Módulo 4

Atención al cliente

Unidad 1
Serv icio y Atención d e Clientes E x t e r n o s

Clase 2: Los Pecados del Servicio y el Momento de la

Verdad

Nivel: III medio Administración

Profesora: Lorena Montoya
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 A g e n d a d e la C l a s e

1. In tro du cció n
• Aprendizaje esperado.
• Objetivo de la lección.
• Recordando lo aprendido.
2. D e s a r r o l l o teórico
• Los siete pecados del servicio.
• Momento de la verdad en el servicio.
3. A p l i c a n d o lo a p r e n d i d o
• Actividad Experiencias en el Servicio.
4. Cierre.

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 M enú
Aprendizaje e s p e ra d o d e la U n i d a d
Realiza la atención de clientes externos de la empresa,
considerando s u s necesidades y demandas, aplicando las
técnicas apropiadas para las diferentes modalidades de
comunicación.

Objetivo d e la lección
Identificar los Siete Pecados del S e rv icio y el M om ento de
la Verdad.

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R E C O R D A N D O LO A P R E N D I D O

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Diferencia entre Serv ic i o y A t e n c i ó n
ATENCIÓN
SERVICIO
S o n las
acciones
S o n las
comunicacion
acciones
ales que
ejercidas para
permiten
lograr la
validar la
satisfacción
satisfacción
del cliente.
del cliente.

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D e s a r r o l l o teórico
¿ Q u é situaciones
personales
c ons tituy en u n a
barrera al b u e n
servicio ?
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L O S S I E T E P E C A D O S D E L S E RV I C I O

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L O S S I E T E P E C A D O S D E L S E RV I C I O
1. TratarAPaATlÍoAs clientes c o n ap atía.
E s simplemente manifestar
una actitud de no
importarle nada a la
persona que hace el
contacto con el cliente o
darle esa impresión. Esto
significa que las personas
se sienten aburridas con su
trabajo y nadie les
recuerda que deben dar lo
sí
mejor de
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L O S S I E T E P E C A D O S D E L S E RV I C I O
2. D e s a i ra r a l o s clientes.
D E S AI R E
El tratar de deshacerse del
cliente no prestando
atención a su necesidad o
problema, realizando un
procedimiento que no
resuelve el problema, pero
que saca del apuro a la
persona encargada del
servicio.
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L O S S I E T E P E C A D O S D E L S E RV I C I O
3. S e r frío c o n l o s clientes.
FRIALDAD
Consiste en una especie
de fría hostilidad,
laconismo, antipatía,
precipitación o impaciencia
con el cliente, como, por
ejemplo, decir: «Usted está
m u y pesado, por favor
retírese».

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L O S S I E T E P E C A D O S D E L S E RV I C I O
4. Tratar a l o s clientes c o n aire d e
su p eri ori dad.
AIRE DE
SUPERIORIDAD
E s tratar al cliente con un
aire de menor rango,
como lo hace mucha
gente en los servicios
públicos o entidades
financieras.

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L O S S I E T E P E C A D O S D E L S E RV I C I O
5. Trabajar c o m o u n robot.
ROBOTISMO
Trabajador totalmente
mecanizado, provocando
que el cliente cumpla el
mismo programa con
los mismos
movimientos y
consignas y sin ninguna
muestra de afabilidad o
individualidad.
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L O S S I E T E P E C A D O S D E L S E RV I C I O
6. C e ñ i r s e al R e g l a m e n t o .
INFLEXIBILIDAD
Consiste en colocar las
reglas organizacionales por
encima de la satisfacción
del cliente, sin ninguna
discreción por parte del
que presta el servicio, para
hacer excepciones o usar
el sentido común.
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L O S S I E T E P E C A D O S D E L S E RV I C I O
7. D a r e v a s i v a s al cliente.
E VA S I VA S
«Lo sentimos, tiene que llamar
después…,». «Nosotros no
hacemos eso acá». «Eso no es
de nuestra competencia» y un
sin fin de respuestas que son
evasivas fulminantes, que
asesinan las buenas
intenciones de los clientes por
seguir con nosotros.
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¿CUÁLES S O N LOS PECADOS DEL
S E RV I C I O ?

V I D E O 2.1
w ww.you tu be.com/ watch
?v=E5sZ363MrHM

16
 ¿CUÁLES S O N LOS PECADOS DEL
S ER V ICIO?
D e acuerdo al video 2.1 responder:

❖¿Qué vistas el video

situaciones en
constituyen una barrera al buen
servicio?

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¿ E n q u é m o m e n t o el
cliente s e h a c e u n a
i m p r e s i ó n d e la
empresa?

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M O M E N TO D E L A V E R D A D E N EL
S E RV I C I O

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 M O M E N TO D E L A V E R D A D E N EL
S E R V I C I O E s el episodio
en el cual el
M om ento cliente
de la entra en
verdad contacto
negativo con cualquier
aspecto de
Momento de la empresa y
la verdad se crea una
positivo impresión
sobre la
calidad del 20
M O M E N TO D E L A V E R D A D E N EL
S E RV I C I O

Los momentos de la
verdad en el
servicio definen la
percepción del
cliente y su
consecuente lealtad
o abandono.

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¿ Q U É E S EL M O M E N T O D E L A
V E R D A D E N EL S E RV I C I O ?

V I D E O 2.2
w ww.you tu be.com/ wat

ch?v=N5GYhbi4bM4

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 ¿ Q U É E S EL M O M E N T O D E L A
V E R D A D E N EL S E RV I C I O ?

D e acuerdo al video 2.2 responder:

❖ Mencionar alguna situación en que

se manifestó el momento de la
verdad en el servicio.

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D e s a r r o l l o práctico
 A c t i v i d a d Práctica 2.1.
E xp eri en c i as e n el Serv icio
• Reunirse en grupos de 4 personas.
• Cada integrante del grupo deberá escoger una
empresa que conozca y, de acuerdo a
experiencias que hayan vivido al relacionarse
con ellas:
1) Identificar 3 pecados capitales del servicio.
2) Identificar un momento de verdad en cada
una de las empresas.

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 A P L I C A N D O LO A P R E N D I D O
1. APATÍA

2. D E S A I R E
¿ L O S SIETE
PECADOS 3. F R I A L D A D

CAPITALES DEL 4. S U P E R I O R I D A D
SERVICIO
SON? 5. T R A BA J AR C O M O U N
ROBOT
(Dar ejemplos)
6.C E Ñ I R S E A L
R E G L A M E N TO

7. E VA S I VA S
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M O M E N TO D E L A V E R D A D E N EL
S E RV I C I O

E s el episodio en el cual el cliente

entra en contacto con cualquier
aspecto de la empresa y se crea una
impresión sobre la calidad del
servicio.

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C o n c l u s i o n e s y cierre
SIETE P EC A DOS DEL
S E RV I C I O M O M E N TO D E
LA V E R D A D
1. Apatía Episodio en el cual
el cliente entra
2. Desaire
en contacto con
3. Frialdad cualquier aspecto
de la empresa y
4. Superioridad se crea una
impresión sobre la
5. Trabajar como Robot calidad de su
servicio.
6. Ceñirse al
Reglamento

7. Evasivas

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