UNIDAD DIDÁCTICA – DIPLOMADO EN RECURSOS HUMANOS

INDICADOR DE LOGRO: HABILIDADES GERENCIALES

TRABAJO FINAL

1. Resumen:

La presente investigación tiene como propósito recolectar información de las 3 entrevistas realizadas
para poder analizar; se quiere explicar la importancia del potencial de la gestión de talento humano
para retener el capital humano estratégico de la organización a su vez identificamos como es que las
empresas gestionan el tiempo para controlar el estrés y que técnicas utilizan para la toma de
decisiones y resolución de problemas para ser organizaciones competitivas.

Una de las tantas características que se viene observando en este mundo competitivo y globalizado
es que las organizaciones se esmeran en ser cada vez mejores. Para ello recurren a todos los
medios disponibles para cumplir con sus objetivos. En dicho contexto, la óptima administración del
factor humano tiene singular importancia.

2. Palabras Claves:

Competividad, Liderazgo, Talento

3. Cuerpo del Informe:

3.1. Introducción:
Las empresas evolucionan día con día, ya que el entorno en el que se encuentran es altamente
cambiante. En esta dinámica, se hace necesario que las organizaciones ajusten sus actividades
para poder responder a las nuevas tendencias del mercado. Hoy podemos decir que los paradigmas
sobre la forma de administrar al recurso humano, han cambiado. Cada vez se visualizan a
organizaciones más humanas, preocupadas por la generación de ambientes de trabajo saludables
que permite ser eficiente el desempeño del personal, quien aporta su talento, experiencia, tiempo,
esfuerzo y actitud.

Todas las empresas de cualquier sector deben estar administradas por un directivo que sea
consciente de los cambios que suceden cotidianamente, de la evolución que ha tenido la tecnología,
de una competencia más amplia y de una dirección al nuevo recurso humano que quiere sentirse
involucrado en las decisiones que tome la empresa. Es por eso que las organizaciones requieren un
nuevo estilo de gerencia que esté a la vanguardia del cambio y permita concretar la misión y visión
establecida en la organización.

La importancia del desarrollo de las habilidades humanas se centra en que gran parte del trabajo se
lleva a cabo por personas, por este motivo se hacen esenciales para el direccionamiento eficaz de
un grupo específico. Las habilidades humanas de los directivos son reflejo de su capacidad de
liderazgo y una herramienta principal para para trabajar y entenderse con su equipo de trabajo. En la
actualidad lo que permite diferenciar una empresa de otra son las personas que la componen
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convirtiéndose en una ventaja competitiva ya que participan sus conocimientos, habilidades y

competencias.

La gestión de personal es una de las tareas fundamentales que realiza todo departamento de
recursos humanos en cualquier empresa. Abarca todas las tareas relativas a la administración del
capital humano de la propia compañía, desde la gestión de los colaboradores, a la selección de los
trabajadores y la formación de estos.  Podemos afirmar que la clave para el éxito de la gestión de
personas está en volver la preocupación de la empresa hacia la condición del ser humano en su
ambiente de trabajo.

Si una empresa consigue reunir un buen equipo de trabajo en cada uno de sus departamentos sus
probabilidades de éxito aumentan, y este hecho es una realidad demostrada. No es la única clave
del éxito, pero sin lugar a dudas tiene un peso específico relevante. En contraposición, las empresas
que no cuidan el factor humano y permiten que la rutina, el descontento, la desidia, la pereza y la
comodidad se establezcan en su día a día, suelen tener más dificultades para optimizar su desarrollo
y al final este hecho termina afectando a la continuidad del proyecto que un día iniciaron, incluso
ofreciendo buenos productos o servicios. Porque en un entorno cada vez más cambiante y
competitivo, es necesario tener ilusión, observar, analizar y generar nuevas ideas continuamente.

3.2. Desarrollo:
Entrevista: Gerente general del albergue turístico Amazon Rainforest
Lodge – Ciudad Iquitos
Alumna Yajaira Villanueva del Águila

I. Competencias Laborales y Competencias Conductuales:

COMPETENCIAS LABORALES COMPETENCIAS CONDUCTUALES

CARGO: RECEPCIONISTA

 Formación técnica en hotelería  Empatía

 Dominio de inglés.
 Excelentes habilidades de comunicación
verbal y escrita.
 Habilidades comunicativas para atender
el teléfono.
 Habilidades de servicio al cliente,
paciencia y tacto.
 Ser una persona tranquila y organizada,
 Inteligencia emocional
 Inteligencia espiritual.
 Trabajo en equipo.
 Aptitudes para trabajar en el servicio al
cliente.
 Bien organizado.
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incluso cuando se trabaja bajo presión.  Capaz de prestar atención al detalle.

 La capacidad de manejar dinero en  Capaz de trabajar bajo presión.
efectivo, tarjetas de crédito/débito y
moneda extranjera.  Habilidades comunicativas.
 Cocimiento básico en informática.  Paciente.
 Conocimientos básicos de ventas y  Proactivo.
comercial.
 Amabilidad
 Honestidad
 Honradez

II. Buenas prácticas de la empresa:

Realizan actividades fuera del horario y espacio de trabajo en las que todos puedan
participar (participan en campeonatos deportivos con los pueblos aledaños y los premios son
patrocinado por la empresa) ayudará a fomentar el espíritu de equipo, de compañerismo y,
por tanto, de empresa.

Están pendientes de las necesidades de formación del personal de la empresa y facilitan

que ésta pueda hacer los cursos necesarios para mejorar profesionalmente sin que ello le
suponga una carga de trabajo adicional.

Involucran a los huéspedes en las medidas de ahorro de energía colocando carteles

informativos sobre la importancia de apagar las luces, ventiladores y televisores cuando se
retiran de la habitación o cuando no los utilicen, la energía que utilizan es de paneles
solares.

Elaboran un programa de gestión de los residuos sólidos basado en la estrategia de las tres
"R": Reducir, Reutilizar y Reciclar.

A pesar de estar ubicados a 25 km de la ciudad de Iquitos han implementado habitaciones y

pasadizos para personas con discapacidad.

III. Como gestionan su tiempo.

Amazon Rainforest Lodge es un albergue turístico ubicado a 25 km de la ciudad de Iquitos

navegando por el río, la programación del ingreso y salida de turistas se realiza a través de
las reservas donde se encuentra los datos sobre los vuelos de las aerolíneas de los clientes.

Los paquetes turísticos más vendidos son los de 3 y 4 días y aparte del alojamiento incluye
las excursiones que cada de una de ellas tiene un tiempo estipulado para realizarla, sin
embargo, a veces por temas climatológicos no permiten cumplirlas en el orden que se
indica.
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Mediante el cuadro de reservas el administrador señala una fecha en que no haya muchos
turistas cada mes para realizar las reuniones con el personal del albergue, estas reuniones
normalmente tienen como duración de 2 horas.

IV. Como solucionan sus problemas y toman decisiones

En el rubro de hotelería los problemas con los turistas son imprevistos y el personal debe
estar capacitado para todo tipo de resolución de problemas en el caso de ser problemas
mayores se deberá informar al administrador.

Cuentan con encuestas que realizan a los turistas al finalizar su estadía y también con un
cuaderno de ocurrencias ambos son información que les permite hacer un listado de cosas
para identificar las falencias y corregirlas dependiendo de la importancia de cada caso.

El administrador cada mes se reúne con el personal del albergue para plantear los
problemas ocurridos y registrados por parte de los clientes y los trabajadores,
posteriormente detectan alternativas posibles en el cual analizan las consecuencias de cada
uno de ellas luego eligen alguna de las opciones, implementan las acciones necesarias
correctamente programadas, el costo del mismo, definición de las personas que deben
cumplirlo y período de ejecución.

No basta con la confección del plan y la buena voluntad de los realizadores y ejecutores,
deben darle un seguimiento y control adecuados al proceso no sólo para verificar su correcta
ejecución y la disposición y estado de ánimo de los ejecutores, sino para realizar las
correcciones en los casos necesarios.

Para la toma de decisiones el entrevistado nos indica, sólo en los casos de alta complejidad
e importancia se siguen fielmente estos pasos mencionados anteriormente. Los seres
humanos poseen recursos y capacidades que acompañados de su intuición y experiencia le
permiten tomar decisiones adecuadas en un tiempo mucho menor y con resultados
satisfactorios ya que el rubro hotelero existen incidencias del diario.

V. Planeamiento estratégico

Se realiza una vez cada año, normalmente en el mes de setiembre porque en el mes
siguiente la empresa empieza a entregar sus tarifas y publicidad a las diferentes agencias
turísticas y para ellos se debe tener toda la información lista.

Los pasos que sigue son los siguientes:

 Evaluar la capacidad actual de recursos humanos

El primer paso en el proceso de planificación de recursos humanos es evaluar el talento

actual con el que cuenta la empresa. Antes de hacer cualquier movimiento para contratar
nuevos trabajadores, es importante comprender el talento que ya tienen a disposición
desarrollando un “inventario” de habilidades para cada uno de los empleados actuales.
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 Previsiones de recursos humanos

Una vez que tengan un inventario completo de los recursos que ya tienen a disposición,
comienzan a pronosticar las necesidades futuras. ¿Necesitará la empresa aumentar sus
recursos humanos en número? ¿Tendrá que atenerse a su personal actual, pero mejorar
su productividad mediante la eficiencia o la capacitación en nuevas habilidades? ¿Hay
empleados potenciales disponibles en el mercado?

 Desarrollar estrategias de talento

Después que determinan las necesidades de personal de la empresa, comienzan el

proceso de desarrollar y agregar talento nuevo, una parte crucial del proceso estratégico
de gestión de recursos humanos.

 Revisar y evaluar

Es aquí cuando se determina si el plan ha ayudado a la empresa a alcanzar sus

objetivos en factores como la producción, las ganancias, la retención y satisfacción de
empleados, etc. Si todo funciona sin problemas, es recomendable con el plan, pero si hay
obstáculos en el camino, es prudente evaluar qué aspectos pueden adaptarse mejor a
las necesidades de la empresa.

Entrevista: Gerente Administrativa de Sociedad de Automotores Inka

SAC– Ciudad Chiclayo
Alumna Lloisy Lorena Quispe Florez

I. Competencias Laborales y Competencias Conductuales:

COMPETENCIAS LABORALES COMPETENCIAS CONDUCTUALES

CARGO: CONSULTOR DE REPUESTOS

 Conocimientos de piezas automotrices.  Persuasión.

 Deseable conocimiento en matemáticas  Simpatía.
financieras.  Cordialidad
 Conocimientos del Sistema de Gestión  Empatía
del Concesionario (SAP)
 Dedicación
 Conocimiento de Informática Básica.
 Escucha Activa.
 Experiencia en ventas de Repuestos.
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 Excelencia en el servicio al Cliente.  Negociación

 Gestión Financiera y de Indicadores.  Comunicación escrita y verbal.

II. Buenas prácticas de la empresa:

Actividades de bienestar laboral, celebraciones de fechas especiales, esto con el fin de integración y
fomentar una buena cultura dentro de la empresa. Se realizan actividades de Vida Saludable,
Prevención de Cuello Uterino, Gimnasia Rítmica, Despistaje de Diabetes, entre otras, esto en
convenia con Programas que brinda Essalud.

Por otro lado, se realiza todos los años el Encuentro de la Familia SAISAC, todos los años a Inicio de
me año, esto con el fin de que gerencia general, nos indique los objetivos de alcance de ese año, y
nos comparta con que números cerramos el año anterior, de la misma manera lo realizan por áreas,
seguido a eso disfrutamos de un almuerzo de confraternidad, tarde recreativa y noche de gala.

Realizan actividades de Capacitaciones al personal mediante Coach, el ultimo que se realizo fue el
de atención al cliente con duración de cinco meses, todos los sábados de 12 a 2 de la tarde. Este
año se pretende capacitar en función a Inteligencia emocional y Felicidad.

Existe una cultura de reciclaje, se vende la papelería reciclada, recolectándose por áreas, de la
misma maneras las cajas de almacén y los envases ya vacíos del área de lavado, esto se recolecta
alrededor de S/250.00 soles mensuales lo que sirve para realizar el programa de cumpleaños.

Los Colaboradores que cumplen años, se les da día libre en la fecha de su onomástico, con el fin de
que pueda disfrutar su día, y eso le ayude pasar tiempo en familia. Ante un fallecimiento o perdida de
algún familiar se les da 3 días de licencia de goce de haber, además de una pequeña donación por
parte de la empresa y/o colaboradores, esto se ha vuelto muy constante entre los últimos meses.

La empresa resguarda la seguridad de sus colaboradores, ya que cada uno de los integrantes de la
empresa cuentan con dos seguros: seguro de vida, que los protege ante un posible fallecimiento y un
seguro de accidentes, que lo protege ante alguna contingencia accidental dentro de la empresa.

III. Como Gestionan su Tiempo:

En la empresa generalmente los colaboradores se organizan realizando agendas en la

opción de su correo y esta les va notificando la periodicidad de sus pendientes, así mismo
algunos realizan el listado de sus pendientes en sus libretas o cuadernillos.

De manera habitual todos los lunes a inicio de labores antes de pandemia nos reuníamos en
la sala de juntas con gerencia administrativa y revisábamos nuestros pendientes área por
área, y ella anotaba en su agenda de acuerdo al día que indicábamos que el reporte o
pendiente se iba a realizar, a la par disfrutábamos de un delicioso desayuno, en la
actualidad se sigue realizando dicha junta, sin embargo, se ha anulado el desayuno. Esto
con el fin de podernos sincronizar y poder llegar al objetivo de semana.
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IV. Como solucionan sus problemas y toman decisiones

Sociedad de Automotores Inka SAC, es una concesionaria de venta de Vehículos

Automotrices de la marca HYUNDAI, así mismo brinda el servicio de mantenimiento (Post
venta) a dichos vehículos y multimarca, cuenta con mas de 10 años de experiencia en el
sector, teniendo tres puntos de ventas: 2 en Chiclayo y 1 Lima – Surco.

Los problemas existen a todo nivel: Ventas, Administrativos y Servicio – Post Venta (taller –
lavado)

 VENTAS: Los problemas mas recurrentes en esta área son la demora de entregas, el
comprobante, los abonos, asesor de ventas no sube el pedido, falta de stock, subida del
dólar. En su inicio los asesores de ventas están capacitados para resolver los problemas
habituales, ya que a su ingreso en las capacitaciones se les hace mención y con ayuda
de su jefe de ventas se les capacita para resolver dicha contingencia, que generalmente
no es manipulable o tratable por la concesionaria, ya que se depende de aduanas o del
mercado. Si el problema se agrava el que asume dicho problema es área legal.

 ADMINISTRATIVOS: En el área Administrativa problemas recurrentes no están

registrados, pero en el último año se reportaron como insatisfacción en los bonos,
horarios, fechas de pagos y solicitud de un apoyo por área, sin embargo, a inicios de este
año se pudo culminar el cumplimiento con respecto al ultimo requerimiento, esto tras una
nueva gestión por parte de gerencia general.

 SERVICIO: Los problemas recurrentes en esta área, eran las horas de entrega del
vehículo después de que el cliente separara su cita y se realizara el mantenimiento
preventivo o correctivo, este inconveniente se ha visto solucionado incorporando mas
personal en las áreas pertinentes, puesto que el cuello de botella se determino que era a
falta de personal ante tanta demanda del servicio: incorporándose uno mas en asesor de
servicio, un personal que vea garantías, un mecánico, pintor y auxiliar de pintura (antes
este servicio se tercerizaba) y dos en lavado.

V. Planeamiento estratégico de Recursos Humanos:

1. Objetivo General:

En el corto plazo, mejorar las competencias y capacidades del personal de todas las
áreas, a fin de generar mayor calidad de trabajo y retener a los mejores talentos. En el
mediano y largo plazo, fortalecer la cultura de la concesionaria mediante la
sostenibilidad de un buen clima laboral.

2. Objetivos Específicos:

 Mejorar la satisfacción del personal.

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 Mejorar las competencias laborales del personal de las áreas de venta y post
venta, en cuanto a conocimientos del producto, repuestos genuinos y demás.
 Mejorar los conocimientos del 100% personal del producto y servicio que se
ofrece.
 Sensibilizar al 100% del personal de la concesionaria lo positivo en cuanto a las
charlas de capacitación de todo nivel, así como a las actividades de integración.
3. Programa de retención de los Colaboradores:

PROGRAMA DE RETENCION DEL PERSONAL

CATEGORIA IMPLEMENTACIÓN
1. ESTRATEGIAS MONETARIAS:

 Seguro de vida: Vida Ley.

 Seguro Complementario de Trabajo
de Riesgo.
Beneficios económicos
 Convenio para estudios universitarios
y cursos para el desarrollo del
empleado.
 Convenio de Préstamos para equipos
de Estudio (Laptops, etc)

Bonificaciones - Incentivos A. ASESOR PROFESIONALES DE

VENTAS:
 Comisiones de 13% y 16% sobre
Utilidad Neta según la Línea de
Venta.
 Comisión del 3% adicional de la
Utilidad Neta por llegar a la cuota
establecida por Línea de Venta.

B. ASESOR DE SERVICIOS:
 Venta de Car Care 4% del total
de la venta.
 Venta de Baterías $5.00 del total
de la venta.
 Venta de accesorios 5% del total
de la venta.
 Venta de Motores GA16 y HR 16
150 soles por venta.

C. PERSONAL ADMINISTRATIVO:
 Reconocimiento económico de
los ascensos
 Bonificaciones en cuanto se
llegue a la venta de la cuota del
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mes.
 Salario mínimo superior al Sueldo
Mínimo Vitae.
 Sueldo Básico + Comisiones (APV y
Políticas salariales APS)
• Aumento salarial según ascensos o
asignación de funciones.
• Muy buen pago dentro del sector.
2. ESTRATEGIAS NO MONETARIAS:
 Capacitación y desarrollo de
competencias.
 Plan de mejoramiento continuo y
desarrollo dentro de la compañía.
Formación
 Planes de capacitación y formación.
 Proceso de capacitación técnica y
gerencial.
 Seminarios externos.
 Actividades de bienestar laboral,
celebraciones de fechas especiales.
• Áreas de trabajo más amplias,
silenciosas y privadas.
• Mejoras a los sitios de trabajo
Calidad de vida
• Atención a la calidad de vida del
trabajador, desarrollo del mismo
• Permisos especiales
• Beneficios y convenios de EPS –
Pacífico.
 Buen ambiente laboral.
Clima laboral  Gerencia de puertas abiertas. El fin
es que la gente se sienta bien y
contenta.
 Monitoreo del clima organizacional.

4. Programa de Reclutamiento y Selección del Personal:

4.1 Reclutamiento de personal:

ETAPA DESCRIPCIÓN PLAZO

Se recepciona requerimiento de personal por el jefe del
Requerimiento  
Área

Validación y autorización del requerimiento por Gerencia

Aprobación de Requerimiento 1 día hábil
de Ventas o Gerencia Administrativa, según sea el caso.
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PROCESO EXTERNO

Publicación de Convocatoria El anuncio de la convocatoria externa, se realizará

1 día hábil
Externa mediante el canal de CompuTrabajo.

Recepción de CV de la
Convocatoria Externa
Selección de Precandidatos de
la Convocatoria Interna
Contactar a los Precandidatos
seleccionados
3 días
Se recepcionará CV de los candidatos.
hábiles
Se realizará el análisis de Hojas de Vida según el perfil
3 día hábil
solicitado, obteniendo una terna de precandidatos.
Contactar a los precandidatos para proceder con el
1dia hábil
proceso de selección.

4.2. Selección del Personal:

ETAPA DESCRIPCIÓN PLAZO

Realizar entrevista preliminar o inicial para

conocer información personal, formación,
Entrevista Preliminar 2 días hábiles
experiencia profesional, aspiraciones y
expectativas de los candidatos.

Verificar información de los candidatos

Referencias Laborales 1 día
externos, según referencias laborales

Aplicar el Test Psicométricos (Colores,

Aplicación de Test 2 días hábiles
Disc) y emitir informe

Entrevista Final con la Terna y el Jefe

Entrevista Final 1 día
Solicitante
Aprobación de
Toma de Decisión del Candidato más
Contratación del 1 día
idóneo para el puesto
Candidato
Solicitud de Formalización del Ingreso del nuevo
1 día
Documentos asesor comercial o cambio de área.

Elaborar y firmar contrato por parte del

Firma de Contrato 1 día
candidato y el Gerente.

Establecer procedimiento de inducción a la

Inicio del Proceso de
empresa y al cargo. Candidato interno 1 día
Inducción
inducción al cargo.
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5. Ruta de Integración y Desarrollo:

Día Atividades

Dia 0 - Preparación

Día 01 - Integración

Día 2

Dia 03 - 1ª Evaluación

Dia 04

Dia 05

Dia 06 - 1º Feedback

Dia 07

Dia 08

Dia 10 - 2ª Evaluación

Dia 12

Dia 14 - 3ª Evaluación

Dia 15 - Cierre
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6. Evaluación de Desempeño:

La finalidad de plasmar la Evaluación del Desempeño es para fijar una política de

retribución variable, además de: detectar necesidades formativas, corregir los puntos
débiles del empleado, así como potenciar los fuertes y dar retroalimentación al
Colaborador en todos los niveles de la Concesionaria. Aunque actualmente se habla
mucho del Modelo de Evaluación 360º, es decir, un modelo en el que el empleado es
evaluado por su jefe, compañeros, clientes y subordinados éste resultaría demasiado
complejo y costoso para aplicarlo en Sociedad de Automotores Inka SAC. Siendo así
que el modelo aplicado es un modelo 180º que se ajusta más a su realidad y
necesidades dependiendo de la categoría laboral.

Las evaluaciones son como sigue:

 Para quien tenga subordinados: Los puestos que tengan personal a su cargo
deberán ser evaluados por su jefe inmediato superior ya que éste es el
responsable directo del puesto evaluado y por sus subordinados ya que el
puesto que se está evaluando es el superior de éstos últimos. Los
subordinados jugarán aquí un papel muy importante ya que son las personas
que están a cargo del evaluado y trabajan en sus mismos proyectos.

 Para los que no tienen subordinados:

En los puestos que carezcan de personal a su cargo se volverá a la evaluación

tradicional de 90º (jefe inmediato), dado que la evaluación por parte de los
compañeros es a veces un poco peligrosa, ya que se puede producir lo que se
llama "efecto halo" donde se tiende a evaluar más al trabajador como persona
que como trabajador.

Toda evaluación de desempeño se realizará mediante la Guía de Calibración de

Competencias y Hábitos que tiene implementada la Concesionaria que esta desarrolla
según los requerimientos de la Marca.
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4. Referencias bibliográficas: