TRABAJO DE FORMACIÓN LABORAL

CONSUMIDOROLOGIA

JAIRO ITURRIAGO VALENCIA

CENTRO INCA

AUXILIAR DE SERVICIOS FARMACEUTICOS

MODULO ATENCIÓN AL USUARIO

CÓDIGO: 5330

BARRANQUILLA, 2019

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 TRABAJO DE FORMACION LABORAL

CONSUMIDOROLOGIA

JAIRO ITURRIAGO VALENCIA

PRESENTADO POR:

DAYANA ACOSTA

RAFAEL OROZCO

MARIA ELISA DIAZ

DAVID FONSECA

AUXILIAR DE SERVICIOS FARMACEUTICOS

CENTRO INCA

MODULO ATENCIÓN AL USUARIO

CÓDIGO: 5330

BARRANQUILLA, 2019

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TABLA DE CONTENIDO PAG.

INTRODUCCIÓN………………………………………………… 4

OBJETIVOS GENERALES……………………………………… 5

OBJETIVOS ESPECÍFICOS……………………………………. 5

MARCO TEORICO……………………………………………… 6

CONSUMIDOROLOGIA………………………………………… 7

MAPA CONCEPTUAL………………………………………… 8

GLOSARIO……………………………………………………… 9

CASO……….…………………………………………………… 10

ATENCION EFECTIVA………………………………………… 11

CONCLUSION……………….................................................. 12

ANEXOS…………………………………………………………. 13

BIBLIOGRAFIA…………………………………………………. 14

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 INTRODUCCIÓN

El subconsciente toma decisiones a lo largo del día. Filtra información y permite

dirigir la atención hacia elementos particulares de manera más eficaz. Se vuelve
cada vez más eficaz a medida que las tareas y la información con las que tiene que
lidiar se vuelven más familiares.

Los estudios de mercado no nos permiten formularle preguntas al subconsciente

del consumidor. Hay una brecha que separa lo que creemos que haremos en cuanto
consumidor y lo que realmente sucede.

 El subconsciente prefiere la tranquilidad. La información nueva es una

dificultad.
 Si ya conocemos un producto, nuestro subconsciente nos hace creer que
aquel nos gusta más.

La mejor manera de determinar si un producto funcionara es ponerlo a prueba en

situaciones reales y observar que sucede.

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 OBJETIVOS GENERALES

 Dar a conocer el buen servicio que se le puede brindar al usuario

 Brindar de la mejor atención al usuario.
 Entender que nuestra labor siempre es un beneficio para el cliente.

OBJETIVOS ESPECÍFICOS

 Tener compromiso, sentido de pertenencia, lealtad, responsabilidad y brindar

un buen servicio al usuario.

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 MARCO TEORICO

Calidad en el servicio Satisfacer, de conformidad con los requerimientos de cada

cliente, las distintas necesidades que tienen y por la que se nos contrató. La calidad
se logra a través de todo el proceso de compra, operación y evaluación de los
servicios que entregamos. El grado de satisfacción que experimenta el cliente por
todas las acciones en las que consiste el mantenimiento en sus diferentes niveles y
alcances.
Las empresas se deben caracterizar por el altísimo nivel en la calidad de los
servicios que entrega a los clientes que nos compran o contratan. La calidad de los
servicios depende de las actitudes de todo el personal que labora en la empresa.

El servicio es, en esencia, el deseo y convicción de ayudar a otra persona en la

solución de un problema o en la satisfacción de una necesidad.

El personal en todos los niveles y áreas de debe ser consciente de que el éxito de
las relaciones entre la empresa y cada uno de los clientes depende de las actitudes
y conductas que observen en la atención de las demandas de las personas que son
o representan al cliente.

Calidad en el servicio Satisfacer, de conformidad con los requerimientos de cada

cliente, las distintas necesidades que tienen y por la que se nos contrató.

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 CONSUMIDOROLOGIA

Si dejamos que los estudios de mercado dicten las pautas de nuestro negocio, lo
más seguro es que estemos cometiendo un grave error. Y es que los estudios de
mercado no son capaces de predecir el comportamiento de los consumidores
porque se valen de criterios errados.

La mayoría de las compañías que hacen y depende de investigaciones de

mercado creen que conocen mejor las motivaciones y conductas de sus clientes,
pero no es cierto.

El subconsciente toma decisiones a lo largo de todo el día filtra información y

permite dirigir la atención hacia elementos particulares de manera más eficaz.

Los estudios de mercado no nos permiten formularle preguntas cal subconsciente

del consumidor cuando en una investigación presentamos varias opciones a los
participantes, es posible que estos se sientan abrumados. Otros elementos que
entran en juego cuando tomamos decisiones al comprar son: los aromas, las caras
de las mujeres amistosas, el precio e incluso la luz y la temperatura.

La mejor de manera de determinar si un producto funcionaria es ponerlo a prueba

en situaciones reales y observar que sucede.

Si ya conocemos un producto nuestro subconsciente nos hace creer que aquel

nos gusta más.

El subconsciente prefiere la tranquilidad, la información nueva es una dificultad.

Hay muchos factores que invalidan los estudios de mercado.

Observar el comportamiento de los demás es mucho más efectivo que hacer

preguntas.

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 MAPA CONCEPTUAL ACERCA DE CONSUMIDOROLOGIA

es un
proceso sistemático de recolección y
análisis o interpretación de datos e
información acerca de clientes,
competidores y el mercado.

El objeto que se Es una persona Conducta, manera Conjunto de procedimientos racionales

ofrece en el que demanda o o conjunto de actos para alcanzar un objetivo.
mercado con el fin requiere servicios o realizados por un
de satisfacer las bienes, es decir un ser humano. El subconsciente es lo inconsciente o lo
necesidades del apersona que débilmente consiente. Y depende de:
consumidor. compra productos
o contrata
servicios, además Elemento condicionante que contribuye a lograr
es el último un resultado
eslabón de una
cadena de
producción.

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GLOSARIO

 FOCUS GROUP: Es un comportamiento del consumidor. Los grupos

focales son utilizados para enfocarse o explorar un producto o una
categoría de productos en particular.

 PERPLEJOS: persona Que está confuso y desconcertado y no sabe lo que

debe hacer, pensar o decir.

"la muchacha estaba un poco perpleja; asiste perplejo al desencadenamiento de

las mayores tragedias; se quedó perplejo ante su nombramiento".

 AZAROSO: Que tiene abundantes percances, riesgos, contratiempos o

dificultades.

"seguramente ocultaba un pasado azaroso; tiene una historia larga y azarosa;

llevó una vida azarosa; una relación azarosa".

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CASO 1

La Empresa “Industrias Arco Iris” estableció el día 20 de cada mes en curso, para
realizar pagos a sus proveedores: El señor Tranquilino Buena Hora es proveedor
de insumos de oficina y cuando se acercó a pagaduría le informaron que su
cheque no estaba. El oficinista le sugirió dirigirse a Contabilidad. De allí pasó a
Cartera, luego a Dirección Financiera, después a personal, luego a cuentas de
cobro y por último regreso a pagaduría. En ninguna de estas oficinas obtuvo
información sobre su pago.

Con base en este caso resuelva las siguientes preguntas:

 En qué estado de ánimo considera usted que quedo el señor

Buenahora al final del recorrido?

Me imagino que el estado de ánimo con el que termino el señor

buenahora es de enojo, decepción, rabia.

 Cuáles son las reacciones típicas de ese estado de ánimo?

Dentro de las reacciones típicas encontramos, voz alta, manifestaciones

de insatisfacción, amenazas.

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ATENCIÓN EFECTIVA A ESTE CLIENTE, DESCRIBA EN SEIS PASOS:

1. Buenas tardes mi nombre xxxxxx en que le puedo colaborar

2. una vez escuchado al sr buenahora se procede a gestionar su

solicitud.

3. en caso de no tener respuesta positiva a su solicitud, se explica de la

mejor manera a fin de no alterar su estado de ánimo.

4. en caso de solicitar hablar con alguien superior al funcionario

debemos establecer contacto directo y no direccionar a varias
dependencias.

5. hacemos llegar al sr buenahora a la oficina de la persona encargada(

gerente, tesorero)

6. por ultimo nos despedimos del sr buenahora manifestando nuestra

intención de prestar siempre atención a sus inquietudes.

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 CONCLUSIÓN

Observar el comportamiento de los demás es mucho más efectivo que hacer

preguntas. Cuando observamos al consumidor, vemos cómo funcionan tanto la
mente consciente como el inconsciente.

Esto implica que observemos escondidos.

La gente se comporta diferente si sabe que está siendo observada.

Estudiar los clientes clandestinamente es muy trabajoso; pero preguntarles su

opinión no funciona de nada.

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 ANEXOS

El servicio de atención al cliente, o simplemente servicio al cliente, es el que

ofrece una empresa para relacionarse con sus clientes. Es un conjunto de
actividades interrelacionadas que ofrece con el fin de que el cliente obtenga
el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto
del mismo. Se trata de una herramienta de mercadeo que puede ser muy
eficaz en una organización si es utilizada de forma adecuada, para ello se
deben seguir ciertas políticas institucionales.

Servicio al cliente es la gestión que realiza cada persona que trabaja en una
empresa así sea macro o micro y que tiene la oportunidad de estar en
contacto con los clientes y buscar en ellos su total satisfacción. Se trata de
“un concepto de trabajo” y “una forma de hacer las cosas” que compete a
toda la organización, tanto en la forma de atender a los clientes (que nos
compran y nos permiten ser viables) como en la forma de atender a los
Clientes Internos, diversas áreas de nuestra propia empresa.

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BIBLIOGRAFÍA

https://es.wikipedia.org/wiki/Servicio_de_atenci%C3%B3n_al_cliente

https://servicio-al-cliente58.webnode.com.co/news/venta-preventa-y-
posventa/

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