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Ciencias de la Informacin Vol. 38, No.

3, diciembre, 2007

Gestin por procesos y su aplicacin en la


organizacin de informacin de Empresa de
Telecomunicaciones de Cuba, S.A.

MsC. Mercedes de la C. Moreira Delgado

RESUMEN ABSTRACT
En este trabajo se analizan los conceptos bsicos This paper analyzes the basic concepts of information
de los sistemas, procesos y flujos de informacin, systems, processes and flows, and their interrelation,
y su interrelacin, as como los beneficios de la as well as the benefits of process management and
gestin por procesos y su aplicacin en las its use in information organizations. It describes
organizaciones de informacin. Se describen los the key processes performed at the Information
procesos clave que se llevan a cabo en el Centro de Center of the Telecommunications Company of
Informacin de la Empresa de Telecomunicaciones Cuba, S.A. (ETECSA) It explains what applying
de Cuba, S.A. (ETECSA). Se explica en qu consiste process management in information organizations
la aplicacin de la gestin por procesos en las consists of, its benefits, the importance of
organizaciones de informacin, sus beneficios, la information flows, its influence on processes, the
importancia de los flujos de informacin, su influencia methodologies aimed at orienting the structure,
en los procesos, las metodologas dirigidas a orientar logical organization and determination of processes
la estructura, organizacin lgica y determinacin for problem solving.
de los procesos para la solucin de los problemas.
Keywords: systems, key processes, process
Palabras clave: sistemas, procesos clave, gestin management, information organizations,
de procesos, organizaciones de informacin, flujos Information flows.
de informacin.

Introduccin

L
a globalizacin de la economa, la Conocimiento, aprendizaje continuo, creatividad e
disponibilidad de informacin, la creciente innovacin y competitividad son conceptos clave en
importancia de la preparacin de las personas el avance social y econmico. Al respecto Drucker
como requisito primario para participar en la mayora (1993) planteaba En el pasado, las fuentes de ventajas
de las actividades, hacen del conocimiento la clave competitivas eran el trabajo y los recursos naturales,
para el desarrollo del bienestar personal y de toda ahora y en el prximo siglo, la clave para construir la
organizacin. Ya desde los aos 90, como lo indicara riqueza de las naciones es el conocimiento[2]
Knapp[1](1998), las organizaciones estn enfrentando
un cambio paradigmtico que implica considerar como Este paradigma ubica a la informacin en el centro
esencial la capacidad intelectual de los individuos. Los de las necesidades de cualquier entidad para poder
denominados activos intelectuales o intangibles, se elevar la eficiencia econmica, la calidad de los productos
han colocado a un nivel tan o ms importante que y/o servicios y apoyar el proceso de la toma de decisiones,
los activos fijos y financieros, ya que el valor de estos constituyendo un recurso estratgico para el xito
ltimos tambin est condicionado por los primeros. organizacional.

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Moreira

Por otra parte, el incremento sustantivo de la produccin Caracterizacin del Centro de


cientfica, la innovacin tecnolgica y la competencia Informacin de ETECSA
del. mercado, junto al espacio reducido de tiempo en que
El Centro de Informacin de ETECSA, tiene la misin
da a da las organizaciones enfrentan los acelerados
de satisfacer las necesidades de informacin cientfico
cambios, exige la implementacin y dominio de sistemas
tcnica de la empresa mediante el diseo e
de gestin de informacin que les permitan ajustarse
implementacin de productos y servicios en relacin
al entorno y orienten a la organizacin a lograr sus metas
con las necesidades de informacin de los usuarios,
y objetivos con la mejor eficiencia y eficacia posible,
que a su vez han de corresponderse con las lneas
insertndose en la cadena de agregacin de valor que
estratgicas de la organizacin. Es el rgano rector
aumenta la calidad de los productos/servicios y la
metodolgico del Sistema Nacional de Informacin
satisfaccin de los usuarios internos y externos, as
de ETECSA conformado por 24 unidades de informacin
como desarrolla las competencias para desenvolverse
desplegadas a lo largo del pas, para lo cual propone las
en el mercado internacional. En este nivel ya se est
polticas y estrategias del mismo, garantiza productos
gestionando el conocimiento organizacional.
y servicios de alto valor agregado que se brindan
bsicamente al nivel corporativo, adems de servicios
La gestin de la informacin, como antesala de la gestin
tradicionales y otros, de localizacin de informacin
del conocimiento, se centra en tramitar y facilitar la
a tcnicos y especialistas de la organizacin.
informacin relacionada con el tema de inters para ser
consumida en cualquier medio, momento y lugar con Las diversas funciones se encuentran distribuidas
el objetivo de optimizar las organizaciones y reas o en diferentes reas de trabajo que se mencionan a
negocios de trabajo en particular. continuacin:

Un sistema moderno de gestin de informacin exige Unidad de Informacin: Compuesta por las reas de
la aplicacin de las nuevas tecnologas de informacin desarrollo de colecciones, de sala de lectura y de servicios
y comunicacin para procurar que cada usuario final especializados de informacin donde se realizan estudios
del sistema acceda o disponga de la informacin que de necesidades al nivel corporativo. Se acometen
necesita en tiempo y forma. Sin embargo, la tecnologa servicios especializados propios de la actividad como
por s sola no es suficiente para lograr una buena gestin bsqueda de informacin, compilaciones informativas,
de informacin. Diversos procesos conforman los bibliografas de informacin, monitoreo de
sistemas de gestin de informacin, los cuales pueden informacin, anlisis de informacin, confeccin de
constituir las entradas y salidas del sistema o de otros perfiles, anlisis de tendencias econmicas y
procesos relacionados, son el soporte bsico y de ellos tecnolgicas, oportunidades de negocio. Se registra
depende la efectividad de la gestin. y procesan los documentos. Se realiza servicios
informativos tradicionales como son consulta de
A la vez, un sistema est concebido por una serie de documentos en sala de lectura, servicio de referencia,
etapas que permiten identificar, controlar y readaptar localizacin y prstamo de fuentes documentales de
los procesos y los flujos de informacin del mismo, en informacin, reproduccin de documentos en diferentes
la misma medida en que se producen las transformaciones formatos, formacin de usuarios de la informacin,
del entorno y evoluciona la organizacin. Es un factor auditora, orientacin metodolgica y control de las
clave para el xito empresarial. estadsticas del centro y de las unidades de informacin
territoriales.
Las acciones mencionadas requieren del estudio, diseo,
concepcin para la implementacin, revisin, correccin Unidad de Traduccin: Brinda el servicio de traduccin
y/o actualizacin de los procesos y los flujos del sistema, e interpretacin a solicitud de los usuarios de las
segn sea el caso, en funcin de garantizar su mejora unidades organizativas del nivel corporativo de la
continua, la calidad y eficiencia de los mismos. Este Organizacin.
enfoque trae aparejado los conceptos de calidad, la
gestin de la calidad total y la reingeniera de los Unidad de Edicin: Edita la publicacin cientfica y
procesos. tcnica Tono del Ministerio de la Informtica y

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Comunicaciones para fomentar y actualizar la una especial importancia, ya que se logr estar en
capacitacin de los trabajadores de la entidad. Es una concordancia con la alta direccin de la empresa que
revista de investigacin y desarrollo cuyo perfil es encamina todos los objetivos estratgicos a los
la divulgacin cientfico-tcnica, especficamente de procesos y hacia la gestin de la calidad.
las telecomunicaciones y la informtica.
Entre los cambios ocurridos hay uno que le concede
Actualmente, cuenta con una infraestructura una alta responsabilidad, ya que la capacidad y
tecnolgica muy eficiente y se dispone de un espacio efectividad de los productos y servicios generados por
dentro de la Intranet de la empresa, donde sus el Centro de Informacin pudieran tener una alta
trabajadores tienen la posibilidad de acceder a la incidencia en los procesos de toma de decisiones y
en el cumplimiento de los objetivos de la empresa,
biblioteca electrnica, a bases de datos nacionales
siendo este uno de los factores clave de xito.
e internacionales, etc. Mantiene la coordinacin y
asesoramiento metodolgico de todas las Unidades
Como resultado del anlisis y estudio de los procesos
de Informacin a nivel nacional, as como su que intervienen en las funciones del Centro de
aseguramiento informativo. Informacin, se elabor un plan de acciones para lograr
una coherencia e integracin de los mismos en
Como toda organizacin, el Centro de Informacin correspondencia con los resultados esperados a partir
ha venido enfrentando diversos cambios, del enfoque sistmico en el que todos los procesos de
particularmente en estos ltimos tres aos, afectando la Unidad de Informacin del centro tributen al mismo
todas las funciones del mismo. Entre los cambios objetivo, lo cual contribuye a la mejora continua y
ocurridos se citan los siguientes: eficiencia en el cumplimiento de su misin, visin y
objetivos.
El cambio de nivel del Centro de Informacin en la
estructura de ETECSA, la implementacin de un
Sistemas de informacin
sistema automatizado Babel para los procesos de
solicitud de traducciones, la compra e implementacin La utilizacin de sistemas de informacin es el aspecto
del sistema integral de bibliotecas para potencializar ms importante de cualquier negocio, es de suma
el trabajo de la gestin de informacin, el crecimiento importancia por ser una herramienta que le permite a
de fuentes documentales en formato electrnico las organizaciones mantenerse relacionada con los
disponibles en la pgina del Centro de Informacin, clientes/usuarios.
cambio en la ubicacin del Centro, divisin funcional
de las reas de trabajo. Lpez Hernndez (1990)[3] seala que desde el
surgimiento de la teora de la organizacin, el papel
No obstante, al fortalecimiento de la infraestructura, esencial de la informacin-comunicacin en las
existen algunos cambios que se han producido dentro organizaciones no ha hecho ms que acentuarse.
de la empresa y que afectan a todas sus unidades Afirma que una organizacin es un sistema
organizativas, ms an cuando algunos de esos cambios compuesto por tres elementos: personas, elementos
materiales e informacin, siendo este ltimo el nervio
que han sido mencionados, se encuentran directamente
vivificador de los dos anteriores que asegura la
relacionados con el Centro de Informacin, razn por
supervivencia de los mismos, indica adems, ya desde
la que es necesario el estudio, identificacin, correccin
estos aos, que en las concepciones ms defendidas
y/o actualizacin de los procesos y los flujos del por la Gestin de la informacin, est la de considerar
sistema de gestin de informacin cientfico-tcnica, a las organizaciones como sistemas de informacin.
en aras de lograr de manera eficiente el cumplimiento
de la misin, visin y objetivos orientados a la Esta disciplina fue alcanzando consecutivamente un
satisfaccin de los usuarios con la calidad que se espera. alto grado de desarrollo, gracias a la utilizacin de
conceptos tomados de la teora de sistemas y del campo
Los aspectos antes sealados motivaron la presente de la informtica, hasta erigirse los Sistemas de
investigacin, en la que se realiz la revisin y el anlisis Informacin de los que se ofrecen algunas definiciones
de los procesos que intervienen en las funciones por diversos autores.
del Centro de Informacin de ETECSA.
Definiciones conceptuales
Se considera que la propuesta de un plan de accin
para el perfeccionamiento del Centro de Informacin El anlisis realizado de las definiciones ms frecuentes
de ETECSA a partir de la gestin por procesos reviste de los Sistemas de Informacin, en la dcada de los

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90, coinciden en que son un conjunto integrado de al conjunto de todos los componentes necesarios que
procesos, elementos o componentes que de acuerdo a se interrelacionan organizadamente para ayudar a
las estrategias y/o necesidades de una organizacin, las personas y finalmente a las organizaciones en la
recopila, elabora y distribuye la informacin necesaria. obtencin de un objetivo.
Entre los autores que hacen este planteamiento se
encuentran Andreu, R y Ricart, J.E[4]. (1996) que los
limitan al entorno usuario-ordenador, por su parte,
Componentes de los sistemas
Laudon, Laudon[5] (1996) aade a los componentes de informacin
mencionados el trmino de procesar la informacin
El anlisis de la literatura permiti definir cuatro
para apoyar la toma de decisiones y el control en una
componentes importantes a los efectos del enfoque
organizacin, De Miguel y Piattini (1993) sealan,
por procesos relacionados con los sistemas de
adems, la importancia de la informacin tanto de
informacin: los procesos, las entradas, las salidas
fuentes internas como externas para los Sistemas de
y los flujos de informacin.
Informacin.
Procesos: Cada una de las acciones que intervienen
Ahora bien, las consideraciones de Blair[6](1990)
y se interrelacionan en el sistema, y que permiten la
resultan las ms completas. El autor destaca como
evolucin del ciclo de vida de la informacin, donde las
han de ser los sistemas de informacin, planteando entradas a un proceso del sistema pueden constituir
que las caractersticas profundas de los sistemas de la salida de otro y a la inversa.
informacin documental estn determinadas por la
naturaleza de las entradas que admite: documentos Entradas: Estn definidas por las necesidades de las
cognitivos y necesidades de informacin de los personas y las fuentes de informacin procedentes
usuarios del sistema, definindolo como el rasgo ms tanto de la misma organizacin como de fuentes exernas.
decisivo de los sistemas de informacin documental.
Como consideracin final, el autor indica que un sistema Salidas: Conclusin del ciclo de vida de la informacin,
de informacin documental est formado por un donde se hace posible disponer de productos y/o
conjunto de personas, mquinas y procedimientos servicios de informacin con valor aadido; debe
que transforman una informacin de entrada (input) garantizar la satisfaccin de las necesidades de la
en una informacin de salida (output) preparada para comunidad de usuarios al que est vinculado dicho
que un determinado usuario obtenga una nueva sistema con las exigencias de calidad que demanden
informacin y tome una eficaz decisin. o necesiten los mismos.

Codina[7], por su parte, define algunos parmetros Flujo de informacin: Es el trnsito de la informacin,
que caracterizan los sistemas de informacin: desde las entradas, pasando por cada uno de los
procesos, hasta las salidas. En el paso de la informacin
1- Acepta como entrada fuentes y necesidades de desde las entradas a las salidas, intervienen procesos
informacin. ordenados que se relacionan estrechamente a travs
de los flujos y le permite al usuario obtener una nueva
2- Genera personas informadas como salida. informacin de valor aadido

3- Su proceso de transformacin se identifica con un Cualquiera de esos cuatro componentes se vincula


subsistema de recuperacin de informacin capaz con diversos recursos: humanos, fsicos, materiales,
de representar documentos y necesidades de tecnolgicos (hardware y software), e informacin
informacin, comparar ambos y generar, como resultado, en su acepcin ms amplia.
documentos relevantes, de tal manera que su consulta
permita la satisfaccin de las necesidades de informacin Finalmente, son los recursos humanos, quienes eligen,
expresada por los usuarios del sistema. priorizan o desechan determinados elementos que a
su consideracin tienen las condiciones para cumplir
De forma general, Villardefrancos[8] plantea que con determinados requerimientos.
el objetivo de los sistemas de informacin es facilitar
la obtencin de mejores resultados con los recursos Es de sealar que los grficos existentes en la literatura
existentes o, de manera alternativa, lograr los mismos no contienen los elementos que pudieran satisfacer
resultados con menos recursos. los requerimientos de la presente investigacin, por
lo que se elabor uno, que permita representar lo ms
Resumiendo, se puede decir que los Sistemas de ampliamente posible la relacin entre los componentes
informacin, en su definicin ms general, se refiere de un sistema de informacin en su conjunto.

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El buen funcionamiento de un sistema de informacin, a travs de su funcionamiento, objetivos y estrategias.


permite a la organizacin conocer de forma oportuna
los requerimientos del cliente y, por otro lado, este A la consideracin de Ponjun[9] un proceso puede
puede obtener ms rpidamente las ofertas de la ser definido comosmbolo de actividad. Quiere esto
organizacin as como sus caractersticas y aplicaciones. decir que todo proceso implica una actividad, una
transferencia, un movimiento, un cambio.
Sin embargo, el asunto es ms complejo cuando se
trata de mantener a la organizacin bien informada dentro La Norma ISO 9000:2000[10], en su apartado 3.4.1,
de un mercado competitivo donde permanentemente define un proceso como Conjunto de actividades
varan las demandas en correspondencia con los cambios mutuamente relacionadas o que interactan, las cuales
frecuentes del entorno. transforman elementos de entrada en resultados

Desde hace unas cuantas dcadas, los directivos Luego aade que los elementos de entrada para un
de las organizaciones brindan especial atencin a los proceso son generalmente resultado de otros procesos.
sistemas de informacin, buscando las vas para
fortalecer a los mismos y destinando recursos, en Ms explcitamente, cada proceso tiene un punto de
muchas ocasiones tecnolgicos, que no son suficientes. inicio (entradas) y un punto final (salidas), en los que
Para conseguir la eficiencia y la calidad que se requiere puede producirse una relacin entre el sistema y el
de los sistemas de informacin es necesario realizar ambiente, la relacin con otros procesos o vinculados
un estudio de los mismos a partir de sus componentes. con determinadas reas de la organizacin, sean
departamentos, grupos de trabajo, secciones, etc. En
este caso los procesos se denominan internos, ya que
Procesos
cada uno de ellos le suministra el insumo al otro o a los
Los procesos en la gestin de informacin se otros procesos. El movimiento de la informacin
manifiestan de diferentes formas en las efectuado durante cada uno de los procesos y en la
organizaciones y se asocian a segmentos tpicos de interaccin entre ellos, son tratados en este trabajo
cada una de ellas, los mismos pueden ser identificados bajo la concepcin de flujos de informacin.

Fig. 1 Diagrama de un Sistema de Informacin.

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El Modelo EFQM (European Foundation for Quality


Management)[11] define un proceso como Sucesin
de actividades en el tiempo con un fin definido.
Organizacin lgica de personas, materiales, energa,
equipos y procedimientos en actividades de trabajo
diseados para generar un resultado especfico. Secuencia
de actividades que van aadiendo valor mientras se
produce un determinado producto o servicio a partir
de determinadas aportaciones.

Los procesos pueden ser tangibles (Ej.: introduccin


de informacin en bases de datos) e intangibles (Ej.:
anlisis de contenidos). Los mismos personifican a
la organizacin mediante cada una de las etapas en
que se realizan, ofrecen claridad acerca de su buen o
mal funcionamiento, permiten la optimizacin y eficacia
general de toda organizacin en tanto sean gestionados
debidamente hacia la consecucin de una meta.

Estos procesos deben ser planificados, monitoreados Fig. 2 El Ciclo PHVA Planificar-Hacer-Verificar-Actuar
y verificados de manera tal, que permita evaluar el [13]
resultado para ajustarlo a las nuevas y cambiantes
exigencias de la organizacin. que le confiere un nuevo valor a la informacin, ms
seguridad y confiabilidad a las salidas de cada proceso
A modo de conclusin, se puede sealar que un proceso y por tanto a los que continan. No solo se trata del
es un conjunto de actividades mutuamente relacionadas contenido que se obtiene a travs del propio ciclo de
que transforman elementos de entrada en resultados la informacin, sino tambin en cuanto a fiabilidad,
a travs de momentos de agregacin de valor. disminucin de errores, etc. La interaccin del proceso
de seleccin con el proceso de representacin, al que
Para evaluar la eficacia y eficiencia de los procesos, es le sigue el almacenaje y luego la recuperacin, se produce
utilizado frecuentemente el ciclo de Deming entre clientes internos, pero al llegar al proceso de
representado en la figura.2, Ciclo PHVA (planificar, retroalimentacin, la aplicacin del ciclo de Deming
hacer, verificar y actuar), donde segn la Norma ISO juega un papel fundamental en la relacin del sistema
9001: 2000[12], en la fase P se establecen los objetivos con el usuario/cliente para ajustar los planes anteriores
y los procesos de acuerdo a los requerimientos y polticas e iniciar un nuevo proceso de seleccin y adquisicin
de la Organizacin, en la fase H se efecta lo con nuevos requerimientos. Los usuarios/clientes son
planificado, en la fase V se realiza el seguimiento los que aportan elementos para el ajuste y planificacin
y evaluacin de los procesos y resultados y en la fase de un nuevo proceso de seleccin de fuentes
documentales generndose una continuidad en el ciclo
A se realiza acciones para mejorar el proceso, en
de la informacin y repitindose en cada proceso, el
este caso el trmino apropiado que se sugiere asignar
ciclo de ajustar, planificar, verificar y actuar.
es el de rehacer o ajustar, ya que realmente es lo que
se realiza en este paso.
Tipos de procesos
Este concepto de PHVA, que conduce a mejorar
El conocimiento de los tipos de procesos, ofrece la
continuamente los procesos de cualquier organizacin,
claridad necesaria para identificar prioridades y no
debe estar implcito en el ciclo evolutivo de la informacin.
perder de vista el objetivo meta del sistema de gestin
en el que se est aplicando la gestin por procesos.
La figura 3 se inserta en el presente trabajo para ilustrar
la relacin entre ambos ciclos, ya que en las fuentes Existe una gran variedad de clasificaciones en la
revisadas no existe este planteamiento y, por agrupacin de los procesos como, por ejemplo, en
consiguiente, no existe tampoco una representacin la Metodologa para el estudio organizativo de los
grfica. La misma abarca los procesos clave de un procesos empresariales[14] realizada por la Gerencia
sistema de informacin. En cada proceso del ciclo de de Desarrollo Organizacional de ETECSA y se
la informacin se puede aplicar el ciclo de Deming lo describen como:

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Fig. 3 Ciclo de Deming aplicado al ciclo de la informacin.

- Procesos Operativos: Conjunto de actividades que - Procesos de apoyo: Actividades secundarias de la


producen un resultado valioso para el cliente. cadena de valor que tienen clientes internos o apoyan
los procesos principales.
- Procesos Soportes: Conjunto de actividades que
sirven de apoyo a todo el proceso global y que a su - Procesos de la red de negocios: Atraviesan las
vez constituye un proceso. fronteras de la organizacin en sus vnculos con
suministradores, clientes y aliados.
- Procesos Relacionados: Procesos de la empresa que
constituyen entradas al proceso global y que por su - Procesos de gestin: Se ejecutan en las organizaciones
interrelacin agregan valor al producto. para planificar, organizar y controlar recursos.

Otros autores clasifican los procesos por su alcance No obstante, para acercarla a los intereses de este trabajo,
o por su repercusin en la calidad y as, desde distintos los llamados procesos de gestin, se consideran como
enfoques, mencionan a los procesos operativos y lo procesos estratgicos que adems de planificar, organizar
reconocen como el ms importante de todos porque y controlar recursos, tambin se encargaran de definir,
generan valor aadido. orientar y exigir la poltica, mtodos y estrategias de
la Organizacin. Por otra parte los que Earl denomina
A la clasificacin que mayor importancia se le atribuye como procesos principales, se considera nombrarlos
en este trabajo para aplicar a los sistemas de informacin, como procesos operativos como lo definen la mayora
es la planteada por Earl[15] que identifica la presencia de los autores y diversas metodologas diseadas.
de cuatro tipos de procesos:
Caractersticas de los procesos
-Procesos principales: Aquellos que afectan el aspecto
central de la organizacin, vinculados a sus usuarios El estudio de la literatura sobre los procesos, muestra
externos y que constituyen las actividades primarias que no existe uniformidad en la caracterizacin de los
de la cadena de valor. mismos, apareciendo como objetivos, conceptos,

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clasificaciones, beneficios, y otros aspectos planteados. procesos o a determinadas partes de la organizacin.


Se apreci que en la gran mayora no dejaba de ser
caractersticas propias. Sin tener en cuenta la tipologa - Sea un proceso intermedio o sea conclusivo, siempre
ni los fines de los procesos, a partir de lo enunciado por el proceso es guiado por sus objetivos. Siempre se
diferentes autores, se mencionan las caractersticas realiza algo para lograr un resultado, y ese fin que
que de forma general representan a los procesos: persigue el proceso debe estar presente en sus objetivos.

- Generalmente su denominacin responde a los


- Los procesos responden a la pregunta QU, no conceptos y actividades que forman parte del mismo.
al CMO.
- Cruza uno o varios lmites organizativos funcionales
- Los procesos pueden ser tangibles e intangibles. transitando por la organizacin horizontalmente y
verticalmente.
- Los resultados o salidas que pueden ser productos
o servicios estn asociados a factores crticos de xito - Los procesos son fciles de reconocer por los
en las organizaciones por el valor que generan. miembros de la organizacin.

- Asegura la obtencin de un resultado que responde - Los procesos tienen que tener indicadores a los que
a determinadas necesidades o demandas por lo que se les aplica el ciclo de Deming (planificar, ejecutar,
puede constituir un producto final. verificar y actuar) PDCA, lo cual permite monitorear
su comportamiento.
- Tiene un punto de inicio (entradas) y fin (salidas). Las
mismas pueden ser representadas y descritas. La gestin de procesos se vincula necesariamente
con otros elementos de la gestin empresarial y se
- Existen procesos externos e internos, los primeros son integra sinrgicamente en su diseo y evolucin,
aquellos donde el sistema se relaciona con el ambiente, tal y como aparece representada de forma general
los segundos se refieren a la interrelacin con otros en la norma ISO 9000.

Fig. 4 Ejemplo de la interrelacin de la gestin de procesos con otros procesos organizacionales[16]

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Aplicacin de la gestin por procesos La gestin por procesos debe abarcar cada uno de
en las organizaciones de informacin los procesos que constituye la cadena de valor de la
informacin, desde la identificacin de las necesidades
Una organizacin de informacin como toda de los usuarios, sean internos o externos, hasta el uso
organizacin, cuenta con sistemas de gestin con de la misma. As mismo, este enfoque le permite al gestor
la finalidad de asegurar sus objetivos y cumplir con de informacin o encargado de los procesos, interactuar
su misin. con los niveles de direccin para lograr una mayor
integracin de la informacin a la vida de la organizacin.
Los objetivos especifican y orientan hacia lo que la
organizacin quiere hacer y para alcanzar sus propsitos,
Otro aspecto de esta concepcin a tener en cuenta en
se debe precisar las responsabilidades (quin), los
las Organizaciones de informacin, es el manejo de
recursos (con qu), las metodologas (cmo), los
informacin acerca de los propios procesos, contar
cronogramas (cundo) y cualquier aspecto adicional
con polticas y/o procedimientos que orienten y definan
que el nivel directivo considere que debe integrar el
los espacios, los responsables que asegurarn su
mando general de la organizacin para asegurar los
cumplimiento, el alcance, y otros elementos regulatorios
resultados que la misma desea conquistar.
imprescindibles para una normalizacin de las
El enfoque basado en la gestin por procesos en las actividades.
organizaciones de informacin, es la forma ms eficaz
para desarrollar acciones que satisfagan las necesidades Entre los elementos principales que destacan la gestin
de los usuarios internos y externos con informacin por procesos, se mencionan algunos que se deben
relevante, oportuna y precisa que facilite la toma de tener en cuenta en las instituciones de informacin[18]:
decisiones estratgicas y operativas.
- Definicin de los procesos clave
Mediante el enfoque basado en procesos, se puede - La coordinacin y el control de su funcionamiento.
identificar y gestionar numerosos procesos - La gestin de su mejora
interrelacionados, hacer un anlisis y seguimiento
coherente del desarrollo de los procesos en su conjunto Partiendo de este planteamiento se reflexiona en el
y obtener la mejora continua de los resultados por medio primer elemento mencionado (procesos clave), infiriendo
de la erradicacin de errores y procesos redundantes que son aquellos que conforman el ciclo de vida de la
en las diferentes funciones de la organizacin. informacin, los cuales son fundamentales en la cadena
de valor y clasifican como procesos operativos. El
Durante mucho tiempo las organizaciones de informacin segundo elemento planteado se puede catalogar dentro
han estado acostumbradas a la tradicional divisin de de los procesos estratgicos y el tercer y ltimo
funciones por departamentos, por lo que la adaptacin mencionado, se puede inscribir en los procesos de
a los sistemas de la gestin por procesos signific un apoyo.
cambio paradigmtico, que aunque se comprenda su
utilidad, no se interioriza fcilmente por los miembros Beneficios de la Gestin por procesos
de la organizacin.
Para gerenciar la informacin de toda la organizacin
El liderazgo es un factor positivo en el logro de estos los procesos han de estar bien definidos en funcin
cambios organizacionales para que dirija e impulse de las metas y objetivos comunes que involucran a
las polticas y estrategias, a las personas, las alianzas, todos, en el mejoramiento continuo que tendr siempre
los recursos y los procesos. presente la satisfaccin de los usuarios. Como
consecuencia de que las organizaciones desarrollan
Algunas diferencias entre organizaciones orientadas a sus actividades en un entorno complejo e inestable,
los procesos y organizacin funcional tradicional [17] los procesos en general son sometidos a continuos
son: cambios para que puedan adaptarse al medio,
permitiendo obtener la mxima rentabilidad.
- Procesos: de complejos a simples
- Actividades: de simples a complejas La gestin por procesos le reporta a cualquier
- Indicadores: de desempeo a resultados organizacin los siguientes beneficios que se han
- Personal: de controlado a facultado recopilado en este trabajo a partir de las caractersticas
- Directivo: de controlador a entrenador/Lder u objetivos planteados por diversos autores.

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- Permite medir la actuacin de la organizacin Por tanto, es necesario meditar los incuestionables
reduciendo los costos internos innecesarios (actividades beneficios que la aplicacin de este enfoque tiene para
sin valor agregado) y acortando los plazos de entrega la organizacin, permitiendo aumentar los resultados
(reducir tiempos de ciclo) lo que mejora la calidad de a partir de niveles superiores de satisfaccin de sus
los productos/servicios. clientes, integrando a las personas y los procesos,
adems de que se incrementa la productividad, mejora
- Revela los procesos relacionados con los factores la competitividad y el desempeo de la organizacin.
crtico para el xito y los que son redundantes e
improductivos. Si se define bien la misin y objetivos de los procesos
en trminos del valor agregado percibido por los clientes,
automticamente se pondr de manifiesto aquellas
- Definen el grado de satisfaccin del cliente interno
actividades consideradas como imprescindibles o por
o externo, y lo compara con la evaluacin del desempeo
el contrario las que son ineficaces.
personal.

- Identifica las necesidades de los usuarios o clientes Flujos de informacin


externos y orientan a la organizacin para hacer
Son de vital importancia para la comprensin de los
compatible la mejora de la satisfaccin del cliente
procesos y son los que acompaan a cada uno de
con mejores resultados organizacionales. los procesos que se producen en cualquier sistema.
Constituyen las entradas y las salidas de los mismos
- Permite entender las diferencias de alcance entre la desde y hacia otro proceso o entidad. Son indispensables
mejora orientada a los procesos (qu y para quin se para la coordinacin, organizacin, control e integracin
hacen las cosas) y aquella enfocada a los departamentos organizacional.
o a las funciones (cmo se hace)
En el Glosario de trminos bibliotecolgicos y de
- Revela lo positivo del trabajo en equipo vs. individual Ciencias de la Informacin[19] aparece el significado
y la eficacia de los procesos con una ptica integradora de flujos de informacin como la secuencia lgica
vs. parcial. de los procesos para representar los limites del sistema
en estudio y mostrar el movimiento de los datos y su
- Anula las divisiones de las funciones por transformacin a travs del sistema.
departamentos o unidades organizativas.
En el presente trabajo se define el flujo de informacin
- Analiza y resuelve las limitaciones de la organizacin como el movimiento de la informacin resultado de
funcional vertical una accin, actividad o proceso. Este movimiento se
puede producir en distintas direcciones y con diferentes
- Apunta a la organizacin en torno a resultados no sentidos desde y hacia el interior o exterior de una o
a tareas. varias entidades (procesos, personas, sistemas,
programas o unidades organizativas) influyendo en
- Asigna responsabilidades a cada proceso. dichas entidades y transformando su estado.

- Establece en cada proceso, indicadores de Por tanto, si los flujos de informacin por s mismos
transforman el estado de cualquier entidad, stos
funcionamiento y objetivos de mejora.
deben ser gestionados en funcin de satisfacer los
requerimientos y las particularidades del sistema al
- Mantiene los procesos bajo control, mejorando de
que pertenecen.
forma continua su funcionamiento global y reduciendo
su inestabilidad por causa de cambios imprevistos.
H. Itami[20] identifica tres tipos bsicos con relacin
al mbito donde se desarrolla:
Partiendo de estos beneficios, la aplicacin de la gestin
por procesos en las organizaciones de informacin, Flujo de informacin del entorno (la entrada de
facilita enfocar sus resultados en funcin de los factores informacin procedente del ambiente externo y que
crtico de xito de las empresas o lo que es lo mismo, consumimos de una forma u otra)
en las actividades principales en las que una empresa
debe centrar su atencin, lo cual contribuye a la solucin Flujo de informacin interno (el movimiento de
de problemas y el logro de objetivos y metas. informacin dentro de la organizacin)

22 volumen 38, no. 3, diciembre 2007


Gestin por procesos y su aplicacin en la organizacin de informacin...

Flujo de informacin corporativa (la salida de los flujos de informacin durante el ciclo de vida de
informacin corporativa desde la organizacin hacia la misma para lograr un balance entre las posibilidades
el entorno El flujo de informacin corporativa deviene y las necesidades, para conocer, adems, los lmites
en productos y servicios que brinda la organizacin. de satisfaccin o de saturacin por un desmedido
suministro de informacin. Es decir, que permita ofrecer
La habilidad de la organizacin para identificar y la ptima informacin en trminos de cantidad, calidad
manejar estos flujos le permite, en gran medida, la buena y pertinencia.
utilizacin de los recursos y le concede fortalezas para
elevar la eficiencia de sus procesos y satisfacer las Herramientas
necesidades internas y externas preparndolas para
enfrentar los cambios que se presentan. Las organizaciones que dirigen con un enfoque a
procesos, buscan resolver las dificultades que van
La identificacin, conocimiento y valoracin de cmo surgiendo, reducir las fallas y mejorar los niveles de
fluye la informacin en la organizacin propicia las actuacin por lo que aplican metodologas dirigidas
condiciones para que el personal dentro de las a orientar la estructura, organizacin lgica y
empresas encuentre la informacin que necesitan determinacin de los procesos para la solucin de
oportunamente, la comparta y la utilice en su trabajo los problemas.
diario.
La metodologa que se aplique ha de ser dinmica y
A consideracin de la autora, la direccin de flujos flexible en el sentido de que debe adaptarse con facilidad
internos de informacin, pueden ser a su vez clasificados a las condiciones, externas e internas y cambiantes
de la organizacin. Ha de ser eficaz y tener presente
como:
permanentemente las necesidades del usuario.
- Flujo vertical: Se produce entre los niveles de la alta
Segn plantea Macas[21], la idea general es que
direccin y niveles inferiores y entre stos y los
cualquier metodologa debe ser capaz de equilibrar
trabajadores de la organizacin. Este puede ser
tareas orientadas a procesos, las que suponen una
ascendente o descendente, en dependencia de su interaccin entre estos, concediendo mayor peso a
direccin. las estrategias de desarrollo que al diseo y solucin
de los problemas, con la consideracin y el anlisis
- Flujo horizontal: Ocurre en paralelo entre dos o varias permanente de las necesidades organizacionales. Deben
entidades del mismo nivel. proporcionar, adems, un conjunto de herramientas
capaces de ser empleadas para cualquier proyecto
- Flujo transversal: Atraviesa a toda la organizacin de desarrollo y apoyarse en tcnicas de diagramacin
(por ejemplo por medio de la Intranet). y documentacin estndar, en lugar de utilizar
especificaciones narrativas, todo lo cual conduce a
Influencia de los flujos de informacin maximizar la calidad y productividad del desarrollo
en los procesos de los resultados.

Donde quiera que se realice un proceso, actividades Las herramientas empleadas consisten en tcnicas
o funciones, existe un flujo de informacin. El flujo grficas que ayudan a comprender los procesos de
de informacin en los procesos finales, donde la trabajo de las organizaciones para su mejoramiento
organizacin se relaciona con el entorno, permite y por consiguiente, el de los flujos de informacin. Han
monitorear, seleccionar, filtrar y revisar la informacin sido ampliamente adoptadas en las actividades de
del ambiente externo para la organizacin, son mejora de la calidad y utilizadas como soporte para el
procesos de gran trascendencia, ya que determinan anlisis y solucin de problemas operativos en los
las caractersticas de la informacin que se requiere ms diversos contextos de una organizacin.
para el cumplimiento de los objetivos de la organizacin,
adems de permitir el control de la informacin que Conclusiones
se necesita. All se define qu informacin es importante,
quin debe recibirla, por qu, para qu, por qu 1. Se analizan conceptos bsicos de los sistemas de
canales, etc. En adicin, permite en muchas ocasiones, informacin, procesos, sus caractersticas, los flujos
evaluar el desempeo de la organizacin. de informacin y gestin por procesos.

Por otro lado, es importante tener en cuenta la direccin, 2. Se analiza los componentes de un sistema de
dimensin, los canales y el mbito donde se desarrollan informacin desde el enfoque de la gestin por procesos

ciencias de la informacin 23
Moreira

para lo cual se ofrece una representacin grfica y 11) Modelo EFQM de Excelencia. Versin 2003.
el Ciclo de Deming aplicado al ciclo de la informacin. Adaptacin a la Administracin Pblica.

12) Norma Internacional 9001:2000. Sistemas de


3. Se relacionan los procesos del Centro de Informacin gestin de la calidad Requisitos.
de ETECSA y se identifican los que se asocian con la
Unidad de Informacin, los cuales, mayoritariamente, 13) Orientacin acerca del enfoque basado en procesos
intervienen en el logro de los resultados de la para los sistemas de gestin de la calidad:
Documento ISO/TC 176/SC 2/N 544R.
organizacin. Traducido por el grupo de Trabajo Spanish
Translations Task Group del Comit Tcnico
ISO/TC 176 y representantes de COPANT
Recomendaciones
(Comisin Panamericana de Normas Tcnicas)
y de INLAC (Instituto Latinoamericano de
1. Aplicar todas las acciones propuestas en el presente Aseguramiento de la Calidad)
trabajo para la gestin, basada en el enfoque de
gestin por procesos. 14) Metodologa para el estudio organizativo de
los procesos empresariales de ETECSA.
2. Desarrollar estrategias que permita incorporar en Indicacin No. 2/03 puesta en vigor el
10/01/2003.
todos los trabajadores, la cultura de la gestin por
procesos, lo cual facilita el cumplimiento de la misin 15) Earl Citado por: Villardefrancos Alvarez, Ma del
y objetivos orientados a la satisfaccin de los usuarios C. y Villn Garca, B. La evolucin de los
de manera eficiente. sistemas de informacin.

16) Norma Internacional ISO 9000:2000. Sistemas de


Referencias gestin de la calidad Fundamentos y
vocabulario. Traduccin certificada.
1) Knapp, E. Knowledge management. Business and
Economic Review. Columbia. 44(4) Jul-Sep, 17) Portal de estudiantes de RR.HH. Gestin por procesos.
1998: 3-8
18) Orientacin acerca del enfoque basado en
2) Druker. Citado por: Goldsmirth, J. y Cloke, K. procesos para los sistemas de gestin de
Gua prctica para la organizacin del la calidad : Documento ISO/TC 176/ SC 2/
futuro. Cuba, Centro de Estudios de N 544R. Traducido por el grupo de Trabajo
Tcnicas de Direccin, 2001 Spanish Translations Task Group del Comit
Tcnico ISO/TC 176 y representantes de
3) Lpez Hernndez, Jos. Gestin de la COPANT (Comisin Panamericana de Normas
informacin en las organizaciones: Una Tcnicas) y de INLAC (Instituto Latinoamericano
disciplina emergente., pp.18-19 de Aseguramiento de la Calidad)

4) Andreu, R, Ricart, J.E. Estrategia y sistemas de


19) Glosario de trminos bibliotecolgicos y de Ciencias
de la Informacin editado por la Universidad
Informacin
de la Habana.
5) Laudon, K.; Laudon, J. Administracin de los
20) Itami, H. Citado por Villardefrancos Alvarez, Ma
Sistemas de Informacin.
del C.. La identificacin de flujos de informacin.
Una herramienta obligada para la gestin de
6) Blair, D.C. Language and representation in informacin. Ponencia presentada en INFO2002.
information retrieval
21) Rodrguez de Rivera, J. Conceptos sobre organizacin
7) Codina, Ll. La investigacin en sistemas de informacin. de procesos. Espaa. Universidad de Alcal
En: Tramullas Saz, Jess. (Editor). Tendencias
de investigacin en Documentacin.
Recibido: 15 de octubre del 2007.
8) Villardefrancos Alvarez, Ma del C. y Villn Garca, Aprobado en su forma definitiva: 26 de noviembre
B. La evolucin de los sistemas de informacin. del 2007.

9) Ponjun Dante, G., Villardefrancos lvarez, Ma


del C., Len Santos, M. Principios y mtodos MsC. Mercedes Moreira Delgado
para el mejoramiento organizacional.
Centro de informacin de ETECSA
10) Norma Internacional ISO 9000:2000. Sistemas de Correo electrnico:
gestin de la calidad Fundamentos y <mercedes.moreira@etecsa.cu>
vocabulario. Traduccin certificada.

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