CASO PRÁCTICO 2

Estudiante:

DAVID ANGEL

Docente:

CIRA FERNANDEZ DE PELEKAIS

LEADERSHIP AND ORGANIZATIONAL BEHAVIOR

2023
 Solución Dos casos de solución de conflictos
Caso 1°

Pregunta 1 – ¿Cómo plantearías en este caso un feedback de mediación?

Primero, es muy importante tener presente que se cumplan los indicadores de una mediación eficaz

según Ki-moon (2012) que las partes estén dispuestas a negociar una solución, debe haber aceptación del

mediador seleccionado (confiable, neutral, creíble) y debe existir un apoyo al proceso (en empresas

usualmente por la dirección general o Recursos Humanos). Ahora, teniendo en cuenta lo estudiado en el

texto guía de la unidad 2 “Gestión de conflictos (II)” siguiendo los pasos para la mediación sugiero:

1. Reunir por separado a Joaquín, Alejandro y a Elena para entrevistarlos, escuchando activamente su

forma de ver la situación y entender su visión del conflicto, sentimientos y expectativa.

2. Con la información recopilada se haría una sesión conjunta en donde Elena exponga primero las razones

por las que se eligió a Alejandro, las oportunidades de mejora que Joaquin tiene y el enfoque que debe

darle a su carrera para que recupere su entusiasmo, se sienta reconocido, valorado y descubra las

posibilidades que hay para el en la empresa. Además, Alejandro y Elena si quieren mantener a Joaquin

deberán definir un plan de desarrollo de las competencias que carece (comunicación) y posible plan de

carrera, además, como se menciona en la lectura “Motivación de equipos”, siendo un buen jefe deberán

ser capaces de hacerle imaginar una situación futura mejor a Joaquín.

3. Para la confrontación, en este espacio pueden hablar abiertamente y lograr que cada uno entienda los

intereses del otro. Se pueden apoyar con preguntas sobre cómo se siente cada uno con lo que pasó, qué

piensa de la empresa o del otro, que espera lograr con la sesión.

4. En la etapa de negociación, se debe lograr comprender los intereses de cada parte, en este caso si

Joaquin quiere un ascenso en algún momento (posiblemente) y en el caso de Alejandro y Elena

mantenerlo en su equipo por su valor. Deberán ceder cada uno hasta tener una solución que satisfaga a

cada parte teniendo presente una actitud receptiva y flexible. Al final en cuanto a los compromisos se

pueden establecer un plan de carrera y desarrollo para que Joaquin se proyecte dentro de la empresa y
 tome una oportunidad de crecimiento futura, con un cambio de actitud y apoyo a Alejandro como su

supervisor nuevo y a Elena como jefe de ambos. Y, además, divulgar los procesos de promoción, con

requerimientos claros y resultados transparentes evitando las frustraciones y sospecha de favoritismos.

Pregunta 2 – ¿Qué preguntas de feedback como mediador harías a Elena?

Para Elena las preguntas serían: ¿Si sabía que Joaquin iba a tomar mal la promoción de Alejandro

por qué no lo previno de alguna forma? ¿El proceso de promoción era de conocimiento de todos? ¿Cómo

cree que Joaquin se siente al no ser escogido para ser promovido? ¿Qué cree que Alejandro como nuevo

supervisor piensa de Joaquin y viceversa? ¿Cómo crees que el proceso de selección puede mejorarse para

que la expectativa sea clara? ¿Qué estás dispuesta a hacer para que Joaquín se comprometa y motive para

continuar contribuyendo a la empresa? ¿Si tu intención es apoyar a Joaquin que pasos crees deberíamos

seguir para concretar una solución? ¿Cómo ves a Alejandro como supervisor si no ha podido manejar la

situación con Joaquin? ¿Qué expectativa tienes de la situación? ¿Existe una alternativa para que Joaquín se

motive, elimine su angustia y aporte a la empresa?

Caso 2°

Pregunta – ¿Cómo plantearía un feed forward para mirar adelante y superar el conflicto? ¿Qué

preguntas haría?

Para plantear un feed forward debemos tener claro como dice Goldman (2014) que es un proceso

que se ocupa de las soluciones y no de los problemas, que se enfoca en cambiar el futuro y no el pasado, de

probar que podemos estar bien o mejor y no que alguien o algo estuvo mal, que es una forma de hacer la

vida más agradable. En cuanto a la sesión antes debemos revisar cómo es su desempeño en el hospital, que

opinan las demás personas de cada uno y tener claro cómo es su comportamiento con los demás. Ahora, se

debe preguntar tanto a Beatriz como a Fernando si su interés es solucionar la situación con el otro. Si para

ambos es positiva la respuesta se citaría primero una sesión con cada uno por aparte para entender cual es

la molestia con el otro y entender el por qué se ha llegado a la situación actual. Ahora, con esta información,
sin juzgamientos y como norma sobre cada propuesta la única respuesta posible es “gracias” se podrán

plantear acciones para definir un camino nuevo en donde cada uno se sienta tranquilo sin perder su principal

meta que es atender a pacientes que requieren anestesia o el apoyo de enfermería.

Las preguntas a hacer son: ¿Cuál es tu objetivo dentro del hospital? ¿Cómo crees que es tu

desempeño en tu función? ¿Cómo crees que ve el personal la relación que tienen ustedes? ¿Se conocían

antes de trabajar en el hospital? ¿Han tenido algún altercado que deterioró su relación? ¿Si se llegara a

resolver el problema entre ustedes crees que mejoraría su vida y labor en el hospital? ¿Qué piensas de lo

que hace Beatriz / Fernando en el hospital? ¿Existe algún mecanismo que mejore su comunicación o alguien

que pueda involucrarse como vínculo sin afectar el proceso del hospital?

Aplicación Práctica del Conocimiento

Para mí tenemos todos los días la oportunidad de aprender a resolver conflictos pues estamos

negociando algo constantemente, ya sea nuestro tiempo, aportes, esfuerzos e incluso estado de ánimo.

Podemos escoger el camino difícil de la evasión con una actitud de escalada y endurecimiento que nos lleva

a autodestruirnos. Es muy importante enfocarnos en la solución y no en el problema. Usualmente tenemos

la costumbre de discutir y preparar un argumento antes de escuchar a nuestra contraparte y perdemos

información valiosa que puede apoyarnos en nuestro proceso profesional o personal. Al tener claro que el

objetivo es el futuro y como se puede mejorar una situación no hay necesidad de desgastarse en el culpable

o quien no tenía la razón. Hay una idea muy buena que menciona Goldsmith (2014) sobre si tratas de

cambiar a alguien que no quiere cambiar no desperdicies tu tiempo. Todo comienza por tener la voluntad

de cambio y la actitud de apertura al mismo.

 Referencias

Ki-moon, B. (2012). Directrices de las Naciones Unidas para una mediación eficaz. New York, NY,
USD. 2012.
https://peacemaker.un.org/sites/peacemaker.un.org/files/GuidanceEffectiveMediation_UNDPA2012%2
8spanish%29_0.pdf

Goldsmith, M (2014). Instead of Feedback, Try Feedforward to Boost Team Performance. Inc.
https://www.inc.com/marshall-goldsmith/power-of-feedforward.html

Yvanovich, R. (2021). Don't Feedback, Try Feedforward Instead! TRG International.

https://blog.trginternational.com/what-is-feedforward