ATENCION Y SERVICIO AL CLIENTE

APRENDICES:
DAYERLIS RAMOS AYOS Y EDGAR RUIZ JULIAO

INSTRUCTORA:
LUZ PATRICIA ROMERO

CINAFLUP

GESTION ADMINISTRATIVA

CARTAGENA DE INDIAS D.T.Y C., 20 DE NOVIEMBRE

2023
A)
CLIENTE: PERSONA NATURAL O JURIDICA QUE ADQUIERE UN BIEN, UN
SERVICO O PRODUCTO.
CLIENTE INTERNO: ES EL QUE TIENE INTERACCION CONTINUA Y
CONSTANTE CON LA EMPRESA (EMPLEADO, COLABORADOR ETC.)
CLIENTE EXTERNO: ES AQUEL QUE NO PERTENECE A UNA EMPRESA U
ORGANIZACIÓN, PERO TIENE UN VINCULO COMERCIAL O SOCIAL.
ATENCION AL CLIENTE: ES EL SOPORTE QUE SE BRINDA A LOS CLIENTES,
YA SEA ANTES, DURANTE Y DESPUES DE ADQUIRIR UN BIEN O SERVICIO.
SERVICIO AL CLIENTE: ES UN ACTO QUE PROPORCIONA ASISTENCIA AL
CLIENTE DE MANERA OPORTUNA Y EFICAZ AL HABER ADQUIRIDO UN
PRODUCTO.
PRODUCTO: AQUELLO QUE SE FABRICA Y SE DESTINA PARA UN
MERCADO U ZONA PARA SATIFASCER UNA DEMANDA.
SERVICIO: PRESTACION QUE SATISFACE UNA DEMANDA O NECESIDAD
HUMANA.
PROTOCOLO DE COMUNICACIÓN: CONJUNTO DE NORMAS, PAUTAS O
INSTRUCCIONES QUE SIRVEN PARA GUIAR LAS ACCIONES DURANTE EL
INTERCAMBIO DE INFORMACION (www.ikusi.com)
EXCELENCIA EN EL SERVICIO: CONSISTE EN SUPERAR LAS
EXPECTATIVAS Y ANTICIPARSE EN LAS NECESIDADES DEL CLIENTE..
CICLO DEL SERVICIO: ES EL MAPA QUE REPRESENTA LOS MOMENTOS DE
VERDAD QUE VIVE EL CLIENTE (PASO A PASO).
MOMENTOS DE VERDAD: SON ESOS PUNTOS DE CONTACTO ENTRE EL
CLIENTE Y LA EMPRESA MÁS IMPORTANTES Y CRITICOS (MOMENT OF
TRUTH)
TRIANGULO DE SERVICIO: SE REFIERE A LA INTERACCION O RELACION
ENTRE EMPRESA Y SUS COLABORADORES.
RELACIONES INTERPERSONALES: SON ASOCIACIONES ENTRE DOS O
MAS (WIKIPEDIA)
PRIMERA IMPRESIÓN: EL MOMENTO QUE EN QUE UNA PERSONA SE
ENCUENTRA CON OTRA Y FORMA UN CONCEPTO DE ESA PERSONA.
LA PRECISIÓN DE ESA IMPRESIÓN VARIA SEGÚN EL OBSEVADOR Y EL
OBJETIVO QUE SE OBSERVE.
FIDELIZACION: LA FIDELIZACION DE CLIENTES ES UNA MEDIDA DE LA
PROBABILIDAD DE QUE UN CLIENTE REPITA SU COMPRA CON UNA
EMPRESA O MARCA. ES EL RESULTADO DE LA SATISFACCIÓN DEL
CLIENTE, DE LASEXPERIECIAS POSITIVAS Y DEL VALOR GLOBAL DE LOS
BIENES O SERVICIOS QUE EL CLIENTE RECIBE DE UNA EMPRESA.
https://www.questionpro.com/blog/es/fidelizacion-del-cliente/

B)
CRUCIGRAMA
C L I E N T E I N T E R N O S T
L E R
I R I
E V A
N C L I E N T E I P N
T I P C R G
E X E L E N C I A E N E L S E R V I C I O U
E L T I O D L
X M O E M A U O
T O D N E L C D
E M E C R C T E
R E L I A L O S
N N S O I I E
O T E N M E R
O R A P N V
S V L R T I
D I C E E C
E C L S I
V I I S F I D E L I Z A C I O N
E O E E O
R N R N
D T V
R E L A C I O N E S I N T E R P E R S O N A L E S
D C
I
P R O T O C O L O D E C O M U N I C A C I O N
HORIZONTALES
1. PERSONA QUE TIENE INTERACCIÓN CONTINUA Y CONSTANTE CON LA
EMPRESA.
2. CONSISTE EN SUPERAR LAS EXPECTATIVAS Y ANTICIPARSE EN LAS
NECESIDADES DEL CLIENTE.
3. MIDE LA PROBABILIDAD DE QUE UN CLIENTE REPITA SU COMPRA CON
UNA EMPRESA O MARCA.
4. ASOCIACIONES ENTRE DOS O MÁS.
5. NORMAS, PAUTAS O INSTRUCCIONES QUE SIRVEN PARA GUIAR LAS
ACCIONES DURANTE EL INTERCAMBIO DE INFORMACION.
6. PERSONA QUE ADQUIERE UN BIEN, SERVICIO O PRODUCTO.

VERTICALES
1. PERSONA QUE NO PERTENECE A LA EMPRESA, PERO TIENE UN
VINCULO COMERCIAL O SOCIAL.
2. PUNTOS DE CONTACTO ENTRE EL CLIENTE Y LA EMPRESA MÁS
IMPORTANTES Y CRITICOS.
3. MAPA QUE REPRESENTA LOS MOMENTOS DE VERDAD QUE VIVE EL
CLIENTE.
4. SOPORTE QUE SE LES BRINDA A LOS CLIENTES.
5. PERSONA QUE SE ENCUENTRA CON OTRA Y FORMA UN CONCEPTO DE
ESA PERSONA.
6. ASISTENCIA AL CLIENTE DE MANERA OPORTUNA Y EFICAZ.
7. SE FABRICA Y SE DESTINA PARA UN MERCADO.
8. PRESTACIÓN QUE SATISFACE UNA DEMENDA O NECESIDAD HUMANA.
9. RELACIÓN ENTRE LA EMPRESA Y COLABORADORES.
C)

VIDEO: MOMENTOS DE VERDAD Y CICLO DEL SERVICIO

 ¿Creen que la impresión negativa de un cliente es difícil de cambiar? ¿Por

qué?
 ¿Qué efectos genera la atención al cliente en las empresas?

RESPUESTAS:

- Si, porque la primera impresión

 Un Cliente en Tiempos de Pandemia

Año 2020, tiempos difíciles parecían venir para grandes, medianas y algunas
pequeñas empresas donde apenas comenzaban a hacer clientes, al parecer el
COVID 19 vino con muchas sorpresas, no sabíamos que nuestra manera de
comunicación con llevaría aplicar protocolos de seguridad, para poder entrar a un
establecimiento y abastecer nuestros hogares. Era un paso a paso todo lo que
demandaba entrar a un lugar donde primeramente tener tapabocas, alcohol, y
como cosa del destino el lavado de manos era casi de costumbre para poder
combatir los virus.

Las relaciones interpersonales se tornaron de cierta manera emocionales y

cargados de sentimientos ya que anhelábamos estar cerca y abrazar a nuestros
seres queridos. No obstante, algunas de nuestras actitudes fueron cambiando y
obligándonos a mantener un margen de distancia, con llevando a una forma de
supervivencia individual llena de poca empatía y donde el momento de verdad en
algunos establecimientos obligaba a una demanda de los clientes, comensales,
donde la empresa Rappi u otras compañías de mensajerías suplían esas
necesidades y habilidades de respuesta eran inmediatas, o en donde en ciertas
ocasiones nosotros que teníamos un medio de transporte propio o asignado
gozábamos de poder llegar a ciertos lugares y degustar de la orden que habíamos
pedido con anticipación.

Conclusión: el ser humano vio oportunidades en medio de un mar rojo y que fue
convertido en un mar azul donde pequeños retos fueron suplidos con poca
inversión, mucha disciplina, constancia y Fe. Pero también con errores he
insatisfacción que nos puso a una mejora continua en nuestros productos,
servicios, procesos y manera de garantizar una entrega eficaz y segura.

Después de casi 3 años todo paulatinamente fue volviendo a la normalidad, la

economía nuevamente crece y los problemas del día a día son el pan fresco
cuando nos levantábamos y enfrentamos un rezago que años atrás parecía irse a
pique.
E)
CUADRO COMPARATIVO DE TIPOS DE CLIENTES
TIPOS DESCRPCI CARACTERISTI FORMA IMAGEN
DE ÓN CAS DE
CLIENTE ABORDAR
S LO
Desconte Es aquel 1. 1.Reducir
1. Se queja
nto que tuvo el tiempo
constantemente
una mala de espera
experiencia 2. Corta 2. 2.Escuchar
con comunicación atentament
respecto a repentinamente e al cliente
los 3. No está 3. 3.Compren
productos, interesado en der la
servicios o aprovechar queja
la atención promociones o 4.
que recibió 4.Mostrar
descuentos empatía
por parte de
una 4. Te compara 5. 5.Ser
empresa. con la sincero y
competencia .E honesto
TC. 6. 6.Resolver
el
problema
Indeciso/ Es aquel 1. El cambio de 1 Ser
inseguro que opción sincero y
posterga su constantemente. transparent
proceso de 2. retraso de la e
decisión de decisión de 2.
compra, compra. Identificar
generalment lo que
3. La búsqueda
e de una genera la
de más
forma duda y
información
indefinida. aportar
sobre otros
productos soluciones.
acompañado de 3. Ofrecer
un sinnúmero de de manera
preguntas. clara y
4. La evasión de resumida
situaciones la
donde se siente informació
presionado a n que
tomar una solicita
decisión el cliente.

Enojado Alguien que

no recibió
un producto
en tiempo y
forma, fue
 cobrado
indebidame
nte o no
recibió el
servicio que
esperaba.
Impacient Suele hacer
e pedidos y
espera que
se los
entreguen
casi
inmediatam
ente
Exigente Es aquel
que conoce
bien sus
derechos
como
consumidor
y tiene
intenciones
de hacer
que sean
cumplidos.
Desconfia Es aquel
do que inventa
excusas,
pide tiempo
o pone
“peros” con
el fin de
desistir de la
compra o
evitar seguir
negociando.
Negociad El que
or busca
encontrar
oportunidad
es y solo
completará
la venta si le
queda claro
el beneficio
que va a
 obtener con
ella.
Sabelotod Quiere
o demostrar
que sabe
tanto o más
que los
vendedores
haciendo
comentarios
específicos
o tratando
de utilizar
términos
técnicos en
el mercado.
Conserva Suelen
dor evitar las
innovacione
s
comerciales.
Tímido Evitarán
mirar a los
ojos y
tratarán de
mantener
cierta
distancia
con los
vendedores.
Amigable Cliente de
carácter
afable,
tranquilo y
que siempre
está
sonriendo.
Distraído Son
personas
que tienen
dificultad
para
concentrars
e y prestar
atención.
Descortés Son
 personas
prepotentes,
irrazonables
y
usualmente
usan un
lenguaje
ofensivo.
Ideal o fiel Saben bien
lo que
quieren,
entienden
tus
mensajes,
ya tienen
referentes
de tu
empresa y
se muestran
fiel hacia tus
productos o
servicios
Detallista Se
caracteriza
por su
calma para
tratar los
temas y por
su
capacidad
de
observación
y atención
en los
detalles.