ENSAYO

COMPRENDIENDO
LA EXPERIENCIA
DEL CLIENTE
Melissa Martinez
IMBA 2022

1
2

INTRODUCCION
En el siglo XXI, la transformación digital se ha convertido en una necesidad para las
empresas que buscan mantenerse competitivas en un mercado en constante evolución. La
transformación digital implica la adopción de tecnologías digitales para mejorar los
procesos empresariales y proporcionar una experiencia mejorada al cliente ya que la
misma es un aspecto fundamental de la transformación digital y se refiere a cómo los
clientes interactúan con una empresa en todos los puntos de contacto, desde la
investigación hasta la compra y el soporte postventa.

Este ensayo apoyado en los artículos:

1. "Understanding Customer Experience" Harvard bussiness review de Christopher
Meyer y Andre Schwager de febrero 2007
2. "The Role of Customer Experience in Digital Transformation" Harvard bussiness
review de Rui Sousa, Elisabeth Pires y Luisa Agante (2020)
Pretende describir la implementación de la experiencia del cliente en una empresa de
desarrollo inmobiliario.

En el sector del desarrollo inmobiliario, la experiencia del cliente también es crucial. Los
compradores de vivienda buscan una experiencia sin interrupciones y personalizada, que
les permita tomar decisiones informadas y sentirse seguros en su inversión. Para cumplir
con estas expectativas, las empresas inmobiliarias deben implementar tecnologías
digitales y procesos que permitan una experiencia del cliente optimizada y duplicable en
el tiempo.

Se plantearán los desafíos que enfrenta la empresa BW en la implementación de la

transformación digital desde el punto de vista de la experiencia del cliente y cómo pueden
superarse estos desafíos para mejorarla. Además, se analizarán las mejores prácticas y
estrategias para una implementación exitosa de la transformación digital.

Ayudando a la empresa a identificar los puntos débiles en sus procesos y mejorarlos para
proporcionar una experiencia excepcional al cliente.

En resumen, este ensayo examinará la relación entre la transformación digital y la

experiencia del cliente en el sector del desarrollo inmobiliario, y cómo la empresa BW la
utilizará para mejorar la experiencia de sus clientes y mantenerse competitiva en un
mercado en constante evolución.

MELISSA MARTINEZ
3

DESARROLLO
Resumiendo, los conceptos establecidos en ambos artículos, partiremos de lo general a lo
particular.

El artículo "Understanding Customer Experience" de Meyer y Schwager, publicado en

2007, es más general en cuanto a cómo las empresas pueden comprender y mejorar la
experiencia del cliente en todos los puntos de contacto. El artículo plantea las disyuntivas
y negaciones a nivel empresarial de la necesidad que se presenta al momento de
interactuar con el cliente.
Normalmente los CEO entienden que con simples encuestas tabuladas y cargadas a un
sistema pueden determinar el nivel de satisfacción de sus clientes con respecto al producto
ofrecido.
Meyer y Schwager plantean que la Gestión de experiencia del cliente y la gestión de
relaciones con el cliente, difieren drásticamente la una de la otra desde la perspectiva de
tema, cronograma, monitoria, audiencia y propósito. Una cosa es lo que un cliente piensa
y otra muy diferente lo que la empresa cree que sabe del cliente.
Podríamos resumir la gestión de la experiencia en 5 pasos aplicables
1) Determinar los puntos de interacción con el cliente, (puntos de contacto)
2) Evaluar la calidad de cada punto de contacto, (encuestas, estudios, observación, etc...)
3) Se crean expectativas factibles de cumplir
4) Reanalizar los sentimientos del cliente en cada punto de contacto,
5) Crear un plan de acción en base a las decisiones tomadas a ejecutar.

Para garantizar que la información que se obtiene es la correcta, se analizan patrones,

pasados, actuales y potenciales. Cada patrón con un encargado designado una frecuencia
de recolección de datos, una metodología de análisis y un proceso de plan de acción.

Luego se debe clasificar a los clientes, cuáles son tus clientes extremos, y desde este punto
partir. Para así lograr la colocación de ventas cruzadas, o acciones de emergencia de ser
necesarias, falta de liquidez, o intervenciones decisivas.

Por otro lado, el artículo "The Role of Customer Experience in Digital Transformation"
de Shams, publicado en 2021, se centra en cómo la Transformación Digital puede mejorar
la experiencia del cliente y cómo las empresas pueden adoptar una perspectiva centrada
en el cliente en sus estrategias de Transformación Digital. El artículo enfatiza en la
personalización, la inmersión, la colaboración interdepartamental y la seguridad de los

MELISSA MARTINEZ
4

m
datos del cliente como áreas clave para mejorar la experiencia del cliente en la era digital.
Destacando que la Transformación Digital debe ser vista como una oportunidad para
mejorar la experiencia del cliente, y no solo como una forma de mejorar la eficiencia
operativa de la empresa.

APLICACION
Aplicando los dos artículos antes mencionados en la empresa BW de construcción
inmobiliaria iniciamos el proceso de observación de los protocolos existentes,
encontramos estos escenarios:
• Solo la división de ventas interactúa con el cliente
• Existen videos de “satisfacción de recepción de los inmuebles entregados”
• Hay una pila de documentos que el cliente debe leer y firmar sin una guía
amigable de lectura y entendimiento.
• El detalle de la propiedad comprada es mínimo
• El tiempo de respuesta al cliente es muy prolongado
• Falta de una comunicación directa con el cliente en ocasiones, lo que genera, falta
de información, perdida de documentos, malinterpretaciones de procedimientos.
• Falta de procedimientos en los procesos de ventas (todas las vendedoras hacían
cosas diferentes con los clientes, no existía un estándar de ventas)
• Listados generados de interesados en comprar no reciben la atención necesaria
por falta de seguimiento y delegación.
• Entre otros aspectos que se derivan de estas razones principales.

Como nuestra intención es ayudar a la empresa BW a implementar una transformación

Digital con referencia a la experiencia del cliente, nos acercamos para entender cuales
era sus objetivos como empresa de desarrollo inmobiliario.
“Ser reconocidos como una Desarrolladora Inmobiliaria de Calidad, que respeta los
tiempos y las necesidades de sus clientes, ser un referente en el mercado de desarrollo”

En base a su necesidad recomendamos un lineamiento de acciones que debía atacar:

1. Entender la ruta recorrida por el cliente en la empresa, que no solo corresponde al
departamento de ventas. Desde el conocimiento del proyecto ya sea a raves de un
vendedor, o porque vio el proyecto en la página web, o en las redes sociales de la
empresa, empiezan las interacciones, departamento de tecnología, departamento
de mercadeo, departamento de ventas, al momento de ver sus diseños,

MELISSA MARTINEZ
5

m
departamento de ingeniería, al momento de firmar su contrato de compra
departamento legal, al recibir su propiedad, departamento de entrega, al realizar
sus pagos, departamento financiero, etc.…

2. Comprometer a todas las divisiones de la empresa con la transformación digital.

La experiencia del cliente depende de que en cada paso que dé en la empresa sus
emociones y pensamientos sean respetados, escuchados y atendidos de
conformidad.

3. Desarrollar protocolos sencillos digitales para el seguimiento de los procesos de

ventas. Renders, vistas en 3D de las propiedades así los clientes se sumergen en la
experiencia con todas sus emociones, listas de compras, formularios digitales para
disminuir los papeleos y eficientizar los procesos.

4. Garantizar la calidad de los hogares/ viviendas/ inversiones ofrecidas a los

clientes, garantizando tiempos de ejecución, calidad de los de los materiales,
calidad en el proceso de entrega. Con cronogramas de obra, previsualización de
materiales, rectificación de calidad de las terminaciones conforme a lo mostrado
en las herramientas digitales, que lo que reciba el cliente sea lo que vio en los 3D
para que su emoción se potencialice.

5. Garantizar una respuesta efectiva ante cualquier necesidad del cliente antes,
durante y después de su entrega final. Generando No. De citas, que el cliente sepa
que está en una lista de espera con fechas asignadas para no generar ansiedad.

6. Hacerlo sentir parte de la familia BW. Así podremos dar apertura a la lista de
propiedades en las que el cliente estaría interesado.

7. Cumplir con las expectativas generadas al cliente. Se debe clasificar a los clientes
conforme a sus necesidades y capacidad financiera, para saber cumplir con sus
expectativas y necesidades sin violentar su dignidad y orgullo.

MELISSA MARTINEZ
6

CONCLUSION
En base a los dos artículos mencionados, se puede concluir que la experiencia del cliente
es crucial para la competitividad de una empresa, especialmente en la era digital en la que
nos encontramos. En el sector inmobiliario, la experiencia del cliente debe ser
personalizada y sin interrupciones para permitir a los compradores de viviendas tomar
decisiones informadas y sentirse seguros en su inversión.

Las recomendaciones presentadas en este ensayo fueron suministradas a la empresa BW

quien está en la fase de adaptación de las mismas, se generará un seguimiento constante
para luego implementar el seguimiento efectivo y la reutilización de información que la
misma transformación digital generará para ampliar la cartera de clientes. Utilizando la
satisfacción de los clientes cuyas expectativas fueron cumplidas y hasta aceptando
recomendaciones de nuevos clientes por parte de ellos.

Entendemos que la implementación de estas medidas catapultase la cultura empresarial

de BW y a la vez catapultaran sus ventas, mejorando así la rentabilidad de la empresa.

En conclusión, la implementación de la transformación digital en el sector inmobiliario

debe estar centrada en el cliente para mejorar su experiencia y mantener la
competitividad en un mercado en constante evolución. La empresa BW de construcción
inmobiliaria debe adoptar las mejores prácticas y estrategias para una implementación
exitosa de la transformación digital y proporcionar una experiencia excepcional al
cliente en todos los puntos de contacto.

MELISSA MARTINEZ