Ing.

Patricia Cassab Hinojosa UPDS

EL CAMINO DEL
CLIENTE
CUSTOMER JOURNEY MAP

DOCENTE

PATRICIA ELENA CASSAB HINOJOSA

Ing. Patricia Cassab Hinojosa UPDS

EL CAMINO DEL CLIENTE

CUSTOMER JOURNEY MAP

¿Qué es el customer journey map o mapa de experiencia

del cliente?
Un customer journey map o mapa de experiencia del cliente es una representación visual
del proceso por el que pasa un cliente o prospecto para lograr un objetivo con una
empresa. Con la ayuda del mapa de ese trayecto podrás tener una idea de las
motivaciones de tus clientes, sus necesidades y puntos críticos.

El Customer Journey son los pasos que realiza el consumidor durante el proceso de buscar
una solución a su problema, deseo o necesidad.

La mejor manera de visualizar cómo un cliente interactúa con una empresa es haciendo
un mapa. La mayoría de los customer journey maps comienzan como hojas que describen
eventos clave, motivaciones del cliente y áreas problemáticas dentro de la experiencia del
usuario. Luego, esta información se integra en una imagen que describe una experiencia
promedio con un negocio.

Al comprender esta relación identificas cómo estructurar los puntos de contacto para
crear un proceso más eficaz y eficiente para tus clientes. Un mapa del recorrido del
cliente traza el proceso actual, desde el primer punto de contacto hasta el final, para ver si
tus clientes están alcanzando los objetivos y, de no ser así, cómo pueden llegar a ellos.

Debido a que el customer journey ya no se puede representar en un recorrido lineal de A

a B (los compradores a menudo realizan un recorrido cíclico multicanal), el mapeo puede
ser difícil de visualizar.

Por esta razón, los líderes empresariales inteligentes utilizan una variedad de formas para
representar ese viaje o trayecto: notas adhesivas en la pared de una sala de juntas, hojas
de cálculo de Excel o infografías. Lo más importante es que el mapa tenga sentido para
quienes lo usan.

Antes de que te sumerjas en la creación de tu mapa del recorrido del cliente, será
necesario que recopiles los datos de tus clientes y prospectos. El proceso de creación de
un mapa eficaz del customer journey lleva bastante tiempo, pero es valioso.

¿Cuáles son los beneficios de crear un customer journey map?

Quizá ahora mismo estés pensando: «Esto no parece necesario para mí ni para mi
empresa. ¡Por supuesto que entendemos las necesidades y los puntos críticos de nuestros
clientes!». Esto puede ser cierto, pero solamente en un nivel superficial.
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Desglosar el recorrido del cliente fase por fase, alinear cada paso con un objetivo y
reestructurar sus puntos de contacto en consecuencia son tareas esenciales para
maximizar el éxito del cliente. Después de todo, lo que debes hacer es resolver los
problemas de los clientes y ayudarlos a lograr el éxito a largo plazo con tu producto o
servicio. Si no tienes problemas ahora con tus clientes, piensa que utilizar un mapa del
recorrido mejorará la experiencia y con ello tus ventas.

Conocer el Customer Journey te permite ver tu marca desde la perspectiva de los clientes
para que pueda diseñar un Experiencia al Cliente que genere confianza y aumente la
conversión.

Te ayuda a entender las necesidades de cada segmento de la audiencia en las diferentes

etapas del ciclo de vida del cliente o del embudo de ventas, y así definir cuál es el mensaje
de marketing y el proceso de ventas para ofrecer la experiencia de marca deseada.

1. Aplica una perspectiva inbound en tu empresa

En lugar de intentar llegar a tus clientes con outbound marketing, puedes atraer a tus
clientes con la ayuda del inbound marketing. El outbound marketing implica tácticas que
están dirigidas a un público generalizado o desinteresado y termina por interrumpir a los
clientes en su vida diaria. Puede incluso molestar y disuadir a los clientes actuales y
potenciales. El inbound marketing, por su parte, ofrece contenido interesante, que es útil
y que los clientes ya están buscando. Primero capta su atención y luego se enfoca en las
ventas.

Al trazar el recorrido del cliente, o customer journey, puedes comprender qué es

interesante y útil para tus clientes acerca de tu empresa, local físico o/y sitio web, y qué
están rechazando. Así lograrás crear el tipo de contenido que los atraerá hacia tu empresa
y los mantendrá allí.

2. Te permite crear una nueva base de clientes objetivo

Si no comprendes correctamente el recorrido del cliente, probablemente tampoco

conozcas por completo la demografía y la psicografía de tus clientes. Esto es peligroso
porque será una pérdida de tiempo y dinero dirigirse repetidamente a una audiencia
demasiado amplia en vez de orientarte a una audiencia específica que realmente está
interesada en tus productos, servicios y contenido.

Investigar las necesidades y los puntos críticos de tus clientes típicos y trazar su recorrido
te darán una buena imagen del tipo de personas que están tratando de alcanzar un
objetivo con tu empresa. Si las conoces y defines podrás perfeccionar tu marketing para
esa audiencia específica e incrementar tu alcance y ventas.
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3. Facilita la implementación un servicio proactivo al cliente

Un mapa del recorrido del cliente es como una hoja de ruta hacia la experiencia del
cliente. Así muestras momentos en los que las personas experimentarán satisfacción o
situaciones en las que podrían enfrentarse a malentendidos. Saber esto de antemano te
permite planificar cada estrategia de servicio al cliente e intervenir en los momentos
ideales que mejoran el valor de tu marca para el comprador.

El servicio proactivo al cliente también hace que tu marca parezca más confiable a los ojos
de tu base de clientes. Por ejemplo, si en el periodo vacacional anticipas un aumento
repentino del servicio al cliente, puedes enviarles un mensaje para informarles sobre el
horario de vacaciones de tu equipo.

También puedes avisarles sobre opciones de soporte adicionales si tu equipo no está

disponible y qué hacer si hay un problema urgente que necesite de una atención
inmediata.

De esta manera, los clientes no se sorprenderán si deben esperar un poco más de lo

habitual o si llaman fuera del nuevo horario laboral. Incluso puedes darles alternativas
para elegir, como un chatbot o una base de conocimientos, en caso de que requieran una
solución más rápida.

4. Mejora tu tasa de retención de clientes

Si tienes una visión completa del recorrido del cliente, es más fácil seleccionar áreas en las
que puedes mejorar. Cuando lo haces, los clientes experimentan menos inconvenientes, lo
que lleva a que menos personas abandonen tu marca por la competencia. Después de
todo, el 33 % de los clientes considera cambiar de marca después de una mala
experiencia.

El mapa del recorrido del cliente puede señalar a las personas que están en el camino de
la deserción. Si registras los comportamientos y acciones comunes que tienen estos
clientes, puedes comenzar a detectarlos y brindar atención antes de que abandonen tu
negocio. Si bien es posible que no conserves a todos, vale la pena intentarlo, ya que
conseguir un nuevo cliente es entre 5 y 25 veces más costoso que retener uno existente.

5. Desarrollas un enfoque total en el cliente en toda la empresa

A medida que tu empresa crece, puede ser difícil coordinar a todos los departamentos
para que estén centrados en el cliente. A menudo, pueden darse casos en que los
objetivos de ventas y marketing no se basen en lo que quieren realmente los clientes.

Entonces puedes compartir un mapa claro del recorrido del cliente con toda tu
organización. Lo mejor de estos mapas es que trazan cada paso del recorrido del cliente,
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desde la atracción inicial hasta el soporte posterior a la compra. Y sí, esto se refiere al
marketing, las ventas y el servicio.

Fases del Customer Journey (Viaje del Cliente)

Ahora que sabes lo que es Customer Journey, es momento de mirar más de cerca lo que
puedes hacer para comprometerte con los consumidores potenciales y nuevos en cada
paso del recorrido del cliente.

1.- Concientización

Durante la fase de concientización del journey (viaje), los consumidores buscan soluciones
y se encuentran con múltiples marcas y productos. Este es el momento de brillar si quieres
provocar una primera buena impresión.

• Lo que los consumidores están haciendo: Durante este paso, los consumidores
probablemente están llevando a cabo una investigación. Esto puede incluir la
búsqueda de soluciones en línea a problemas con palabras clave, la lectura de
entradas de blog y artículos de noticias, navegar en foros en línea y el primer
encuentro con marcas.

• Lo que las marcas pueden hacer: Se podría pensar que los consumidores están
haciendo todo el trabajo pesado en esta etapa porque están haciendo preguntas y
navegando por el contenido. Sin embargo, no quieres acercarte a la conciencia de
marca de forma pasiva.

Captar las consultas de búsqueda entrantes con una fuerte estrategia de SEO.
Construye tu presencia en los medios sociales.

Comienza un blog o asóciate con los creadores de contenido para abordar las
preocupaciones críticas del mercado objetivo. Los consumidores acudirán a ti
cuando les proporciones activos atractivos e informativos sobre lo que les importa.

2.- Consideración

Una vez que has captado la atención de un prospecto, ya sea con tu contenido o a través
de otras fuentes, necesitas aferrarte a él. En este punto, pasan de buscar respuestas sobre
soluciones potenciales a buscar tus respuestas a esas soluciones.

Lo más probable es que tu marca sea considerada junto con otras, así que asegúrate de
que cada impresión que des sea fuerte.

En este punto, los consumidores están interactuando directamente con tu marca, y

quieres que se queden para el siguiente paso en el Customer Journey.
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• Lo que los consumidores están haciendo: Investigar marcas y productos

específicos, comparar competidores y evaluar tus prioridades. Esto podría incluir
una mirada más cercana a las especificaciones de tu producto y servicio, examinar
las políticas de atención al cliente y recurrir a revisiones de comparación directa.

La fase de consideración varía porque los medios de comunicación centrados en el

consumidor se presentan de muchas formas.

• Lo que las marcas pueden hacer: Valora la importancia de la experiencia del

usuario. Optimizar continuamente la experiencia del cliente en todos sus puntos
de contacto, en la tienda, en la oficina, incluyendo las páginas de descripción y de
transacciones de comercio electrónico.

Aprende de los datos de usuario que obtienes cada día para mejorar los futuros
encuentros con tu marca.

Pequeñas cosas como asegurarse de que las descripciones y los procesos sean
claros y que todos los botones funcionen correctamente marca una gran diferencia
cuando alguien te considera frente a un competidor (en lo online).

3.- Decisión

Es tu momento de hacer o deshacer durante el Customer Journey. Una vez que los
clientes potenciales están satisfechos con la investigación y comparación de sus opciones,
eventualmente tomarán una decisión.

A veces se dan cuenta de que ninguna de las marcas que han estado considerando ofrece
lo que están buscando. Sí toman una decisión positiva, quieren facilitar el proceso
eligiendo sus productos de confianza.

• Lo que los consumidores están haciendo: Están considerando factores como el

precio frente al valor, la capacidad de respuesta del servicio al cliente, los valores
de la empresa y las políticas. En el momento en que están en la fase de decisión,
no se trata sólo de las especificaciones del producto o la experiencia de compra.

Los consumidores quieren apoyar a una marca en la que puedan confiar para
ofrecer una solución de calidad a sus problemas.

• Lo que las marcas pueden hacer: Para anticiparse a este paso, debes ir más allá.
Esto podría incluir estrategias de marketing donde ofrezcas incentivos, descuentos,
probadores a los clientes potenciales, o descuentos a los que ya han visitado tu
sitio web o se han comprometido con tu empresa.
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Asegúrate de que tus políticas de devolución y reembolso sean fáciles de

encontrar, y entrena a tu equipo de atención al cliente para que responda a las
preguntas clave para la toma de decisiones.

4.- Acción

En este punto del Customer Journey tienes un nuevo cliente. ¡Felicidades! Toda esa
planificación y creación de activos está dando frutos cuando llegan a la fase de acción. El
consumidor ha decidido hacer su compra contigo, pero no asumas que es un trato hecho.

Necesitan ser capaces de completar la transacción y empezar a utilizar su oferta. Como

todos los demás pasos del Customer Journey, este momento debe ser fácil e intuitivo para
el usuario, así como agradable o atractivo.

• Lo que los consumidores están haciendo: Dependiendo de tu modelo de negocio,

los clientes están aprovechando este momento para comprar sus productos con un
minorista físico o están reservando un servicio que planean experimentar pronto,
o están comprando en línea.

Una vez que tengan el producto o servicio, comenzarán a poner en práctica su

compra y si atraviesan la fase con éxito, te ganarás la lealtad del cliente.

• Lo que las marcas pueden hacer: Optimizar la experiencia de transacción en el

Customer Journey. Garantizar la calidad de la atención presencial con personal
amable, capacitado y proactivo o garantizar la facilidad de uso de su propio sitio de
e-commerce o tienda física, y ver regularmente cómo la competencia está
optimizando la experiencia de los consumidores que toman medidas en uno de los
puntos de contacto.

Una vez completada la transacción, haz un seguimiento de tu nuevo cliente con la

información que puedas necesitar para atender su compra y mantenga el contacto
con tu equipo.

5.- Fidelización

Guiar a los clientes potenciales a través del Customer Journey requiere mucho trabajo y
una planificación cuidadosa. Una vez que se ha establecido una relación, hay que
alimentarla para construir la fidelización de clientes y ampliar tu alcance.

Los clientes entusiastas son más propensos a recomendar tu marca y productos a un

amigo, lo que para muchos puede ser un factor decisivo.
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Cuando los mantienes contentos y superas sus expectativas con innovación y un excelente
servicio al cliente, el Customer Journey es más corto y los costos por transacción son
menores.

• Lo que hacen los consumidores: En este punto, los clientes están usando tus
ofertas para solucionar sus necesidades. Cuanto mejores sean los resultados y la
experiencia que obtengan con tu producto, más probable será que vuelvan a
comprar y te recomienden.

También pueden comenzar a involucrarse con tu marca de manera más casual en

las redes sociales y planear su próxima compra.

• Lo que las marcas pueden hacer: Tomar la iniciativa de contactar con los clientes
de una manera amistosa y solidaria. Una breve encuesta de experiencia del cliente
es una buena manera de hacerles saber que te preocupas por sus comentarios.

Considera la posibilidad de iniciar un programa lealtad para referencias y futuras

transacciones. Esta es también una excelente oportunidad para hacer que los
consumidores vuelvan a algunos de los activos relevantes que creas para construir
el conocimiento de la marca.

Esto podría incluir el contenido de un blog con consejos para enriquecer su

experiencia con el producto, un boletín de noticias con actualizaciones y
promociones, oportunidades ocasionales para proporcionar más
retroalimentación.

Cómo crear un customer journey map

1. Establece objetivos claros para tu mapa.
2. Perfila a tus buyer personas y define tus objetivos.
3. Enfócate en los buyer persona que más representen a tus clientes objetivo.
4. Enumera todos los puntos de contacto.
5. Identifica los elementos que deseas mostrar en tu mapa.
6. Indicadores de rendimiento
7. Determina los recursos que tienes y los que necesitarás.
8. Realiza por tu cuenta el recorrido del cliente.
9. Haz los cambios necesarios.

1. Establece objetivos claros para tu mapa

Antes de crear tu mapa, debes preguntarte por qué estás haciendo uno en primer lugar.
¿A qué objetivos estás dirigiendo este mapa? ¿De quién se trata específicamente? ¿En qué
experiencia se basa?
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A partir de esto, es posible que necesites crear un buyer persona, es decir, un cliente
ficticio que representa a tu cliente promedio o ideal con todos los datos demográficos y
psicográficos. Tener un buyer persona claro es útil para recordar que debes dirigir a los
clientes todos los aspectos del customer journey map.

2. Perfila a tus buyer personas y define tus objetivos

Los Buyer persona son representaciones icónicas de su cliente ideal. Se definen y se basan
en investigaciones, en datos, hechos y entrevistas reales con compradores recientes (e
incluso pueden incluir perspectivas de personas que aplazaron una decisión de compra o
compraron una solución competitiva).

Evita ampliar demasiado tu mercado, porque eso puede desenfocarte y restarles eficiencia
a tus estrategias de mercado.

Para crear un buyer person (o avatar) para uno de estos grupos dentro de tu público
objetivo, debes tener en cuenta estas variables:

• Género
• Edad
• Situación económica/intervalo de ingresos
• Ocupación
• Intereses y aficiones
• Principales fuentes para comunicarse y obtener información
• Hábitos
• Puntos de contacto consistentes
• Marcas y productos favoritos
• Hábitos de consumo
• Necesidades
• Deseos
• Dolores

Al crear un buyer persona de forma correcta, los responsables de marketing podrán

segmentar mejor sus mensajes, dirigiéndose a diferentes personas con el contenido y las
ofertas más adecuadas; desarrollar nuevos productos/servicios basados en las
necesidades y deseos de sus clientes clave; y llegar a las personas adecuadas,
precalificando así a los clientes potenciales mediante la atracción de los mismos.

Recordemos que Customer Journey es la historia de la experiencia de un cliente, te ayuda

a explicar lo que sucede en el camino, a quién y cómo sucede, por lo tanto, es necesario
saber quién hace el viaje para contar la historia. El buyer persona representa a los clientes
cuyo viaje estas mapeando.
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A continuación, debes realizar una investigación. Una de las mejores formas para obtener
comentarios valiosos de los clientes es por medio de cuestionarios y pruebas de usuario.
Lo importante es llegar solo a clientes actuales o potenciales.

Lo que necesitas es recibir comentarios de las personas que están realmente interesadas
en comprar tus productos y servicios y que han interactuado con tu empresa antes o
planean hacerlo.

Algunos ejemplos de buenas preguntas para hacer son:

• ¿Cómo se enteró de nuestra empresa?

• ¿Qué fue lo primero que le atrajo de nuestro sitio web?
• ¿Cuáles son los objetivos que desea alcanzar con nuestra empresa? En otras palabras,
¿qué problemas está intentando resolver?
• ¿Cuánto tiempo lleva o suele pasar en nuestra tienda o nuestro sitio web?
• ¿Ha realizado alguna vez una compra con nosotros? Si es así, ¿cuál fue su factor decisivo?
• ¿Alguna vez ha interactuado con nuestra empresa o nuestro sitio web con la intención de
realizar una compra, pero decidió no hacerlo? Si es así, ¿qué le llevó a tomar esta
decisión?
• En una escala del 1 al 10, ¿qué tan fácil es para usted acceder a nuestra tienda?
• En una escala del 1 al 10, ¿qué tan fácil es para usted navegar por nuestro sitio web?
• ¿Cómo califica la atención al cliente recibida en nuestra empresa, en una escala del 1 al
10?
• ¿Existe alguna forma de que podamos brindarle más apoyo para facilitar su proceso?

Puedes utilizar una herramienta de buyer persona para vaciar los detalles que obtengas de
la retroalimentación que den tus clientes.

3. Enfócate en los buyer personas que más representen a tus clientes objetivo

Una vez que hayas aprendido acerca de los diferentes buyer personas que interactúan con
tu negocio, deberás concentrarte en uno o dos de ellos. Recuerda, un mapa del customer
journey rastrea la experiencia de un tipo de cliente que está tomando un camino muy
específico con tu empresa. Si agrupas demasiadas personas en un mismo recorrido, tu
mapa no reflejará con precisión la experiencia de los clientes.

Tus propuestas de valor deben ser consistentes en cada encuentro con los consumidores.

A medida que te familiarices con tu mercado objetivo, pule tus propuestas de valor para
que sean inclusivas, comunicativas y con aspiraciones. Utiliza estas declaraciones como
una guía en el mapa de viaje de tus clientes y en los activos de marketing de tu empresa.

Si estás creando tu primer mapa, es mejor elegir el tipo de cliente más común y
considerar la ruta que normalmente tomaría cuando se relaciona con tu negocio por
primera vez. Puedes utilizar un panel de marketing para comparar cada uno y determinar
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cuál sería el más adecuado para tu mapa de recorrido. No te preocupes por los que
omitas, ya que siempre puedes volver atrás y crear un nuevo mapa específico para ese
tipo de clientes.

4. Enumera todos los puntos de contacto

Los puntos de contacto abarcan todas las interacciones entre una marca y un cliente en
cualquier punto del viaje del cliente.

Estos puntos de contacto individuales pueden influir en la forma en que un cliente percibe
la experiencia general de tu marca; cada punto de contacto representa una oportunidad
para guiar y deleitar al cliente.

Los touchpoints pueden ocurrir a través de canales web y fuera de línea, y pueden estar
controlados por la marca o no.

Estos son algunos canales que puedes utilizar para estar en contacto durante el Customer
Journey:

• Sitio Web
• En el lugar
• Vía telefónica
• Correo electrónico
• Redes sociales
• Recomendaciones boca a boca
• Apps
• Sitios de evaluación
• SMS

El número de puntos de contacto con el cliente y el tiempo que se tarda en completar

cada paso puede variar dependiendo de múltiples factores, incluyendo:

• Las preferencias del cliente (es decir, su modo preferido de búsqueda, compra,
apoyo, etc.).
• Relevancia e importancia del objetivo (por ejemplo, comprar un coche en
comparación con comprar comida para su perro)
• Los canales elegidos por las empresas para interactuar con sus clientes.

Los puntos de contacto son todos los lugares en los que los clientes pueden interactuar
con tu marca. Según tu investigación, debes enumerar todos los puntos de contacto que
tus clientes y prospectos están usando actualmente, así como los que crees que deberían
usar si no hay superposición.
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Este es un paso importante en la creación de un mapa del recorrido del cliente porque te
brinda información sobre las acciones que están realizando tus clientes. Si están usando
menos puntos de contacto de lo esperado, ¿significa que están siendo rechazados
rápidamente y abandonan tu sitio antes de tiempo? Si están usando más de lo esperado,
¿significa esto que tu sitio web es complicado y requiere varios pasos para llegar a un
objetivo final? (Ejemplo sitio web).

Cualquiera que fuere el caso, comprender los puntos de contacto es una herramienta que
puede ayudar a hacer que los clientes cumplan con el objetivo de forma más fácil.

En lo digital esto no solo se refiere al sitio web. Debes analizar todas las formas en que tu
cliente puede encontrarte en línea. Estos entornos digitales pueden incluir:

• Redes sociales
• Anuncios pagados
• Correo de propaganda
• Sitios de reseñas de terceros o menciones

Realiza una búsqueda rápida en Google de tu marca para ver todas las páginas que la
mencionan.

Comportamientos o acciones

Enumera todas las acciones que realizan tus clientes a lo largo de su interacción con tu
marca. Esto podría ser una búsqueda en Google de las palabras clave o hacer clic en un
correo electrónico que hayas enviado. Puedes terminar con una larga lista de acciones.
Está bien, porque tendrás la oportunidad de racionalizar esta información más adelante.

Es importante reconocer cuándo se espera que los clientes realicen demasiadas acciones
para lograr sus objetivos. Reducir la cantidad de pasos que debe dar un cliente puede
parecer arriesgado, pero ayuda a tener tasas de conversión más altas.

Emociones y motivaciones

Todo marketing es el resultado de causa y efecto. Asimismo, cada acción que realiza un
cliente está motivada por una emoción. Y las emociones de tu cliente cambiarán según la
parte del recorrido en la que se encuentre.

El impulsor emocional de cada una de las acciones de tu cliente suele ser causado por un
punto crítico o un problema. Saber esto te ayudará a proporcionar el contenido adecuado
en el momento apropiado para facilitar el viaje emocional del cliente a través de tu marca.
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Obstáculos y puntos críticos

Conoce los obstáculos que impiden que tu cliente realice la acción deseada. Un obstáculo
común es el costo. Por ejemplo, uno de tus clientes podría amar tu producto, pero
abandona el carrito al descubrir tarifas de envío inesperadamente altas.

Destacar estos posibles obstáculos en el recorrido del cliente puede ayudarlo a mitigarlos.
Por ejemplo, puedes proporcionar una página de preguntas frecuentes que responda a
cuestionamientos comunes sobre los costos de envío.

5. Identifica los elementos que deseas mostrar en tu mapa

Esto te ayudará a elegir entre los cuatro tipos de mapas de customer journey. Cada uno
tiene sus ventajas. Según sea el propósito específico que tengas para el mapa, puedes
elegir el adecuado. A continuación, te dejamos una descripción breve de cada uno para
que la selección sea más sencilla.

Estado actual

Estos mapas de experiencia del cliente son el tipo más utilizado. Visualizan las acciones,
pensamientos y emociones que los clientes experimentan actualmente mientras
interactúan con tu empresa. Se utilizan para mejorar continuamente la experiencia del
cliente.

Vida diaria

Estos mapas de experiencia del cliente visualizan las acciones, pensamientos y emociones
que los clientes experimentan actualmente en las actividades en las que participan a
diario, ya sea que incluyan o no a tu empresa. Este tipo brinda una perspectiva más amplia
sobre la vida de los clientes y cuáles son sus puntos críticos en la realidad. Se utilizan para
abordar las necesidades insatisfechas de los clientes antes de que ellos sepan que existen.

Visión futura

Estos mapas de experiencia del cliente visualizan lo que crees que serán las acciones,
pensamientos y emociones que experimentarán los clientes en interacciones futuras con
tu empresa. Según sea la experiencia actual, trazas un mapa de dónde quieres estar con
este estilo. Se utilizan para ilustrar tu visión y establecer un objetivo claro.

Plano de servicio

Estos mapas de experiencia del cliente comienzan con el primer contacto que tiene el
cliente con la empresa para luego describir todos los puntos de contacto que el cliente
tiene experimenta y todos los procesos que la empresa realiza, sean estos visibles para el
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cliente o no. Luego, se agregan los factores responsables de brindar esa experiencia,
incluidas las personas, las políticas, las tecnologías y los procesos. Se utilizan para
identificar las causas fundamentales de los viajes actuales del cliente o establecer los
pasos necesarios para conseguir los viajes futuros deseados del cliente.

6. Indicadores de rendimiento

Una función clave es identificar las áreas de oportunidad críticas basándose en la

comprensión de las percepciones de sus clientes sobre las experiencias.

Puedes utilizar indicadores comunes que indican positivo/neutral/negativo o que

supera/satisface/no satisface las expectativas. Este enfoque generalizado de los
indicadores de rendimiento puede utilizarse eficazmente para identificar y evaluar las
áreas de oportunidad.

Dado que la investigación cualitativa suele realizarse con muestras de menor tamaño, la
investigación cuantitativa con una muestra de gran tamaño puede reforzar la confianza en
los conocimientos cualitativos.

La investigación cuantitativa proporciona una oportunidad de capturar métricas de

experiencia del cliente para etapas del viaje o puntos de contacto específicos. Al integrar
las métricas en el mapa del viaje de los clientes, se convierten en una herramienta útil
para medir las iniciativas de customer experience a lo largo del tiempo.

Algunas métricas útiles que puede incluir son:

• Net Promoter Score (NPS) u otras medidas de lealtad del cliente

• Métricas de satisfacción del cliente
• Evaluaciones cuantitativas de las emociones primarias que los clientes están
experimentando en etapas específicas o puntos de contacto en su viaje
• Métricas de esfuerzo
• Medidas de importancia, utilidad, etc. de un punto de contacto específico

Las métricas que se recogen e incluyen en el Customer Journey te ayudarán a medir la

salud de la experiencia del cliente, ahora y en el futuro. Y al hacerlo, debe existir un
compromiso de tomar decisiones de valor basadas en el desempeño de la experiencia del
cliente

7. Determina los recursos que tienes y los que necesitarás

El mapa de experiencia del cliente abarcará casi todas las partes de tu negocio. Esto
destaca todos los recursos que se utilizan para crear la experiencia del cliente. Por lo
tanto, es importante hacer un inventario de los recursos que tienes y los que necesitarás
para mejorar la experiencia del cliente.
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Por ejemplo, tal vez tu mapa resalta algunas fallas en tu servicio al cliente y observas que
tu equipo de ese departamento no tiene las herramientas necesarias para hacer un
seguimiento adecuado de los clientes después de una interacción. Con tu mapa, puedes
aconsejar a la gerencia que invierta en herramientas de servicio al cliente que ayudarán al
equipo de esta área a administrar de forma más completa la demanda de los clientes.

Al incluir estas nuevas herramientas en tu mapa, puedes predecir con precisión cómo
afectarán a tu negocio y generarán un valor descomunal. Esto hace que sea mucho más
fácil convencer a quienes toman decisiones de que inviertan en ciertas propuestas.

Construye activos para cada punto de contacto en el Customer Journey

Al trazar el recorrido del cliente, tendrás una idea más clara de lo que te pedirán los
consumidores ideales, las marcas que podrían estar considerando y los tipos de contenido
que probablemente consumirán para pasar de una fase a la siguiente.

Dependiendo de tu industria, el contenido de los puntos de contacto con el cliente puede

incluir los siguientes tipos de activos:

• Entradas al blog
• Contenido asociado o influyente
• Boletines impresos o por correo electrónico
• Infografías
• Información en redes sociales
• Encuestas
• Videos (anuncios, tutoriales, seminarios web)
• Volantes promocionales
• Kits de muestra o demostraciones

8. Realiza por tu cuenta el recorrido del cliente

El hecho de que hayas diseñado un mapa no significa que tu trabajo ha terminado. Esta es
la parte más importante del proceso: analizar los resultados. ¿Cuántas personas hacen clic
en tu sitio web, pero luego cierran antes de realizar una compra? ¿Cómo puedes ayudar
mejor a los clientes? Estas son algunas de las preguntas que deberías responder con tu
mapa terminado.

El análisis de los resultados puede mostrarte dónde no se satisfacen las necesidades del
cliente. Al abordar esto, puedes asegurarte de mejorar para brindar una experiencia
valiosa y dejar claro a las personas que pueden encontrar soluciones a sus problemas con
la ayuda de tu empresa.

Todo el ejercicio de mapear la experiencia del cliente sigue siendo hipotético hasta que lo
pruebes por tu cuenta. Sigue el recorrido como si fueras uno de tus clientes a través de las
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redes sociales, la lectura de sus correos electrónicos y la búsqueda en línea; ponte en el

lugar de ellos e identifica qué tan fluido es, dónde tienes problemas, dónde te faltó
información, etc.

9. Haz los cambios necesarios

El análisis de datos debe darte una idea de lo que quieres para tu sitio web, después
podrás realizar los cambios necesarios para lograr tus objetivos. Quizá detectes que
requieres llamadas a la acción distintas o tal vez necesitas escribir descripciones más
largas debajo de cada producto para dejar todo más claro.

No importa cuán grandes o pequeños sean los cambios: siempre serán efectivos, ya que
están directamente relacionados con lo que los clientes enumeraron como sus puntos
críticos o necesidades. En lugar de hacer cambios a ciegas con la esperanza de que mejore
la experiencia de los clientes, puedes estar seguro de que lo harás con base en lo que
indiquen tus análisis. Con la ayuda de tu mapa del customer journey garantizas que
siempre se aborden esas necesidades y puntos críticos.

Tu mapa debe ser un trabajo en progreso constante. Revisarlo mensualmente o

trimestralmente te ayudará a identificar brechas y oportunidades para optimizar aún
más la experiencia del cliente. Utiliza el análisis de datos junto con los comentarios de los
clientes para detectar y eliminar los obstáculos.

Ya que es útil mantener a todas las partes interesadas involucradas en este proceso,
puedes tener tus mapas en Google Sheets para compartirlos con las personas de tu
equipo que requieren tener claro el recorrido del cliente.

También puedes realizar reuniones periódicas (trimestrales o anuales) para analizar cómo
los nuevos productos u ofertas podrían haber cambiado el recorrido del cliente.