BUEN TRATO

AL USUARIO
Relatora: Priscilla Saez
Vega
¿De que hablamos
cuando decimos
“Buen trato”?

El   bu en tra to   va m ás a llá de
la “a te nc ión a m ab le”, si g n ifi ca
bri nda r un e spa ci o d e r el ac ión
con n ues tr os pa c ien te s,
fa mil ia re s y la c om un ida d,
con u n e nf oq ue in cl us ivo y
hu man iz an te , pa r t ic ipa ti vo y
te rri tor ial .
Según la Organización Mundial de la
Salud (OMS)

El Trato Digno incluye saludo amable,

presentación del personal de salud, hablar a
la paciente por su nombre, explicación e
información de procedimientos a realizar,
salvaguardar la intimidad,  trato respetuoso,
y la satisfacción del paciente con respecto
al trato del personal que le atendió.
 • Las habilidades de comunicar entre otras
garantizan el buen paso de la teoría a la
práctica.
• Refuerzan las funciones de Liderazgo para
IMPORTAN cumplir objetivos.
• Es a partir de la definición de objetivos
CIA DE LA claros que resulta efectivo la aplicación del

COMUNICA proceso de comunicación.

• Las técnicas de comunicación son útiles
CIÓN pero hay que saber adaptarse a las distintas
situaciones; la retroalimentación es básica.
• Es importante en todo proceso de
comunicación la autoconciencia y
autocontrol.
 Interésese
Sea en los Evite
modesto demás disputas

Sonría Comience con

HABILIDADES comentario
Sea humano PARA favorable
y sincero COMUNICARSE
MEJOR Pregunte sólo
Sea usted cuando quiera
mismo respuestas

Use términos Sepa lo que

sencillos quiere decir
CONCEPTOS BÁSICOS EN LA
ATENCIÓN/TRATO AL USUARIO/A:
ACCESIBILI DAD: Facilidad de entrar en con tacto con el ser v icio o los
profesionales, facilidad de acceso físico y telefónico.

ACTITUD: Disposición de una persona hacia algo o alguien.

AT E N C I Ó N P E R S O N A L I Z A D A : C o n s i s t e e n u n m o d o d e a t e n c i ó n e n e l
que cada persona es atendida de manera singular e individualizada.

ASERTIVIDAD: Estilo de comunicación que emplean aquellas personas

c a p a c e s d e e x p o n e r s u s p u n t o s d e v i s t a s d e f o r m a fl e x i b l e , a b i e r t a ,
siendo amable y capacidad negociadora.
CALIDAD: Propiedad atribuida a un servicio, actividad o producto que permite apreciarlo como igual, mejor o
peor que otros. La satisfacción de los usuarios es un componente importante de la calidad de los servicios.

CAPACIDAD DE RESPUESTA: Hacer las cosas a su tiempo. Agilidad de trámites. Es un componente de la

calidad de la atención de salud.

COMPETENCIA: Capacidad y aptitud para realizar una tarea o desempeñar unas funciones de manera correcta
y adecuada. Es un componente de la calidad de la atención de salud.

CONFIDENCIALIDAD: Es una característica de la relación profesional usuario que asegura la intimidad y el

secreto de la información que se genera en el proceso asistencial.
 EXPECTATIVAS: Se refiere a aquello que
los usuarios esperan encontrar cuando
EMPATÍA: Capacidad de ponernos en el
acuden a solicitar atención de salud. Es FIABILIDAD: No cometer errores. Es un
lugar de la otra persona y
muy importante no generar falsas componente de la calidad de la atención
transmitírselo, para que sepa que
expectativas, ya que ello puede provocar de salud.
comprendemos su situación.
frustración e insatisfacción de los
usuarios.

MEJORA: Acciones encaminadas a

GARANTÍA: Acción y efecto de asegurar incrementar la calidad de los servicios y,
lo estipulado. por tanto, a incrementar la satisfacción
de los profesionales y/o funcionarios y
de los usuarios
MÁS SALUD, MEJOR TRATO
De s d e el a ño 2 0 0 5 , l a Le y d e Aut or id a d Sani t a ri a ,
co nsa g ra l a c r ea c ió n d e in st a nci a s d e ca r á ct e r a s es or
y c ons ul ti vo e n la s Se cr e ta r í a s Re gi ona l es
Mi ni st e ri a l es d e Sa lud y Ser v ic i os d e Sa l ud , lo q ue
co nst i tuye una opo r tuni d ad pa ra la i nc or p ora ci ón de
la So ci e da d Ci vi l en el d i s eño, e je cuc i ón y eva l ua ci ón
de p ol ít i ca s p úb li ca s r e g iona l e s. es ta b l ec ie nd o a s í l a
pos i b il id a d d e la ci uda d a nía de p od er inc id i r y o t org a r
mayor l e gi t im id a d a l a s de c is i one s s obr e i nver s i ón,
es t ra t eg ia s sa ni ta r i a s y e n ge ne ra l, e n l a g es t i ón d e l
P l an In st i tuc io nal Anua l de Se r vi ci os y Ser e mi s .
 ¿Cómo promovemos
el buen trato?
• Un Conce pto frecuentemente male nte ndido de
«atención centrada en el paciente»: e l esfuer zo
que de be hac er todo profesional por
«diagnosticar » no sólo el problema clínico que
presenta el paciente, sino la comprensión de la
persona. Esto no signifi ca dar a todos los
pac ientes lo mismo, sino tratar de ofrecer a
cada uno lo que en su indiv idualidad y su
circuns tanc ia par ticular (contexto) realmente
necesita y pensamos que es lo me jor.
 AFRONTAR UN CONFLICTO NO ES FÁCIL PARA

ALGUNAS PERSONAS, CUANDO SE VEN EN LA

NECESIDAD DE NEGOCIAR CON OTROS, ALGUNAS

PERSONAS PUEDEN SENTIRSE INFERIORES O

COHIBIDOS ANTE EL PODER DEL OTRO.

La Asertividad es el proceso de expresar
sentimientos, pedir favores razonables, dar y
recibir una retroalimentación honesta.

La capacitación en la asertividad consiste en

enseñarle a la gente a adquirir formas eficaces
de sortear varias situaciones productoras de
ansiedad.
Ser Asertivo es:

» Ser capaz de decir no

» Ser capaz de expresar tu opinión

» Ser capaz de comunicarte adecuadamente

» Ser capaz de defender tus derechos

» Ser capaz de expresar sentimientos

HABLEMOS DEL CONFLICTO:

CONFLICTO ES UN CHOQUE DE INTERESES,

VALORES, ACCIONES O DIRECCIONES. LA
PALABRA CONFLICTO SE PUEDE APLICAR
DESDE EL MOMENTO EN QUE ESTE CHOQUE
TIENE LUGAR, ESTO IMPLICA QUE HAY UN
CONFLICTO DE DIRECCIÓN AUNQUE EL
CHOQUE AÚN NO SE HAYA PRODUCIDO.
 EL CONFLICTO COMO PROBLEMA

> El conflicto funcional puede ser constructivo fomenta la

innovación, creatividad y adaptación en las organizaciones,
apoya las metas del equipo y mejora su desempeño.
> El conflicto disfuncional puede ser destructivo disminuye el
nivel de productividad y el grado de satisfacción de los
sujetos, sometiéndolos a presión y tensión.
 PREVENCIÓN DEL CONFLICTO

Reconocer y aceptar las diferencias

Ser sincero con uno mismo y los demás

No suponer siempre que uno está en lo cierto

No ponerse a la defensiva

Escuchar atentamente a las personas

Sacar una enseñanza de la solución de un conflicto

 TECNICAS PARA ESTIMULAR CONFLICTOS

> Comunicación, uso de mensajes ambiguos o

amenazantes.
> Incorporación de personas externas, con
valores, actitudes diferentes al grupo.
> Reestructuración de la organización.
> Nombramiento del abogado del diablo, se
nombra a un critico para que argumente
contra la posición del grupo.
Estrategias
• E s c u c h a A c t i va

La escucha activa consiste en una forma de comunicación que

demuestra al hablante que el oyente le ha entendido. 

Tr e s c o m p o n e n t e s p a r a l a   e s c u c h a a c t i v a

•C o m p r e n d e r. E l o y e n t e p r e s t a a t e n c i ó n a l l e n g u a j e v e r b a l y n o
verbal del hablante para comprender completamente lo que está
t r a t a n d o d e c o m u n i c a r.

•R e t e n e r. E l o y e n t e i n t e n t a r e c o r d a r l o s p u n t o s c l a v e d e l m e n s a j e
del orador usando su memoria o mediante la toma de notas.

•R e s p o n d e r.
E s c u c h a r   n o s i g n i fi c a q u e d a r s e q u i e t o y n o i n t e r r u m p i r, s e
trata de un compor tamiento proactivo por el cual se llega a
ser capaz de entender al otro. La escucha activa evita los
bloqueos de comunicación y favorece la empatía.

Ay u d a a p r o m o v e r u n a r e l a c i ó n i n t e r p e r s o n a l

E l p r i m e r b e n e fi c i o i m p o r t a n t e e s   c r e a r u n a  
r e l a c i ó n i n t e r p e r s o n a l  m á s c o m p l e t a , e n l a q u e p u e d a s
comunicar te de manera clara y efectiva con cualquier
p e r s o n a , a b s o r b i e n d o i n f o r m a c i ó n y c o n t e n i d o r e l e va n t e q u e
ayudarán en la relación con tu equipo, y con los usuarios.
2 .- G e n e ra c o n fi a n z a

U n a c o m u n i c a c i ó n má s e f e c t i va t a mb i é n p u e d e g e n e ra r m á s
c o n fi a n z a e n t r e l a s p a r t e s i n v o l u c r a d a s .

N o e s s o r p r e n d e n t e q u e e l i n t e r c a mb i o d e i n f o r m a c i ó n y e l i n t e r é s
g e n u i n o e x p r e s a d o p o r a mb a s p a r t e s o p t i m i c e n l a r e l a c i ó n y
d e mu e s t r e n q u e e l o ye n t e , a s u v e z , e s t á l o s u fi c i e n t e me n t e
p r e o c u p a d o c o m o p a ra p r e s t a r a t e n c i ó n , h a c e r p r e g u n t a s y s e r  
c o n s u l t i v o  d u ra n t e t o d o e l p r o c e s o d e c o m u n i c a c i ó n .

3 .- D e s a r r o l l a e m p a t í a

Pa ra d e s a r r o l l a r u n i n t e r é s g e n u i n o e n l o q u e e l o t r o d i c e , s e d e b e
e j e r c i t a r e n l a   e m p a t í a. E n e s t e s e n t i d o, l a e s c u c h a a c t i va a y u d a a
desarrollar el pensamiento empático y la capacidad de ponerse en el
l u g a r d e l o s d e m á s , g ra c i a s a u n a c o m u n i c a c i ó n m u c h o m á s e f e c t i va .
4.- Estimula el trabajo en equipo
El trabajo en equipo tiende a
fomentarse incluso durante el proceso
de escucha activa. Esto se debe a que
ahora es posible mejorar las relaciones
con los colegas, lo que le permite
realmente hacer un trabajo de calidad
juntos sin estrés ni desacuerdos.
5.-Aumenta la sensación de
seguridad
La sensación de seguridad a menudo
se despierta aún más durante este
proceso. Al mejorar la absorción de
la información y contenidos de
interés, es posible tener mucha  más
seguridad en las acciones del
trabajo, optimizando los resultados
y aumentando el rendimiento.
6 .- Da a l i n terl o cu to r el ti emp o n eces a ri o p ara co mu n i cars e

E s mo l est o e i rresp et u o so co n cl u i r l os p en s ami en to s d el h a b l a n te a n te s d e q u e ter mi ne su

d i scu rs o . As í q u e ev i ta es te ti p o d e p rá cti ca : d a al i n terl o cu to r t o d o e l ti emp o q u e n eces i t e p a ra
p res en ta r l a i n fo rmaci ó n y fi n al i za r su p en s ami en t o.

7 .- No p ermi ta s q u e t us p ersp ect i v as p er so n a l es i n terfi e ran co n el p ro ces o d e co mu ni ca ci ó n

Au n q ue a veces es comp l i ca d o l id i ar co n p ers p ecti va s y op i n i o n es q u e s o n mu y d i feren tes a l a s

n u est ras , d eb es ten er l a ca p aci d ad d e n o pe rmi t i r q u e tu s p u nt o s d e vi s t a p erso n a l es d i s mi n u ya n
t u  emp at í a d u ran te el pro ces o d e comu n i ca ci ón.
8 . Ut i li z a e l l eng ua je c or p ora l

El le ng u aj e c orp ora l ta m bi én es m u y i nt ere sa nt e pa ra

g en era r con fi a nz a .

9 .- Pont e e n e l lug a r d el otr o

L a em pa t ía es f und am e nta l en e l proc eso de es cu ch a

ac ti va . Teni en do es to en cu en ta , m ie nt ras h ab la s c on
al g ui en, pont e en el l ug a r del otr o y tra ta d e e nt en der
qué m ot iva c ione s, va lore s, nec es id ade s y e xpec ta tiva s lo
ll ev ó a p en sar y ha c er la s cos as c om o la s ha c e.
Técnica de Comunicación asertiva

L a c o m u n i c a c i ó n a s e r t i va e s l a c a p a c i d a d d e   e x p r e s a r
i d e a s y s e n t i m i e n t o s p o s i t i vo s y n e g a t i vo s   d e u n a
m a n e ra a b i e r t a , h o n e s t a y d i r e c t a . Ta m b i é n n o s p e r m i t e
reconocer nuestros derechos sin dejar de respetar los
derechos de los demás, así como asumir la
r e s p o n sa b i l i d a d d e n o s o t r o s m i s m o s y d e n u e s t ra s
a c c i o n e s si n j u z g a r o c u l p a r a o t ra s p e r s o n a s ,
c o n f r o n t a r d e m a n e ra c o n s t r u c t i va y e n c o n t ra r u n a
s o l u c i ó n m u t u a m e n te s a t i s f a c t o r i a c u a n d o e x i s t e u n
c o n fl i c t o.
Algunas de las características principales de la
asertividad en la comunicación. son:

Contacto visual: demuestra interés, muestra

sinceridad

Postura corporal: el lenguaje corporal congruente

mejorará el significado del mensaje

Gestos: los gestos apropiados ayudan a añadir

énfasis

Voz: un tono nivelado y bien modulado es más

convincente y aceptable, y no es intimidante
•Sincronización: utiliza tu juicio para maximizar
la receptividad y el impacto

•Contenido: cómo, dónde y cuándo decides

comentar es probablemente más importante que
LO QUE dices
Algunos e jempl os de frase s que forman p ar t e de una
comuni cación as er t iva s e rían:

•" Gracias p or t u s ugere ncia. L o t e nd ré e n cue nta"

•" No, no es t oy ocupado e l mar t e s, pe ro me gus tarí a que

fuera as í".

•" ¿Podrí as darme más informaci ón para q ue pue da

ent ende r lo q ue e s tás t ratand o d e d ecir?"

•" Te nd ré que volve r a hablar conti go sob re e so."

•" Cre o que ent ie nd o lo que di ce s , p ero no es t oy d e

acuerdo."

•" ¿Cuánd o e s un bue n mome nto para hab lar de al go que

me ha e st ado mole s tand o? "
•Sup ue st o:   Tu je fe qu ier e que h ag as el i nf or m e de tu
c om p añ er o de tra ba jo p or que s e ha r etra sa do, y s a be
qu e t ra baj as efi c ie nt em e nte . E sto h a ocu rr id o con
fr ec ue nc ia .

•C on tes ta c ión a s er tiva : "E sta es la c ua r t a vez est e m es

qu e m e d an tra ba jo extra p or que m i c om pañ era s e ha
qu eda do a tr ás . Qu ier o ay uda r al e qui po, per o m e si en to
es tr es ado c u an do e stoy sobr ec ar g a do. ¿Qué pode m os
ha c er pa ra a seg urar n os de qu e es to n o v u elva a pa sa r? "
Contención Emocional
• La contención emocional hace alusión a la
r e a l i z a c i ó n d e a c c i o n e s p a ra t ra n q u i l i z a r y a p u n t a n a
d e v o l ve r l a c o n fi a n z a a l a p e r s o n a q u e e s t á
e n   c r i s i s   y s e e n c u e n t ra a fe c t a d a   e m o c i o n a l m e n t e .

• Ta m b i é n e s d e s u m a i m p o r t a n c i a , p o d e r p r o m o ve r l a
c a l m a , c on e l e n f oq u e d e e s c u c h a , s i n f o r z a r a h a b l a r a
la persona, entender sus tiempos; mostrarse amable,
c o n i n t e n c i ón d e a c o m p a ñ a r, s i s e h a b l a d e b e s e r d e
f o r m a p a u s a d a , t ra n q u i l a , e n t r e g a n d o i n f o r m a c i ó n d e
manera repetida y simple.
• Ayude a conectar las personas a resolver sus
necesidades básicas y tener acceso a
servicios, por ejemplo dar agua, abrigar, y si
es posible y necesario ayudar a que se
reúnan con sus fi guras de apoyo, amigos,
familiares, vecinos. Esto permitirá que la
persona se sienta más segura y le entregara
tranquilidad.
Consejos para ayudar a  alguien con problemas
emocionales

1.Escucha sin juzgar. ...

2.No minimices (ni maximices) su problema. ...

3.Anima sin presionar. ...

4.Pide permiso para hablar del tema y para acercar te.

...

5.No te centres en su síntoma. ...

6.No aconsejes ni des lecciones. ...

7.Ofrece ayuda profesional sin estigmatizar.

Es muy importante evitar:

• M i n i m i z a r l o q u e l a p e r s o n a e s t á n a r ra n d o a l d e c i r
f ra s e s c o m o : “ E s o n o e s t a n i m p o r t a n t e ”, “ Po r f a vo r ya
n o l l o r e ”.

• Decidir por ella, o condicionar la ayuda, es decir

c o l o c a r s e a n te e l l a c o m o a l g u i e n q u e l e e s t á h a c i e n d o
e l f a vo r d e a y u d a r l a / a y u d a r l o .

• Ave r g o n z a r a l a p e r s o n a p o r s u m a l c o m p o r t a m i e n t o .

• E m i t i r j u i c i o s d e va l o r.

• A u m e n t a r e l to n o d e vo z p a ra h a c e r n o s o í r.

• Re a l i z a r p r o m e s a s q u e n o s e p u e d e n c u m p l i r.