“Año del Bicentenario, de la consolidación de nuestra

Independencia, y de la conmemoración de las heroicas batallas de

Junín y Ayacucho”,

LIBRO DE RECLAMACIONES
DOCENTE:
María Mercedes del Rosario BellidoTaber de
Cornejo
CURSO:
Introducción al Derecho
ciclo:
I-B
integrantes:
Huamán Guardia, Fiona Nahymed
Martínez Oliden, Iris Solange
Oliden Servellón, Sandra Nataly
Maldonado Castañeda, Elvis
 Los establecimientos comerciales tienen la
obligación de contar con un Libro de Reclamaciones
sea impreso o virtual, el cual debe proporcionarse al
consumidor cuando lo solicite para registrar sus
quejas o reclamos. Los proveedores que cuenten con
más de un establecimiento comercial abierto al
INTRODUCCIÓN público deben implementar un Libro por cada uno
de ellos. Deben contar con un código de
identificación que les permita controlar todos los
libros.
 LIBRO DE RECLAMACIONES
Es una herramienta útil para la
presentación de tus quejas y reclamos ante
un proveedor por inconvenientes surgidos
tras la compra de un producto o servicio.
Todo proveedor debe ponerlo a tu
disposición en cada uno de sus
establecimientos comerciales o plataformas
de ventas por internet, de contar con una
sucursal en el país.
 CARÁCTERISTICAS
El libro de Reclamaciones debe ser exhibido en un
lugar visible del local y de fácil acceso al público,
también debe haber un aviso que indique su
existencia. El libro deberá contar con hojas
desglosables y autocopiativas,
debidamentenumeradas. Cada reclamo consta de
tres hojas, la primera será para el consumidor, la
segunda queda en posesión del proveedor y la
tercera deberá remitida al INDECOPI cuando sea
solicitada por éste.
Haz una lista con puntos claves
Hojas de Reclamaciones (de los Libros físicos o virtuales)

Tecnología igual a eficiencia La práctica hace al maestro

Se puede disponer fácilmente de la información y La constancia se traduce en un alto nivel de
ejecutar más rápido las tareas repetitivas. Hay que competencia, confianza en la realización de tareas y
utilizar la tecnología digital para mejorar la el dominio del área de interés.
productividad y el rendimiento.

Sigue comunicando Complementa y apoya

Hacer preguntas, proporcionar comentarios y estar Comparte recursos con tu clase e incentiva la
abierto a recibir retroalimentación, ayuda a que la participación en debates y actividades donde se
experiencia de formación sea exitosa. puedan aplicar conceptos que se hayan aprendido.
QUEJA
Manifestación que un consumidor realiza al proveedor a través de una Hoja de Reclamación
del Libro de Reclamaciones, mediante la cual expresa una disconformidad que no se
encuentra relacionada a los bienes expendidos o suministrados o a los servicios prestados; o,
expresa el malestar o descontento del consumidor respecto a la atención al público. La queja
no constituye una denuncia y, en consecuencia, no inicia un procedimiento administrativo
sancionador por infracción a la normativa de protección al consumidor.

RECLAMO
Se realiza cuando el consumidor no se encuentra conforme con el producto adquirido
o con el servicio recibido. El proveedor tiene la obligación de dar respuesta al reclamo
en el plazo de 15 días hábiles no prorrogables.
• Por ejemplo: la entrega de un producto defectuoso o la ejecución de un servicio
en condiciones distintas a las informadas.
 Hojas de Reclamaciones (de los Libros físicos o virtuales)

Deben ser según el formato preestablecido y contener la siguiente información:

• Denominación que permita identificar claramente a la Hoja de Reclamación como tal.
• Numeración correlativa y código de identificación.
• Fecha del reclamo o queja.
• Nombre del proveedor y dirección del establecimiento donde se coloca el Libro de
Reclamaciones.
• Nombre, domicilio, número de documento de identidad, teléfono y correo electrónico del
consumidor reclamante
• Nombre, domicilio, número, teléfono y correo electrónico de uno de los padres o representantes
del consumidor, en caso se trate de un menor de edad Identificación del producto o servicio
contratado.
• Detalle de la reclamación.
• Espacio físico para que el proveedor anote las acciones adoptadas con respecto a la queja o
reclamo.
• Firma del consumidor.
• En el caso del Libro de Reclamaciones virtual el proveedor deberá implementar mecanismos
que reemplacen la firma del consumidor pero que acrediten que se encuentra conforme con los
términos de su reclamo o queja.
 Libro de reclamaciones virtual

Los proveedores que, además del establecimiento comercial abierto al público,

utilicen medios virtuales para la venta de bienes y/o prestación de servicios,
deberán implementar, adicionalmente, un Libro de Reclamaciones de naturaleza
virtual, el cual debe ser accesible para el consumidor en el mismo medio virtual
empleado. El consumidor podrá imprimir una copia de su hoja de reclamación
luego de haber sido registrado su queja o reclamo, adicionalmente de requerirlo
puede recibir una copia de su reclamación al correo electrónico que pa ra dichos
efectos haya proporcionado al proveedor.
Decreto Supremo Nº 101-2022-PCM, Modifica el reglamento del libro de Reclamaciones del código de
protección y defensa del consumidor. Aprobado por Decreto Supremo N° 011-2011-PCM

“Artículo 6.- Atención del reclamo

El reclamo que se registre en el Libro de Reclamaciones determina la obligación del proveedor de cumplir con
atenderlo y darle respuesta en un plazo no mayor a quince (15) días hábiles, mediante comunicación escrita
(vía carta y/o correo electrónico, según haya sido solicitado por el consumidor), de conformidad con lo
establecido en el artículo 152 de la Ley Nº 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor.
En el caso que, de la lectura del detalle de la reclamación, se evidencie que se trata de un reclamo, aun cuando
el consumidor haya marcado erróneamente la opción “queja” de la Hoja de Reclamaciones o no haya marcado
ninguna opción, el proveedor deberá darle el trámite de un reclamo, conforme a lo establecido en el presente
Reglamento.
No puede condicionarse la atención de los reclamos de los consumidores o usuarios al pago previo del
producto o servicio materia de dicho reclamo o del monto que hubiera motivado ello, o de cualquier otro
pago.”
Decreto Supremo Nº 101-2022-PCM, Modifica el reglamento del libro de Reclamaciones del código de
protección y defensa del consumidor. Aprobado por Decreto Supremo N° 011-2011-PCM

“Artículo 6-B.- Atención de Quejas

La queja que se registre en el Libro de Reclamaciones determina la obligación del proveedor de

cumplir con atenderla y darle respuesta en un plazo no mayor a quince (15) días hábiles, mediante
comunicación escrita (vía carta y/o correo electrónico, según haya sido solicitado por el
consumidor), de conformidad con lo establecido en el artículo 152 de la Ley Nº 29571, Código de
Protección y Defensa del Consumidor.
El proveedor debe considerar la queja recibida a fin de optimizar sus procedimientos de atención al
público, incluyendo el ofrecimiento de los productos o servicios que realiza en el mercado, u otros
que sean objeto de queja pudiendo informar estas medidas si lo considera necesario o manifestar su
compromiso de implementarlas, mas no se encuentra obligado a brindar detalles sobre las medidas
implementadas o a implementarse en atención a la queja recibida.”
 Decreto Supremo Nº 101-2022-PCM
1 Modifican el Reglamento del Libro de Reclamaciones del Código de Prot ección y Defensa del Consumidor.
Publicado en el diario oficial El Peruano el 15 de agsto del 2022.

Decreto Supremo Nº 058-2017-PCM

2 Modifican el Reglamento del Libro de Reclamaciones del Código de Prot ección y Defensa del Consumidor.
Publicado en el diario oficial El Peruano el 29 de mayo de 2017.

Legislación 3
Decreto Supremo Nº 058-2017-PCM Modifican el Reglamento del Libro de Reclamaciones del Código de
Prot ección y Defensa del Consumidor. Publicado en el diario oficial El Peruano el 29 de mayo de 2017.

Resolución de Contraloría Nº 367-2015-CG Aprueban Directiva “Verificación del cumplimiento de la

4 obligación de las entidades de contar con un Libro de Reclamaciones” Publicado en el diario oficial El Peruano
el 22 de diciembre de 2015.

Resolución de la Presidencia del Consejo Directivo del Indecopi Nº 119-2014-INDECOPI-COD Aprueban

5 Directiva N° 004-2014/DIR-COD-INDECOPI que regula la Implementación y Condiciones de Uso del
Sistema de Reportes de Reclamaciones. Publicado en el diario oficial El Peruano el 07 agosto de 2014.

Decreto Supremo Nº 011-2011-PCM Modifica el Reglamento del Libro de Reclamaciones del Código de
6 Protección y Consumidor. Publicado en el diario oficial El Peruano el 19 de febrero de 2014.
 7 Ley N° 29571 Código de Protección y Defensa del Consumidor (vigente desde el 2 de octubre de 2010)
Publicado en el diario oficial El Peruano el 2 de setiembre de 2010.

Decreto Supremo Nº 042-2011-PCM Obligación de las Entidades del Sector Público de contar con un Libro de
8 Reclamaciones. Publicado en el diario oficial El Peruano el 08 mayo 2011.

Legislación 9
Decreto Supremo Nº 011-2011-PCM Reglamento del Libro de Reclamaciones del Código de Protección y
Defensa del Consumidor (vigente desde el 20 de febrero de 2011) Publicado en el diario oficial El Peruano el
19 de febrero de 2011.

Directiva Nº 004-2010/DIR-COD-INDECOPI Reglas complementarias aplicables al Procedimiento

10 Sumarísimo en materia de protección al consumidor (vigente desde el 01 de diciembre de 2010) Publicado en
el diario oficial El Peruano el 14 de noviembre de 2010.

Decreto Supremo Nº 006-2009-PCM Texto Único Ordenado de la Ley del Sistema de Protección al
11 Consumidor (vigente desde el 31 de enero de 2009) Publicado en el diario oficial El Peruano el 30 de enero de
2009.
 CASUISTICA DE LA CLÍNICA RICARDO PALMA
El último martes el caso de una explosión en la clínica Ricardo Palma concitó la atención de los medios de comunicación y de la sociedad
civil. En San Isidro, los hermanos Claudia Benites Aguirre (44) y Lenin Benites Aguirre (40), detonaron dos explosivos en las instalaciones
del centro médico, dejando a 35 personas afectadas. Posteriormente, se revelaría el leit motiv de sus acciones: la venganza contra una clínica
a la que acusaban de una negligencia médica que acabó con la vida de su madre.

• A partir de ahí, los hijos de Victoria iniciaron una batalla legal. Mediante cuatros escritos (del 16 de agosto, 30 de setiembre y 16 y 22 de
octubre), el hermano mayor Percy Iván Benites Aguirre denunció a la Administradora Clínica Ricardo Palma S.A. ante la Comisión de
Protección al Consumidor – Sede Lima Sur Nº 1. Mediante Resolución 862-2014/CC1 del 27 de agosto de 2014, la Comisión declaró
fundadas 3 de las 6 acusaciones planteadas por Benites Aguirre; ordenando a la administradora un plazo no mayor a 5 días hábiles para
que reembolse la totalidad de los gastos médicos.

• Así, se dispuso una multa por una suma de 90 UIT, aproximadamente S/. 342000 en aquella época. Se determinó que la clínica había
infringido el Código del Consumidor en sus artículos 18, 19 y 67.1; por no haber realizado exámenes de estudios para determinar la
gravedad del estado de la paciente, por falta de tratamiento de la hipertensión endocraneana de manera previa a la craneotomía y por
falta de cuidado de la paciente en la etapa post operatoria.
• Posteriormente, ambas partes presentarían sendos recursos de apelación. Así, mediante Resolución 2138-2015/SPC-
INDECOPI del 08 de julio de 2015, la Sala Especializada en Protección al Consumidor resolvió declarar la nulidad parcial
de la anterior resolución, debido a que omitió pronunciarse sobre la responsabilidad de la clínica por no controlar la
hipoglecemia de la paciente. Además, revocó la decisión inicial de la Comisión y sancionó con 1 UIT a la clínica por la
inclusión de datos erróneos en la historia de la paciente

• Además, mediante Resolución 1962-2016/CC1 del 21 de setiembre del 2016, la Comisión declaró fundada la denuncia
contra la clínica Ricardo Palma, debido a que el personal médico de la denunciada no realizó un control adecuado del
cuadro de hiperglicemia de la madre del denunciante antes de su ingreso a la sala de operaciones, sancionándola con 5
UIT. También consideró que las medidas correctivas habían quedado establecidas en la Resolución 862-2014/CC1.
Benites Aguirre apelaría esta decisión.

• Por estas consideraciones, el tribunal decidió declarar improcedente el recurso de apelación interpuesto por el señor Percy
Iván Benites Aguirre contra la Resolución 1962- 2016/CC1 del 21 de setiembre de 2016; generando un gran pesar entre la
familia de la víctima, que se vieron consumidos por el odio a la mencionada clínica, seguros de que una negligencia
médica fue lo que provocó la muerte de su madre.
 CASUISTICA DE LA EMPRESA GLORIA
• La empresa Gloria fue multada en primera instancia por la Comisión de Protección al Consumidor N°2 del Indecopi por
consignar en la etiqueta de su producto ‘Soy Vida’ de 150gr y 400 gr la denominación ‘leche de soya evaporada’ y en la de 1L
‘leche de soya UHT’, induciendo al error a los consumidores, haciéndoles pensar que efectivamente se trataría de leche evaporada
pese a que, por su composición, esto no sería cierto.

• Al respecto, el presidente ejecutivo del Indecopi, Julián Palacín Gutiérrez, señaló que esta decisión de primera instancia aporta a la
defensa de la alimentación y salud de los consumidores y el derecho a la información. “Es imprescindible que todas las empresas
sean transparentes en el etiquetado de sus productos, más aún si son de consumo masivo, como los son los lácteos, que, además,
son la base nutritiva de la alimentación de los niños”.
• Tras recibir la denuncia de la Asociación Peruana de Consumidores y Usuarios (ASPEC), la Comisión realizó una evaluación del
caso y determinó que la empresa Gloria habría infringido el Código de Protección y Defensa del Consumidor, por lo que le
impuso una multa total de 124,95 UIT, es decir, S/618,502.5.

• Al respecto, el artículo 32 del Código señala que los alimentos deben llevar en su etiquetado de manera destacada la
denominación que refleje su verdadera naturaleza, sin generar confusión ni engaño al consumidor.
 CONCLUSIONES

El Libro de Reclamaciones es un gran avance y es un instrumento de autorregulación muy

beneficioso para el proveedor, permitiéndole medir la satisfacción de sus clientes, es su
fuente de información sobre la calidad del servicio y producto que oferta, le ayuda a
identificar sus problemas y falencias a fin de mejorar continuamente de manera creativa, es
un canal de comunicación directa con su cliente, le genera experiencias de aprendizaje en
gestión y manejo de conflictos, le permite prevenir y evitar posibles sanciones.

Huaman Guardia Fiona Nahymed

 CONCLUSIONES

El Libro de Reclamaciones promueve la negociación, siempre que el proveedor sea consciente de su rol y le
dé la utilidad adecuada, situación que le permite solucionar el reclamo, no sólo para el caso en concreto, si el
hecho afecta a todos o a la mayoría de sus clientes podría adoptar medidas a gran escala para reducir o evitar
que se vuelva a presentar reclamos por el mismo suceso a futuro. Para este fin es necesario que se incorpore
en el reglamento un enunciado normativo que reconozca a la negociación como una primera alternativa de
solución frente a los conflictos de las relaciones de consumo o preliminares a estas.

Martinez Oliden Iris Solange

 CONCLUSIONES

Los reclamos y quejas detallados en el Libro de Reclamaciones se pueden resolver de manera sencilla,
pero cuando el proveedor adopta posiciones cerradas no permite una negociación centrada en principios
y se requerirá el apoyo de un tercero imparcial para que pueda iniciar un proceso de mediación.
Mecanismo que también puede contribuir a la resolución eficaz de los conflictos en materia de Derechos
del Consumidor. Para tal efecto considero que es necesario incorporar un enunciado normativo que
reconozca a la mediación como una segunda alternativa viable que tienen las partes para poner fin al
conflicto.

Oliden Servellon Sandra Nataly

 CONCLUSIONES

El Libro de Reclamaciones para el consumidor es un instrumento de respaldo de sus derechos,

porque le permite expresar su reclamo o queja frente alguna disconformidad con el producto
adquirido o servicio contratado en el momento que identifica el incumplimiento de lo ofertado o
cuando no se cumple las expectativas generadas, con la finalidad de que el proveedor le brinde una
solución célere sin la necesidad de acudir a la autoridad administrativa, contexto que implica ahorro
de tiempo, economía y desgaste emocional para la parte afectada.

Maldonado Castañeda, Elvis

GRACIAS