Silvia Manuela Zamora Riveros

Liderazgo de equipos altamente eficientes

Caso práctico clase 4

Enunciado:

Dos Casos de Gestión de Conflictos

Caso 1º:
Cuando Elena promovió a Alejandro a supervisor, sabía que podía provocarle un disgusto
a Joaquín, ¡pero desconocía que podía haber sido tanto! La decisión entre Alejandro y
Joaquín fue largamente meditada. Ambos tenían igual categoría, experiencia, y habían
demostrado alto grado de competencia en su trabajo. Al final, había prevalecido las
mejores habilidades de comunicación de Alejandro. Después de esto, Joaquín estaba
huraño y angustiado, y había disminuido su aportación a la empresa. Elena había
reconocido los valores de Joaquín a su equipo y a la empresa. Ella necesitaba reconducir a
Joaquín a lo que era antes.

Cuestiones:

1. ¿Cómo plantearías en esta situación un feedback de mediación?

Lo primero que haría es escoger bien el momento y lugar en el que le daría el

feedback a Joaquín. El momento es importante ya que Joaquín debe estar
dispuesto y el lugar también es importante, es mejor que sea donde los demás
compañeros de la oficina (incluido Alejandro) no sean testigos para evitar
comentarios y que sea estrictamente confidencial el feedback.

Usaría el estilo conciliador ya que “Representa la reducción al mínimo o supresión

de las diferencias reales o percibidas cuando se adopta la visión de la situación que
sostiene la otra persona” (Instituto Europeo de Posgrado, Gestión de conflictos (I),
2023, p.11).

Para evitar el peligro de que los sentimientos de Joaquín sean encubiertos,

empezaría reforzando de manera positiva las fortalezas que él tiene, su gran
experiencia, su buen desempeño profesional dentro de la empresa y hacerle
entender que la decisión no fue fácil por eso mismo, pero que en esta ocasión
Alejandro había demostrado tener mejores habilidades de comunicación que él y
por eso había sido promovido.

Luego de esto le daría el espacio para que él también pueda dar su feedback y así
tener presente el feedback de ambas partes. “Siempre hay situaciones en las que
resulta útil abordar el comportamiento de una o ambas partes en conflicto. El
 feedback de comportamientos permite modificar la conducta de las partes
implicadas” (Instituto Europeo de Posgrado, Gestión de conflictos (II), 2023, p.9).
Este feedback de ambas partes también permite que Joaquín se sienta escuchado y
valorado y esto ayuda a que tenga nuevamente el comportamiento y la aportación
a la empresa como lo hacía antes de la promoción de Alejandro.

También lo animaría al decirle que al conocer la pequeña falencia que tuvo en esta
ocasión, puede trabajarla y que le ayudaré asignándole proyectos donde pueda
destacar su habilidad comunicación, para que en la próxima ocasión que se
considere una recompensa o ascenso tenga lo necesario para ser elegido.

2. ¿Qué preguntas de feedback como mediador harías a Elena?

¿Qué aspectos fueron tenidos en cuenta para la promoción a supervisor?

¿De esos aspectos cuáles resaltarías en Joaquín y cuáles de Alejandro?
¿Fue una decisión fácil de tomar? Y ¿por qué?
¿Cómo consideras que Joaquín puede mejorar su habilidad de comunicación? Y
¿Cómo puedes ayudar a Joaquín a mejorarla?
¿De qué forma podrías ayudar a Joaquín a entender las razones por las cuales no
fue promovido?

Caso 2º:
Beatriz, la jefa de enfermería de un importante hospital, y Fernando, anestesista, son
como el aceite y el agua. Ambos tienen una idea clara e implícita de que no se gustan
mutuamente, aunque las razones no son claras. Sea cual sea la razón, lo cierto es que
ninguno de los dos quiere nada del otro. Pero tal como es el trabajo en el hospital, eso no
es posible. Como anestesista más antiguo, Fernando es requerido en la unidad de Beatriz
cuando algún paciente precisa una cirugía compleja. Esto ocurre en incontables ocasiones,
y a Beatriz le corresponde llamarle cuando se programan las intervenciones. Por tanto,
tienen frecuentes interacciones. Cuando tiene que llamarle, Beatriz no se comporta de
manera maleducada, pero tampoco amistosa. Va directo al grano, sin charla previa de
cortesía, programa la intervención quirúrgica, murmura “gracias” y cuelga. Cuando ambos
se cruzan en el pasillo, ambos miran hacia otro lado, nunca a la otra persona. En esta
ocasión, cuando Beatriz le llamó para un caso de cirugía, Fernando le dijo que tenía
programada una operación en otra unidad. Ella sospecha que Fernando había decidido no
asistir a las operaciones urgentes de pediatría porque no la puede ni ver, no porque esté
comprometido en otro lugar. De hecho, llegó a confirmar que era una excusa al menos en
dos ocasiones anteriores. Cuando Fernando no está disponible, Beatriz tiene que pedir un
anestesista a otra unidad especial, lo que aumenta el riesgo de una atención menos
óptima al paciente.
Cuestiones:

1. ¿Cómo plantearía un feed forward para mirar adelante y superar el conflicto? ¿Qué
preguntas haría?

Considero que para este caso se deben aplicar las seis fases para medir conflictos
interpersonales, a preparación, contacto inicial, confrontación, valoración,
negociación y ejecución.

1.Preparación: En este primer paso es importante entender lo que está pasando en

ambas partes, y para esto es ideal formular previamente preguntas abiertas que
incluyan a las dos partes. (como las que puse al final) Una vez se tenga una idea de
porque surgió el problema entre los dos podemos pasar al paso número dos.

2.Contacto inicial y 3. Confrontación: Después de haber resuelto las preguntas con

cada parte por separado, se puede organizar una reunión con ambas partes
presentes para poder superar el conflicto. En este caso, como el problema lleva un
largo tiempo, hay que dejar en claro que los dos van a exponer sus puntos de vista
sin ser interrumpidos por el otro.

4.Valoración: Después de que ambos han expuesto sus incomodidades, es hora de

valorar cada punto vista, para así hacer que tanto Beatriz como Fernando vean
porque el otro estaba disgustado y qué cosas pueden hacer para mejorar. En esta
fase s muy importante encontrar cosas en común o que puedan hacer que el otro
sienta cierta empatía para que se cree un ambiente de confianza donde los dos
estén dispuestos a superar el conflicto.

5.Negociación: La negociación es el paso para poner sobre la mesa las acciones

concretas que realizará cada uno para mejorar. Una forma de definir estas
acciones es plantear objetivos a cada parte que deberán comprometerse a cumplir.

6.Ejecución: Para que el conflicto se solucione con éxito, se deben realizar

feedbacks sobre la ejecución de los objetivos planteados en la fase de negociación.
Para así revisar que se estén cumpliendo y si surgen nuevas consideraciones para
trabajar.

Preguntas:

¿Qué crees que ayudaría a mejorar la relación con tu compañer@?

¿Crees que el trabajo fluiría mejor si hacen a un lado sus diferencias?
¿Cuál crees que fue el detonante de sus diferencias?
¿Cómo podrías mejorar o que cosas podrías modificar para que esta situación mejore?
¿Crees que las diferencias con tu compañer@ afectan a alguien más?