Unidad 2 Mercadotecnia de Servicios.

Actividad 2.
Estrategias del marketing de servicio.

Docente:
NOE JIMENEZ DIAZ.

Nombre del alumno:

Jorge Alejandro Hernández Pérez
Matricula: ES1521207253
Deben retomar la empresa con la que trabajaron en las actividades de la unidad 1, y exponer las
estrategias para ofrecer un mejor servicio a los clientes. Deberá insertar algunas imágenes y datos para
sustentar dichas estrategias.

- Como fidelizarlos.
- Acaparar más mercado
- Dar a conocer las marcas, o servicios.
- Como mejorar la relación, o servicio.

Empresa DHL

1. Descubre a tu cliente ideal

Todo comienza con saber quién es tu cliente ideal. Y si me dices que es todo el mundo, seguramente tus
resultados no estén siendo los que te gustaría obtener en tu negocio.

Es muy importante que definas, en detalle, quién es ese cliente ideal que buscas para venderle tus
servicios o programas.

Por ejemplo, mi cliente ideal es el emprendedor, de entre 35 y 50 años, que vende servicios (consultor,
asesor o profesional independiente), tiene recursos para invertir, genera unos ingresos mínimos de 5.000 €
al mes y tiene problemas para atraer más clientes, conseguir más dinero y posicionarse como experto en
su sector.

2. Elige tu medio publicitario

Sabiendo quién es tu cliente ideal, ahora elige el medio que utilizarás para atraerlo. Me refiero a medios
como internet, la radio, periódicos, revistas, televisión, etc.

En mi caso, los medios que utilizo para mi negocio actual son Internet (con mi blog) y la radio.

Te recomiendo que elijas el más adecuado para ti y que pases a la acción.

3. Promociona tus servicios con tu newsletter

Si no tienes todavía una newsletter (un boletín de noticias a través del cual enviar actualizaciones a tus
suscriptores), estás perdiendo clientes de alta calidad todos los meses.

Es por eso por lo que todo negocio online debe comenzar con una newsletter. A través de ella, educas a
tus clientes, te posicionas en tu sector y promocionas tus servicios.

4. Diseña tu mensaje publicitario

Ya conoces a tu cliente ideal, sabes el medio que utilizarás para encontrarlo y ahora te toca diseñar el
mensaje que usarás para captarlo.Para ello, te aconsejo que aprendas algunas técnicas de copywriting si
quieres enganchar a tu audiencia.
Te recomiendo utilizar la publicidad que logre el objetivo de atraer a ese cliente ideal hacia tu embudo de
ventas para darle seguimiento.

Por ejemplo, en mi caso yo atraigo al cliente ideal a través de artículos y audios gratuitos.

Los clientes entran a mi página web, reciben un e-book o libro electrónico como regalo y, a cambio, se
suscriben a mi newsletter semanal, que es mi embudo de venta.

5. Precalifica a tus clientes

Para precalificar a tus clientes, te recomiendo de corazón utilizar un formulario.

Un formulario de precalificación es un formulario tipo filtro que te permite detectar a los clientes que
tienen dinero suficiente y están dispuestos y listos para invertir en tus conocimientos y, así, solucionar sus
problemas.

Así que ya sabes, el secreto para reducir horas de trabajo mal invertidas con personas que no van a
comprar es utilizar sistemas de filtros. De esta manera el cliente se precalifica él mismo.

Cuando los clientes potenciales rellenan ese formulario, saben que se cualifican para conseguir tu ayuda.
Y de este modo, tu porcentaje de cierre de ventas aumenta muchísimo.

Yo también he malgastado mucho tiempo hablando con personas que no estaban realmente interesadas en
hacer lo que sea para mejorar su negocio.

Y digo “realmente interesadas” porque, si yo tengo un problema que me afecta, hago lo que sea para
encontrar la solución.

6. Ofrece alternativas a tus servicios

El error de muchos emprendedores es ofrecer un solo paquete de servicios. Yo, por ejemplo, ofrezco 2
paquetes de servicios (sesión grupal y sesión individual) y cursos de formación online.

El paquete individual sirve para solucionar un problema específico, y el paquete grupal ayuda al cliente a
crear su propio programa, promocionarlo y venderlo a altos precios. Por ello, lo que debes hacer tú en este
paso es tratar de ofrecer más de un producto o servicio a tus compradores, ya que así no verán sus
opciones tan limitadas que si sólo les proporcionases un servicio.

Cómo se mide la fidelidad de un cliente en retail

Medir la fidelidad de nuestros clientes es difícil. Los clientes cambian y evolucionan a lo largo del
tiempo, algunas decisiones varían en función de la edad, la situación familiar, las circunstancias o las
necesidades puntuales. Entiende el comportamiento del cliente y mejora su experiencia en tienda

Para poder medir la lealtad de nuestros clientes y premiar a las personas adecuadas dependemos en gran
medida del conocimiento que nos aportan los análisis. Tenemos que ser capaces de predecir los cambios
en las preferencias de nuestros clientes para adaptar nuestro programa de fidelización a sus necesidades
cambiantes.
Una herramienta como Flame puede ser muy útil para tener una idea de quienes son nuestros clientes
fieles: los que no sólo nos visitan una vez, sino que repiten, los que están mucho tiempo en nuestra tienda,
los que invierten en nuestros productos, etc. Analítica para tiendas: No te pierdas las ventajas de medir

Factores que nos ayudan a medir la fidelidad de un cliente, según J Boadac.com

Conocer el valor de vida del cliente: este indicador nos permite predecir el valor de un cliente en términos
monetarios. Es un dato que pretende capturar los ingresos que es capaz de generar un cliente en un
periodo dado.

Conocer el valor medio de la cesta de compra: no podemos asumir que los clientes compraran siempre
que visiten nuestra tienda. Conocer cuál es el promedio de compra de nuestros clientes nos dará una
estimación de lo que pueden comprar en cada visita. Los clientes fieles suelen efectuar más compras y es
más que probable que el importe medio sea superior.

Respuesta a las campañas: si llegamos a conocer a nuestros clientes realizaremos campañas que
respondan a sus preferencias adaptando nuestras promociones o campañas de fidelización. La tasa de
redención o respuesta a una campaña es un indicador de su fidelidad. También nos indica que las
propuestas son de valor para ellos. Los clientes más fieles tendrán una tasa de respuesta más alta porque
están haciendo un mayor uso de las recompensas del programa de fidelización.

Consejos para dar una excelente atención al cliente

Personal entrenado especialmente si van a estar en contacto directo con tus clientes, incluso si es por
correo electrónico o atención telefónica. Es necesario invertir en este tipo de entrenamientos para que
todo el personal esté capacitado y pueda dar a los clientes el trato que se espera. Por ejemplo, sería
deseable que aprendieran a trabajar la paciencia y habilidades comunicativas, de manera que la
comunicación sea fluida y clara.

Escucha a tus clientes tanto tú como todo tu personal, Pues, los clientes siempre estarán dispuestos es
dar a conocer sus necesidades y escucharlos puede ayudarte a implementar soluciones innovadoras en tu
tienda. Mantente atento a todas las ideas de tus clientes y no tomes todo de forma negativa.

Conocer los productos o los servicios que ofreces a tus clientes es un requisito indispensable. Para poder
vender, todos tus empleados deben saber de qué productos disponen y cómo estos funcionan. Así, podrán
convencer al cliente de realizar una compra inteligente y verdaderamente ayudarle, mostrándole el
beneficio de los mismos.

Sonríe tú y todo tu personal, esto es indispensable para que tus clientes se sientan a gusto en la tienda,
que todos le atiendan con una sonrisa y estén verdaderamente dispuestos a ayudarle.

Promueve la rapidez ya que no todos los clientes disponen de mucho tiempo. Por eso debes agilizar
todos los trámites necesarios, así como los procesos de pago y despacho de la mercancía. Si un empleado
no puede aportar una solución rápida a un cliente, es necesario que pida la colaboración de otro a fin de
solventar la inquietud o la necesidad que éste presente.
Fomenta el compromiso entre todos tus empleados a fin de que se busque alcanzar los mismos objetivos.
Cuando todos trabajan en función de lograr las mismas metas, pueden ofrecer un servicio de mejor
calidad.

Genera sentido de pertenencia a fin de que todos puedan sentir que el logro de uno es el logro de todos.
Esto también mejora el desempeño de los empleados.

Reconoce la labor de tus empleados y, si es necesario, prémiales cuando realicen un excelente trabajo.
Así los mantendrás motivados y con deseos de mejorar su desempeño. Es importante que tus empleados
sepan que son una pieza fundamental en tu empresa, y que forman parte de la misma. Esto también les
incentivará a ofrecer una atención de buena calidad.

Utiliza la mejor manera de expresarte sobre todo cuando se trata de tus clientes. Es decir, evita verles
solamente como compradores, míralos como tus invitados. Esto les permitirá tratarles de la mejor manera,
y contribuir a que se produzcan lazos de fidelidad.

Trata de ir por delante en lo que concierne a sus necesidades. Así, podrán sentir que ciertamente los
empleados se preocupan por ellos, y querrán regresar pronto.

Fuentes bibliográficas:

UnADM. Unidad 3. Mercadotecnia de servicios. Fecha de consulta el 14 de marzo del 2019 de:
https://unadmexico.blackboard.com/bbcswebdav/institution/DCSA/BLOQUE1/MI/06/IMSE_2018_02/U
3/Descargables/IMSE_U3_CN.pdf

Servicio al cliente DHL. Fecha de consulta el 14 de marzo del 2019 de: http://www.dhl.com.mx/es.html/es.html

Estrategias para mejorar servicio al cliente. Fecha de consulta el 14 de marzo del 2019 de:
https://www.elfinancierocr.com/pymes/gerencia/15-estrategias-para-mejorar-el-servicio-al-
cliente/HIBCMOCOINC4PNCCOYHWQN24MI/story/
Buenos días compañero estoy de acuerdo con tu aporte solo agregaría que la manera más fácil de dejar atrás a la
competencia es la de ofrecer algo innovador y algo que ellos no tienen, entre estas estrategias pueden haber planes
donde se involucre al cliente. Ofreciéndole al cliente lo que busca, ponernos en su lugar de comprador, pensando
¿qué nos gustaría que nos ofrecieran? y ¿cómo nos gustaría ser tratado?

Buenos días compañera es muy cierto lo que mencionas ya que el cliente satisfecho atraerá nuevos clientes, aunque
esta norma también funciona al revés, pero en este caso de forma exponencial. Un mal comentario o una opinión
negativa puede tener un gran impacto sobre nuestros clientes potenciales.

A parte de una buena comunicación también es necesario ganarse la confianza de nuestros clientes. Debemos ser
honestos con los clientes. No prometer aquello que no podamos cumplir y cumplir todo aquello que prometamos.

Buenos días compañero, Te sugiero algunas de las formas de relación con clientes que pueden coexistir en una
organización:

1. Asistencia personal: Esta relación se basa en la interacción humana. El cliente puede comunicarse con un
representante real del servicio de atención al cliente para que le ayude durante el proceso de venta o
posteriormente.
2. Asistencia personal exclusiva: En este tipo de relación, un representante del servicio de atención al cliente
se dedica específicamente a un cliente determinado. Se trata de la relación más íntima y profunda con el
cliente y suele prolongarse durante un largo período de tiempo.

3. Autoservicio: En este tipo de relación, la empresa no mantiene una relación directa con los clientes, sino
que se limita a proporcionar todos los medios necesarios para que los clientes puedan servirse ellos
mismos.

4. Servicios automáticos: Este tipo de relación combina una forma más sofisticada de autoservicio con
procesos automáticos. Un ejemplo de este tipo de relación son los perfiles personales en línea que
proporcionan a los clientes acceso a servicios personalizados. Los servicios automáticos reconocen a los
diferentes clientes y sus características para ofrecerles información relativa a sus pedidos o transacciones.

5. Comunidades: Cada vez es más frecuente que las empresas utilicen las comunidades de usuarios para
profundizar en la relación con sus clientes, o posibles clientes, y facilitar el contacto entre miembros de la
comunidad. Las comunidades ayudan a las empresas a conocer mejor a sus clientes.

6. Creación colectiva: Son muchas las empresas que van más allá de las relaciones tradicionales y recurren a
la colaboración de los clientes para crear valor.