Nombre: Sahori Romero Sevilla

Número telefónico: 2299779300

Correo electrónico: Lic.sahorisevilla@gmail.com

Licenciatura: Lic. Gastronomía Internacional

Escuela: Unimex

Posgrado: Habilidades directivas

Grupo: HDI1SB109

Trabajo: KPIS en una tienda departamental

Profesor: Beltrán Valencia Javier

Materia: Desarrollo Organizacional

Fecha de entrega: 8 de diciembre del 2023

 ÍNDICE

PAGÍNA

UNIMEX
PORTADA………………………………………………………………………1

INTRODUCCION………………………………………………………………2

HISTORIA………………………………………………………………………3

UNIDADES DE NEGOCIO……………………………………………………3

SOSTENIBILIDAD ……………………………………………………………3

DESARROLLO DEL TRABAJO………………………………………………4

ORGANIGRAMA…………………………………………………………………4

AREA INVOLUCRADAS………………………………………………………5

NORMAS Y RESPONSABILIDADES…………………………………………5

SECUENCIAS DE ACTIVIDADES……………………………………………6

SERVICIO AL CLIENTE………………………………………………………7

CONCLUSION…………………………………………………………………8

1
INTRODUCCION
En este presente trabajo hablaremos sobre la empresa Liverpool y sobre la
propuesta del proyecto de Servicio personalizado, venta en línea para personas
de la 3era edad y discapacitados. Ya que es un mercado poco explorado pero que
también puede llegar hacer muy rentable.
En este trabajó explicaremos como se llevará a cabo el proyecto:
Asesor con pin-pad inalámbrico y App del vendedor con su catálogo virtual, en la
puerta de la casa de cliente. Simplificación y tecnología para aquellos clientes con
alguna discapacidad o de la tercera edad que no sepan o no puedan hacer
compras por internet. Al ofrecer este servicio del APP del vendedor con pin pad
inalámbrico se busca cumplir con la Misión de la empresa la cual es:
“Servimos al cliente en todo lugar, todos los días, toda la vida.”

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HISTORIA DE LIVERPOOL

La compañía comenzó en 1847 con un cajón de telas que Jean Baptiste Ebrard
trajo de Europa desde el puerto de Liverpool; en 1936 inauguró su edificio en la
calle 20 de noviembre, donde se instalaron las primeras escaleras eléctricas de la
Ciudad de México. En 1962 abrió su primera sucursal, entre los ochenta y
noventa, Liverpool impulsó su expansión en el país. Liverpool ha construido un
camino para ofrecerle al mercado mexicano lo mejor y últimas tendencias en
todos sus departamentos, Además fue pionero e innovador en llevar a cabo una
transacción con una tarjeta de crédito. A lo largo de 176 años Liverpool se ha
mantenido en el liderazgo del retail en México por ofrecer la mejor experiencia de
compra.

UNIDADES DE NEGOCIO

Los almacenes departamentales tienen un formato que ofrece una amplia gama
de productos para toda la familia, Con más de 1.7 millones de metros cuadrados
de área de venta, Liverpool da servicio a 88 ciudades de la República Mexicana
con instalaciones de vanguardia y funcionales.
Actualmente poseemos 124 tiendas departamentales distribuidas a lo largo de la
República Mexicana.

SOSTENIBILIDAD

El año 2022 ha sido marcado por muchos cambios para nuestros clientes y la
sociedad. Buscando entender la evolución del contexto y de las necesidades de
nuestros grupos de interés, realizamos la actualización del estudio de materialidad
del 2021 y utilizamos los temas materiales identificados como fundamento de
nuestra estrategia de sostenibilidad La Huella de EPL, con miras a 2023.

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DESARROLLO DEL TRABAJO

Nuestra meta seria la inclusión de cada uno de nuestros clientes sin distinción
económica, social y cultural. El servicio es decir personas de la tercera edad o con
alguna discapacidad que no sepan o que tengan alguna dificultad para utilizar una
computadora o que se les impida trasladarse a cualquier de las sucursales de
Liverpool. Esta práctica también ayudaría para que los asesores sean más
proactivos y tengan mayor habilidad y conocimiento en el uso del sistema a utilizar
con nuestros clientes y que dicho trámite sea más sencillo, ágil y rápido.
Cadenas de Liverpool.
El alcance meta estaría disponible para todo tipo de clientes; a esto nos referimos
a la cartera de clientes del almacén derechohabientes de tarjetas Liverpool y
Liverpool Premium Card y personas que no cuentan con nuestras tarjetas y que
cuenten con alguna tarjeta de crédito o débito y que conozcan del programa, se
les puede otorgar el servicio personalizado hasta la puerta de su casa ya que
nuestro IPPAD con pin pad inalámbrico también está habilitado para recibir
distintas formas de pago. Dando un servicio de excelencia y calidad que el cliente
valore y que nos distinga de la competencia.

ORGANIGRAMA

Conmutador

jefe de
departame
nto

asesor

informat
ica

caja
principal

prevenc
ion
consumi
dor
recibe
el
servicio

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AREAS INVOUCRADAS

Todas las áreas involucradas serian un factor primordial para que este proyecto
sea un éxito de la mano con gerencia y jefe administrativo, aunque el factor
primordial seria nuestros asesores de ventas, retroalimentándolos constantemente
(2 capacitaciones al mes), oportuna y de calidad para que brinden un servicio
Premium a todos nuestros clientes.

 Conmutador: Recibe la llamada escucha la necesidad del cliente, y

direcciona al departamento correspondiente, solicitado por el cliente.
 Jefe de departamento: Encargado de gestionar las herramientas
necesarias y proveer al asesor para el cumplimiento de sus
funciones, responsable que el personal asesor cuente con los
conocimientos del área a la que está asignado y el funcionamiento
del pos-movil herramienta con la que se brindaría esté servicio a
nuestros clientes
 Asesor: Responsable de brindar asesoría de acuerdo a lo que el
cliente requiera o necesite con amplio conocimiento en el manejo del
pos-movil.
 Personal de informática: Encargado de diseñar el sistema amigable
y capacitar a los asesores para el buen uso de la herramienta
 Auditoria de Ventas: Valida los documentos de las ventas realizadas
en el día, cuidando de que no falte ningún documento; y los
resguarda de las ventas realizadas en el servicio personalizado en el
pos-movil del vendedor con pinpad inalámbrico.
 Prevención de pérdidas: Válida al salir el asesor a atender un
servicio a casa de cliente que haga el registro del pos-movil que
llevara para brindar dicho servicio y que este en perfecto estado.
 Cliente: Recibe el servicio personalizado en su domicilio por parte
del asesor.
 Área de envíos: Responsable de monitorear el surtido de la
mercancía; para su entrega en tiempo y forma al consumidor final.

NORMAS Y RESPONSABILIDADES:

 Este servicio se podría brindar a personas que cuenten con tarjetas de

crédito Liverpool departamental y Premium card.; (y a clientes que lo
soliciten al conocer este servicio).
 Los horarios de atención: en que se puede ofrecer este servicio es
 de 11:00 A.M A 6:00 P.M. con cita previa cita
 El servicio requiere un tiempo aproximado de una hora con 30 minutos.
para asesorar al cliente.

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  Las ventas serán exclusivamente en el domicilio del cliente; para lograr el
objetivo del servicio antes descrito.
 Todo el personal del área de ventas estará capacitado para brindar este
servicio apoyándose de ser necesario con un jefe de departamento,
gerente o incluso con el director de tienda.
 Los empleados deberán tener presente los lineamentos y políticas de la
empresa referente a faltas de probidad.

SECUENCIA DE ACTIVIDADES

 Cartera de clientes de tienda y tarjetas habientes

Serán la base primordial para llevar a cabo esta propuesta
 Mecánica para tener acceso a los clientes para dar a conocer mencionada
propuesta.
 Vía telefónica.
 Mensaje de texto.
 Correo electrónico.
 Visuales informativas en piso de venta.
 Difusión por campaña de radio.

Una vez que el cliente marque a tienda para solicitar el servicio del pos- movil con
pin pad inalámbrico, el área de conmutador lo canalizara a la sección de la cual el
cliente requiera el servicio, acordaran el día y hora para dicha visita y el jefe de
departamento designara al asesor que acudirá a domicilio del cliente, a atender
dicha solicitud.

1. Es obligación del asesor portar siempre su gafete y personalizador, ya

que se deberá identificar con ellos en el domicilio del cliente.
2. El asesor deberá identificar las necesidades del cliente, haciéndole
preguntas dirigidas de acuerdo a lo que el cliente le diga que necesita
para que de esta manera lo pueda asesorar de forma adecuada
brindándole un servicio Premium.
3. Es obligación del vendedor portar siempre su uniforme de forma
adecuada teniendo en cuenta las responsabilidades que recaen en
nuestros asesores, ya que son los que tienen el trato directo con el
cliente por lo tanto son la cara de la empresa ante ellos, y de esta forma
puedan brindar un servicio de calidad siempre.
4. También es necesario que el personal de informática, responsables del
funcionamiento de los pos-movil con pinpad inalámbrico les dé un
mantenimiento de forma periódica para su óptimo funcionamiento y que
no fallen en el momento de los procesos de ventas, ya que será de
suma importancia para la percepción del cliente.

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 5. Llevar un orden y registro de cada uno de los clientes que se van a
visitar y de forma periódica hacerles llamadas de seguimiento para
validar su percepción del servicio recibido.
6. El vendedor deberá respetar su horario de trabajo checando en tiempo
y forma, siendo supervisado por un jefe de departamento con las visitas
que se le haga a cada cliente.
7. El vendedor no se debe quedar con ninguna tarjeta de cliente
principalmente para que no se haga mal uso de ella.

SERVICIO AL CLIENTE

Servicio personalizado hasta la puerta de tu casa (asesor con pinpad inalámbrico

pos-movil del vendedor con su catálogo virtual, en la puerta de la casa del cliente).
Simplificación y tecnología para aquellos clientes con alguna discapacidad o de la
tercera edad que no sepan o no puedan hacer comprar por internet.
 Novedoso: Manejo de pinpad inalámbrico y navegar en el catálogo virtual.
 Único: Ninguna tienda departamental cuenta con este servicio y asesores
capaces de lograr un excelente servicio.
 Viable: contar con un pinpad, y el alcance a interactuar con las diferentes
plataformas de Liverpool.
 Objetivo: kpis que pretendemos lograr con esta propuesta de proyecto
1. Genera valor al cliente la satisfacción y la lealtad del servicio personalizado
(fidelizar al cliente)
2. 2.Genera valor para la empresa lealtad de los clientes y el alcance a todos
los mercados
3. 3.Rentable porque genera mayor utilidad para la empresa generando más
ventas y participación en este segmento

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CONCLUCION

Con esta propuesta de proyecto podemos alcanzar el objetivo de brindar servicio

personalizado a cualquier tipo de cliente que no tenga la posibilidad de trasladarse
hasta una tienda Liverpool o que no pueda comprar por internet ya sea por
desconocimiento, discapacidad o desconfianza para proporcionar sus datos a
alguna página desconocida para ellos, ya que la única forma de pago es con
tarjeta, con el pos-movil con pin pad inalámbrico el cliente, podrá hacer su pago
en efectivo o tarjeta (utilizando el internet con banda) ya sea Liverpool o externa
teniendo la confianza de comprar en una empresa líder en innovación y servicio.
Incrementando las ventas, utilidad y rentabilidad de la empresa, generando una
excelente experiencia de servicio a los clientes.