámite.

Si la empresa no está adherida al Sistema Arbitral de Consumo se le dará traslado de la solicitud

para que, en el caso de que acepte el arbitraje, realice alegaciones o proponga un acuerdo con
la parte reclamante. Si la empresa no aceptara el arbitraje se procederá a notificar tal extremo
a la parte reclamante y se archivará el expediente.

REALIZACIÓN DE MEDIACIÓN PREVIA.

Cuando no existan causas de inadmisión de la solicitud de arbitraje se intentará mediar para

que las partes alcancen un acuerdo que ponga fin al conflicto (salvo que cualquiera de las partes
se oponga o cuando conste que se ha intentado mediación sin efecto).

DESIGNACIÓN DEL ÓRGANO ARBITRAL

Si no hay posibilidad de mediación previa, y la empresa está adherida al Sistema Arbitral de

Consumo o, no estándolo, acepta el arbitraje para el concreto caso, se designará el órgano
arbitral (formado por 1 o 3 árbitros) que conocerá de asunto.

CELEBRACIÓN DEL ACTO DE AUDIENCIA. La audiencia de las partes podrá ser escrita,
utilizando la firma convencional o electrónica, u oral, ya sea presencialmente o a través de
videoconferencia u otros medios técnicos que permitan la identificación y comunicación directa
entre las partes comparecientes. Las partes serán citadas a las audiencias con suficiente
antelación y con advertencia expresa de que en ella podrán presentar alegaciones y
pruebas que estimen precisas.

DICTADO DE LAUDO ARBITRAL. El laudo produce efectos de cosa juzgada y frente a él solo
cabe ejercer la acción de anulación y, en su caso, solicitar la revisión conforme a lo establecido
en la Ley 1/2000, de 7 de enero, de Enjuiciamiento Civil para las sentencias firmes.

Este laudo:

1. Se dictará y notificará a las partes en un plazo de 90 días naturales contados desde que
se acuerde el inicio del procedimiento tras haber recibido el órgano arbitral la
documentación completa necesaria para su tramitación, pudiendo adoptar el órgano
arbitral, de manera motivada, y en casos de especial complejidad, una prórroga no
superior al plazo previsto para la resolución del litigio, comunicándolo a las partes.

2. Deberá constar por escrito y ser firmado por los miembros del órgano arbitral.

3. Será siempre motivado, constando en el mismo la fecha en que ha sido dictado y

el lugar del arbitraje.