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d a v i d

t r a m o n

Como dejar a los clientes boquiabiertos con un servicio fuera de serie

En el comercio y el marketing, un cliente es quien accede a un producto o servicio por medio de una transacción

financiera (dinero) u otro medio de pago.

Supongamos lo siguiente:

Detección de la Necesidad

Detección de la Necesidad

Búsqueda de información

Búsqueda de información

Al final, después de un elegir una alternativa

Compramos

Pero…

¿Cómo fue tu experiencia con tu ultima compra?

Decepcionado?

O por el contrario… sentiste FELICIDAD?

O por el contrario… sentiste FELICIDAD ?

Expectativa

Percepción

Expectativa Percepción

Expectativa

Percepción

Expectativa

Percepción

El efecto WOW!

Marca

X

Marca X Marca Y

Marca

Y

100% de aceptación de la marca

100% de aceptación de la marca

Marca

X

Marca X
Marca X
Marca X
Marca X
Marca X
Marca X
Marca X

Marca

X

Marca

X

Marca X
Marca X
Marca X
Marca X
Marca X

pero los tiempos cambian…

?

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Solo un 14% de las personas confían en la

publicidad

Solo un 14% de las personas confían en la publicidad

Marca

X

Marca X
Marca X
Marca X
Marca X
Marca X
BaB
BaB
BaB
BaB

Hoy día los

productos

son…

…cada vez hay mas homogéneos

Hoy más que nunca las empresas deben DIFERENCIARSE

Calidad en el SERVICIO

Esto es el efecto

WOW!

El servicio fuera de serie significa crear en tu cliente

una experiencia positiva y memorable. Significa

cumplir expectativas y satisfacer necesidades y

hacerlo un modo tal que las personas perciban que es fácil hacer tratos con usted. Significa buscar

oportunidades para sorprender y deleitar a su

cliente en formas únicas e inesperadas

Como crear un servicio fuera de serie!

F A T E S

Fiabilidad

Aplomo

Tangibles

Empatía

Sensibilidad

Capacidad de entregar lo prometido, de

modo confiable y preciso

El conocimiento y cortesía que muestras

a los clientes

Las instalaciones físicas y equipos, y

apariencia personal

El grado de interés y atención individual que muestra a los clientes

La disposición a ayudar a los clientes oportunamente

fi a b i l i d a d

La f iabilidad significa cumplir la promesa del servicio: hacer lo que dijo que se

La fiabilidad significa cumplir la promesa

del servicio: hacer lo que dijo que se iba a

hacer para el cliente.

1. Compromisos de organización

3. Promesas personales

3. Promesas personales El envío le llegará en 2 semanas

El envío le llegará en 2 semanas

3. Promesas personales El envío le llegará en 2 semanas

Saber lo que los clientes esperan es el primer paso para crear un servicio fuera de serie. Al hacer preguntas a los clientes, podrá

descubrir detalles de la promesa de servicio que los clientes esperan

que cumpla

El servicio constante de alta calidad se resume en 2 cosas igualmente

importantes: ser atento y ser competente.

¿Es esta la clave para un buen servicio?

No nos equivoquemos: la cortesía y los

buenos modales y el buen trato son

importantes. Pero la cortesía no sustituye

a la pericia y la competencia

¿Que busca qué?

Sus acciones aseguran que sus clientes están tratando con un profesional bien

capacitado y hábil. Los clientes sabrán que pueden confiar en usted debido a la

competencia y confianza que demuestra en su trabajo.

El factor de aplomo

Este factor tiene que ver con gestionar los sentimientos

de confianza de los clientes, edificándose esta sobre la

honestidad, el conocimiento y la experiencia.

Conocimiento de la empresa

Conocimiento de la empresa

Habilidad para escuchar

Habilidad para resolver problemas

Un servicio atento entregado con rapidez y confianza por personas conocedoras y corteses:

¿Qué mas podrían desear los clientes?

Desde el punto de vista del cliente, si pueden verlo, caminar sobre el, sujetarlo, escucharlo,

Desde el punto de vista

del cliente, si pueden

verlo, caminar sobre el,

sujetarlo, escucharlo,

pisarlo, olerlo, llevarlo,

ponerle el pie, tocarlo,

usarlo, o aun probarlo, si pueden sentirlo o percibirlo, es servicio al

cliente

La dificultad radica en el hecho de que los servicios en su mayoría son

intangibles

antes

antes
antes
antes
Expectativas del menú y los cubiertos La presentación, como se ve en el plato y

Expectativas del menú y los cubiertos

La presentación, como se ve en el plato

y que tanto se parece a la fotografía

d u r a n t e

¿Es clara?

O parece que consumió mas comida que usted?

d e s p u é s

e

m

p

a

t

i

a

Simpatía v/s Empatía

Simpatía:

identificarse con las emociones de otra persona incluso adoptarlas

Empatía:

Reconocer y afirmar el estado emocional de otra persona

Los clientes aprecian la atención personal demostrada por profesionales atentos y conocedores. Establecer una conexión a nivel emocional proporciona el tipo de servicio que

los clientes probablemente recordaran y

apreciaran por mucho tiempo

s e n s i b i l i d a d

La puntualidad siempre ha sido importante, Y hoy, una accion sensible, hacer las cosas en el

momento oportuno, es aun mucho mas crucial.

Poco sorprende entonces que los clientes exijan

tiempos de entrega mas cortos y servicio mas

rápido que nunca antes.

Cuando otros prometen rápido, rápido, rápido,

esperan que usted haga lo mismo

Es un error pensar que los

clientes no aceptaran nada menos que “en este instante”. Por

otro lado, si usted se otorga

demasiado tiempo para realizar

su trabajo, podrá parecer lento, lo

que hace que usted y su empresa parezcan poco capaces de

responder.

1. Empiece por averiguar lo que el cliente realmente necesita y para cuando.

2. Utilice esta información para fijar un plazo que funcione bien para ambos

3. Si esta sugerencia no funciona el cliente se lo hará saber y juntos podrán buscar una alternativa.

Cuando usted dice a un cliente “estará listo para la tarde” o “te lo envío por

mail”, esta creando una expectativa

para el cliente y fijándose un plazo

una expectativa para el cliente y fijándose un plazo Sea realista, porque una vez que se

Sea realista, porque una vez que se crea el plazo de entrega, se convierte

en una vara que medirá su éxito o

fracaso.

Lo que frustra no es la espera, sino

la incertidumbre de no saber

cuanto habrá que esperar

El cliente siempre es… el cliente

Nuestra Política: Regla 1: ¡el cliente siempre tiene la razón! Regla 2: Si el cliente
Nuestra Política: Regla 1: ¡el cliente siempre tiene la razón! Regla 2: Si el cliente

Nuestra Política:

Regla 1: ¡el cliente siempre tiene la razón!

Regla 2: Si el cliente alguna vez no la tiene,

vuelva a leer la regla 1

Los clientes son la causa de una tercera parte de los

problemas de servicio y de productos que originan sus

quejas

Creer ciegamente o actuar como si uno creyera que el

cliente siempre tiene la razón puede ser perjudicial para usted y para sus clientes

“A usted no le pagan por pensar

ni por hacer preguntas. Solo

sonría y haga lo que el cliente le

pida”

Inevitablemente usted será el culpable

¿Por que estamos aquí?

El cliente es la única razón por la que estamos aquí, saber que el

cliente siempre es el cliente ayuda a enfocar nuestros esfuerzos al

lugar donde pertenecen: en conservar al cliente.

¿Cuál es nuestra meta de servicio?

Tres formas de hacer que el cliente tenga la razon

1 . asuma que es inocente Por el hecho de que dicen algo que suena

1. asuma que es inocente

Por el hecho de que dicen algo que

suena incorrecto a sus oídos, no suponga que lo es. Tal vez están

sencillamente explicando lo que

necesitan o quieren de modo

deficiente, o posiblemente las

instrucciones que debieron haber recibido hicieron falta o son confusas

2. Busque oportunidades para enseñar

¿Qué información podría haberle sido útil al cliente antes de ocurrir el malentendido? Asegúrese que la tenga ahora

3. Créale al cliente

Algunas veces, aquel cliente que pensaba que estaba 100% equivocado resulta tener toda la razón, o al menos tener la razón en parte.

La honestidad es la única norma

Un hombre siempre tiene dos razones por las cuales hace algo: una buena razón y la razón verdadera

La honestidad no es la mejor norma, es la única norma. Mentir o

engañar a clientes invariablemente conduce a problemas peores que

mirarlos al rostro y decirles algo desagradable que necesitan escuchar

ahora mismo.

“Tráteme de modo injusto, desde mi

punto de vista, y me pierde como cliente para siempre. Escuche mis inquietudes de modo justo y completo, y se ganará mi lealtad

continua”

¿Qué es lo justo desde el punto de vista del

cliente?

Sienten que se les escucha y respeta, aun si no

obtienen el resultado preciso que buscaban.

Resulta sencillo el proceso de obtener lo que desean,

de lograr un resultado satisfactorio.

Usted cumple con sus promesas que hace con relación a su

rendimiento: si dijo que llamaría para el final del día, lo hace

Le trata con ética; no hay artimañas, no hay comportamientos

sospechosos

Reconoce sus deseos individuales, si los hubo

Reconoce sus deseos individuales, si los hubo

Recuerde

Crear experiencias positivas y memorables = Efecto WOW

Conocer las necesidades de tus clientes, satisfacerlas y sorprenderle = Efecto WOW

Percepción > Expectativa Efecto WOW

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