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Índice:

Introducción 3

Marco Teórico 5

Metodología 7

Desarrollo 9

Conclusión y Sugerencias 16

Bibliografía 20

Anexo 21
Entrevista al gerente de Recursos Humanos, Claudio Odoni 21
Entrevista al Gerente de hotel, Marcelo Ubach 27
Entrevista al recepcionista, Maricel Echeverry 30
Entrevista a Marcelo Ubach, Director General. 31

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Introducción

El Hotel Panamericano es una organización privada de cinco estrellas que cuenta con
dos sedes: Una de ellas se sitúa en Buenos Aires, Argentina y la otra en la Ciudad de San
Carlos de Bariloche, Río Negro. Sin embargo, esta monografía tratará principalmente con la
entidad más reconocida, que está ubicada en la Avenida 9 de Julio de la Ciudad de Buenos
Aires, Argentina. Dicho alojamiento fue fundado en el año 1981 y renovado en 1998, para
recibir en 2004 el premio de ​Quality and Renovation Excellence Award por el
1
Intercontinental Group . Cuenta con 271 habitaciones, grandes salones para organizar
eventos, un restaurante gourmet y un spa en el piso 23 con vista al obelisco.2 Por ello, es
también conocido como “El mirador de Buenos Aires”. Como dice en el manual de
bienvenida del hotel “El Panamericano se encuentra ubicado en el centro de la ciudad de
Buenos Aires, frente al obelisco y al Teatro Colón. Cercano a la calle Florida, a la zona de
Puerto Madero y a la Recoleta. Se sitúa a 45 minutos del Aeropuerto Internacional Ministro
Pistarini y a 30 minutos del Aeroparque Jorge Newbery”. El precio por noche oscila entre
7,000 y 10,000 pesos por habitación. Cabe destacar que el estatus del Panamericano va más
allá de la ubicación privilegiada y el lujo físico. La cultura organizacional es también un
elemento clave para explicar el éxito del hotel. Es decir, su capacidad de resolución de
problemas a partir de “esquemas comunes de pensamiento, creencias, sentimientos y valores
que resultan de las experiencias compartidas y del aprendizaje común” (​Schein, E. 1989, p9).
El presente trabajo pretende analizar la cultura organizacional del Hotel Panamericano como
mecanismo para mantener a los clientes satisfechos y al personal unido.

El escrito se dividirá en secciones. La primera mostrará el marco teórico: el texto de

Schein “La cultura empresarial y el liderazgo” y el libro ​Business Management for the IB
Diploma ​de Peter Stimpson y Alex Smith. Luego se indagará sobre la metodología de
investigación detallando las fuentes primarias utilizadas: las entrevistas y las observaciones

1
​https://es.wikipedia.org/wiki/Hotel_Panamericano_Buenos_Aires

2
https://www.panamericano.us/es/

3
personales. A partir de dicho material se investigarán las posibles problemáticas del hotel y el
accionar de los miembros para resolverlos. La última sección contará con una suma de los
elementos estudiados, una conclusión y sugerencias para posibles mejoras.

Decidimos analizar la cultura del Hotel ya que su área de trabajo trata con personas de
distintas partes del mundo, cada una con sus propias tradiciones y costumbres. El
Panamericano debe lidiar con el choque cultural de sus clientes y encontrar soluciones
eficientes a cualquier contratiempo a partir de su propia cultura corporativa. Es decir que la
cultura del hotel debe englobar a todo el personal para resolver de manera eficiente los
problemas que puedan surgir y maximizar la experiencia de los clientes en el hotel
Panamericano. En un mundo cada vez más complejo donde los clientes tienen más
plataformas de elección como AIRBNB, la cultura del hotel resulta crucial para que los
huéspedes reelijan el Panamericano.

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Marco Teórico

Para evaluar adecuadamente la cultura organizacional del Hotel Panamericano se

utilizará, en primera instancia, la definición provista por Edgar Schein en su texto Una
Empresa de Confecciones. Según Schein,

“La cultura es un modelo de presunciones básicas –inventadas, descubiertas o desarrolladas

por un grupo dado al ir aprendiendo a enfrentarse con sus problemas de adaptación externa e
integración interna-, que hayan ejercido la suficiente influencia como para ser consideradas
válidas y, en consecuencia, ser enseñadas a los nuevos miembros como el modo correcto de
percibir, pensar y sentir esos problemas.” (Schein, E. 1989, p3)

Ahora bien, la cultura de una empresa puede dividirse en tres niveles: Los ​artefactos
o producciones​​, que muestran la parte visible de una cultura pero que no son suficientes para
entenderla en su totalidad; las ​creencias y valores, que son los principios guías del fundador
y se ven reflejados en las estrategias para resolver problemáticas de la empresa; y las
presunciones subyacentes básicas, es decir los conceptos internalizados. Estos últimos no se
cuestionan ya que operan de manera inconsciente y configuran los modelos mentales de los
trabajadores.

Para Schein,

“la cultura es un producto aprendido de la experiencia grupal, y por consiguiente algo

localizable sólo allí donde exista un grupo defendible poseedor de una historia significante.” (Schein,
E. 1989, p2)

Es decir, que en una organización que tenga una historia compartida, la cultura
organizacional es localizable a partir del estudio de los tres niveles que la autora propone.

Otros autores que contribuyen a la definición de cultura organizacional son Peter

Stimpson y Alex Smit. Para ellos, la cultura puede conocerse a partir de cómo los líderes de
una organización ven el mundo y responden a él tratando de cumplir determinados objetivos.

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Establecen cinco categorías de la cultura organizacional de una empresa. La primera es la
cultura de poder, que está asociado con un liderazgo autocrático. Luego se encuentra la
cultura de los roles, que se caracterizan por ser organizaciones burocráticas donde no se busca
la creatividad. Cada miembro de la organización tiene un trabajo claramente definido. En
tercer lugar se encuentra la cultura de actividades, que se basa en formar grupos de trabajo
para resolver problemas puntuales. También está la cultura orientada a la persona, que es el
tipo de cultura donde la creatividad prevalece. El foco está en que cada empleado cree sus
propios proyectos. Por último, establecen la cultura emprendedora, donde el éxito es
compensado, pero el fracaso no es necesariamente criticado, porque es parte del riesgo de
innovar.

A partir de este marco teórico, nuestro objetivo será definir la cultura a través de los
artefactos, creencias, valores y presunciones básicas subyacentes de Schein y
simultáneamente establecer qué tipo de cultura conlleva el Panamericano en base al libro de
Peter Stimpson y Alex Smith.

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Metodología

Para descifrar la cultura organizacional del Hotel Panamericano, se entrevistó a

distintos miembros de la organización, cuya información es valiosa porque tienen una
perspectiva interna y detallada de la situación. Las personas elegidas para la entrevista tienen
distintos cargos en el hotel, lo que nos permitió ver cómo la cultura es percibida en los
diferentes puestos. Las entrevistas fueron realizadas en forma virtual a través de un
cuestionario. El tiempo que lleva contestarlo es aproximadamente de treinta minutos.
Asimismo, entrevistamos en forma personal al director general de la organización.

El primer entrevistado fue Claudio Odoni, Gerente de Recursos Humanos del

Panamericano en Buenos Aires. Su departamento es esencial para comprender la cultura
organizacional del hotel, ya que son ellos quienes deciden a qué clase de candidatos contratar
y les enseñan las bases de la organización. Entre ellas, la cultura de la empresa. Los
principales temas abordados en el cuestionario fueron la influencia de la cultura corporativa a
a la hora de contratar a un nuevo empleado, el entrenamiento de los colaboradores, la
vestimenta requerida y las reuniones del personal.

El segundo entrevistado fue el Gerente del hotel, Christian Cabanchik. Su rol es crucial para
el funcionamiento de la empresa, dado que organiza al personal y es la mayor autoridad con
la que tratan los clientes. Está encargado de la resolución rápida de cualquier problema. Los
principales temas tratados en la entrevista fueron: la importancia de la cultura, los valores
transmitidos a los empleados, y la estrategia de resolución de problemas.

A continuación se entrevistó al recepcionista del Hotel, Maricel Echeverry, cuyo rol es de

suma importancia, ya que es el primer contacto que tienen los clientes con el Hotel
Panamericano. La cultura de la institución debe verse reflejada en él. Los principales temas
tratados en el cuestionario fueron el lema del hotel, la reacción ante un cliente enojado, y la
capacitación para trabajar en el Panamericano.

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Finalmente, se entrevistó a Marcelo Ubach, el director general. Es decir, el jefe de los
gerentes generales de ambas sedes. El contenido de su entrevista fue sustancial para realizar
este trabajo ya que nos proporcionó ejemplos concretos donde el director debió ocuparse de
problemas que surgieron. La estrategia que adoptó habla mucho sobre la cultura del hotel
porque muestra los principios guías del fundador.

Además, visitamos el hotel personalmente el día Miércoles 24 de Octubre de 2018

con el propósito de tener una sensación directa del trato del personal con los clientes y
apreciar desde adentro la cultura del Panamericano antes de realizar las entrevistas. Esto nos
permitió conocer los artefactos. Una vez analizadas las creencias a través de las entrevistas
con el personal, volvimos el 1 de Noviembre al hotel a ver si los artefactos coincidían con los
valores.

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Desarrollo

A la luz de la teoría de Schein podemos dividir a la cultura del hotel en tres distintos
aspectos. El de los artefactos es el nivel más superficial, pero dice mucho acerca del hotel y
su cultura. La primera impresión al entrar al Panamericano es de extremo lujo y comodidad.
Hay cajeros automáticos dentro del establecimiento y una cartelera digital donde pueden
verse los vuelos de aeroparque, lo cual resulta práctico para los huéspedes. El personal resultó
muy atento: te abren la puerta al entrar con una sonrisa e inmediatamente te preguntan si hay
algo con lo que puedan ayudar. Su vestimenta es formal. Según el Gerente General: “Los
uniformes de trabajo tienen mucha relación con la cultura y el estilo de cada hotel. En hoteles
de estilo clásico como este, el ​Doorman tiene sus chaquetas, los ​Bell Boy y recepcionistas
utilizan corbatas y trajes de colores sobrios. Tiene que ver con la arquitectura, con el estilo de
servicio y con el tipo de público que recibimos. Hay otros hoteles en donde quizás los ​Bell
Boy trabajan en chombas, los recepcionistas en camisa abierta sin corbata, todo depende de la
estrategia de Marketing y el producto y servicio que uno está vendiendo, pero sin duda es un
aspecto muy importante porque tanto como el aspecto edilicio, la impresión de la persona que
lo atiende es el primer contacto. El ​Doorman,​ el servicio de Valet Parking, los recepcionistas,
el ​Bell Boy o el vigilador que está en el ​Lobby,​ hacen mucho a la imagen del Hotel. Un
empleado que respete un dressing code c​ omo corresponde, crea un primer impacto positivo.
Si un cliente encuentra una persona desaliñada, en cuanto a peinado, afeitado o calzado la
imagen que se forma mentalmente no sería la que el Panamericano quiere transmitir.
Entonces, se trata de asegurar que los uniformes se respeten en cada área.” ​(C.Cabanchik,

9
comunicación personal, 30 de Octubre de 2018). Es decir que la vestimenta formal es de suma
importancia, dado que hace al lugar y su cultura.

Otro aspecto importante de los artefactos son las habitaciones. Según el manual de
bienvenida del hotel hay 271 habitaciones con aire acondicionado con control individual;
Internet Wi-Fi; Teléfono; Caja de seguridad; TV LED satelital; Minibar; Secador de cabello.
Adicionalmente, los servicios del hotel son: Desayuno ​Buffet, Room Service,​ Internet Wi-Fi,
Lavanderia y tintoreria express, Estacionamiento con valet parking, Gimnasio y Sauna,
Piscina climatizada, Masajes, Personal Multilingüe, Bar fumador y Spa. Además, poseé 20
salones con la elegancia, versatilidad y distinción que lo caracteriza. Se destaca en sus
salones desde la luz natural, balcón, tamaños, alturas, hasta su tecnología innovadora como
equipos inteligentes de climatización de ambientes que incluyen sistemas de renovación,
acondicionamiento y humidificación del aire.

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Las fotos de las habitaciones pertenecen a Booking Online / Panamericano -Buenos Aires
10
En cuanto a las oficinas, tienen un ambiente tranquilo pero disciplinado. Están rodeadas de
fotos familiares de los colaboradores, lo que da la idea de comodidad en el trabajo. Primero
visitamos la oficinas de los directores que están dentro de un sector especial, donde solo se
puede ingresar con huella digital. En ese sector, se encuentran los directivos de la empresa
(entre ellos Marcelo Ubach, Director General). La primera impresión es de suma
profesionalidad. Luego, visitamos el resto de las oficinas. Se encuentran en un pasillo, donde
puede verse lo que está ocurriendo dentro de cad una de ellas, dado que los empleados tienen
la obligación de mantener la puerta abierta. Esto genera un efecto panóptico, lo que sugiere
disciplina. Estas oficinas son salones generales donde trabajan aproximadamente 15 personas,
cada uno con su propio escritorio decorado con objetos personales. Esta descripción
demuestra la visibilidad de los niveles de jerarquías en el hotel.

El efecto general de recorrer los pasillos del Panamericano es de trabajo duro y de excelencia.
No obstante, esto es solamente una imagen superficial. Para comprender la cultura más a
fondo se analizarán los próximos dos niveles.

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 En el segundo nivel se exploran las creencias y valores. Las investigamos a partir de
dos ejes: el manual de bienvenida junto al reglamento interno del hotel y las estrategias de
resolución de problemas que adopta la gerencia según las entrevistas.

En primer lugar, la portada del manual tiene escrito: “El presente reglamento interno
tiene por objeto establecer las normas de observancia obligatoria para el personal transitorio o
efectivo del hotel panamericano. La gerencia general requiere de sus colaboradores, que se
atengan a las presentes normas con la finalidad de lograr una integración óptima entre la
empresa y los empleados, en el logro de los objetivos comunes”.

Según nuestra entrevista con Marcelo Ubach, el Director General, el reglamento contiene las
normas que un empleado debe cumplir. Por ejemplo, normas de vestimenta, de conducta y el
uso del celular. Las reglas de vestimenta establecidas en el manual establece que: “El
personal uniformado está obligado a usar en todo momento el uniforme de la manera
establecida por el hotel. Todas las prendas integrantes del uniforme deberán ser, sin
excepción, las que correspondan al mismo”. El manual contiene un job description, que
define qué cosas hacer o no hacer en determinada posición de trabajo. Esto resulta crucial
dado que podemos apreciar los principios guías del fundador que se transmiten a los
trabajadores. El mensaje común entre todos los job descriptions es la ​centralidad en el

12
cliente ​y la excelencia en el servicio al decir: “La globalización en el mundo exige a las
empresas mejorar sus niveles de competitividad, pero solo se puede lograr cuando se adopta
el concepto cliente como valor permanente. Debemos preocuparnos por el servicio que
brindamos ahora porque el cliente tiene memoria. Un cliente para nosotros es una persona
con necesidades sin satisfacer”. De aquí podemos concluir que la satisfacción del cliente es
central en los valores del hotel. A partir del hecho que cada empleado tenga su rol claramente
definido podemos establecer que, según el modelo de Peter Stimpson y Alex Smit, el Hotel
Panamericano tiene una cultura de roles. El Director General mencionó que la gran mayoría
de los problemas surgen a partir del incumplimiento de las normas establecidas en el manual.
Por ejemplo, nos explicó que encontraron a un trabajador comiendo helado de un pote en la
cocina, producto que estaba destinado a los clientes. La solución del hotel fue aplicarle una
sanción, porque si pasaba por alto este hecho, hubiera implicado consentir ese
comportamiento frente a los demás empleados. Aquí se muestra el nivel de disciplina del
hotel orientado a la excelencia. Otro ejemplo concreto que nos dio fue con un tema más
delicado. Una empleada de recursos humanos entendió mal el apellido de un colaborador que
había fallecido, y el hotel se encontró cerca de llamar a la familia para darle el pésame. Por
suerte notaron el error antes de hacerlo. La resolución del hotel fue despedir a la empleada de
recursos humanos, por no prestar atención en su trabajo. Un error tan simple podría haber
dejado al hotel muy mal parado. A partir de este caso podemos notar el nivel de excelencia de
la organización, dado que no aceptan la mediocridad y falta de atención en el trabajo.
Asimismo, puede apreciarse la relación de familiaridad que hay con los trabajadores. A esto
podemos agregarle el hecho de que trabajan cuatro personas jubiladas, uno de ellos con
ochenta años de edad. El hotel es para ellos su familia.

Asimismo, las creencias parten de los gerentes a los empleados. Por ende, él es quien debe
empezar montando el ejemplo. Un caso concreto ocurrió en 2010 cuando una clienta del hotel
intentó suicidarse. El Director general habló con ella hasta que llegó su psiquiatra, dado que
en principio, la responsabilidad por acción u omisión es siempre del Director general.

Más allá de los casos particulares, la dirección del hotel atiende a reuniones con la Gerencia
General y los Gerentes, donde se discute acerca de las problemáticas más recientes. El
recepcionista, Marciel Echeverry cuenta cómo “bajar los decibeles, para que la persona que

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está alterada vea que quien está del otro lado no es su enemigo” es una buena estrategia para
manejar problemas con los huéspedes. “Trato de ponerme en positivo y solucionar la causa.
A veces resulta sencillo y puede resolverse en el momento, pero en otros casos las soluciones
son más complejas porque requieren de autorización de arriba”(​M. Echeverry, comunicación
personal, 30 de Octubre de 2018). Su respuesta sugiere que las creencias y valores de los
trabajadores de la institución están basadas en la centralidad en el cliente. Intentan resolver
los problemas por sí mismos, y si no lo logran deben recurrir a personas con un cargo más
elevado en el orden jerárquico. Pero todo esto se realiza con el propósito de mejorar la estadía
del huésped.

Las creencias y valores del hotel podrían entonces resumirse en el trato de excelencia con los
clientes y la familiaridad entre los trabajadores, pero sin nunca perder la disciplina.

A partir de estos primeros dos niveles surgen las presunciones subyacentes básicas. Es
decir, los principios que comenzaron siendo instruidos por los jefes y luego los empleados los
incorporaron como naturales. Ahora operan inconscientemente dentro de ellos. En el caso del
Panamericano, las presunciones subyacentes básicas pueden sintetizarse en generar un
servicio de excelencia que cumpla y supere las expectativas de los huéspedes en general. En
palabras más simples: una cultura orientada al cliente y a una mejora continua a través de la
práctica diaria. El objetivo es que los huéspedes, que en su mayoría son extranjeros, se retiren
deleitados por el hotel y se lleven un gran recuerdo de la Argentina.

Sin embargo, la problemática que encontramos a partir de la entrevista con el director

general, Marcelo Urbach, es que existe una gran distinción cultural entre el personal del hotel.
La diferencia en el nivel de educación entre un gerente y un empleado en la cocina es
abismal. Incluso mencionó que en ocasiones los empleados no comprenden lo que les dicen,
lo cual genera frustración en los encargados. Esto hace que sea complejo establecer una
misma presunción subyacente entre personas con bases y circunstancias culturales tan
diferentes. Lo que une a las distintas subculturas del hotel es que todos trabajan porque hay
una remuneración y que, al ser una empresa de servicios, el que paga es el cliente. Por ende,
son de suma importancia. Incluso había un cartel colgado en la cocina que decía “No se
olvide que su sueldo no se lo paga la empresa, sino el cliente”. Por lo tanto, las presunciones

14
subyacentes básicas que engloban a todos los empleados de la organización son la excelencia
y el ​customer centricity.

Los encargados de transmitirle los valores de la compañía a los empleados para que
eventualmente se conviertan en presunciones subyacentes básicas son los trabajadores de
recursos humanos y los líderes de la organización. Su forma de hacerlo es a partir de un
manual, cuyo vocabulario es complejo y su formato acompaña la apariencia del hotel de
formalidad. A partir de nuestra investigación concluimos que este no es el método más
efectivo para que los empleados se comprometan con el manual, dado que ciertos
departamentos como el de gastronomía no cuenta con un alto nivel de educación. Por ende, es
probable que no comprendan la mitad de las cosas que dice el manual, o que, debido al
diseño del manual ni siquiera terminen de leerlo. Como se mencionó anteriormente, el
director general afirma que la gran mayoría de los problemas surgen a partir del
incumplimiento del manual. Esto podría ser producto de que los empleados no tengan claro el
manual o ciertas normas concretas del hotel.

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Conclusión y Sugerencias

El análisis del Hotel Panamericano de Buenos Aires a través del modelo de Schein
nos permitió conocer a fondo la cultura organizacional. Tanto los artefactos, los valores y las
presunciones subyacentes básicas apuntan a la centralidad en el cliente y la excelencia del
servicio. En cuanto a los artefactos hay un lujo y comodidad extrema para los clientes; y un
régimen disciplinado pero a la vez familiar para con los empleados, que puede verse
particularmente en el código de vestimenta y las oficinas. Los valores pueden apreciarse en
las situaciones particulares donde el gerente general debe resolver conflictos concretos a
partir de estrategias que revelan la cultura. Aquí puede verse la constante disciplina y la
orientación a la excelencia. Finalmente, las presunciones subyacentes básicas se logran a
partir de los dos niveles previos y pueden resumirse en ​una cultura orientada al cliente y a
una mejora continua a través de la práctica diaria. El objetivo es que los huéspedes, que en su
mayoría son extranjeros, se retiren deleitados por el hotel y se lleven un gran recuerdo de la
Argentina. Es decir: excelencia y ​customer centricity.​ Hay una coherencia en los tres niveles
que resulta crucial para la sensación de los huéspedes.

El modelo de ​Peter Stimpson y Alex Smith nos permite afirmar que el Hotel Panamericano
tiene una cultura de roles. Esto puede verse a partir del manual del personal, que contiene un
job description para cada área de trabajo. No se alienta la creatividad, sino el seguimiento a la
perfección del manual. En la cultura de roles los problemas surgen cuando los empleados no
cumplen con su rol. Según el director general del Panamericano, en el hotel pasa lo mismo.
Cuando sus acciones van por afuera del job description comienzan los problemas.

Sin embargo, encontramos una posible causa de aquel problema y redactamos algunas
sugerencias acorde. Creemos que la principal razón por la que no se cumple con algunas
cosas del manual no es por desobediencia, ni por imprudencia o disconformidad, sino por el
mero hecho de que no comprenden del todo el manual. Hay una gran brecha educacional
entre el departamento de recursos humanos o la gerencia y el de gastronomía o lavandería.

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Muchos de los empleados pertenecientes a estos últimos ni siquiera terminaron el primario.
Por ende, el lenguaje utilizado en el manual podría resultarles complejo.

Luego de comprender dichas problemáticas, encontramos una serie de posibles

recomendaciones. Con respecto a la falta de educación y al contraste cultural entre los
distintos sectores de la empresa pensamos que, para comenzar, se necesitaría un
entrenamiento formal para los gerentes de cada área. Contratar personas capacitadas para
entrenar a los entrenadores. Es decir, darles mejores herramientas para explicar y enseñarles a
sus empleados sobre una atención centrada en el cliente, sin que se frustren como nos
informó el director general que sucedía. Adicionalmente, pensamos que si algunos empleados
no están preparados para recibir una capacitación formal y estricta de sus gerentes, hay que
buscar la manera de disciplinarlos más casualmente. Por ejemplo, en los cambios de turno, o
en los almuerzos cuando se comunican entre ellos, los gerentes pueden aprovechar para
darles consejos a sus empleados. Esto generaría una situación de mayor unión entre los
trabajadores de distintos niveles de jerarquía.

Además, al analizar los manuales precavidamente, notamos que utilizan un lenguaje bastante
complejo, contienen demasiada información y no tienen ningún color. Por lo tanto, creemos
que leer este manual es muy poco atractivo para un empleado y probablemente no lo hagan
en forma completa. La solución que proponemos es agregarles colores, imágenes e incluso
emojis para hacerlo más atractivo a la vista y más fácil de entender. Como nos dijo el director
general “los problemas arrancan cuando los empleados salen de lo escrito del manual” y es
muy difícil que no salgan del manual si no saben lo que está escrito en él. Abajo se presenta
un posible diseño para el nuevo manual:

17
Manual de Bienvenida editado con las nuevas sugerencias.

18
Por otra parte, nos pareció adecuada la idea de que cada cliente pueda dar su opinión sobre
cómo fue su estadía en el hotel y para esto se nos ocurrió el método de NPS, “net promoter
score”. Este consiste en que los clientes reciban a su celular una sola pregunta “¿Usted
recomendaría el hotel Panamericano?” y la respuesta es muy útil para los directores del hotel
porque pueden saber cómo está funcionando cada área y en cuales hay que reforzar el
entrenamiento.

En conclusión, en un mundo desafiado por los cambios y la transformación digital como la

plataforma airbnb, los hoteles tienen cada vez más la necesidad de producir experiencias
memorables para sus clientes. El Hotel Panamericano tiene una importante tradición de
excelencia y ​customer centricity sobre la cual debe apalancarse para seguir en la mejora
continua de su cultura, con el objetivo de obtener la máxima rentabilidad del negocio.

19
Bibliografía
1. Sitio Web: ​https://es.wikipedia.org/wiki/Hotel_Panamericano_Buenos_Aires​ (ultimo acceso:
29/10)
2. Sitio Web: ​https://www.panamericano.us/es/​ (ultimo acceso: 29/10)
3. Un Libro: Schein, E. La Cultura Empresarial y el liderazgo (1968)
4. Un Libro: Stimpson,P & Smith, A. Business Management for the IB Diploma (2015)
5. Entrevista:
a. Marcelo Ubach
b. Claudio Odoni
c. Maricel Echeverry

20
Anexo

Entrevista al gerente de Recursos Humanos, Claudio Odoni

¿Qué es lo primero que se tiene en cuenta a la hora de contratar un nuevo empleado? ¿La
cultura influye de algún modo ?
Hoy día, lo primero que se tiene en cuenta para contratar a un nuevo empleado es un Mix, entre lo que
es Actitud y Aptitud. En una Empresa de Servicios se busca más las competencias Actitudinales
que los Aptitudicionales más allá de las que son excluyentes en cuantas competencias duras. Si la
oposición exige idioma extranjero,conocimientos técnicos, un calderista,no se puede obviar, pero
lo actitudinal marca mucho y tiene relación con la segunda parte de la pregunta si la cultura
influye por supuesto, también uno tiene que buscar perfiles que se adapten a la cultura,al ambiente
al estilo de trabajo, a la modalidad de cada organización. Por ejemplo por más que tengamos un
departamento de sistema hay muchos perfiles de Haití, que están acostumbrados a otra cultura de
trabajo, Home Office, Free Lance forma remota que no tiene interrelación con clientes internos ni
externos, porque se aíslan en una DATA CENTER, entonces por supuesto la adaptación a la
cultura es clave también, dentro de la selección de un nuevo empleado para su contratación.

¿Existe algún tipo de tratamiento especial para algunos empleados por su cultura? (teniendo en
cuenta ambos hoteles)
Tratamiento especiales no hay en ese sentido, somos abiertos a todo tipo de cultura, tenemos
trabajadores extranjeros de distintas latitudes con lo cual digamos no hay un trato diferente. Si
podemos decir que tenemos un tratamiento homogéneo para que personas con otra cultura de
trabajo puedan adaptarse a la nuestra.

¿Como entrenan a los trabajadores?

21
Todos los trabajadores pasan primero por un estado de capacitación, que se lo llama proceso inductivo
o inducción, familiarización o vestíbulo de capacitación, dependiendo de la compañía hotelera
tienen distintos nombres, pero en definitiva es un proceso de bienvenida de adaptación, etc.Que es
obligatorio para todos.Después hay entrenamientos que son generales y otros que son específicos.
Generales por ejemplo pueden ser ejercicios de evacuación, primeros auxilios todo lo que tiene
relación con la seguridad, la vida, cuidado patrimonial,etc. Prevención de accidentes y
entrenamientos específicos que nosotros lo llamamos técnicos departamentales, que después cada
departamentos explica también en forma detallada, los procedimientos que tiene cada
departamento, como es la operación, es un proceso constante y lo mismo cuando a veces tenemos
candidatos potenciales, que vemos que tienen aptitudes para desarrollarse a otras posiciones, se
los va entrenando también para prepararlos, para la próxima posición, no soy de la estrategia de
primero promocionarlo y después enseñarle la misma función , porque lo podemos llevar a lo que
se llama un principio de Peter, en materia de Recursos Humanos, de donde estaba en un punto de
gran eficiencia y lo ponemos en un punto de ineficiencia, entonces es un ciclo que lleva tiempo.
Tratamos de explicarlo culturalmente a que primero uno tiene que prepararse después se tiene que
dar la vacante, postularse, ser seleccionado y luego ser promovido en ese orden.

¿Como es la vestimenta requerida para los empleados?

Los uniformes de trabajos, tienen mucha relación con la cultura y el estilo de cada hotel. Hoteles de
estilo clásico por decir como este, el Doorman tienen sus chaquetas, los Bell Boy y recepcionistas
utilizan corbatas y trajes de colores sobrios. Que tiene que ver con la arquitectura, con el estilo de
servicio, con el tipo de público que nos vienen, hay otros hoteles en donde quizás los Bell Boy
trabajan en chombas, los recepcionistas en camisa abierta sin corbata, todo depende de la
estrategia de Marketing y el producto y servicio que uno está vendiendo, pero sin duda es un
aspecto muy importante porque tanto como aspecto edilicio la impresión de la persona que lo
atiende es el primer contacto. Reitero un Doorman, Valet Parking, recepcionistas, Bell Boy, el
vigilador que está en el Lobby, hace mucho a la imagen del Hotel una persona que tenga y respete
un ders signcode como corresponde, es un primer impacto positivo. Lo primeros impactos cuando
uno llega a un hotel son claves si uno encuentra una persona desaliñada en cuanto a peinado,
afeitado o no, calzado sucio o no, hace mucho a la imagen que se forma mentalmente el huésped o
comensal, entonces se trata de controlar mucho que los uniformes se respeten en cada área,
obviamente que haya uniformidades, ya es una estrategia directamente que se maneja de Amas de
Llaves conjunto con Gerencia General.

22
¿Como son las relaciones jerárquicas entre empleados? ¿Existe mucha comunicación entre ellos
?
No es un hotel que tenga un organigrama con muchos escalones verticales generalmente la
hotelería,“no es la excepción este hotel”, son organigramas relativamente chatos, se denominan un
poco en materia de Recursos Humanos, es decir por qué tienen muchos departamentos. Si uno lo
ve en una hoja apaisada son largos horizontalmente pero no tan altos verticalmente, tienen
muchos niveles del supervisor junior, medium ,senior ,subjefe ,jefe después subgerente, gerente,
subdirector, director, no tienen muchos niveles, entonces eso impone que los empleados con los
gerentes y supervisores tengan una relación mucho más directa, hay dos líneas una gerencia o
jefatura, una línea media que puede ser una assistant manager o supervisor y después empleados
de operación, entonces es una relación bastante cercana y por ende se responde la segunda parte
de la pregunta sola. Existe relación porque hay contacto directo ya que trabajan físicamente
cercanas, sino que están permanentemente en interacción es muy difícil que un gerente no vea a
sus empleados durante un día, siempre en contacto por no decir permanentemente, en ese sentido
la comunicación es constante es parte de la operación.

¿Como son las reuniones de personal ? ¿ Donde se hacen, cómo se informan, quien participa,
quien las dirige ?
Normalmente la Dirección del Hotel hace reuniones con la Gerencia General y los Gerentes, se hacen
siempre en lugares cerrados e internamente en el hotel, ya que a veces se tratan de temas de
privacidad y también se lleva una minuta y tratamos en ese sentido que participen todas las áreas
horizontalmente, gerentes, supervisores, generalmente está dirigida Chairman, el Director General
o Gerente General. A veces hay eventos que no son reuniones de trabajo, pero son reuniones para
los cumpleaños del mes, la fiesta de fin de año, ahí el Gerente de RRHH, un poco más de
Chairman, es un poco la vos de ese tipo de reuniones.

¿Tienen algún empleado que su primera lengua no sea el español?

Si tenemos el caso de Mustapha Lo, es oriundo de Senegal, hace 10 años que está en el país pero su
primera lengua no es el Español lo habla muy bien, pero no es su lenguaje Nativo.

¿Cuales consideran que son las principales tareas de Recursos Humanos?

23
En una empresa de servicio y en Hotelería Más que nunca un departamento de RRHH tiene tareas
diversas que atraviesan digamos toda la organización porque es un área de apoyo de servicio
interna pero la cual depende gran parte de lo que luego sucede el día a día, si tenemos que
englobar los procesos más importantes como tareas del área, normalmente se dividen en dos
grandes grupos, la parte Hart y la Soft, la Hart es la que está más hominización del personal,
control de horario y ausentismo, liquidación de sueldos, relaciones gremiales con el sindicato,
asuntos legales,juicios,demandas, despidos, inspecciones, pericias más la parte numérica a la parte
legislativa que se cumplan con las normativas, mientras que la parte Soft, no menos importante
también engloba procesos por Ejemplo reclutamiento y selección de capacitación,evaluaciones de
desempeño, de comunicaciones internas, de actividades con relación con los empleados, son
muchas tareas y procesos y todos son importantes, como decíamos atraviesan horizontalmente del
primero al último colaborador del hotel.

¿Como es el proceso para reclutar un empleado?

Hoy en día lo primero que hace una compañía obviamente por un contexto económico y la situación
económica que tiene el país es la evaluación de la necesidad o no del reclutamiento se trata
obviamente de optimizar la mano de obra porque tiene una incidencia muy grande y en hotelería
es clave, porque yo siempre digo es mayor el total de payroll de un hotel, los sueldos, las cargas
sociales, impuesto a los salarios todo lo concerniente a salario todo es el conjunto llamado payroll,
suma de los gastos del hotel, vaya si tiene influencia al milímetro la cantidad de mano de obra
necesaria que uno tiene que estar mirando la aguja, porque si es muy poca, podemos dar un
servicio insuficiente y si es excesiva podemos dar un gran servicio pero a niveles deficitarios
entonces hay que buscar primero ese equilibrio, si lo necesitamos o no, si se puede hacer una
reingeniería de puestos, etc. Si efectivamente tenemos que reclutar a alguien, buscamos tanto
interno como externamente, es decir a veces tenemos ciertas posiciones que pueden ser cubiertas
por candidatos ya de la propia organización, de la propia estructura, o a veces por alguna cuestión
estratégica, o porque no lo tenemos se busca externamente, ya sea también dentro del personal
eventual, entonces muchas veces también es el primer escalón que sirve, como motivador a que
una mucama o camarero de agencias el día de mañana tenga la posibilidad, porque su desempeño
ha sido brillante su actitud, etc. A quedar en la plantilla del hotel o si no vamos ya directamente
reclutamiento externo que es a través de avisos en las universidades o puede ser publicación en los
portales y generalmente casi todos los procesos de búsquedas lo hacemos dentro del departamento
de RRHH, raramente algún proceso por alguna cuestión específica, se terciariza una consultora,
pero 99 % se hace con recursos propios.

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¿Que metodos utilizan para mantener a sus empleados ?
Hoy la rotación y retención de empleados también es un factor importante porque uno invierte ya sea
en entrenamiento en un montón de factores en el capital humano con lo cual es realmente otro de
los proceso claves que tenemos dentro del área, básicamente y es clave digamos para esto la
motivación y el reconocimiento, la motivación yo digo es un equilibrio, hay partes que la puede
hacer la organización pero también hay partes que son psicológicamente intrínsecas de la persona
entonces a veces una empresa un hotel puede hacer absolutamente todo pero la persona por ciertos
factores psicológicos está pasando por un proceso de crisis o de angustia o inestabilidad y quizás
no alcance para su motivación pero nuevamente se busca tener actividades ya sea recreativas
como ser el festejo del cumpleaños del mes, otorgar la caja navideña, la Fiesta de Fin de Año,
como también el reconocimiento al trabajo bien hecho, trabajo bien hecho programa como el
empleado del mes, empleado del año, se trata de distinguir, así como uno tiene que corregir las
conductas insuficientes aquellas que sobresalen, es bueno también reconocerlo y a su vez si
también disponemos la posibilidad de ir desarrollando dentro de ese organigrama horizontalmente
chato que decíamos algunas posiciones eso también hace a la retención porque el colaborar el
empleado ve que está trabajando en un lugar en donde puede tener cierto progreso yo a veces
digo en las entrevistas en los cursos que la palabra crecimiento es muy abstracta entonces también
depende de cada uno, hay personas que saben que un hotel como este con casi 40 años de
operaciones, es un hotel en donde pueden aprender mucho, hay mucha experiencia muchos No
House y a quienes que eso lo valoran como aprendizaje y crecimiento hay otros que el
crecimiento lo focalizan más a lo económico sí que también ahí hay factores un poco
internalizados en la persona pero se trata se trata de retener por lo menos en la posiciones claves y
aquellas personas que sabemos que son claves para la operación del hotel para que toda esa
inversión se vaya para al lado de la competencia.

¿Como explican y enseñan los valores ?

En realidad explicarlo, se explican desde el primer día trabajo porque lo tienen en el Manual de
Bienvenida, porque se habla de ello en el Manual de inducción, pero como digo yo, la mejor
enseñanza la mejor explicación la mejor demostración es a través del ejemplo, el liderazgo a
través del ejemplo es la forma más efectiva, porque de nada sirve que uno estar llenándole la
cabeza a alguien, la primer semana, que el cliente es primero o que nosotros somos esto somos lo
otro y después el empleado ve que su líder su gerente o supervisor o quien sea va para otro lado
haciendo acciones totalmente contrarias, va copiar la conducta y fácilmente va borrar lo que
escucho si ve lo que escucho es lo que se cumple, es la mejor manera de que se vayan alineando

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 las estructuras y se va formando de esa manera una cultura, una cultura orientada al cliente una
cultura a mejora continua pero atreves de la práctica diaria no vale ponerlo en la pared y no
cumplirlo los valores o la visión o la misión es el cumplimiento efectivo, lo que realmente
internaliza a la persona y lo pone en práctica porque sabe que si no va estar fuera de foco.

¿Qué es lo primero que se enseña a un empleado cuando entra a trabajar al hotel ?

Lo decíamos en otra pregunta recién, lo primero es el proceso de inducción porque entendemos que la
persona tiene que conocer el hotel el lugar donde va a trabajar si hay que evaluarlo como hay que
hacer dónde están los ascensores de servicios en fin conocer primero donde está el entorno las
normas las políticas los procedimientos todo lo que se explica en sí dentro del proceso
introductorio y después pasa también también a entrenamiento inicial departamental donde
tambiénes veces desde cero el primer día no sale a batalla digamos la mucama. el primer día no
sale sola hacer una habitación sino que generalmente acompaña a otra mucama con experiencia
que un poco hace de entrenadora o un camarero nuevo no lo ponen quizás atender el primer día
solo, porque hay un montón de aspectos operativos del servicio que no lo conocen, entonces
generalmente son acompañados y los supervisores o algún mozo con antigüedad es quien le va
enseñando el trabajo

¿Que tan frecuentes tienen reuniones con el personal?

No tenemos una agenda sistémica de reuniones lo cual nos lleva que la comunicación sea permanente,
continua, fluida, todo a veces es discutible todo puede tener pro y cons pero a veces tener
estipuladas muchas reuniones lleva a que uno habla únicamente en ese momento lleva toda la
reunión y después de la reunión parece que no se hablara generalmente aquí son escasas las
reuniones porque queremos la comunicación permanente, diaria y constante en las tres direcciones
vertical, horizontal y transversal.

¿Como es el proceso de adaptación del empleado, aprende a través de sus compañeros o de una
autoridad específica?
Como decíamos antes aprende de ambos en realidad es decir dentro de su proceso de adaptación
primero reiteramos hay un procesos introductorio después hay entrenamiento inicial
departamental entre sus compañeros también y por supuesto que también su supervisor o su
gerente también va ser el que va tener que evaluar por ejemplo, en un periodo de prueba si la
persona está en condiciones de ser efectivizada o no por eso la Ley permite durante los primeros

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 90 días de trabajo evaluar a esa persona es decir que en realidad es una parte del departamento
RRHH otra parte su equipo de trabajo y también dentro de su equipo de trabajo incluimos a sus
superiores su líder a su supervisor o a su assistant manager o subgerente porque también van estar
enseñándole y observando tanto lo actitudinal como decíamos en el principio como lo aptitudinal
y cómo se va adaptando al ambiente, a sus compañeros a la cultura del trabajo del hotel para
antes del día 90 tener claro si es una persona que puede estar en condiciones de ser efectivizado o
no.

Entrevista al Gerente de hotel, Marcelo Ubach

¿La ubicación del hotel influye en los clientes a los que se dirigen ? Por ejemplo, tener el Colon
tan cerca.
Si la ubicación hace a la estrategia del negocio, entonces que el hotel está ubicado en un lugar con
transporte, salidas rápidas de la ciudad, es muy importante no solamente la captación de público
en general si no también en cuanto a empresas corporativas pongo un ejemplo Intercontinental
Nordelta, donde yo trabaje 4 años no podíamos captar líneas áreas porque consideraban que los
caminos desde Nordelta a Ezeiza había que tomar caminos de los remeros Ruta 27, etc. No tenían
quizás la seguridad vial ni la celeridad necesaria como para que la tripulación llegue a tiempo a
Aeropuerto entonces hay compañías que se fijan en esas cosas o en General Pacheco Ford lo
mismo para el otro lado Norte decía que la Ruta 27 para Benavides no estaba bien asfaltada y
entonces ellos querían para sus ejecutivos querían caminos seguros entonces a veces donde está
un hotel que facilidad si tiene autopista, medios de transporte,etc. Son influyentes obviamente en
este caso este es un hotel con una ubicación privilegiada en todo sentido sea por el Teatro Colón
,sea por la Avda. 9 de Julio, por las líneas de subterráneos, la proximidad a distintas autopistas sea
la Illia hacia el lado del Río, la 25 de Mayo, Puerto Madero entonces hace a que el público tanto
corporativo, como ocio y placer busque influye la ubicación porque uno puede tener un hotel muy
lindo pero está en por decir en Villa del Parque el extranjero se siente lejos de todos, entonces es
clave.

¿Teniendo en cuenta la cultura de ambos lugares, cuáles serían las principales diferencias en lo
que se ofrece a los huéspedes del hotel de Buenos Aires y el de Bariloche?
Podemos decir que son operaciones muy distintas digamos porque Bariloche obviamente tiene un
trabajo de estacionalidad en donde el público concurre obviamente por los atractivos naturales por
un lado y por otro lado sin duda también el contexto económico ya que si bien hay turismo del

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 interior gran parte sin duda es turismo exterior, más en un hotel de 5 estrellas porque nuevamente
las tarifas están dolarizadas entonces en ese sentido a veces hay momentos económicos del país en
donde para el extranjero es conveniente porque es un Mix el extranjero sabe de las bellezas , de la
cordillera del Sur, de la Nieve, etc. Pero también influye el factor económico para venir además
de otros factores menores como puede ser la seguridad o la inseguridad, etc. Pero digamos yendo
de vuelta a la pregunta también son hoteles con distintos propósitos es decir nuevamente el que va
a Bariloche hay un Mix muy alto de turismo muy alto de ocio y placer y mucho menos
corporativo allá se hacen eventos obviamente tienen su propia vida Bariloche pero es muy poca la
proporcionalidad del público corporativo frente al ocio y placer Bariloche y aquí en Buenos Aires
es un poco más equilibrado porque tenemos tanto público corporativo como público que viene por
ocio y placer acá está más repartido así hay bastante diferencia además de la estacionalidad que
obviamente Bariloche tiene un pico en invierno un pico en verano y después tiene sus bajadas
importantes de ocupación mientras que Buenos Aires es un Hotel estable durante todo el año
entonces eso también termina influyendo y afectando la operación de cada uno de los hoteles.

¿Cómo describiría la cultura en el hotel? ¿Porque es importante que el hotel tenga su cultura?
Muy importante porque cultura es una palabra que podemos encontrar millones de definiciones, pero
podemos decir es un conjunto de principios de valores de acciones de conductas o de patrones que
nos rigen en nuestro accionar y la interacción con el huésped de habitación o comensal que viene
al restaurante un bar o público de eventos tiene interacción permanente con el personal del hotel
entonces están viendo en esa actitud el reflejo de la cultura es decir si el camarero o es nuestro o
de agencia una persona que vino a un evento quizás no es el que contrató el evento con lo cual no
está pagándole directamente al hotel porque hay dos niveles no un cliente intermedio que es de la
empresa que organiza y un cliente final que es el que viene al evento el que viene al evento es el
que pregunta al mozo dónde queda el baño si ese mozo se encoge de hombros y le hace un gesto
que no le importa la pregunta o le dice cualquier cosa o reacciona mal impacta lo pongo como un
ejemplo de un sinfín de interacciones que uno tiene permanentemente ya sea telefónicamente de la
habitación pidiendo algo a Room Service, con telefonía o cara a cara en cualquier en cualquiera
de los servicios que tiene el hotel desde el Spa, conserjería, el desayuno, entonces hace todo a que
la cultura impacta positiva o negativamente todos los hoteles cometen errores pero justamente de
acuerdo a los principios cultural que uno tiene es como uno trata de recuperar el servicio pidiendo
disculpas mostrando honestidad para solucionar las cosas teniendo empatía saber ponerse en el
lugar del otro para comprender cómo se está sintiendo esa persona porque ha sucedido algo eso
hace a la cultura así como lugares donde no le importa lo que el cliente opina Henry Ford decía
hace dos siglos casi que no importa el color que quieran los autos el cliente mientras sea negro

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 digamos el establecía el color de los autos y los clientes si querían lo compraban y si no pero eran
negros no te lo dejo elegir hoy la situación es al revés hoy es el cliente el que elige oferta hotelera
yendo a este mercado hay mucha de todo tipo y muy variada entonces uno tiene que ser muy
meticuloso en lo que es la cultura porque es en definitiva lo que va a impactando que una persona
vuelva lo recomiende a que un comentario en una Red Social sea positivo o negativo, el boca en
boca sigue siendo importante sin ninguna duda y cuando se escucha que un hotel uno es bien
atendido que reitero no significa que no haya fallas a veces hay fallas en el servicio o en el
producto a veces puede pasar que se rompió justo algo ese día en una habitación de un enchufe a
veces no se puede prevenir todo pero lo importante es frente a esas situaciones cómo reacciona el
hotel reacciona con indiferencia rápidamente buscamos la solución para el cliente el cliente se va
acordar bien o mal de la respuesta tuvo el hotel generalmente cuando uno ve las felicitaciones a
las quejas no son por el tamaño de la habitación o por la cantidad de hilos que tiene una sábana
sino por lo bien que se sintió atendido quizás aún si tuvo algún problemita como que quizás se
olvidaron de ponerle las pantuflas o no pero cómo reacciona el hotel frente a las necesidades
esperadas o inesperadas todo es cultura.

¿Como son las relaciones jerárquicas entre empleados? ¿Existe mucha comunicación entre ellos
?
Se respondió en otra pregunta anterior, es un organigrama de pocos niveles jerárquicos con lo cual
eso otorga mayor responsabilidad tenemos el Gerente o el Jefe, Supervisor un assistant manager y
los empleados de líneas Amas de Llaves , las Gobernantas , las mucamas, no hay muchos más
niveles entonces ese tipo de relación jerárquica hace estrecha la comunicación y necesariamente
tiene que existir porque no se puede trabajar sin ello así que el organigrama o el estilo de
organigrama hace que haya mucha comunicación.

¿Cuales son los valores que se quiere transmitir a los empleados y a los huéspedes?
Los valores como decíamos antes son conductuales entonces queremos dar un servicio acorde al nivel
del Hotel. Un Hotel Cinco Estrellas tiene que dar un servicio que esté a la altura de, también
tenemos que tener el mármol lustrado, las canillas funcionando, la habitación impecable en cuanto
a limpieza pero sin duda los valores que se transmiten son los valore de buscar la excelencia
buscar mejorar no ser conforme con haber hecho las cosas bien porque aún haciéndolas bien
siempre se puede hacer algo mejor la pro actividad que se sientan respaldados por sus
supervisores para que puedan tomar decisiones para que puedan resolver a cierto nivel pero que
cualquier situación de insatisfacción o imprevisto que pueda pasar y que eso se vea en los

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 huéspedes que el hotel tiene esmero ya sea en un evento, sea en un desayuno, en un almuerzo en
el servicio de habitación en el Spa cualquiera de los servicios que brinda el hotel, que los valores
que están puestos en la pared se pongan en práctica eso es lo mejor y eso aleja de cualquier
discusión.

¿El hotel tiene un lema?

No tenemos un lema que caracteriza al hotel decimos que es el mirador de Buenos Aires, uno lo puede
ver así, son factores de Marketing en realidad. Lo que se busca como hotel cinco estrellas es dar
un servicio de excelencia y esa palabra es la que uno encuentra en cualquiera de las frases o de la
publicidad que es lo que uno apunta a ese tipo de público.

A la hora de llevar a cabo el trabajo, soles orientarse más hacia alguno de estos aspectos:
administrar a través de información (analizar tanto la información que recibes como
transmitirla a otros), a través de personas (influenciar, motivar más que dar órdenes) o a través
de acción directa (ser parte de las acciones)?
Es un conjunto de los tres uno necesita información porque eso hace a la estrategia de la toma de
decisión en función a mayor información tenga mejor va ser la decisión que pueda tomar un
rumbo hacia otro, ya sea para cerrar un negocio o no. Empezando como está la competencia
entonces yo sé que la ciudad está llena con buenas tarifas me puedo posicionar en una tarifa alta
porque sé que hay mucha demanda o viceversa. A través de las personas también en definitiva
uno tiene que delegar y la acción directa también porque el gerente general tiene que estar
presente en la operación hay que recorrer el estar el ver el comprobar de hecho estáx Gerente
General hace guardias también en muchos hoteles los Gerentes Generales no lo hacen en este caso
si como manera de demostrar que tiene acciones directas porque cuando está de guardia en
interacción permanente con todos y cada uno de los empleados.

Entrevista al recepcionista, Maricel Echeverry

¿Qué es lo primero que te enseñaron cuando vino a trabajar al Panamericano?
Lo primero que hice fue el proceso de inducción me explicaron las políticas y procedimientos del
departamento el entrenamiento inicial y todos los aspectos claves que hacen a mi función de
trabajo.

¿En caso de un cliente enojado como suele reaccionar?

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Es la empatía es decir bajar los decibeles, para que la persona que está alterada vea quien está del otro
lado no soy su enemigo es un punto muy importante, porque de esa manera es como que se
descomprime la tensión. Trato de ponerme en positivo y tratar de solucionar la causa, las cuales
algunas son sencillas y se puede resolver en el momento pero otras son más complejas porque
requieren de autorización.

¿Cuál diría que es el lema del hotel?

Generar un servicio de excelencia que cumpla y supere las expectativas de nuestros huéspedes y
clientes en general. Esto seria ​que un cliente se sienta más que satisfecho, que se vaya con más de lo
esperado, porque son clientes exigentes.

Entrevista a Marcelo Ubach, Director General.

Nos contó Julián Miedvietzky (uno de los dueños) que hay un caso de una chica que se quiso
suicidar y que vos estuviste involucrado en la resolución. Podrías contarnos sobre ello?
Hace muchos años hubo una chica que se quiso suicidar y tuve que hablar con ella hasta que llegó su
psiquiatra para que no se suicide no me quedó otra porque era el gerente general y eso forma parte del
rol del gerente. En principio la responsabilidad por acción o por omisión es siempre del gerente
general.

Cual es tu puesto en el hotel?

Cada hotel tiene un gerente general y yo soy el director general, o sea el jefe de de los gerentes.
Como fui gerente general del hotel de Buenos Aires, este hotel ya me lo conozco de memoria
entonces en este hotel también cumplo funciones de gerencia general.

Que funcion tienen los gerentes?

Los gerentes son los encargados de buscar y el que tiene la capacidad de encontrar soluciones.

Los problemas de tipo jurídico son mas que nada laborales.

Tienen algún caso de una persona que se sintió amenazada por su cultura?

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Tenemos un caso de hace muchos años cuando había todo un tema con los paraguayos, era una chica
paraguaya que se sintió discriminada pero no existía todo el tema del bullying y la identidad de género
y todo eso que existe ahora

Algún caso donde alguien haya sido discriminado por alguien?

Si . Vieron el reglamento del hotel? Es muy importante (llama y pide el reglamento)

Que es el reglamento del hotel?

Son las normas que vos debes cumplir donde cuando es firmado la persona acepta que va a cumplir
con las normas del hotel. Este reglamento va mutando con el tiempo.
Eso eso mas el job description, cada trabajo como por ejemplo el mozo y el cocinero cada uno tiene
un manual que dice lo que tiene que hacer. A partir de ahí es donde comienzan las situaciones de
conflicto, es decir cuando la persona no cumple con algo que está escrito en el manual.

Hay algún caso que nos puedas contar?

Un mozo que se llama Alejandro y un dia bajo a la cocina y el estaba comiendo helado
y le digo “señor que está haciendo?” y me dice “estoy comiendo helado” y le digo “disculpe pero no
se puede comer helado acá estamos en la cocina, no puede abrir el balde” y me dice “no, esque yo
tenia hambre”.
Entonces yo en ese momento le aplique una sanción porque otras personas que estaban en la cocina
que eran compañeros de trabajo pero que no lo podían retar ni decirle nada si veían que yo no le ponía
una sanción ni decía nada iba a pensar que estaba bien comer helado del bowl y lo iban a hacer ellos
también. Estas son las cosas que forman parte de los valores en una empresa y la política de la
empresa, ahí está la clave pero la clave empieza con un manual para que sepan lo que deben cumplir y
lo que no para que sepan,
Hoy por ejemplo están de moda las oficinas que son abiertas y en esas oficinas tenes la libertad de
moverte libremente, aca un empleado de lavanderia no tenia nada que hacer caminando por oficinas

Crees que hay distintas subculturas dentro de la empresa?

Las diferencias de cultura se origina en que el extracto de dónde viene una persona y la educación a la
que pudo acceder son totalmente distintos en cada trabajo. Por ejemplo nosotros en administración
tenemos empleados que estudiaron que son jóvenes recién recibidos y después en otras hay mucha
diferencia con el de la cocina le que maneja el lavaplatos. Acá nosotros tenemos empleados que no

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podemos ir a verlos a sus casas por un problema médico porque los de medicina laboral no ingresan
porque son barrios carenciados que no tienen calles. Conviven en el hotel varios mundos y comparten
el comedor.

Crees que hay una cultura que une los dos mundos? Nos dijeron que el lema del hotel era
buscar la excelencia.
Es muy difícil hacer entender al de la cocina que es la excelencia pero quizás hay algo que , corta
transversalmente a todos los empleados, uno es la remuneración: todos trabajan porque se les paga y
otra cosa es que somos una empresa de servicios todos entienden que lo que hacemos es prestar un
servicio a las personas que pagan para recibirlo.
Yo hace muchos a;os había puesto un cartel que despues me lo hizo sacar el sindicato caso de agravio
comparativo, un cartel que encontré en estados unidos que decía “El sueldo lo paga el cliente y no la
empresa” entonces eso causó un lío con el sindicato porque decían que presionaba al empleado. Pero
ahi si tenes un punto que une a los dos sindicatos puntos económicos culturales.

Hoy el principal problema es que la gente no te entiende lo que decis. Le preguntas “entendiste?” “no”
entonces es muy difícil para los jefes transmitir información y sufren porque te das cuenta que no
entienden lo que les estás diciendo. A mi cuando estuve en la etapa anterior eso no me pasaba todos
entendían lo que les decías. Es un tema cultural de que su nivel cultural es muy bajo, hoy en dia
terminar el primario es un logro la gente no sabe el abecedario. Hace 30 años el que terminaba el
primario sabía escribir y hablar pero hoy en dia ya no. Pero hoy en dia eso es un problema del país. Es
muy difícil dar consignas.
La solución va más allá del país y va a llevar muchos años de solucionar para mejorar la educación del
país. Está atado a la economía y a la política. Aca se ve mucho la exclusión de la gente que no es parte
del sistema.
Además esto contrasta con la gente jubilada que hoy en dia tienen 80 años y quieren seguir trabajando
porque este trabajo es su vida eso habla de que nosotros fuimos desarrollando una política y la gente
le da valor a esa política y se quiere quedar. tenemos 4 jubilados de los cuales uno tiene más de 80. La
jefa del lavadero, Angelita debe tener 78.79 ya era una señora cuando yo entre hace 30 años pero le da
mucha alegría trabajar todos los dias y funciona mejor que algunos jóvenes.

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