MASTER OF SCIENCE IN PROJECT MANAGEMENT

ALUMNO: ENRIQUE TORRES

Caso Práctico Unidad 2:

Enunciado

Dos Casos de Gestión de Conflictos

Caso 1º:
Cuando Elena promovió a Alejandro a supervisor, sabía que podía provocarle un disgusto a
Joaquín, ¡pero desconocía que podía haber sido tanto!
La decisión entre Alejandro y Joaquín fue largamente meditada. Ambos tenían igual categoría,
experiencia, y habían demostrado alto grado de competencia en su trabajo.
Al final, había prevalecido las mejores habilidades de comunicación de Alejandro. Después de
esto, Joaquín estaba huraño y angustiado, y había disminuido su aportación a la empresa. Elena
había reconocido los valores de Joaquín a su equipo y a la empresa.
Ella necesitaba reconducir a Joaquín a lo que era antes

Cuestiones
1. ¿Cómo plantearías en esta situación un feed back de mediación?

Respuesta:
Primeramente elegiría un momento y lugar adecuado para poder abordar a ambas partes, una
vez pautado, teniendo en cuenta el contexto ya conocido y con las involucrados presentes, le
haría saber a Joaquín que la elección no fue tarea fácil, pues tanto él como Alejandro
presentaban perfiles muy similares y que después de una evaluación exhaustiva, por parte de
Elena, se le dio un valor agregado a las mejores habilidades de comunicación que poseía
Alejandro, pues son requerimiento adecuados para la cargo.
Seguidamente le diría que había notado una baja en el rendimiento y desempeño de sus
funciones por lo que estaba muy preocupado pues siempre ha demostrado ser muy
competente. Luego de manera muy empática, le expresaría que entiendo su actitud y que se
cómo debe sentirse. Le preguntaría: ¿Que podría a ayudar a mejorar esta situación? Y
dependiendo de su respuesta buscaría la manera de solucionar a futuro con alguna promesa de
nuevas promociones, con el compromiso por parte de Elena de prestarle la colaboración
oportuna para que él pueda volver a ser considerado ya que es un buen trabajador, merecedor
de ser tomado en cuenta, pero con el compromiso también de Joaquín de mejorar los aspectos
que se consideren necesarios para esto, como por ejemplo, las habilidades de comunicación.

2. ¿Qué preguntas de feed back como mediador harías a Elena?

Respuesta:
Como mediador, las preguntas para Elena serian:
1. ¿Que esperas conseguir con el proceso de mediación?
2. ¿Por qué crees que la mediación podría ayudarte?
3. ¿Cómo podrías tu ayudar a mejorar esta situación?
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ALUMNO: ENRIQUE TORRES

Caso 2º:
Beatriz, la jefa de enfermería de un importante hospital, y Fernando, anestesista, son como el
aceite y el agua. Ambos tienen una idea clara e implícita de que no se gustan mutuamente,
aunque las razones no son claras. Sea cual sea la razón, lo cierto es que ninguno de los dos
quiere nada del otro. Pero tal como es el trabajo en el hospital, eso no es posible. Como
anestesista más antiguo, Fernando es requerido en la unidad de Beatriz cuando algún paciente
precisa una cirugía compleja. Esto ocurre en incontables ocasiones, y a Beatriz le corresponde
llamarle cuando se programan las intervenciones. Por tanto, tienen frecuentes interacciones.
Cuando tiene que llamarle, Beatriz no se comporta de manera maleducada, pero tampoco
amistosa. Va directo al grano, sin charla previa de cortesía, programa la intervención
quirúrgica, murmura “gracias” y cuelga. Cuando ambos se cruzan en el pasillo, ambos miran
hacia otro lado, nunca a la otra persona. En esta ocasión, cuando Beatriz le llamó para un caso
de cirugía, Fernando le dijo que tenía programada una operación en otra unidad. Ella sospecha
que Fernando había decidido no asistir a las operaciones urgentes de pediatría porque no la
puede ni ver, no porque esté comprometido en otro lugar. De hecho, llegó a confirmar que era
una excusa al menos en dos ocasiones anteriores. Cuando Fernando no está disponible, Beatriz
tiene que pedir un anestesista a otra unidad especial, lo que aumenta el riesgo de una atención
óptima al paciente.

Cuestiones
3. ¿Cómo plantearía un feed forward para mirar adelante y superar el conflicto? ¿Qué
preguntas haría?

Respuesta:
En primer lugar, lo primero que haría seria formular una meta clara, buscando un objetivo de
mejora o desarrollo, quizás comenzaría por Fernando quien, a pesar de ser el anestesista más
antiguo, aparentemente no ostenta de un cargo que implique liderato. Por lo tanto, conversar
con él sería mi primer paso para tratar de motivarlo, estableciendo una dirección comprobable
a medida que se implementen los siguientes pasos. Sin embargo, Beatriz, quien ya es jefa de un
departamento, tendría que poseer mayores herramientas para resolver este conflicto. Así que
abordaría el escenario empleando una serie de preguntas que me ayudasen a explorar la
situación actual e incentivar una toma de conciencia de ambas partes y aceptar todos los
aspectos presentes. Para esto plantaría las siguientes preguntas a cada uno:
• ¿Qué te gustaría lograr/cambiar y para cuándo?
• ¿Cuán alcanzable y realista es este objetivo?
• ¿Cómo sería un resultado exitoso?
• ¿Cuáles serían los beneficios si lograras esto?
• ¿Cómo encaja esto con los objetivos del hospital?
• ¿Cómo se medirá esto?
Estas preguntas invitan a la autoevaluación y a una mirada al sistema (equipo, organización) en
el que están operando ambas partes. Si yo (como manager) tengo alguna perspectiva previa
sobre la situación, podría preguntarles a ambos: ¿Puedo darte mi visión de lo que está
pasando? Y después de haberle planteado mi punto de vista, proseguiría con algunas otras
preguntas tales como:
• ¿Qué está pasando ahora? (¿qué?, ¿quién?, ¿cuándo y con qué frecuencia?)
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ALUMNO: ENRIQUE TORRES

• ¿Cómo está afectando esto a tu trabajo?

• ¿Qué crees que te lo impide?
• ¿Cuáles son tus fortalezas, dónde ves las brechas?
• ¿Qué has aprendido hasta ahora?
Esto con la finalidad de seguir explorando opciones. Una vez que ambos tengan una clara
comprensión del contexto, el siguiente paso sería reunir las ideas y posibles soluciones para el
cambio, pudiendo quizás a ofrecer un par de sugerencias cuidadosamente una vez que los
involucrados hayan agotado sus ideas.
• ¿Qué crees que tienes que hacer ahora?
• ¿Qué pasaría si no hicieras nada?
• ¿Qué más es posible?
• ¿Qué es lo peor que podría pasar?
• ¿Qué es lo mejor que puede pasar?
• ¿Con quién más podrías necesitar hablar?
Por último, tanto Beatriz como Fernando tendrían que comprometerse con una opción
específica, a través de planes concretos y realistas con escalas de tiempo. Utilizaría esta etapa
para establecer un estándar de rendimiento claro. Buscaría acordar seguimientos regulares,
esto aumentará enormemente el impacto, para ello plantearía las siguientes preguntas:
• ¿Qué opción eliges y por qué?
• ¿Cuál es tu primer paso después de esta conversación?
• ¿Qué apoyo/recursos necesitas y cómo los obtendrás?
• ¿Cómo sabrás que lo has conseguido?
• ¿Cómo y con quién harás el seguimiento de esto?
En resumen, la idea sería proporcionar un espacio seguro y estructurado para que los miembros
de mi equipo reflexionen, hablen abiertamente, se enfrenten a sus sentimientos o
comportamientos, con la finalidad de crear una fuerte cultura organizacional.