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EDGAR H. SCHEIN
Profesor de Administración, Sloan Fellows
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Pí C' -'Xráducción de: ' -O
VICTOR E. CRUZ CARDONA
Ph.D.. University of California, Los Angeles
Profesor Asociado, Universidad del Valle
Cali, Colombia

prentice-hall hispanoamericana, s.a.

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Nueva Delhi . Tokio ■ Singapur . río de Janeirrs "
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PSICOLOGIA DE LA ORGANíZACIÓN

Prohibida la raproducción total o parcial da asta obra,

por cualquier medio o método, sin autorización escrita del editor.
DERECHOS RESERVADOS © 1982, respecto a la primera edición en español por
PRENTICE-HALL HISPANOAMERICANA, S. A.
Av. San Andrés Atoto 157, Fracc. industrial San Andrés Ateto
53500 Naucalpañ de Juárez, Edo. de México
Miembro de la Cámara Nacional de la Industria Editoriai, Reg. Núm. 1524
ISBN g68'880-056-2
Traducido de la tercera edición en inglés de
organizational psycholoqy
Copyrighi © MCMLXX.X, by Prcnticc Hall. Inc.

ISBN 0-13-731893-6
2345678901 8512346790

impreso en México Printed in México

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IODO 1991

□ □
 El campo
de la
psicología
de la
organización

Por lo general, un área cualquiera de la psicología se desenvuelve alrededor

de una serie de preguntas que tienen que ver con el ser humano y que pueden
ser de interés particular sólo para personas tales como maestros, padres de
familia o administradores que estén tratando de resolver algún problema.
Las preguntas podrían también estar completamente alejadas de la realidad
y representar sólo especulación de carácter científico. De todas maneras, un
campo del conocimiento no se desarrolla hasta que no se invente un modelo
conceptual y se formulen teorías y métodos de investigación adecuados para
recoger y analizar información pertinente. Cuando contemos con un tema
de interés particular y una forma de estudiarlo, tendremos también el co
mienzo de un nuevo "campo".
La psicología de la organización ha sufrido, en los últimos 15 a 20 años,
cambios importantes que reflejan crecimiento considerable en teoría e in
vestigación de problemas que van desde la motivación, productividad y mo
ral de un empleado hasta aquellos que tienen que ver con cómo organizar
una corporación multinacional o ~5mo manejar conflictos interorganizacio-
nales tales como los que se presentan entre la empresa privada y el gobierno.
El campo se caracteriza ahora por su interdisciplinaridad y refleja el crecien
te ínteres de psicólogos, sociólogos, antropólogos, politólogos, teorizantes en
sistemas y muchos otros por tratar de entender los fenómenos de tipo orga-
nizacional. Por tanto, a pesar de que el libro se titula Psicología de la organi
zacton, el tratamiento que le doy es de carácter interdisciplinario.

LA PSICOLOGIA DE LA ORGANIZACION
Y SUS MULTIPLES PERSPECTIVAS
Un seno problema social lo han constituido siempre los esfuerzos por utili
zar eficientemente a la gente dentro de una organización. Los problemas que
 Psicolopia de la organización

debieron enfrentar los faraones para construir una pirámide fueron sin duda,
fundamentalmente, los mismos que un ejecutivo o un rector de una univer
sidad debe enfrentar hoy en día. Cada uno de ellos tiene que decidir (I) que
es lo que básicamente está tratando de lograr; (2) cómo se tiene que orga
nizar el trabajo para lograr ese objetivo; (.1) cómo rcciutar. entrenar, u'bi-
car y manejar el recurso humano (dirigentes y trabajadores) disponible para
realizar el trabajo; (4) cómo crear condiciones propicias para que el trabajo
se haga, y cómo propiciar sistemas disciplinarios y de méritos que le permi
tan a empresarios y trabajadores máximo rendimiento en el trabajo r mo
tivación suficiente para mantener esa eficiencia por largo tiempo: (5) cómo
cambiar la organización de tal manera que se le pueda dar respuesta a las
exigencias de los cambios tecnológicos y sociales que surgen no sólo en el
medio sino también en la organización misma: y (6) cómo confrontar la
competencia y otras fuerzas que se derivan de otras organizaciones, de uni
dades dentro de la organización tales como los sindicatos, de entidades de
control y, finalmente, de las que se derivan de sus propios "malestares" or-
ganizacionaíes. Estos y muchos otros interrogantes que yacen en el corazón
de cada organización son los que a la postre han tenido que confrontar y
resolver los políticos, dirigcnie.s. burócratas y líderes de todo el mundo a lo
largo de la historia.
Interrogantes de orden organizacional como los que se acaban de men
cionar se pueden ver desde por lo menos dos puntos de vista: (1) desde el
punto de vista del empleado para quien la organización rcpre.senta fuente
de trabajo, bienestar económico, sentido de pertenencia, identidad, contac
to social y en fin la rutina básica de existencia, sin olvidar el hecho de que
la mayoría de la gente en la sociedad moderna pasa buena parte de su vida
en algún tipo de organización; y (2) desde el punto de vista del dirigente i¡ue
representa a una'organización, formula políticas y loma decisiones que afec
tan no sólo la vida cotidiana de una cantidad de gente sino que a la postre
afectan también el destino de toda la organización. Este último punto de
vista, a pesar de que parece estar enmarcado en una perspectiva "organiza-
dona!" no debe llevarnos a la conclusión de que la organización funciona
como un ente abstracto; por c! contrario, la organización se manifiesta a
través de la conducta de personas claves en posiciones directivas o de Ikle-
razgo.
Un tercer punto de vista al que no se le da mayor atención en este libro,
pero que poco a poco está ganando importancia, es el punto de vista del con-
•rumídor de los servicios o productos generados por la organización. Todos
nosotros, bien en el papel de consumidores, ciudadanos, estudiantes, pacien
tes o en algunos casos en el papel de víctimas, estamos interesados en en
tender y determinar cómo funciona una organización y cómo ésta loma sus
decisiones. Todos sin excepción, incluyendo aquellos que defienden el medio
ambiente, los derechos del consumidor y los derechos civiles con respecto a
las posibilidades de empleo, se oponen a la explotación indebida que toda or
ganización puede hacer de sus miembros.
Es mi intención en este libro brindarle ai lector algunos conceptos bá
sicos. una selección de los resultados de la investigación en el campo, y una
perspectiva que le permitan analizar problemas de tipo organizacional des
de el punto de vista del individuo y de la organización misma.
EL DESARROLLO DEL CAMPO

El interés por la psicología de la organización aumentó a medida que las teorías

y los métodos le permitieron al psicólogo capacitarse gradualmente para
analizar constructivamente los problemas del individuo en las organizacio
nes y a poner a prueba sus ideas con la investigación empírica. Las primeras
preguntas que se hicieron tenían que ver con el problema de evaluar y selec
cionar trabajadores. Así, por ejemplo, los primeros esfuerzos en los que los
psicólogos industriales tuvieron éxito estaban relacionados con la adminis
tración de pruebas que le permitiera a organizaciones tales como el Ejér
cito o las grandes industrias mejorar sus métodos de selección. El proceso
de selección se hizo mucho más científico a medida que se trataban de iden
tificar las características particulares que ta organización requería de ca
da nuevo miembro.
Con esta forma más sistemática y científica de hacer la selección, los
psicólogos ,se acercaron mucho más a los problemas de carácter organiza-
cional y trataron de ponerle orden al proceso de diseño y organización del
trabajo. Los psicólogos industriales tuvieron que empezar a trabajar más
de cerca con los ingenieros para analizar las características básicas de cada
trabajo y poder así asignarle a cada persona el cargo que (I) optimizara sus
capacidades físicas y humanas, (2) aumentara la coordinación y el trabajo
en equipo, y (3) garantizara eficiencia en todos los aspectos. Se llevaron a
cabo esludios del tipo •'tiempo y movimiento" para determinar la forma co
mo un trabajador competente hace su trabajo y se analizaron los distintos
"cargos" con el objeto de estandarizarlos y facilitarle así al empresario, la
.selección y entrenamiento del personal. Se estudiaron también las facilida
des locativas, los niveles de ruido, fatiga, monotonía y otros aspectos para
determinar su posible efecto en la cantidad y calidad del trabajo
A medida que los psicólogos estudiaban al trabajador, descubrieron
que el sistema de premio y castigo que las organizaciones estaban utilizando
afectaba considerablemente la eficiencia del trabajador. Particularmente
se interesaron eiilonces por estudiar el efecto que como motivador o facili
tador del aprendizaje pudieran tener premios tales como los aumentos sala
riales o los ascensos y castigos tales como las reprimendas. La gran tradi
ción de estudiar el aprendizaj" animal y humano hizo posible redefinir y
comprobar dentro del contexto organizacional muchas de las hipótesis in
vestigadas en los experimentos sobre procesos de aprendizaje. Los tipos de
incentivos que los empresarios estaban utilizando se convirtieron entonces
en materia de estudio para los psicólogos industriales.
Al estudiar las motivaciones del trabajador, se encontró que las rela-\
ciones entre ellos afectaban la productividad y la moral de trabajo mucho ]
más de lo que se había pensado. Por ejemplo, la cantidad de trabajo que una i
persona hace depende más de la cantidad de trabajo que sus compañeros ha- /
cen que del dinero que ganen o de la presión que el jefe ponga para hacerlos L
trabajar. Cada vez se hizo mucho más evidente que cada organización tiene li
dentro de sí muchos grupos que generan sus propias normas sobre el tipo y
cantidad de trabajo que se debe hacer. Cuando los psicólogos empezaron a' \
analizar de nuevo los cargos directivos encontraron que en ellos también i
.existían grupos en virtud de sus funciones, niveles de jerarquía o localización i
l-
6 Psicología de la organización

gcogránca. En algunos casos, se encontraron grupos dentro de la organiza

ción—como por ejemplo, los deparlamentos de producción y ventas- que
en su afán por competir redujeron su nivel de eficiencia y el de toda la orga-_
nización.
El interés por la organización como sistema total se presentó inicial-
mente, entonces a raíz de los estudios que se hicieron sobre la motivación
del trabajador, ¡os sistemas de incentivos, las políticas de personal y las re
laciones intergrupales. Los psicólogos empezaron a darse cuenta que para
un miembro cualquiera de la organización, ésta existe como un ente psico
lógico ante el cual él o ella sencillamente reaccionan. La cantidad y calidad
del trabajo que uno realiza están relacionados con la imagen que uno tiene
de la organización como un todo y no con la que uno tiene de sus caracterís
ticas inmediatas de trabajo o de los incentivos salariales del momento. Aún
más, se reconoció que el individuo no está solo en su relación con la organi
zación sino que aparece integrado a varios grupos que entre sí guardan pa
trones de cooperación, competencia o relaciones indiferentes entre uno y
olro. Este reconocimiento es el que a la postre se convirtió en la gran preo
cupación por la "calidad de la vida labora!". En otras palabras, entre más
saiudiahan Igsjsicólogos el comportamiento d¿irs"persormr^rrik"^^;y;i-
C'on, m_als. pruebas,.reunían para.prbbar "que la organización es un'^sísíema
social cornpiejo .que.se. licne que estudiar como tal si se quiere lograr aifuna
comprensión del comportamiento individual. Fue_ésie,.£n_cesumcn. el descu-
PQinteníQ_qufcjejj¿^a psicología de la organización como disciplina. ~
Permítanme hacer hincapié en este punto pues ha sido y continuará sien
do el tema central de este libro. La psicología de la organización como campo
del conocimiento está íntimamente ligada al reconocimiento de que las or-
Sonizaciones son sistemas sociales concejos y que la mayoría de las pre
guntas que uno puede hacerse sobre los determinantes de la conducta de un
individuo dentro de una organización se tienen que considerar desde el punto
de vista de todo el sistema social. La diferencia entre el psicólogo industrial
de las décadas de 1920. 1930 ó 1940 y el psicólogo organizacional de hoy tie
ne dos manifestaciones. Primero, los problemas tradicionales relacionados
con el reclutamiento, evaluación, selección, entrenamiento, análisis de car
gos, incentivos, condiciones de trabajo, etc., los maneja el psicólogo organiza
cional como problemas interrelacionados c íntimamente ligados al sistema
social de la organización como un todo. Segundo, Los psicólogos organiza-
gÍonales_han_emBeza^_a precisarse por estudiar los problemas que surgen
del reconocimiento que se hace de.ja existencia de las características sistc-
fnicas.de_ías"órgahizaciones. Estos^roblcnias tienen más que ver con el
.co_mportamien"to""de "grupos, str5sistemas,_y„ aun con el de [oda la organiza
ción,^ .respuesta "a eslímuíos internos y externos, que con la conducta.dc
cada individuo. El psicólogo industrial tradicional no hubiera considerado
éste tipo de problemas o no los hubiera confrontado científicamente porque
los recursos teóricos e investigativos no estaban a su disposición.
Con dos ejemplos podemos ilustrar la diferencia entre los tipos de pro
blemas que preocupaban a los psicólogos industriales y los que debe con
frontar el psicólogo organizacional de hoy. Primero, dada una tecnología
que cambia lan rápidamente y que requiere una gran capacidad de adapta
ción por parte de la organización, ¿cómo se pueden crear condiciones Inter-
7 El campo de la psicología de ¡a organización
ñas que le permitan a sus miembros desarrollarse dentro de sus propias ca
pacidades? El supuesto detrás de todo esto es que a menos que este desarrollo
persona! se dé, la organización no podrá nunca prepararse para enfrentarse
eficientemente a unas condiciones externas, cambiantes e impredecibles.
Segundo, ¿cómo se puede diseñar una organización que fomente ópti
mas relaciones entre los varios subgrupos que tienden a formarse dentro de
ella? Por ejemplo, ¿cómo se puede convertir esa negativa competencia inter-
grupal en una colaboración constructiva entre ellos? El supuesto aquí es
que la colaboración intergrupal puede estar relacionada con la efectividad
de toda la organización y con la productividad y moral de trabajo de cada
individuo. Con este tipo de preguntas se reconoce que las fuerzas psicológi
cas que operan en un individuo están íntimamente relacionadas con lo que
le sucede al grupo o a toda la organización a la que él pertenece.
, Ol^ros conceptos y otras teorías han contribuido a conformar la psicolo-
gia de la organización en los últimos años—los que surgen de las teorías sobre
dinámica de sistemas y los que se originan en las teorías de desarrollo. Es
tos dos tipos de conceptos sostienen que ningún sistema es estático; que to
dos cambian y evolucionan en respuesta a fuerzas internas y externas. Desde
el punto de vista del desarrollo individual, es fácil ver la importancia de re
conocer que un trabajador, a los 20 años de edad, tendrá que enfrentarse a
problemas diferentes de los que él mismo debe confrontar a los 40. La forma
co^ se confronten problemas tales como el del significado Hp la vida el He
la rdacton trábajo y familia, el de las aspiraciones y el de ^./]né
consiste el éxito, d^cre en cada edad,.cuando uno se íuj2[l.n y cuando se lle
ga a la vejez: En los últimos años, es mucho lo que se ha descubierto sobre
el desarrollo del individuo a lo largo de toda su vida. Esta perspectiva de de
sarrollo es de gran importancia si uno quiere entender cómo funciona una
organización.
A! mismo tiempo, se entiende mejor ahora cómo cambian, crecen y se
desarrollan con el tiempo los grandes sistemas y qué efectos tienen esos cam
bios en el funaonamiento interno de las organizaciones. Por ejemplo, una
compañía recientemente establecida y manejada por su fundador experimen
ta problemas interorganizacionalcs diferentes de los que experimenta una
gigantesca compañía multinacional o una burocracia gubernamental mane
jada por administradores profesionales o por políticos. Todavía no se sabe
con certeza si la organización progresa en "etapas" similares a las de un or
ganismo biológico cualquiera, pero los psicólogos organizacionales se en-
cuen ran ahora examinándola desde una perspectiva de desarrollo para tra-
ar e ayu arle al dirigente no sólo a darse cuenta de que los problemas de
desarrollo existen sino también a buscar formas de confrontarlos efectiva
mente en la medida en que se presenten.

FACTORES QUE HAN CONTRIBUIDO A LA

SISTEMATIZACION Y LA PERSPECTIVA DE DESARROLLO
En la discusión anterior vimos cómo el campo pasó de una psicología indus
trial enfocada en el individuo a una psicología de la organización enfocada a ios
8 Psicología du la organización

sistemas y a su desarrollo. ¿Cuáles son algunos de los factores que han im

pulsado y orientado este cambio?
1 , La introducción de conceptos sociales y antropológicos en el campo
de la psicología y el crecimiento de la psicología social que han expuesto a
los psicólogos a una variedad de conceptos y métodos de investigación. A
pesar de que conceptos tales como roí social, estatus, clase .social, grupos
de referencia, cultura y sistema social aparecieron en campos diferentes al
de la psicología tradicional, en el campo del análisis psicológico eslos con
ceptos son cada vez más importantes. Los métodos de investigación tales co
mo las encuestas a través de cuestionarios y entrevistas, la utilización de
observadores participantes y los experimentos de campo han motivado al
psicólogo a trascender la introspección y los experimentos de laboratorio.
Son precisamente estos conceptos y eslos métodos los que han hecho posible
no solo atacar los.problcnias.de.lipo organizaciomd sino que h^ permitido
también. que.eLaiiá|Í!tis_s_e coiicentrc numos en el indj^duó como "tal~ inás
en el indiyidiii), caniojnjembro dcjjn g^upü.
2. Hi desarrollo de nuevas teorías en las ciencias, físicas y biológicas
ha planteado formas diferentes de ver los problemas de orden psicológico.
Los conceptos de cau.salidad múltiple basada en un campo de fuerzas simui-
laneas han remplazado la noción mecanicista de la simple causa-efecto; los
conceptos de dependencia común e interacción, curvas de rclroinj'ormación
y fuerzas autorreguladoras han facilitado el análisis de los sistemas com
plejos y sus relaciones con el medio exterior. Todos estos conceptos también
hati hecho posible empezar a desarrollar importantes teorías en la psicología
de la organización. La mayoría de oslas teorías son "teorías de casualidad" que
admiten de entrada que la acción vspi-cifica de una variable A (por ejemplo,
la conducta especíriea de un empresario) puede tener un impacto diferente
en una variable B (digamos, la productividad de un determinado empleado)
dependiendo de condiciones tales como la naturaleza de la tarea, los ante
cedentes de la relación, el "clima" organizacional en general, la edad del
empleado, etc. lin particular, las teorías de desarrollo sugieren que variables
tales como las motivaciones, los valores y la personalidad del individuo'cvo-
lucionan y cambian a lo largo de la vida, haciendo necesario formular ico-
rías que "correspondan" al estado, edad o situación particular de una ner
sona o del sistema qiu; se esté analizando. '
t Los cambios tan grandes y tan rápidos que han sufrido la Iccnoíouía
r la sociedad durante las últimas décadas han obligado a científicos y profe
sionales a reconocer la interdepcndenaa de factores humanos y tecnológi
cos y la necesidad de de.sarrollar leonas y conceptos que puedan explicarla.
Por ejemplo, hemos visto la aparición de sistemas conjplejos donde se com
binan hombre y máquina y í homhr!'"
preguntarse dónde termina el trabajt y empieza el de la máqui
na o el del computador. Cada vez mas no. emos obligados a confiar en teo
rías socioti'cnicas que reconocen que la organización física del trabajo afec
ta los patrones de relación social entre los trabajadores y que ésta a su ve/
afecta la posible productividad de su trabajo.
4. Profesionales y emprcsai'io.s Inin tenido que reconocer la compleji
dad del mundo en el que tienen que operar y poco a poco han empezado tam
bién a aceptar la ayuda c|ue las ciencias sociales pueden brindar para la re-
9 h! campo de /« psicologici de ¡a orgauización

solución de los problemas de orden organizacional. A medida que psicólogos

y sociólogos han tenido más que ver con las decisiones que se toman a nivel
de alta gerencia, han podido apreciar mejor la complejidad de las organiza
ciones. Una tendencia indiscutible ha sido también la creciente profcsiona-
li/ación del campo administrativo. Gerentes y administradores están ahora
más dispuestos a aceptar la ayuda que otras profesiones les pueden brindar,
tal vez porque están mucho más técnicamente calificados. Como resultado,
el empresario moderno no sólo reconoce la importancia de la ayuda que el
psicólogo le puede brindar, sino que está más dispuesto a utilizarla. Esta si
tuación, a su vez, ha permitido que el investigador tenga hoy más acceso a
la organización.
5. Finalmente, los mismos psicólogos están mejor preparados para con-
írontar los problemas propios de organizaciones complejas y han podido, por
tanto, brindarles ayuda más eficiente. Por otro lado, las organizaciones han
empezado a brindarle más respaldo y apoyo al psicólogo que esté dispuesto
a investigar ios problemas más difíciles de los sistemas. De toda esta inter
acción han surgido teorías más sólidas, nuevas técnicas de investigación, y
métodos nuevos para (1) resolver aquellos problemas que el empresario tie
ne que enfrentar todos los días, (2) ayudarle a la persona a manejar más
eficientemente los problemas de afiliación en los tipos de organización en
que le corresixmde funcionar durante su vida, y (3) ayudarle al individuo
a desem|x;ñar el papel de cliente o ciudadano común ante la organización.
En conclusión, las organizaciones se han ido desmislificando gradual
mente, a través de un proceso que les permite actuar más eficientemente en
beneficio de objetivos sociales altamente valorados y asumir más responsa
bilidad ante sus miembros que ante los gestores o consumidores de sus pro
ductos y servicios.

LA ORGANIZACION DE ESTE LIBRO

l-.ste libro esta divjdido en cinco partes y cada una de ellas en varios capítu
los. La Parle I señala y explica la relación básica entre el individuo y la or-
gani/aciüii, y presenta un número de conceptos que facilitan el análisis de
esa relación. La Parte 11 di.scutc un problema que ha sido de constante preo
cupación para empresarios y psicólogos e]..PJ.ohlema_de. la motivación y la
naturaleza humana, ¿pué hace que la gente trabaje? (.Có,',n.Ó-.hace la.organi-""'
zación para propiciar e! nivel apropiado de motivación? ¿Qué espera obtener,
una persona de su trabajo o de su profesión? ¿Qué tanto se puede gcneralizarl
con respecto a la naturaleza humana? ¿La necesidad y la motivación cam-'
bian con la edad y el estado de desarrollo del individuo? ■—
La Parle JI| analiza el problema del liderazgo. otra área que ha sido
de constante preocupación para el campo a lo largo de toda su trayectoria
¿.Que tienen que hacer líderes y empresarios para obtener alta productividad
de grupos o individuos, motivación v desarrollo personal en todos los sub
ordinados?
La Parte IV está dedicada al c.sludio de los grupos. ¿Qué es un grupo?
(,Lual es la luncion del grupo con respecto a! individuo v por qué existen den
tro de una organización? ¿En términos de afiliación y de relación intcrgrupal
10 Psicología de la organización

qué hace que un grupo sea efectivo? Y, finalmente, ¿cómo se pueden mane
jar las relaciones intergrupalcs para aumentar la eficiencia organizacional
y la satisfacción personal de cada miembro?
La Parte V pasa luego a ver la organización como un sistema total. Se
discuten teorías y taxonomías que tratan de explicar la relación entre la or
ganización y su medio y examina luego la pregunta omnipresente de cómo
debiera estar diseñada una organización para funcionar eficientemente. Los
conceptos de eficiencia y bienestar se discuten también en términos del cam
bio individual y organizacional. Terminamos con un interrogante que ha te
nido muchas implicaciones para la p.sicología de la organización y para la socie
dad en general: ¿Cómo se puede conceptualizar el proceso de "confrontar"
un medio que constantemente está cambiando? Una de las respuestas la han
brindado los conceptos de cambio planificado y desarrollo organizacional
conjuntamente con el modelo de investigación-acción que le subyace. El li
bro termina con un modelo del proceso de cambio.
Mi mayor intención en este libro es ayudarle al lector a desarrollar una
perspectiva de diagnóstico con relación a los fenómenos de orden organiza
cional. El propósito es entender mejor cómo funcionan el individuo, el gru
po y el sistema. Todavía no podemos nosotros ofrecer una serie de principios
firmes que puedan orientar la acción, pero para poder adelantarla se hace
necesario no sólo poder entender los problemas organizacionales sino estar
en capacidad también de diagnosticarlos.