Caso práctico unidad #2

Gestión de conflictos y comunicación de equipos

Andrés Augusto Carvajal Andrade

Cristina Rodríguez

Unidad 2

2023
 Caso 1

Cuando Elena promovió a Alejandro a supervisor, sabía que podía provocarle un disgusto a Joaquín,

¡pero desconocía que podía haber sido tanto!

La decisión entre Alejandro y Joaquín fue largamente meditada. Ambos tenían igual categoría,

experiencia, y habían demostrado alto grado de competencia en su trabajo.

Al final, había prevalecido las mejores habilidades de comunicación de Alejandro. Después de esto,

Joaquín estaba huraño y angustiado, y había disminuido su aportación a la empresa. Elena había

reconocido los valores de Joaquín a su equipo y a la empresa.

Ella necesitaba reconducir a Joaquín a lo que era antes.

Solución al caso 1

1. ¿Cómo plantearías en esta situación un feed back de mediación?

Realizaría la mediación en forma de comunicación constructiva para facilitar el entendimiento y la

resolución del conflicto primero entre Joaquín y Elena debido a que probablemente Joaquín este

insatisfecho al pensar que Elena había sido injusta con él y que tenía preferencia por Alejandro y

segundo evitar el conflicto intergrupal entre Joaquín y Alejandro debido al ambiente de competencia

y envidia que se podría crear a raíz del ascenso de Alejandro.

Por lo tanto, lo primero que hay que tener en cuenta en este conflicto es que Elena debe afrontarlo lo

más pronto posible para prevenir fricciones tanto entre ella y Joaquín como entre Alejandro y Joaquín.

Propondría así una reunión entre la líder Elena y Joaquín en un entorno adecuado para ello, para

iniciar destacando el propósito de la reunión abordando las tensiones surgidas a raíz del ascenso de

Joaquín, siempre fomentando la escucha activa, alentando a Joaquín a expresar sus pensamientos y

sentimientos sin ninguna interrupción.

Elena debería además explorar en las emociones y necesidades de Joaquín con relación a la

promoción de su compañero para que después ella habiendo escuchado e indagado los sentimientos

y razones de la disminución del aporte de Joaquín en la empresa, comparta abiertamente la razón para

la promoción de Alejandro y así convertir este conflicto en una situación de gana-gana, motivando a

Joaquín a fortalecer sus habilidades de comunicación por medio de cursos o capacitaciones otorgados

por la empresa para que él se sienta con empoderamiento dentro de la misma, haciéndolo sentir

importante planteándole la idea de que podría con esto, lograr un ascenso como supervisor o incluso

mejor dependiendo de los resultados obtenidos.

2. ¿Qué preguntas de feed back como mediador harías a Elena?

• ¿Qué observaciones has hecho sobre el cambio en la contribución de Joaquín y su actitud

desde la promoción de Alejandro?

• Como mediadora, ¿cuál crees que podría ser una solución equitativa para ambas partes?

• ¿Cómo puedes facilitar la comunicación efectiva entre Alejandro y Joaquín para superar estas

tensiones?

• ¿Estás dispuesta a tomar medidas específicas para reconducir la situación y restaurar la

contribución de Joaquín a la empresa?

Caso 2

Beatriz, la Jefa de enfermería de un importante hospital, y Fernando, anestesista, son como el aceite

y el agua. Ambos tienen una idea clara e implícita de que no se gustan mutuamente, aunque las

razones no son claras. Sea cual sea la razón, lo cierto es que ninguno de los dos quiere nada del

otro. Pero tal como es el trabajo en el hospital, eso no es posible. Como anestesista más antiguo,

Fernando es requerido en la unidad de Beatriz cuando algún paciente precisa una cirugía compleja.

Esto ocurre en incontables ocasiones, y a Beatriz le corresponde llamarle cuando se programan las

intervenciones. Por tanto, tienen frecuentes interacciones. Cuando tiene que llamarle, Beatriz no se
comporta de manera maleducada, pero tampoco amistosa. Va directo al grano, sin charla previa de

cortesía, programa la intervención quirúrgica, murmura “gracias” ycuelga. Cuando ambos se cruzan

en el pasillo, ambos miran hacia otro lado, nunca a la otra persona. En esta ocasión, cuando Beatriz

le llamó para un caso de cirugía, Fernando le dijo que tenía programada una operación en otra

unidad. Ella sospecha que Fernando había decidido no asistir a las operaciones urgentes de pediatría

porque no la puede ni ver, no porque esté comprometido en otro lugar. De hecho, llegó a confirmar

que era una excusa al menos en dos ocasiones anteriores. Cuando Fernando no está disponible,

Beatriz tiene que pedir un anestesista a otra unidad especial, lo que aumenta el riesgo de una

atención menos óptima al paciente.

Cuestiones

1. ¿Cómo plantearía un feed forward para mirar adelante y superar el conflicto? ¿Qué

preguntas haría?

Solución al caso 2

Plantearía el feed forward de la siguiente manera:

• Lo realizaría en un ambiente propicio, en el lugar y tiempo adecuado y asegurándome que

ellos tengan la disposición de participar en la conversación de manera abierta.

• Identificaría el objetivo en común, el cual tiene que ver con brindar la mejor atención

posible a los pacientes que requieren cirugía.

• Les explicaría que el propósito del feedforward es mejorar la comunicación y colaboración

para garantizar una mejor atención al cliente y la importancia del trabajo en equipo.

• Reconocería los aspectos positivos de cada uno y su valioso aporte en el hospital, así como
también su experiencia y su profesionalismo.
• Los cuestionaría a cada y aplicaría la escucha activa, sin criticar y con empatía con el fin de

identificar las mejores respuestas para mejorar la comunicación, colaboración y confianza

entre ambos, enfocándome en acciones concretas y factibles.

 • Dejar claros las expectativas y establecer un protocolo para la programación de cirugías.

• Preguntar a ambos si están dispuestos a comprometerse con las mejoras identificadas

• Llevar a cabo un seguimiento de los compromisos para evaluar el progreso y si es

necesario, hacer los respectivos ajustes.

Les haría las siguientes preguntas:

Para Beatriz:

• ¿cómo describirías tu experiencia al trabajar con Fernando?

• ¿Qué crees que podría contribuir a un ambiente de trabajo más positivo entre ustedes?

Para Fernando:

• ¿Cómo preferirías que abordemos la comunicación y la programación de cirugías en el futuro

para trabajar de manera más eficiente?

• ¿Qué otras ideas o sugerencias tienes para mejorar la comunicación entre ustedes?

Para ambos:

• ¿Qué les parece si nos reunimos periódicamente para compartir opiniones y experiencias de

las próximas cirugías?

Aplicación Práctica del Conocimiento

En nuestro diario vivir nos enfrentamos en todos los ámbitos a los conflictos, es algo normal que se

puede considerar como parte de nuestras vidas y cada persona tiene una forma distinta de enfrentar

los mismos, es por ello, que obtener habilidades para su resolución nos abre un sinfín de

oportunidades tanto en el aspecto laboral como en el personal, entre ellas a tener mejor comunicación
con las demás personas, solucionar problemas de manera más eficaz,, cambiando un escenario

negativo a uno de “gana – gana” por medio de acuerdos y de la negociación.

Referencias

Saad de Bianciotti, C. (2005). Conciliación laboral como medio de resolución de conflictos.Gaceta

Laboral,11(3), 303-315.

Javier de la rosa y Gino Rivas (S.F.). Teoría del conflicto y mecanismos de solución. 33 Teoría del

conflicto y mecanismos de solución con sello.pdf (pucp.edu.pe)