Pág.

224

12.

Escucha activa: comprensión de la insatisfacción del cliente.

Estudio y análisis para averiguar las causas que generó el problema.

Adopción de una solución y comunicación de la misma al cliente.

Confirmación de que el cliente esté satisfecho con la resolución. Si la resolución no es

favorable: argumentar con datos objetivos y dar alternativas.

Seguimiento del cliente / Fidelización.

Se analiza y se aprovecha la información recopilada para mejorar, reforzando los puntos

fuertes, mejorando los débiles, y corrigiendo la causa que motivó la reclamación.

Evaluación y control del propio sistema de gestión de quejas y reclamaciones.

14.

Para comprender la insatisfacción del cliente y poder ayudarlo de la mejor manera posible.

15.

Puede terminar con ambas según lo que le convenga más al cliente.

16.

Porque afecta a la salud financiera de la empresa y a la salud mental de los trabajadores.

Pág. 230

17.

no puede, mientras que no sean relacionados con el cunsumo

18.

Debe ponerse en contacto con la empresa o profesional reclamado para tratar de resolver el
conflicto. Si en el plazo de un mes no ha recibido respuesta o esta no le satisface, puede poner
la solicitud de arbitraje.

19.

Consultando la base de datos de empresas adheridas en la Comunidad Autónoma en la que

resida. Si la empresa exhibe los logotipos "Establecimiento adherido".

Ej. 20

Cumplimentar el modelo oficial de solicitud de arbitraje, registrar la solicitud comprobando

que cumple con los requisitos legales exigidos y que la empresa está adherida al SAC,
mediación del proceso arbitral, designación del colegio arbitral, audiencia y presentación de
pruebas, adopción de decisiones colegiadas, el colegio arbitral dicta el laudo y por último
notificación de actuaciones arbitrales y laudo.

Ej. 21

No.

Ej. 22

Una garantía añadida sobre sus productos o servicios. Favorece la confianza entre
consumidores o usuarios y empresas. Evita pleitos largos y costosos.

Ej. 23

Junta Arbitral: gestiona el arbitraje institucional y presta servicios de carácter técnico,

administrativo y de secretaría, a las partes y a los árbitros. Se encargan de la organización y
gestión del arbitraje.

Colegio Arbitral: se encarga de resolver la controversia entre la empresa y el consumidor.

Ej. 24

El árbitro deberá escuchar a las dos partes en conflicto, podrá recabar la documentación
necesaria y dictará una resolución (laudo), que es de obligado cumplimiento por las dos partes,
aunque puede ser recurrida ante los tribunales.
Ej. 25

No. Puede acudir a la vía judicial únicamente si la cuestión planteada no puede ser objeto de
arbitraje (en caso de lesión, intoxicación o indicios de delito) o si la empresa rechaza el
arbitraje (solamente puede rechazarlo en caso de no estar adherida). Si decide resolver el
conflicto mediante arbitraje, debe cumplir el laudo y ya no puede acudir a los tribunales.

Ej. 26

Sí, podría ser la vía más rápida y efectiva.

Pág. 231

Ej. 27.

OCU es la organización de consumidores más importante de España gracias a la fuerza e

independencia que nos dan los más de 300.000 socios que, con su apoyo, hacen posible
nuestra labor.

Su función principal es trabajar en la defensa de los intereses de los usuarios.

Hay otras asociaciones como UCE, CEACCU, CECU, FUCI, FACUA.

Ej. 28

OCU y FACUA ofrecen sus servicios a todos los consumidores, es decir, no es necesario
ser socio para poder disfrutar de las ventajas que brindan a quienes se acercan a sus oficinas.
Ej. 29

Te puedes unir a OCU pagando un plan, el superior por 7,80€ al mes, que ofrece, 100 abogados
especialistas para defender tus derechos, contenido ilimitado, acceso a todos sus
comparadores de productos y servicios, 3 revistas con información independiente: Compra
Maestra, Dinero y Derechos y OCU Salud, y una guía práctica cada mes.

O el esencial por 4,30€ al mes, que ofrece, contenido ilimitado, acceso a todos sus
comparadores de productos y servicios, la Revista Compra Maestra, una guía práctica cada
mes y asesoría jurídica limitada (dos consultas al año).

Ej. 30

Sí, porque tendría acceso a más ventajas y a abogados especialistas.

Ej. 31

Día 1: Realizamos un estudio de mercado durante aproximadamente un mes y medio o dos

meses, tiempo en el que recopilamos la mayor cantidad de información sobre los productos a
analizar.

 Día 45: Compramos los productos que vamos a analizar de manera anónima en
establecimientos convencionales y en ocasiones también en Internet, como lo haría cualquier
otro consumidor, y los conservamos en instalaciones específicas. Efectuar todas las compras
necesarias suele llevarnos unas dos semanas.
 Día 60: Pedimos la colaboración de los fabricantes y/o distribuidores de los productos que
analizamos para poder contrastar después sus datos con nuestros propios resultados. Éstos
disponen de unas dos semanas para contestarnos.

 Día 75: Llevamos a analizar los productos a laboratorios independientes de reconocido

prestigio, con los que mantenemos un compromiso de confidencialidad, salvo que se nos
soliciten sus datos judicial o administrativamente. Los laboratorios tardan una media de un
mes y medio en darnos los resultados.

 Día 120: Cuando los laboratorios nos han facilitado los resultados de sus análisis, éstos se
envían a cada fabricante y/o distribuidor antes de hacerse públicos, y se les da a éstos un plazo
de entre 10 y 15 días para que emitan sus alegaciones, si lo estiman oportuno. Al ser datos que
consideramos confidenciales, a cada fabricante o marca se le facilitan sólo los resultados de su
producto.

 Simultáneamente a este proceso, se lleva a cabo un estudio de precios, que suele hacerse
unos 20 días antes de presentarse el estudio, recogiéndolos esos precios en puntos de venta
habituales de diferentes ciudades y en ocasiones en Internet. Con ellos se elabora un precio
medio y una banda de precios.

Día 135: Si no obtenemos respuesta por parte de los fabricantes en un par de

semanas, dependiendo del tipo de estudio se les envía un burofax o una comunicación con
acuse de recibo, aunque, lógicamente, el hecho de que no nos contesten no influye en que una
marca no sea considerada en nuestro estudio, pues no podemos permitirnos sesgar las
muestras por criterios subjetivos.

 Día 160: Los resultados del análisis se evalúan y resumen para que puedan ser entendidos
por los consumidores y se presentan en forma de tabla comparativa, gráficos o símbolos para
su publicación en revista y/o web, lo que demora otros 15 días nuestro trabajo.

Día 175: Se hacen públicos los resultados. El cálculo de nuestros galardones, como el mejor
técnicamente y la Compra Maestra, se hace ponderando todos los criterios de evaluación. El
de mayor valoración es el Mejor del Análisis y el de mejor relación calidad/precio es la Compra
Maestra, nuestro mejor galardón.

Ej. 32

Más de 60 afectados de listeriosis han pedido a Facua-Consumidores en Acción que emprenda

acciones en su defensa para reclamar indemnizaciones ante los perjuicios sufridos por el brote
de listeriosis vinculado a los productos de la empresa sevillana Magrudis (La Mechá).