Guía - Customer Centricity - Compressed

Guía - Customer Centricity.
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Guía - Customer Centricity.pdf 2 7/2/2023 16:01:49
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ÍNDICE
Protocolo General . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2
C
Equipo de Recepción de Clientes (RC) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5
M
Equipo de Salón . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9
Y
CM
Equipo de Perecederos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 14
MY
Equipo de Ventas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 20
CY
CMY Equipo de Línea de Cajas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 24

K
Equipo de Seguridad . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 27
Equipo de Recepción de Mercadería (RM) . . . . . . . . . . . . . . . . . . 31
Equipo de Mantenimiento . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 33
CM
MY Protocolo General
CY
CMY
K
Cultura Centrada en el Cliente
Saludo y despedida clientes, asegurarnos de hacerlo con una

correcta pronunciación, natural y sencilla,
• El cliente debe ser recibido siempre de forma evitando expresiones poco claras.
cordial y con un saludo amable. • No debemos expresar opiniones de temas
• Utilizar expresiones como: “Buenos días, políticos, morales, religiosos o deportivos ante
C
bienvenido, ¿en qué lo puedo ayudar?” los clientes.
M “Gracias por comprar en Makro”, “que le vaya • En los casos que el cliente solicite realizar un
muy bien”, “que tenga un buen día”, “esperamos reclamo por cualquier motivo, debemos
Y
verlo pronto”. asegurarnos ofrecerle hablar con el Gerente o
• En el ingreso, cada cliente debe tener a la vista poner a disposición el libro de quejas.
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la cartelería específica. • Evitar juzgar e inferir conclusiones
MY • Si es un Cliente Nuevo podrá ver la precipitadas.
información correspondiente y se acercará a RC • Demostrar interés, prestando atención a los
CY
para su registro. detalles y ayudando con comentarios de apoyo
• Toda persona que llegue a nuestras Tiendas para facilitar la comunicación.
CMY
deberá ser atendida inmediatamente y con • Evitar la atención dividida: no atender a otras
K cortesía. tareas cuando el cliente nos está hablando.
• Todo colaborador debe asistir al Cliente de • Si el cliente se comunicó con nosotros, es
manera diligente cuando éste solicite o consulte porque quiere ser escuchado.
sobre algún producto o servicio, guiarlo y • Hablar, escuchar activamente y preguntar.
ofrecerle ser acompañado en caso de ser
necesario.
• En los momentos de comunicarnos con los
3
Protocolo General
Consideraciones Generales camilla se encuentren siempre en condiciones y

a disposición para cualquier cliente que los
La falta de respeto no es tolerada bajo ninguna necesite, además de tener identificados a los
circunstancia y no está alineada con los valores brigadistas asignados para la atención de
corporativos de Makro. Al respetar a las primeros auxilios por cualquier emergencia que
C
personas, las estamos valorando y aceptando pueda surgir en la Tienda.
M sin juzgarlas por sus características físicas o • Debemos asegurarnos de contar siempre con
culturales. Entendemos que la diversidad es dar al menos un colaborador que esté entrenado en
Y
valor a las diferencias, para construir juntos un LSA.
ambiente más inclusivo, colaborativo e
CM
innovador.
MY • No debemos hacer comentarios sobre la
apariencia física de los clientes.
CY
• Jamás opinemos sobre la vestimenta o el estilo
de un cliente.
CMY
• No critiquemos o burlemos de personas
K imitando su acento por ser distinto al nuestro.
Atención de necesidades
específicas o emergencias
• Debemos asegurarnos que el botiquín de

primeros auxilios, silla de ruedas, desfibrilador y
4
CM Equipo de Recepción de
Clientes (RC)
MY
CY
CMY
K
Equipo de RC
Nuestra prioridad es la atención de las - Informarle sobre ofertas o promociones

necesidades de los clientes en todo momento. específicas que puedan interesarle y mencionar
Somos expertos en todo lo necesario para un nuestras Marcas Propias.
recorrido ameno y tenemos la capacidad de
hacer más simple la experiencia del cliente 2. Registro de nuevo cliente y
C
desde su inicio. mantenimiento de datos
M
Procedimientos diarios: • Es nuestra responsabilidad conocer en detalle

Y el proceso de registro de cada tipo de cliente y
1. Atención de clientes: ante la llegada o llevarlo adelante de acuerdo a los
CM
llamada de un cliente, siempre debemos estar procedimientos definidos por la compañía.
MY disponibles y en conocimiento para atender a
sus consultas referidas a:
CY
- Detalles generales sobre la información que

CMY
encontrará en su recorrido por la tienda
K (cartelería, price check, etc.)
- Cómo comprar (bultos o unidades, lectura de
etiquetas, medios de pago, documentación para
registrarse, ex pasaporte único, etc.)
- Principales sectores de la tienda (recorrido
recomendado, qué encontrar en cada sector o
dónde conseguir determinados productos).
6
Cultura Central en el Cliente
Evitar errores y omisiones en este proceso es

fundamental para asegurar una experiencia
positiva de compra.
• Si se trata de un Consumidor Final, en primera
instancia debemos intentar registrarlo en
C
Recepción de Clientes, apelando a una mayor
M celeridad en el proceso de facturación. Aunque
si el cliente lo prefiriera, podemos ofrecer dejar
Y sus datos en Línea de cajas al final de su
compra.
CM
• En caso de tratarse de un nuevo cliente
MY Profesional u HoReCa, informar al equipo de la
Oficina de Ventas.
CY • Mantener actualizada la información de
nuestros clientes hará que les evitemos pérdidas
CMY
de tiempo y disgustos, así como nos
K aseguraremos de no realizar retrabajos ni tener
demoras en nuestros procesos internos.
• Mantener el archivo con la documentación de
clientes ordenada nos facilitará futuras tareas de
actualización y mantenimiento, agilizando su
experiencia.
7
Equipo de RC
3. Atención a situaciones puntuales
Nuestra respuesta ante estos casos hace la

diferencia en la experiencia del cliente ya que se
trata de momentos claves.
C
• Frente a un reclamo por diferencia de precio
M entre una oferta publicada y el precio en la
factura, debemos pedir disculpas de antemano y
Y abordar la situación siempre como un error
propio. Asegurarnos la resolución por nuestra
CM
parte: buscar nosotros mismos la etiqueta de
MY precios, proceder a validar la diferencia (la
oferta mencionada y lo facturado).
CY • Explicitar el proceso de devolución mediante
Nota de crédito de manera abierta y clara para
CMY
su comprensión. Sólo en casos extremos en los
K que el cliente no pueda aceptar esta resolución,
se podrá informar el procedimiento para una
devolución en efectivo o al medio de pago
correspondiente y, con la aceptación del cliente,
realizarla de este modo.
8
Equipo de Salón
CM
MY
CY
CMY
K
Equipo de Salón
Nos mostramos atentos a las necesidades de los góndola / bajo-pallet. De ese modo, evitamos
clientes en todo momento. Somos expertos en plagas y malas impresiones de nuestros clientes.
exponer nuestros productos y tenemos la • Colocamos la mercadería de acuerdo a los
capacidad de hacer más fácil la experiencia de procedimientos previstos (atendiendo al proceso
compra del cliente. de secuenciación, a la recomendación
C
direccionada y a los criterios de la compañía:
M Procedimientos diarios: ubicación de marcas propias y otras marcas, los
productos prolijamente alineados, exhibiendo el
Y 1. Reposición de mercadería frente del paquete, etc.)
Buscamos evitar faltantes al máximo posible, • Aseguramos que no queden restos de papel u
CM
optimizando los niveles y la rotación del stock. otros elementos antes de retirarnos del pasillo
MY donde hemos trabajado. De ese modo
• Es fundamental verificar y definir contribuimos a la comodidad y seguridad de
CY correctamente los productos a reponer. Para nuestros clientes: la limpieza y el orden son un
ello, debemos trabajar pensando en los que objetivo primordial para aportar a que el cliente
CMY
tendrán mayor rotación primero (es decir, se sienta más atraído a recorrer el Salón.
K siempre se pone el foco en las principales • Existen otras herramientas, como el armado y
necesidades de todos los tipos de clientes). mantenimiento de punteras, que permiten hacer
• Establecer el orden lógico de reposición a fin cada vez más agradable la experiencia del
de hacer la menor cantidad de movimientos de cliente.
pallets posibles, evitando interrumpir el paso del • El proceso de estibado es de suma
cliente y su recorrido. importancia: debemos realizarlo con
• Antes de reponer, es clave la limpieza de la responsabilidad y siguiendo los criterios
10
establecidos para cuidar la seguridad de todas • Revisamos los Price Check (máquinas
las personas que circulan en la tienda. chequeadoras de precios) y nos aseguramos que
• Para la Gestión de pallets, siempre seguir los siempre se encuentran disponibles y en
procedimientos de la compañía y realizar los funcionamiento. Son un elemento que mejora
correspondientes registros en los sistemas. rápidamente la experiencia del cliente.
C
Asimismo, debemos chequear que el marbete
M quede a la vista. Así, contribuimos a facilitar el 3. Servicio al cliente
proceso de reposición y, de ese modo, a la
Y experiencia de los clientes. • Siempre debemos atender a las posibles
necesidades de los clientes que están
CM
2. Etiquetas y precios recorriendo el salón y mostrarnos disponibles.
MY Buscamos que el cliente tenga la información Brindar nuestro conocimiento hace que los
correcta en todo momento. clientes estén más cómodos y satisfechos.
CY Debemos estar atentos y acercarnos de manera
• Al realizar el proceso de cambio de precios proactiva cuando percibimos que un cliente
CMY
nos aseguramos que estén impresos todos los necesita ayuda u orientación y ofrecerle
K precios del día y ordenados de modo de hacer el asistencia.
recorrido de la forma más eficiente posible. • Brindar información de manera ordenada es
• Antes de finalizar el proceso de reposición, nos fundamental: los expertos en nuestro negocio
aseguramos que las etiquetas de precios (rail somos nosotros y el cliente puede desconocer
cards) estén en su lugar, con las flechas información valiosa que tenemos para darle.
indicadoras hacia donde corresponde, y que el
precio sea el correcto.
11
Equipo de Salón
4. Algunos ejemplos prácticos
• Si un cliente tiene una pregunta, debemos

estar predispuestos a resolverla. Acercarnos y
ofrecer ayuda si notamos que tiene dudas es un
C
diferencial.
M • Frente a una pregunta de ubicación de
productos, debemos poder acompañar al cliente
Y para facilitar la experiencia de compra. En el
caso de no conocer dicha ubicación,
CM
buscaremos un auxiliar de salón que pueda
MY resolver su inquietud.
• Frente a un pedido de mercadería que se
CY encuentra en el aéreo, debemos explicar el
procedimiento para disponibilizarla, de modo
CMY
que el cliente pueda elegir esperar o no. Por
K ejemplo: “Debo solicitar que se acerque un
compañero con la maquina para poder bajar la
mercadería, esto puede tardar unos minutos.
Luego debo abrir el pallet para disponer de los
productos. Puede esperarnos o volver en un
momento”. Si decide quedarse, “Por su
seguridad el pasillo debe estar vacío, le pido
12
que aguarde fuera de él. Muchas gracias”.

• Frente a una queja por poca variedad o falta
de productos, debemos ofrecer algún sustituto y
estar en conocimiento de las ofertas para
facilitar una opción conveniente.
C
• Frente a una queja por una diferencia de
M precio entre la oferta publicada y el precio en el
salón, somos nosotros quienes debemos
Y ocuparnos de chequear en oficina de ventas el
precio (de POS) y corregirlo en góndola en el
CM
caso de que sea erróneo. Debemos indicar al
MY cliente qué sucederá, por ejemplo: “Estará
resuelto en una hora aprox., y si no está resuelto
CY cuando usted llegue a la Línea de cajas, podrá
solicitar allí la devolución de la diferencia”.
CMY
• En el área de No Alimentos es importante que
K busquemos siempre estar en conocimiento de
las características técnicas / generales de la
mercadería para poder ofrecer asesoramiento.
13
Y
Equipo de
Perecederos
CM
MY
CY
CMY
K
Nos mostramos atentos a las necesidades de los procedimientos previstos, atendiendo a los
clientes en todo momento. Somos expertos en procesos y criterios definidos por la compañía:
exponer nuestros productos y tenemos la ubicación de marcas propias y otras marcas, los
capacidad de hacer más fácil el viaje del cliente, productos prolijamente alineados, exhibiendo el
cumpliendo los estándares de calidad y frente del paquete, etc.)
C
excelencia en todo nuestro sector de • Existen otras herramientas, como el armado y
M perecederos. mantenimiento de punteras, que nos permiten
hacer cada vez más agradable la experiencia
Y Procedimientos diarios: del cliente.
• Mantenemos el orden y la limpieza del sector,
CM
1. Reposición y conservación de haciendo especial énfasis en la conservación de
MY mercadería los productos.
Buscamos evitar faltantes al máximo posible, • Respetamos que las rutinas de higiene y
CY optimizando los niveles y la rotación del stock. limpieza de las áreas de exhibición (góndolas
refrigeradas, islas, pozos de congelados y racks)
CMY
• Es fundamental verificar y definir estén en perfectas condiciones antes de reponer
K correctamente los productos que serán la mercadería, para evitar la producción de
repuestos. Para ello, debemos trabajar bacterias, malos olores, obstrucción de
pensando en los que tendrán mayor rotación desagües y congelación de equipos).
primero (es decir, siempre se pone el foco en las • La rotación del stock debemos hacerla de
principales necesidades de todos los tipos de forma adecuada, asegurando la colocación
clientes). hacia el frente (o encima) de los productos con
• Colocamos la mercadería de acuerdo a los fecha más antigua y detrás (o debajo) los que
15
Equipo de Perecederos
presenten fecha mas reciente. De esta manera vencimiento y empaque. Para los casos de cortes
conservamos la frescura de los alimentos, de carne, no tenemos que exhibir cortes
reduciendo la merma. oxidados o con alguna desprolijidad en el
• Diariamente debemos controlar la mercadería empaque.
exhibida y asegurarnos que esté en perfecto • A raíz de que los inventarios de perecederos se
C
estado. En los casos que se encuentre marchita, realizan de forma quincenal, el conteo de
M maltratada, en mal estado o con cualquier mercadería exhibida debemos efectuarlo fuera
demérito que le reste frescura debemos retirarla del horario de atención al público para no
Y de exhibición. Asimismo verificamos la fecha de generar molestias en la experiencia de compra
CM
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CY
CMY
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del cliente, ya que se pueden generar nos aseguramos que se impriman todos los
movimientos de stock. precios del día y ordenarlas de modo de hacer el
• Es de suma importancia que manejemos recorrido de la forma más eficiente posible.
correctamente el almacenaje, ya que de esto • Antes de finalizar el proceso de reposición, nos
dependerá que el producto se conserve lo más aseguramos que las etiquetas de precios (rail
C
fresco y atractivo posible para su posterior cards) estén en su lugar, con las flechas
M exhibición y venta. indicadoras hacia donde corresponde, y que el
• Debemos revisar diariamente la temperatura e precio sea el correcto.
Y iluminación de las góndolas refrigeradas y • Revisamos los Price Check (máquinas
cámaras y avisar al sector de mantenimiento en chequeadoras de precios) y nos aseguramos que
CM
los casos que el funcionamiento no sea el siempre se encuentran disponibles y en
MY adecuado. funcionamiento. Son un elemento que mejora
rápidamente la experiencia del cliente.
CY 2. Etiquetas y precios • La cartelería debe ser clara para el cliente y
Buscamos que el cliente tenga la información prolija. Para la carne vacuna, en cortes
CMY
correcta en todo momento. Que realicemos anatómicos, en bolsas de plástico o envasado al
K estas tareas es de suma importancia, ya que vacío, deberá proveerse de un detallado de
hace a la comodidad del cliente para adquirir todos los cortes y precios. Para los cortes que
productos, sin necesidad de tener que van implantados en góndola, deberá existir
consultarlos con un colaborador o con el cartelería indicando familias de productos
verificador de precios. (parrilla, horno, milanesas, etc), tipo de corte y
precio, con carteles especiales para las ofertas.
• Al realizar el proceso de cambio de precios
17
Equipo de Perecederos
• En las Tiendas en donde se encuentre el

3. Servicio al cliente formato de carnicería, panadería o fiambrería
asistida debemos mantener el orden y limpieza
• Siempre debemos atender a las posibles del sector en todo momento, además de
necesidades de los clientes que están encontrarnos atentos y siempre disponibles para
C
recorriendo el Salón y mostrarnos disponibles. una adecuada atención al cliente que se
M Brindar nuestro conocimiento hace que los acerque.
clientes estén más cómodos y satisfechos. • Es importante asegurarnos que todas las
Y
• Estamos atentos a ofrecer siempre una balanzas estén en correcto funcionamiento y
respuesta al cliente que lo requiera o se encontrarnos disponibles para atender o asistir
CM
encuentre desorientado. Cuando no sea posible al cliente que no pueda realizar la tarea por su
MY atender inmediatamente la demanda ni contar cuenta.
con la solución, buscamos a un compañero/
CY
líder para darle una respuesta al cliente. 4. Seguridad e higiene (bromatología)
• Brindar información de manera ordenada es
CMY
fundamental: los expertos en nuestro negocio • Utilizamos todos los elementos de protección
K somos nosotros y el cliente puede desconocer personal e higiene provistos por la compañía.
información valiosa que tenemos para darle. • Conocemos y respetamos todas las políticas
• Conocemos los artículos exhibidos en el adoptadas por la compañía para manipulación
sector, la ubicación en la Tienda y las y conservación de alimentos perecederos (por
promociones vigentes. Esto hará que no solo ejemplo temperaturas de congelación de carne,
podamos guiar al cliente, sino también ofrecerle empaquetado al vacío, contaminación química,
alternativas y hasta generar una venta extra. microbiológica o física de los alimentos, etc.)
18
CM
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CY
CMY
19
Equipo de
Y
CM
MY
CY
Ventas
CMY
K
Nuestra prioridad es brindar soluciones telefónicamente al día siguiente de la visita para

ajustadas a las necesidades de nuestros clientes agradecerle, saber cuáles fueron sus primeras
profesionales, ofreciendo el mejor surtido a un impresiones y asegurarse de despejar todas sus
precio competitivo que garantice una dudas.
experiencia de compra positiva y en línea con • Dos días después el Subgerente de Ventas
C
nuestra filosofía corporativa de hacer buenos hace el seguimiento de la experiencia de
M negocios. compra y asigna a un RDC para visitarlo a la
semana siguiente.
Y Procedimientos diarios:
2. Atención a clientes
CM
1. Nuevo Cliente Profesional
MY En los casos de registro de nuevos clientes • Brindamos una atención personalizada a los
profesionales, dentro del área de ventas nos clientes activos, manteniéndolos informados de
CY aseguramos del correcto acompañamiento las ofertas y promociones vigentes y conociendo
durante los primeros días, para velar por una siempre los artículos exhibidos en la Tienda.
CMY
buena experiencia de este nuevo cliente. • Siempre ofrecemos alguna alternativa de
K solución frente a un requerimiento de nuestros
Para eso seguimos estos pasos: clientes. Los fidelizamos para que tengan un
• El Equipo de Ventas se asegurará de recibir sentido de pertenencia, y consideren nuestras
diariamente la información de registro de propuestas. Logramos acuerdos y así llegamos
nuevos clientes profesionales (si los hubiera), al cierre de venta.
suministrada por RC. • Disponibilizamos productos alternativos
• El Gerente General de Tienda lo contacta cuando no hay existencia del solicitado, no sin
21
Equipo de Ventas
antes disculparnos por la posible molestia identificando el pedido y dejándolo disponible

ocasionada. en el sitio asignado para su posterior retiro,
• Seguimos los planes de acción diseñados por evitando demoras e incomodidades para el
la Dirección de Desarrollo de Clientes para la cliente.
captación de nuevos clientes. • Mantenemos el control del stock de la
C
• Realizamos un correcto estudio de zona mercadería a facturar y en el caso de no
M (rastrillaje) para la activación de nuevos clientes disponer de algún producto, informamos a
y reactivación de clientes inactivos, analizando
Y cada situación. De ser necesario concretamos
encuentros para brindar información o incre-
CM
mentar las compras de los clientes existentes.
MY • Elaboramos cotizaciones específicas para los
clientes que así lo requieran, velando por el
CY cumplimiento de las políticas de la compañía y
con las correspondientes autorizaciones estable-
CMY
cidas para cada caso.
K • Mantenemos informado al cliente acerca de
las fechas de entrega de cada pedido.
3. Tareas generales
• Velamos por la correcta preparación,

facturación y entrega de los pedidos,
22
quien corresponda para generar el pedido de

mercadería.
• Relevamos datos de las ofertas, promociones y
precios de la competencia, a través de los
diferentes canales, para ofrecer a los clientes
C
alternativas de productos y destacar
M diferenciales de nuestro negocio por sobre los
competidores.
Y • Difundimos constantemente nuestra línea de
productos de marca propia como estrategia de
CM
ventas.
MY • Trabajamos en conjunto con el equipo de RC
para asegurarnos de mantener actualizado el
CY registro de clientes activos en la herramienta
correspondiente, verificando contar con el 100%
CMY
de los datos necesarios, para asegurar una
K correcta gestión de las necesidades del cliente.
23
Y
Equipo de Línea de
Cajas
CM
MY
CY
CMY
K
Buscamos ofrecer la mejor experiencia para vez la facturación sea lo más ágil posible”,
nuestros clientes al finalizar su visita. Somos “cumplir con la normativa para los comercios
expertos en facilitar el cierre de la compra para mayoristas”.
que su última impresión sea de excelencia. • Una vez validado o realizado el proceso de
registro, e iniciada la operación, siempre
Procedimientos diarios:
C
explicamos que puede poner todos los
M productos sobre la cinta, excepto aquellos de
1. Facturación gran volumen o peso, que pueden escanearse
Y desde la carreta y ofrecemos bolsas y Extra Cash
• Al llamar al próximo cliente a la caja, (extracción de efectivo).
CM
debemos dirigirnos con expresiones cálidas • Una vez escaneados los productos, debemos
MY como “Adelante por favor”, “Si gusta pasar por informar las opciones de forma de pago.
Caja X”, “Bienvenido, puede pasar por aquí”. Destacar las promociones bancarias o con
CY • Antes de iniciar la operación, debemos billeteras virtuales.
consultar al cliente si es la primera vez que • Tener impreso el folder para la consulta del
CMY
compra en Makro. Si lo es, primero debemos propio cajero, de modo de estar en
K facilitarle el formulario a completar, el cual es conocimiento de las ofertas vigentes y poder
emitido por el POS, informarle cómo hacerlo y responder a las consultas de los clientes.
mostrarnos atentos si necesita ayuda. En caso de
consultarlo, debemos poder explicar la razón del 2. Resolución de casos puntuales
registro, por ejemplo: “poder tenerlo registrado
como cliente y hacerle llegar las ofertas o • Frente a un reclamo por una diferencia de
beneficios especiales”, “asegurar que la próxima precio entre la oferta publicada y el precio en la
25
Equipo de Línea de Cajas
caja, se debe actuar según el procedimiento

correspondiente, a la validación de la diferencia
con el Equipo de Salón y posterior corrección de
precio en la caja.
• Si por alguna razón debemos acercarnos a
C
Control Final o solicitar la asistencia de un
M Senior / Coordinador, explicamos al cliente la
razón. “Voy a buscar el posnet y ya regreso”, por
Y ejemplo.
• Si un cliente pide ayuda para encontrar un
CM
producto, debemos poder indicar el pasillo de
MY ubicación. En los casos que no podamos
disponer la información, solicitaremos al
CY Coordinador o Senior que verifique la posición
del artículo en SIM. Le pedimos disculpas y
CMY
explicamos con quién lo derivamos.
K • Frente a una pregunta sobre precios de un
cliente que se acerca espontáneamente,
podemos validarlo o dirigirlo al mostrador,
oficina de ventas o Price Check más cercano.
26
CM Equipo de
Seguridad
MY
CY
CMY
K
Equipo de Seguridad
Velamos por la seguridad de nuestros clientes su compra y si encontró lo que vino a buscar o
durante todo su recorrido y verificamos que no se tuvo algún inconveniente.
haya incurrido en errores de facturación en • Solicitamos la realización de la encuesta de
perjuicio del cliente o de Makro para garantizar satisfacción luego de su compra para ayudar a
la mejor experiencia de compra. mejorar nuestro servicio, recordándole que para
C
recibirla debe tener sus datos registrados
M Procedimientos diarios correctamente en Recepción de Clientes.
Y 1. Control de tickets 2. Atención de consultas puntuales del

cliente
CM
• Nos mostramos atentos a las necesidades del
MY cliente en todo momento, lo saludamos al • Frente a una observación o queja por una
cliente con expresiones como: “Buenos días, diferencia de precio entre la oferta publicada y
CY gracias por comprar en Makro”, “que le vaya lo facturado, guiamos al cliente (siempre sin salir
muy bien”, “que tenga un buen día”, de la Tienda) hacia el sector de Recepción de
CMY
“esperamos volver a verlo pronto”. Clientes para la generación de la Nota de
K • Al acercarse el cliente para el control de su Crédito correspondiente.
ticket, lo saludamos al inicio y al final de la • Si un cliente se acerca a realizar alguna
interacción, agradecemos la compra y podemos consulta general, como por ejemplo formas de
explicar por qué el proceso asegura una pago, promociones, condiciones para comprar,
satisfactoria experiencia de compra, reduciendo etc, debemos guiarlo hacia el sector de
el riesgo de errores de facturación. Recepción de Clientes, asegurándonos siempre
• Podemos consultar al cliente cómo le fue con de que encuentre a alguien que pueda despejar
28
su duda. para ingresar por el lugar incorrecto, le

• Informamos al cliente que tiene a disposición indicamos amablemente el camino hacia donde
cajas de cartón a la salida de la Tienda para debe dirigirse para iniciar su compra.
guardar y trasladar la mercadería adquirida.
Debemos asegurarnos que siempre haya
C
disponibilidad y, de no ser así, avisar al equipo
M de Salón para reponerlas en el lugar para tal fin.
• En las Tiendas donde la entrada se encuentre
Y separada de la salida y el cliente se acerque
CM
MY
CY
CMY
29
Equipo de Seguridad
3. Procedimientos generales
• Nos encontramos atentos permanentemente a

identificar actos inseguros en toda la Tienda,
Velando por el cumplimiento de nuestras
C
regulaciones y nuestra normativa de salud y
M seguridad. Buscamos reducir el índice de
accidentes mediante la realización de las
Y acciones correctivas que apliquen en cada caso,
para la integridad y buena experiencia de
CM
compra de todo cliente.
MY • Somos responsables de la prevención y lucha
contra incendios, evacuación y manejo de crisis y
CY emergencia dentro de la Tienda.
• En el caso de presentarse alguna situación que
CMY
afecte la seguridad de un cliente, nos
K contactamos con el Gerente General de Tienda o
llamamos al personal autorizado, dependiendo la
gravedad del acontecimiento. En todo momento
debemos asegurar la integridad del cliente.
30
Y
Equipo de
Recepción de
CM
MY
CY
CMY
Mercadería (RM)
K
Equipo de Recepción de Mercadería
Nos aseguramos que la mercadería sea asegurarnos de que sea almacenada

recibida, almacenada y disponibilizada en correctamente para su conservación (en los
condiciones óptimas y sin demoras para su lugares asignados para la misma, teniendo en
exhibición en el piso de ventas, con los cuenta que la temperatura sea la adecuada, que
estándares de calidad de la compañía. no haya filtraciones de agua, que esté apilada
C
correctamente, etc.)
M Procedimientos generales
Y 1. Disposición de mercadería
CM
• Debemos recibir y disponibilizar la mercadería
MY recibida para su posterior exhibición en el salón
de ventas en condiciones óptimas.
CY • En el sector de perecederos, debemos
asegurarnos que la mercadería sea
CMY
recepcionada con la temperatura correcta de
K cada producto, los controles sean realizados en
los lugares adecuados y se informe al personal
de cada sector para su almacenamiento,
garantizando la inocuidad alimentaria y el
cuidado de la salud de nuestros clientes.
• Si la mercadería debiera mantenerse en el
sector de RM por determinado tiempo, debemos
32
Equipo de
Y
CM
MY
CY
Mantenimiento
CMY
K
Equipo de Mantenimiento
Nos aseguramos de que las instalaciones de la

Tienda se encuentren en condiciones óptimas
para que todo cliente que la visite viva una
experiencia satisfactoria y segura.
C
Procedimientos generales
M
• Nos ocupamos de que todo el equipamiento,

Y maquinaria e infraestructura de la Tienda se
encuentre y funcione en condiciones óptimas
CM
para que cada cliente que visite la Tienda cuente
MY con todas las facilidades y tenga una compra
exitosa.
CY • Procuramos que los autoelevadores y zorras
manuales y eléctricas funcionen correctamente,
CMY
con lo que damos el soporte necesario para una
K correcta y efectiva reposición y una operación
más segura.
• Velamos por mantener todos los sectores en
buenas condiciones a la vista de los clientes.
Esto ayuda a una mejor experiencia y regreso a
nuestras tiendas.
34
Una Cultura Centrada en el Cliente

C
implica que cada uno de nosotros, desde
M
nuestro lugar, pongamos al cliente en el
Y
centro de nuestras decisiones.
CM
MY Sólo de esa manera generamos impacto en

CY pos de su satisfacción. Es nuestra
CMY responsabilidad trabajar como equipo
K para que el cliente tenga una excelente
experiencia de compra.
Y
Poner al cliente en el centro es
CM
estrategia en acción.
MY Esta guía nos acompaña para hacerlo posible.
CY
CMY
K
CM
MY
CY
CMY
K
CM
MY
CY
CMY

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CMY Equipo de Línea de Cajas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 24

Equipo de Recepción de Mercadería (RM) . . . . . . . . . . . . . . . . . . 31

Cultura Centrada en el Cliente

Saludo y despedida clientes, asegurarnos de hacerlo con una

Consideraciones Generales camilla se encuentren siempre en condiciones y

• Debemos asegurarnos que el botiquín de

Nuestra prioridad es la atención de las - Informarle sobre ofertas o promociones

Procedimientos diarios: • Es nuestra responsabilidad conocer en detalle

- Detalles generales sobre la información que

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Evitar errores y omisiones en este proceso es

3. Atención a situaciones puntuales

Nuestra respuesta ante estos casos hace la

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4. Algunos ejemplos prácticos

• Si un cliente tiene una pregunta, debemos

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que aguarde fuera de él. Muchas gracias”.

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• En las Tiendas en donde se encuentre el

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Nuestra prioridad es brindar soluciones telefónicamente al día siguiente de la visita para

antes disculparnos por la posible molestia identificando el pedido y dejándolo disponible

• Velamos por la correcta preparación,

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quien corresponda para generar el pedido de

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Equipo de Línea de Cajas

caja, se debe actuar según el procedimiento

Y 1. Control de tickets 2. Atención de consultas puntuales del

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su duda. para ingresar por el lugar incorrecto, le

• Nos encontramos atentos permanentemente a

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Nos aseguramos que la mercadería sea asegurarnos de que sea almacenada

Nos aseguramos de que las instalaciones de la

• Nos ocupamos de que todo el equipamiento,

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