Presentacion Manejo Integral de Cajas

PROPUESTA MAILING
Formación integral en el manejo de líneas de caja
-2016-
Programa de desarrollo de Futuros lideres
16 y 18 de Octubre de 2018
Atención al cliente, Sistemas y Administración y finanzas
1
Que es formación en el manejo integral de
cajas?
Atención al
cliente
Administración
y Finanzas Perspectivas Sistemas
Operaciones
Documento de uso Interno Exclusivo, propiedad de Tiendas y Supermercados El Dorado. 2

Atención
al cliente

SERVICIO ORIENTADO AL CLIENTE
 Es la acción de trasladar al cliente, servicios y productos, de
manera que el cliente resulte totalmente satisfecho, desee volver a
comprarnos y nos recomiende entre sus allegados.
 En cualquier actividad, el 85% del éxito depende de la actitud de

las personas que la ponen en práctica y solo el 15% se atribuye a
otros factores, tales como las características del producto.
 Es decir que casi se podría vender cualquier cosa si se tiene la

actitud correcta
EL CLIENTE ACTUAL
Desde el punto de vista del consumidor, vemos a un cliente que

afortunadamente es más exigente, informado, instruido y que comienza
alinearse a las grandes tendencias de consumo mundiales, que presta
atención a la calidad de los productos que consume, prioriza y valora lo
natural, y mantiene rasgos de tiempo como son la cordialidad y la
amabilidad en el trato.
En este contexto, es que nosotros debemos profesionalizar la gestión y

trabajar intensamente en la calidad de atención.
EL CLIENTE ACTUAL
 Cliente muy informado, exigente, protegido por más leyes y reglamentos,
tentado por diferentes ofertas e ideas y con mucho menos lealtad hacia
las marcas y productos.
 El cliente de hoy en día más que comprar, elige. Por lo tanto cuando una
persona tiene una necesidad que cubrir, su primera decisión será donde ir
a informarse.
 Nuestra función es estar preparados para evacuar todas sus consultas y

cerrar la venta con eficiencia.
 Los clientes agradecerán que quien lo asista le simplifique el camino y

avale su decisión.
 Comprender como ha cambiado el cliente en los últimos años, es

fundamental para brindar el servicio que él espera.
LA LINEA DE CAJAS
Es un área estratégica dentro del
mercado.
- Aquí se cierra la venta, por lo

que realizar el cobro correcto es
una de las responsabilidades del
personal de cajas.
- Puede ser la única sección

donde el cliente recibe
atención personalizada.
- Representa una excelente

oportunidad de identificar y
garantiza la satisfacción del
cliente.
EL ROL DEL CAJERO EN LA
ATENCION AL CLIENTE
- Tiene entre sus responsabilidades cumplir con un servicio de
calidad, correcto manejo de valores y contribuir a la agilidad en la
línea de cajas.
- El Cajero debe esforzarse por brindar una excelente experiencia de

compra a los clientes.
- Asimismo facilita o realiza el empaque de los productos,

proporciona y recibe documentación relativa a acciones
publicitarias y promocionales.
- Resuelve y/o canaliza reclamos en funciona de sus posibilidades.
- Colabora en distintas actividades relativas al mantenimiento

operativo del punto de venta de acuerdo a las instrucciones que
recibe.
PROTOCOLO DE ATENCION LINEA DE CAJAS - CAJERA/O
PASO A PASO PARA LA SATISFACCION DEL CLIENTE
ASPECTOS BASICOS
• Se presenta a su puesto de trabajo en la hora indicada, se dirige de forma inmediata al puesto asignado.
• Prácticas de higiene (uñas prolijas). Cabello prolijo, maquillaje discreto (en caso de uso).
• Uniforme limpio y completo.
• Ingresa el dinero de la gaveta. Verifica todos los insumos necesarios para la jornada de trabajo, bolsas de
salida, rollos de tickets, lapicera, franela, calculadora, engrapadora, etc.
• Verifica la limpieza del puesto de trabajo, en caso de ser necesario previo a la apertura de la caja realiza
una limpieza del área y elimina todo aquello que no sea necesario, papeles, mercadería, etc.
• No mastica chicle, ni utiliza celular en su puesto de trabajo.
• Revisa la calidad y el estado de los productos a entregar a los clientes.
• Se preocupa en todo momento por mantener la higiene en la sección.
• Se muestra con actitud empática hacia el cliente y sentido de urgencia, evitando las esperas
innecesarias.
• Brinda asistencia y/o asesoramiento al cliente en caso de consultas de cliente.
• Evita hacer comentarios sobre su vida personal frente al cliente.
• Cumple con los procedimientos de trabajo del área, de acuerdo al Manual Operativo de Cajas vigente.
• Respeta las normas de Seguridad de la sección de acuerdo a la instrucción recibida.
• En caso de inconvenientes técnicos con su caja mantienen informado al cliente de los sucedido.
• Se mantiene siempre a disposición de las cajeras en la línea de cajas con actitud amable y colaborativa.
ASPECTOS RELACIONADOS A LA ATENCION AL CLIENTE
BIENVENIDA AL CLIENTE
• Mantiene una actitud de urgencia hacia el cliente en todo momento.
• Llama a los clientes cuando su caja se encuentra libre, con voz clara y amable, evitando alzar la voz.
• Saluda y sonríe al cliente de forma espontánea. Si conoce el nombre del cliente lo utiliza.
• Es amable y mantiene contacto visual con el cliente en todo momento.
• Procede con el fichado y cobro de la mercadería de acuerdo al Manual Operativo de Cajas vigente.
EMPAQUE DE MERCADERIA
• Realiza una correcta manipulación de la mercadería de acuerdo a los procedimientos de empaquetado de
mercadería.
• Incentiva a los clientes a utilizar bolsas reutilizables y comunica las campañas de concientización sobre el
uso de bolsas.
RECEPCION DEL PAGO

• Indica con claridad al cliente, el total de su compra.
• Con el dinero del cliente en su mano, digita en la caja el total que el entrega.
• Mientras retira el cambio, coloca el billete a lo largo de la gaveta, sin mezclarlo con el resto y a la vista del
cliente.
• Cuenta el cambio con cuidado y lo entrega al cliente en la mano, primero moneda y luego billetes,
contándolo nuevamente frente al cliente.
• Guarda el billete en la gaveta, colocando los billetes grandes debajo del monedero.
• Cierra la gaveta luego de finalizada la compra.
• Realiza la verificación de la moneda extranjera de acuerdo a lo dispuesto por el Departamento de
Seguridad.
• Tiene conocimiento sobre las opciones de pago disponibles con tarjeta de crédito.
ASPECTOS RELACIONADOS A LA ATENCION AL CLIENTE
ENTREGAS A DOMICILIO
• Brinda asistencia al cliente para la coordinación de las entregas a domicilio.
• Conoce los días y zonas de entrega.
DESPEDIDA DEL CLIENTE Y ENTREGA DE MERCADERIA
• Se despide amablemente y agradece la compra.
• Verifica que el cliente no olvide mercadería en la caja.
MANEJO DE RECLAMOS Y SUGERENCIAS O SOLICITUD DE INFORMACION
• En caso de reclamos, sugerencias o consultas escucha al cliente atentamente sin interrumpir.
• Se muestra con actitud empática frente a la problemática del cliente.
• Solicita apoyo a un auxiliar o encargado del área.
CAMPAÑAS Y PROMOCIONES
• Tiene conocimiento de las promociones y ofertas vigentes, así como también la vigencia de los mailings.
• Realiza un correcto fichado de las promociones vigentes.
• Conoce la acciones de bien público realizadas por la empresa y solicita colaboración en las mismas.
CLIENTES ESPECIALES
• Se muestra atento a la presencia de clientes especiales, adultos mayores, embarazadas o personas con
movilidad reducida. Al reconocer estos clientes en la espera, le hace saber que lo ha identificado y lo
invita a ser atendido en el próximo turno, pidiendo disculpas al resto de los clientes que están esperando
a ser atendidos.
RECUERDE
- Para el cliente, usted representa la

empresa.
- Desde el momento es que se pone

el uniforme y llega la hora de su
turno de trabajo, tienes que estar
listo para satisfacer al cliente.
- Hay que dejar de lado, molestias,

mal humor y problemas
personales.
- Los clientes desean tener su

atención, amabilidad, prontitud de
respuesta y educación
- Una correcta entrega de la mercadería nos permite brindar el broche de
oro en el servicio al cliente.
- La tarea de empaquetar mercadería va mas allá de los limites del

mercado, ya que el cliente debe llegar a su destino con la mercadería en
perfecto estado.
- Los productos tienen diferente naturaleza, tamaños, formas y pesos que

deben ser conocidos para ser agrupados correctamente.
- Empaquetar con excelencia requiere envasar los productos óptimamente

logrando maximizar su conservación.
- Debemos brindar un buen servicio al cliente en el empaque de su

mercadería, optimizando el uso de los recursos.
- La cantidad de bolsas a utilizar estará determinada por la cantidad de

productos que el cliente lleva.
- Para poner los productos en la misma bolsa es necesario saber:
- La forma en que se mezclan los productos.
- En que orden se deben colocar en la bolsa.
- La cantidad de artículos por bolsa a colocar.
- Alimentos y NO Alimentos.
- Los alimentos NO deben ser empaquetados con los artículos de higiene

y limpieza
- Las frutas, legumbres y verduras necesitan ser empaquetadas por

separado por su naturaleza frágil.
- Los productos mas pesados deben ir al fondo de la bolsa para crear

estabilidad.
LAS CAJAS RAPIDAS
- Las cajas rápidas tienen como objetivo agilizar el servicio de aquellos
clientes que compran pequeñas cantidades de mercadería, abonando
con cualquier opción de pago.
- Debe estar debidamente identificada y respetar el límite de artículos

permitidos para pasar.
LAS COLAS EN LAS CAJAS
- Las colas en las cajas son sinónimo de irritación para los clientes.
- La espera es un momento aburrido para el cliente, que lleva incluso

a que decida dejar sus compras.
- Existen horas del día o momentos del mes, en que las colas son
inevitables, lo que debemos saber es como tratar con ellas.
¿Cómo actuar en horas pico y momentos del mes de mayor venta?
A. Si se encuentra realizando alguna actividad secundaria, diríjase de inmediato a la línea de

cajas, al identificar la presencia de clientes haciendo cola.
B. Sea mas rápido que de costumbre, haciendo que los clientes perciban que esta preocupado
por ellos y por reducir su tiempo de espera.
B. No deje en evidencia que la situación también es complicada para usted.
C. Solicite ayuda al resto del equipo de caja en caso de ser necesario. Tanto las auxiliares de
caja como el resto del personal capacitado podrán cubrir el puesto de cajero o asistir con el
empaque de mercadería hasta que se descongestione la línea de cajas.
¿Cómo actuar en horas pico y momentos del mes de mayor venta?
C. En caso de que exista alguna dificultad con la mercadería del cliente, falta de código,
diferencia de precio, devolución, saldo de la tarjeta, etc. se debe recurrir a un auxiliar de
caja, evitando abandonar el puesto de trabajo.
D. Si por algún motivo la caja quedara en estado de espera, se debe explicar al cliente el
motivo de la demora y pedir disculpas al resto de los clientes que se encuentren en la fila.
E. Los horarios de descanso del personal de la línea de cajas se deben coordinar de forma tal
de que en horas pico las personas se encuentre en su puesto de trabajo.
Recuerde
- En días y horas de alto trafico, generalmente los clientes saben

que tienen que esperar colas mas extensas.
- La irritación surge cuando los clientes sienten que el cajero/a no

actúa con sentido de urgencia, demostrando que no esta
preocupada por el tiempo del cliente.
La actitud de urgencia demuestra a los clientes que se

encuentran en la cola de espera, que están siendo observados
por usted.
MANEJO DE RECLAMOS Y SUGERENCIAS O SOLICITUD
DE INFORMACION
- Cuando un cliente se presenta a realizar un reclamo o sugerencia

recuerde, ante todo, tratarlo con amabilidad. Otro tema fundamental es no
echar la culpa a otra persona o departamento, recuerde que usted
representa a la empresa frente al cliente.
- Dirigirse al cliente de forma profesional y amable, demostrando su interés

en ayudarlo.
- En caso de ser necesario, solicite apoyo a un encargado de caja e Invítelo

a pasar a un lugar reservado, evitando atender reclamos frente a otros
clientes o el resto de los empleados.
- Escuche atentamente sin interrumpir, debemos escuchar con atención al

cliente y realizar las preguntas que sean necesarias para asegurarnos
haber comprendido correctamente el problema.
- Sea empático y póngase en lugar del cliente, recordando que el cliente que
reclama, nos está brindando una oportunidad de mejora.
- Ofrezca disculpas, una vez comprendido el problema, debemos ofrecer nuestras

disculpas, esto nos permite hacerle saber al cliente que hemos comprendido el
motivo de su reclamo. En caso de que el problema haya sido solo un
malentendido, simplemente podemos darle las explicaciones del caso.
- Indague rápidamente sobre lo sucedido y facilite al cliente la información

necesaria, nunca prometa nada que no pueda cumplir o que pueda comprometer
a la empresa.
- Despedirse del cliente de forma amable y agradezca su sugerencia o reclamo el

cual tomamos como una oportunidad de mejora.
- Evitar la recurrencia del hecho, para impedir que el reclamo se repita es

importante conocer que lo origino, el cajero debe informar a su superior inmediato
todo tipo de comentarios y /o sugerencias que reciba en la caja y necesiten
oportunidad de mejora.
CAMPAÑAS Y PROMOCIONES
- Ocupar el puesto de cajero implica estar en todo momento en contacto con los
clientes, por lo disponer de información actualizada es una tarea de vital
importancia.
- Estar al tanto de las promociones y ofertas vigentes, así como también de las
vigencias de los Mailings realizados.
- Realizar un correcto control y fichado de aquellas promociones que interactúen

con el área de cajas.
- Tener conocimiento de las Campañas de bien público que se realizan desde el

área de Iniciativa Social, oficiando como promotor de las misma y siendo un
eslabón fundamental en el logro del objetivo de la campaña.
SERVICIO POST VENTA,
¿DESPUES DE LA VENTA, SE TERMINO TODO?
 La venta no termina con la entrega del producto al cliente, existe un trabajo posterior a la venta
que incluye dar asistencia en caso de reclamos o consultas, validar las políticas de cambios y
garantías y sobre todo brindar total satisfacción al cliente, buscando una compra repetida.
 La regla número 1 en el servicio postventa es no desatender a un cliente una vez que haya
hecho la compra del producto.
 El cliente necesita saber que hay una empresa detrás del producto que ha comprado y
sobretodo que en la empresa hay personas dispuestas a ayudarle.
 Por normativas legales debemos ofrecer garantías de los productos que comercializamos, y
debemos estar dispuestos a validar dichas garantías de la mejor forma posible.
 La mejor forma de fidelizar a un cliente, es a través de un contacto permanente, no hay nada

que cree más lealtad de marca, que el hecho de que un cliente sepa que para usted él y su
opinión son importantes.

CLAVES PARA UN BUEN SERVICIO POST VENTA
 Darle seguimiento a las necesidades del cliente.
 Estar dispuesto a escuchar la experiencia del cliente con nuestro

producto.
 Corregir los inconvenientes, muchas veces se ignora lo que el cliente

tiene para decirnos, sin darnos cuenta que el comentario puede ser una
oportunidad de mejora.
 Ofrecer asesoramiento para armados, instalaciones, uso y mantenimiento

de los productos, si por sus características así lo requieran.
 Asegurarnos de que los servicios de reparación sean rápidos y de

calidad.

CONCLUSIONES
Como es sabido nada se haría con tener los mejores productos y

servicios, si no se cuenta con el mejor recurso humano con una actitud
positiva, así como motivado y capacitado.
El personal en contacto diario con el cliente, es quién puede poner en

práctica, todas las técnicas, consejos y recomendaciones que aquí se
presentaron.
En el Dorado contamos con tu esfuerzo y entusiasmo y así poder cumplir

con nuestra misión de brindar satisfacción y calidad de servicio a nuestros
clientes.
¡Conseguir un cliente nuevo siempre será más caro que mantener a

un cliente satisfecho!
CONTAMOS CONTIGO
¿CONSULTAS?
¡GRACIAS POR TU ATENCION!
Sistemas

Como es físicamente una caja?
Hardware de Caja

La caja se compone de varias partes:

• Tablet
• Terminal remota “Cajita negra”
• Periféricos:
• Pinpad
• Impresora
• Gaveta
• Scanner
• Balanza

Tablet
La Tablet cuenta con varias aplicaciones que permiten
la facturación en la caja.
Terminal remota “cajita negra”

La terminal remota es la que se conecta con todos los
periféricos y la que le da energía a la Tablet.
Por ende, esta terminal debe estar siempre encendida.

Como se conectan entre si?
La terminar remota, genera una red Wifi oculta

específica para cada caja. Al momento de instalarla se
le indica que tablet va con que “Cajita negra”
La Tablet se conecta a esta red Wifi.
Por esto es muy importante que la Tablet tenga

configurada correctamente esta wifi y no otra.

Esta conexión es la que permite que la tablet pueda

utilizar la impresora, el pinpad, el escáner etc.
Nos ha pasado muchas veces que ponen la tablet en

Modo Avión, o que la conectan a la red wifi SIED y
esto hace que la caja deje de funcionar.

Como identificar si están correcta mente
conectadas?
La terminal remota cuenta al costado

derecho con un juego de luces.
Cada luz tiene un significado:
• Roja: La terminal tiene energía
• Amarilla: El sistema operativo de
la terminal levantó correctamente
• Azul: La terminal está generando
Wifi
• Verde: La terminal tiene red

Como identificar si están correcta mente
conectadas?
Además, existe un cable similar al de un

cargador de celular, con un extremo no
visible en la terminal remota y el otro
extremo en la tablet.
La función de este cable es mantener

la batería de la tablet y no necesariamente
cargarla, dado que la cantidad de corriente
que pasa por este cable es mínima

Como se conectan los periféricos?
La terminal remota cuenta con varios puertos para

conectar los periféricos.
• Puertos seriales
• Puertos USB
• Puertos de Red (RJ45)
• Puerto de Pinpad (RJ11)
• Puertos de energía

Puertos seriales. Son los que tienen “tornillitos”, en

estos puertos van las balanzas y/o las impresoras
NCR

Puertos USB. Aquí conectamos el scanner y las

impresoras CITIZEN.

Puertos de red (RJ45). En el puerto de la izquierda

(que se encuentra al lado del pinpad) va el cable de
red, si bien hay otro puerto a la derecha ese no se
utiliza. Lo utilizamos solamente en sistemas para
instalar la terminal remota.

Puerto de pinpad (RJ11). Es único y aquí se puede

conectar solamente el pinpad.

Puertos de energía. Allí se conecta la fuente de la

caja. Son los dos únicos circulares, y se pueden
utilizar cualquiera de los dos indistintamente.

Scanner, Impresora
Fuente del iPos Pinpad CITIZEN, etc.
Red
Balanza,
Impresora NCR

Dudas? Preguntas?

Operacione
s

Inicio de jornada del cajero
 Tarjeta de cajero: cada cajero tendrá una tarjeta habilitada a su nombre. La
misma lo identifica al realizar operaciones en la caja; es por esto que esta
prohibido compartir o prestar la tarjeta.
• Cajero ocupa su lugar de trabajo,

habilita caja con su tarjeta
1
• Encargado pasa su tarjeta autorizando

el ingreso de cambio
2
• Cajero controla el cambio que le
suministra la encargada y valida con el
3 ingreso a la caja.

¿Qué transacciones pasan por una
caja en un día?

Viene el primer cliente! – como se fichan
artículos – Facturación
 toda la mercadería debe ser escaneada y se debe verificar que
corresponda al artículo fichado.
 en el caso de multiplicar artículos estos deben de ser de la

misma clase
 los artículos cotizados en dólares pueden ser fichados y

cobrados en ambas monedas.

Devoluciones Devoluciones
Mercadería
devoluciones de mercadería tienen que ser
autorizados siempre por responsable de cajas
en ese momento (encargada, sub gerente,
gerente ). verificar motivo para devolver,
colocar explicación, y firmar.
Envases
en caso de envases: prestar atención en
cantidad y código. siempre debe estar asociado
dentro de un fichado. si hay que devolver
fuera de una operación tiene que estar
autorizado por un encargado.

Que otros servicios brindamos?
En caso de recargas, verificar
el nro de celular con el cliente
y el importe antes de abrir la
gaveta.
Cobro de servicios: Verificar el

numero de cuenta e importe a
pagar previo a abrir la gaveta.
Cobro de servicios
RetiroRetiro
BBVA Brou
(Ute;Ose; Antel)
Directv
(Banred)
RecargaBPS
de celulares
Pronto!

Venta y cobro con Tarjeta El Dorado
AL MOMENTO DE VENDER:
Atención en plan! Se ficha a Mercado o y si es
Tienda 1 (cuotas), y si es pesos o dólares
AL MOMENTO DE COBRAR:
Tienen que pedir siempre la consulta de deuda .
!
Al momento de aplicar el pago, es muy relevante realizarlo correctamente, si el
cliente Paga TIENDA o MERCADO, dado que si se afecta mal el pago (se imputa
mal), al momento del cierre y vencimiento afectamos la tarjeta del cliente y esto
produce descontento del mismo; demoras en la líneas de cajas y reprocesos en los
sistemas.

Que medios de pago recibimos?

Que medios de pago recibimos?
EFECTIVO: pesos uruguayos, dólares, argentinos y reales.
(cambiar el tipo de moneda en la caja cuando reciben moneda extranjera y revisar bien que no
sea falso o este roto.(capacitación de billetes)
TICKET ALIMENTACION (Papel): revisar vencimiento, que no estén rotos, manchados y

que sean alimentación.
CHEQUES: del titular, al día y registrar todos los datos que pide la ipos.
al egresar en caja sino se hace egreso de todos los comprobantes, y eligen un comprobante
detallado tienen que completar todos los datos n° de cheque (de lo contrario no baja al sap).
hacer el retiro al cajero que lo recibió.
TARJETAS DE CREDITO: Importante seleccionar si es DEBITO y CREDITO
!
en caso de ser manual por POS antes de cerrar la operación
en ipos tienen que poner n° autorización y devolución de ley
en caso de débito.

Problemas con las tarjetas de crédito!
Tarjeta de • Habitualmente no
. crédito/debito
pasan cuando se
cae la red u otros
no pasa en problemas
eventuales de la
IPOS caja o financiera
• Paso la tarjeta; se
ingresan los datos
Busco POS de la IPOS
inalambrico (importe y numero
de operación y
cuotas)
Ingreso la • Se ingresa el
número de
información autorización y se
resultante en debe realizar
manual la dev
Ipos de ley 19210

Tarjeta Regalo
.
• Compra de mercadería
USO
• Debo habilitar el plástico en SAP; para poderla cargar
SAP
• Se pueden cargar con efectivo

• Cheque al día
• Ordenes de cooperativas
Carga en • Via WEB con VISA
Ipos

Egresos de caja
Egresos de dinero
(Pesos, Argentinos,
. Dólares, Reales)
Cada 30 minutos! O
movimiento del local
Considerar recorrida y
horario bancario
Controlado por el cajero y

encargado (comprobantes
firmados para ambos)

Administración
y finanzas

Final de turno del cajero
Sumar: Devoluciones; tickets
. (papel); retiros BBVA; Pronto; Bps
Contar cantidad de cupones de

tarjetas de crédito/debito
Ordenar el dinero de forma que

se ágil el recuento

Final de turno del cajero con encargado de cajas
.
El encargado realiza arqueo de caja y controla toda la
documentación y se hacen los egresos de dinero
Si la caja da diferencias? Se analiza y si no se

encuentra causa, el cajero pierde el quebranto

Responsabilidades del encargado de cajas:
. Estar presente
en aperturas y
arqueos
Velar por la
Asistir a los
utilización
clientes en la
correcta de las
línea de caja
tarjetas de caja
Fomentar el
buen Asistir todo el
funcionamiento tiempo al
y buen personal de
ambiente de la cajas
línea de cajas

Tareas privativas del encargado de cajas.
.
Ingreso de dinero Devoluciones de
a caja (cambio) mercadería
Realizar los
Apoyar con egresos de
cambio dinero (Cada
$10000) por caja
Arqueos; cambio
de turno; finales Controla
del día y caja documentacion
fuerte

Cierre final del día las Ipos
Cierre de sección del operador
Pasar tarjeta de encargada – Caja

Inicial / Caja final en CERO
Salida del operador – Caja Final - CERO

!
Emisión de reportes X, Y + Z
Retiro de documentacion (ambos turnos)

Cierre final del día las Ipos
!
Cierre de Pos inalámbrico – verificar que coincida
con las tarjetas manuales vs cierre de lote y de
caja
Cierre Pos inalámbrico BBVA – verificar con cierre

de caja “consolidado”
Frente a errores luego de emitido el reporte Z, se

deben seguir los siguientes pasos:
Realizar el arreglo
Emisión de reportes Y + Z

Cierre final del día – Control con consolidado y
!
planillas de cajas
Cargar los quebrantos de los cajeros por arqueo
Emisión de las planillas de control- Tildar cierre total

de ventas + servicios + diferencia de cajas = Reporte
Y
Si la planilla sale en “borrador” - llamar a guardia de

Sistemas
Con planilla “consolidado”- controlar cierres de BBVA,

BPS, Tarjetas manuales, Pronto, Tickets, Ordenes de
COPOL, Brou

Caja fuerte y remesas
 es responsabilidad de la encargada de caja fuerte, controlar las

entradas y salidas de dinero de las cajas que son automáticos y los
gastos que se realizan directamente desde la sucursal.
 mantener actualizado el cuaderno de comunicados y carpeta de manuales de
cajas, solicitando la firma de las cajeras cada nueva comunicación

Arqueo y remesas de caja fuerte
 el arqueo de caja fuerte se realiza al cierre del día, en el momento en que

cambia el responsable de caja fuerte y sorpresivamente como forma de control
por parte del departamento de control de caja fuerte o auditoría.
 se efectúa un conteo del efectivo en distintas monedas en poder de la sucursal,
y de los pendientes (detalle de cambio para las cajas del día siguiente, moneda
extranjera o algún ticket de crédito que tenga que ser arreglado) y se cierra
contra el saldo contable del libro de caja en sistema.

Arqueo y remesas de caja fuerte
 Siempre se debe tener todo el dinero ordenado con las monedas empaquetadas
por valor.
 El saldo contable del libro de caja no no puede superar la venta generada por
dia . Este es el importe que se tiene asegurado en el caso de hurto.
 También esta asegurado el efectivo en las cajas registradoras , el cual no puede
superar en ningún momento los USD 300.
 Diariamente se deben realizar los depósitos para mantener estos saldos

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¡GRACIAS POR TU ATENCION!

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Documento de uso Interno Exclusivo, propiedad de Tiendas y Supermercados El Dorado. 2

Documento de uso Interno Exclusivo, propiedad de Tiendas y Supermercados El Dorado. 3

 En cualquier actividad, el 85% del éxito depende de la actitud de

 Es decir que casi se podría vender cualquier cosa si se tiene la

Desde el punto de vista del consumidor, vemos a un cliente que

En este contexto, es que nosotros debemos profesionalizar la gestión y

 Nuestra función es estar preparados para evacuar todas sus consultas y

 Los clientes agradecerán que quien lo asista le simplifique el camino y

 Comprender como ha cambiado el cliente en los últimos años, es

- Aquí se cierra la venta, por lo

- Puede ser la única sección

- Representa una excelente

- El Cajero debe esforzarse por brindar una excelente experiencia de

- Asimismo facilita o realiza el empaque de los productos,

- Resuelve y/o canaliza reclamos en funciona de sus posibilidades.

- Colabora en distintas actividades relativas al mantenimiento

RECEPCION DEL PAGO

- Para el cliente, usted representa la

- Desde el momento es que se pone

- Hay que dejar de lado, molestias,

- Los clientes desean tener su

- La tarea de empaquetar mercadería va mas allá de los limites del

- Los productos tienen diferente naturaleza, tamaños, formas y pesos que

- Empaquetar con excelencia requiere envasar los productos óptimamente

- Debemos brindar un buen servicio al cliente en el empaque de su

- La cantidad de bolsas a utilizar estará determinada por la cantidad de

- La forma en que se mezclan los productos.

- En que orden se deben colocar en la bolsa.

- La cantidad de artículos por bolsa a colocar.

- Los alimentos NO deben ser empaquetados con los artículos de higiene

- Las frutas, legumbres y verduras necesitan ser empaquetadas por

- Los productos mas pesados deben ir al fondo de la bolsa para crear

- Debe estar debidamente identificada y respetar el límite de artículos

- La espera es un momento aburrido para el cliente, que lleva incluso

A. Si se encuentra realizando alguna actividad secundaria, diríjase de inmediato a la línea de

B. No deje en evidencia que la situación también es complicada para usted.

- En días y horas de alto trafico, generalmente los clientes saben

- La irritación surge cuando los clientes sienten que el cajero/a no

La actitud de urgencia demuestra a los clientes que se

- Cuando un cliente se presenta a realizar un reclamo o sugerencia

- Dirigirse al cliente de forma profesional y amable, demostrando su interés

- En caso de ser necesario, solicite apoyo a un encargado de caja e Invítelo

- Escuche atentamente sin interrumpir, debemos escuchar con atención al

- Ofrezca disculpas, una vez comprendido el problema, debemos ofrecer nuestras

- Indague rápidamente sobre lo sucedido y facilite al cliente la información

- Despedirse del cliente de forma amable y agradezca su sugerencia o reclamo el

- Evitar la recurrencia del hecho, para impedir que el reclamo se repita es

- Realizar un correcto control y fichado de aquellas promociones que interactúen

- Tener conocimiento de las Campañas de bien público que se realizan desde el

 La mejor forma de fidelizar a un cliente, es a través de un contacto permanente, no hay nada

 Estar dispuesto a escuchar la experiencia del cliente con nuestro

 Corregir los inconvenientes, muchas veces se ignora lo que el cliente

 Ofrecer asesoramiento para armados, instalaciones, uso y mantenimiento

 Asegurarnos de que los servicios de reparación sean rápidos y de

Como es sabido nada se haría con tener los mejores productos y

El personal en contacto diario con el cliente, es quién puede poner en

En el Dorado contamos con tu esfuerzo y entusiasmo y así poder cumplir

¡Conseguir un cliente nuevo siempre será más caro que mantener a

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