Solución

Caso practico Clase 6 Unidad 3

1.- ¿Cómo vas a medir el seguimiento de la formación?

La Gestión de las Relaciones con Clientes, como es conocido el término  en español, va

más allá de una plataforma o software, pues abarca todo el proceso utilizado por startups,
Pymes y grandes empresas para administrar y analizar las interacciones con los clientes.
Efectivamente, el CRM permite anticipar necesidades y deseos, optimizar la rentabilidad,
aumentar las ventas y personalizar campañas de captación de nuevos leads.

Para ayudarte a entender más sobre la relación con el cliente y qué significa para tu
empresa, preparamos una guía completa. Sigue leyendo y descúbrelo todo sobre el CRM:
definición, funcionamiento, importancia y mucho más.

Ya sabemos que CRM es la sigla utilizada para "Customer Relationship Management"

(Gestión de Relación con los Clientes). Sin embargo, la definición completa de CRM va
más allá: se trata de una gestión integrada de ventas, marketing, atención al cliente y
todos los puntos de contacto.

Estamos en la era del cliente, de la transformación digital y de las nuevas tecnologías. En

este escenario, las relaciones también evolucionan y este fenómeno ha dado lugar al
surgimiento de un  concepto conocido como experiencia del cliente. Por eso, la
experiencia que proporciona un CRM implica estar centrado en el cliente. Se trata de un
concepto mucho más amplio que el de software o plataforma: es una estrategia, un proceso,
una herramienta y una tecnología.

Las plataformas de CRM están en la lista de las tecnologías corporativas más

importantes e innovadoras disponibles para empresas. ¿Por qué? Por la forma en que se
sirven de la información de los clientes para administrar cuentas, leads y oportunidades de
ventas en un solo lugar.

El CRM ayuda a tu empresa a prescindir de procesos obsoletos y esfuerzo manual para

que tu negocio pueda avanzar. La plataforma organiza las cuentas y contactos de forma
accesible, en tiempo real, acelerando y simplificando el proceso de ventas.

En lugar de depender de recordatorios en notas adhesivas o pasar todo tu tiempo analizando

planillas, puedes enviar los leads a tu equipo de ventas de manera rápida y sencilla. De esa
forma, todos los miembros del equipo, sin importar dónde se encuentren o qué estén
haciendo, siempre estarán trabajando con información actualizada sobre los clientes y
sobre sus interacciones con la empresa. Con los datos a la vista y un fácil acceso a ellos,
es más fácil colaborar y aumentar la productividad.
7 recomendaciones para incrementar los
ingresos de tu empresa
Para generar dichos ingresos es necesario implementar diversas herramientas y estrategias
de marketing que, primero promuevan la captación de clientes, generen engagement y
practiquen la conversión y fidelización de la audiencia con la empresa para finalmente
poder mantener el flujo constante de ingresos.

Gracias a la transformación digital que experimentamos hoy en día, la gran mayoría de

empresarios han logrado adaptarse al comercio electrónico, con el objetivo de generar
ventas en línea, haciendo uso de diferentes canales, como los sitios web, blogs, redes
sociales, foros, entre otros.

No obstante, muchas veces esta tarea se torna complicada, lo cual en parte se debe a la alta
competencia del mercado y a las elevadas exigencias de los consumidores, por lo que las
empresas comienzan a tener problemas de rentabilidad debido a los costos que deben
mantener.

Así que, si tu negocio está experimentando este tipo de problemas y necesitas asesoría para
levantarlo, seguramente este artículo te será de utilidad, pues en él te estaremos
compartiendo 7 consejos clave que puedes poner en práctica para contribuir al aumento de
ingresos de tu empresa.

1. Define a tu cliente ideal

De nada sirve que gastes todos tus esfuerzos, tiempo y dinero elaborando planes de
captación de clientes si no tienes una visión clara del público al que debes dirigirte, pues
por mucho que le ofrezcas tus productos y servicios de la forma más creativa que se te
ocurra, si la persona no está interesada, no conseguirás convertirla en cliente. Es por ello
por lo que debes centrarte en estudiar a tus prospectos, descubrir si tienen necesidades que
tu marca es capaz de cubrir, si sus intereses se asemejan a lo que ofreces, si interactúan
contigo, todos estos factores te ayudarán a crear el perfil de tu cliente ideal y en base a ello
es que podrás comenzar a diseñar y aplicar tus tácticas de ventas. 

2. Invierte en estrategias de marketing

Para poder generar ingresos hay que vender y para ello es necesario ir hacia donde está el
cliente potencial, mostrarle cosas que despierten su interés y convencerlo de que como
marca eres su mejor opción, y esto se logra mediante estrategias de marketing, por lo que
deberás invertir en ellas y en un equipo profesional que pueda llevar el control de cada
proceso.

Las acciones de marketing ayudarán a tu negocio a difundir el valor que poseen tus
servicios y productos. Si incrementas la cantidad de anuncios, realizas llamadas telefónicas,
promueves campañas en redes sociales y envías emails a tus prospectos, tendrás más
posibilidades de dar a conocer tu negocio. No obstante, sabemos que puede ser un proceso
difícil y que muchas veces tendrás que enfrentarte a los rechazos por parte del público, pero
si no lo intentas, directamente estarías condenando tu negocio al fracaso.

3. Estudia a tu competencia y marca la diferencia

Los consumidores de hoy cuando acuden a una tienda buscan disfrutar de experiencias
personalizadas que los hagan sentir cómodos, importantes, seguros y escuchados. Así que,
independientemente del nicho en el que se desarrolle tu negocio, debes apostar por
ofrecerle a tus clientes productos y servicios de calidad que se amolden a sus necesidades,
con precios que vayan acorde al valor de cada artículo brindado y que tu equipo sea capaz
de escucharlos y comprenderlos.

Una buena forma de captar la atención de tus clientes potenciales es distinguirte en tu

sector con alguna particularidad; y esto lo puedes llevar a cabo al estudiar a tu competencia,
pues con ello podrás saber a lo que te enfrentas y sacar provecho de sus puntos más débiles.
Aceptar tarjetas como forma de pago, por ejemplo, es bastante común en los negocios por
la larga trayectoria que tiene, sin embargo, puedes apuntar a métodos más actuales como
los pagos con criptomonedas a través de wallets, donde los usuarios pueden sentirse libres
de escoger con qué moneda cancelar sus compras, este pequeño ejemplo es sólo una
muestra de lo que puedes hacer para marcar la diferencia con el resto.

4. Analiza tus productos y servicios

Este punto pudiera ir de la mano con el anterior, pues para lograr una captación de clientes
exitosa es importante evaluar aquello que le estás ofreciendo y si realmente vale la pena, ya
que podría existir algún elemento que no esté funcionando como debería y por ello tu
audiencia no se sienta motivada.

Por lo tanto, debes examinar minuciosamente cada producto y/o servicio que ofrezca tu
empresa e identificar aquello por lo que tu marca ganó reconocimiento o atrajo en algún
momento a los clientes y sacar provecho de ello, ya sea alguna estrategia promocional,
producto destacado o cualquier otro detonante. Y en caso de que existan piezas que no
aporten valor ni a tus clientes ni a tu negocio, toma acción lo más pronto posible.
5. Incrementa el valor medio de compra

Como lo mencionamos en un principio, para que una empresa funcione debe asumir ciertos
costos y una buena forma de aumentar los ingresos para contrarrestar tales gastos es
incrementando el valor medio de las compras. Aplicar esta técnica va a depender del
modelo de negocio que practiques, sea online o físico.

En el caso de la venta por internet, puedes ofrecerles a tus prospectos productos

relacionados que se complementen con el artículo que el usuario haya elegido, por ejemplo,
si el cliente compra un teléfono celular, podrías incluir una funda protectora.

Ahora bien, si tu negocio se maneja a través de un establecimiento físico, puedes probar

colocando productos promocionales cerca de la caja o sugerir algún artículo
complementario antes de cancelar la compra. Estas tácticas ayudan a incrementar las ventas
a la vez que mantienen al cliente contento.

6. Estimula la frecuencia de compra

Muchas veces para elevar los ingresos de una empresa no basta con tener nuevos clientes
que compren ocasionalmente, también es importante contar con su fidelización, de manera
que consuman tus productos con regularidad. Por ello, debes crear planes estratégicos que
estimulen el interés de los clientes, despertando una necesidad de adquirir los elementos de
tu marca.

Una buena forma de lograrlo es lanzando programas de descuentos en sus próximas

compras, ofrecer tarjetas premium a clientes que llevan tiempo con tu empresa, brindar
tratos preferenciales, entregas a domicilio gratis al gastar cierta suma de dinero en
productos, entre otras tácticas.

7. Aumenta el margen de ganancia

Otra forma de aumentar los ingresos de tu empresa es acudir al incremento de precio de los
servicios. Sin embargo, para aplicar esta estrategia primero debes asegurarte de que tus
productos aportan el suficiente valor como para merecer tal aumento, es decir, debes
justificar los nuevos precios garantizando experiencias de compra optimizadas que
otorguen beneficios adicionales en las características del servicio. Con esto tus clientes no
tendrán ninguna objeción al respecto y seguirán prefiriendo tu marca.

Como verás, existen muchas prácticas que contribuyen al aumento de los ingresos de un
negocio, el truco está en implementarlas correctamente.
Reducir costos en una empresa es un auténtico quebradero de cabeza. Cuando una empresa se
enfrenta a una situación en la que los gastos son mayores a los ingresos, generalmente, lo primero
en lo que se piensa es en intentar incrementar los ingresos; casi nadie piensa en disminuir los
gastos en los que incurre la empresa.

¿Por qué reducir los costes en una empresa?

No se trata de realizar recortes sin más, sino de poder hacer más cosas gastando menos.
Hay que optimizar los costes revisando todos los procesos de la empresa, como la energía,
la logística, la gestión del stock, los procesos de compras, la fiscalidad, la tesorería, etc.
Ahora es el momento idóneo para ajustar la empresa y empezar a crecer.

De hecho, al hablar de este aspecto, lo primero que viene a la cabeza a mucha gente son
reducciones de plantilla. Ahora bien, hay que tener en cuenta que a menos personal se
puede poner en peligro la calidad del producto y la imagen de la empresa. Por ello,
existen otras maneras de reducir costes que mostraremos a continuación.

¿Cómo reducir costos en una empresa?

Para que la empresa mantenga su saldo en verde, es preciso reducir costes de forma
inteligente. A lo largo de las siguientes líneas te daremos una serie de consejos para ello.

1. Hacer una auditoría

Para determinar el gasto que genera la empresa, lo primero que se aconseja es efectuar una
auditoría en la que se estudie de forma minuciosa cada puesto de trabajo, sus funciones u
horario de trabajo, entre otros aspectos. Se recomienda que esta auditoría sea llevaba a cabo
por una consultora en recursos humanos de reconocida trayectoria y experiencia.

Al contar con la información completa y adecuada, es posible generar un plan para la

mejor gestión de los recursos humanos. Así pues, se podrán aplicar las medidas
necesarias para controlar y reducir gastos asociados a esta parte medular de la actividad de
la empresa.

2. Formar al personal

La formación nunca debe entenderse como un gasto, sino como una inversión. Y es que un
personal más formado será más productivo a medio y largo plazo y, por ende, ahorrará
costes a la empresa.

Cuando se forman continuamente, los trabajadores aprenden nuevas técnicas

administrativas, de uso de software y tecnologías, de gestión de recursos e incluso se les
prepara para cubrir distintas funciones. Todo ello redunda en la mejora de la calidad y
atención al cliente y permite sustituir a personal de baja sin incrementar los gastos.
3. Establecer pagos por objetivos

Otra manera de reducir costos es motivando al personal mediante unos objetivos que
deben de ser medibles y entenderse como posibles. Así, se esforzarán para obtenerlos, los
ingresos serán mayores y, si hay alguien que no tenga las habilidades necesarias para el
puesto, no supondrá un sobrecoste para la compañía.

4. Controlar el horario de trabajo

El asunto de las horas extras es más importante de lo que parece a la hora de ahorrar en
gastos, puesto que evitarlas y controlarlas, utilizando herramientas adecuadas, permite
optimizar el rendimiento de la empresa y gestionar el registro y control horario de los
trabajadores en tiempo real. Con el apoyo de las métricas, se pueden automatizar y
planificar los recursos humanos, garantizar la reducción en los costos de las tareas de
control y asegurar la rentabilidad.

5. Informatizar la gestión

La implementación de programas informáticos también puede ayudar a ahorrar gastos.

Actualmente, hay muchas soluciones informáticas que reducen los tiempos de diseño,
cálculo o administración, entre otros, y permiten prevenir errores al aumentar la calidad,
la rapidez de las respuestas y mantener el control integral del negocio.

Se puede ahorrar en desplazamientos innecesarios y optimizar el tiempo, reuniéndose de

forma virtual por videoconferencia, por ejemplo. Igualmente, el uso del teléfono a través
de internet (vía Wi-Fi) permite ahorrar en el costo de las llamadas respecto a la telefonía
tradicional.

6. Reducción de gastos financieros

Si se quiere reducir costos, es imprescindible disminuir los gastos financieros. Puesto que
las pequeñas y medianas empresas generalmente no tienen poder de negociación ante los
bancos –y las que lo consiguen lo hacen en condiciones que en muchos casos son
inasumibles y acaban provocando la "muerte" de la empresa–, la ayuda de un asesor
profesional puede ser clave.

Una forma eficiente para reducir los gastos es mediante el renting para empresas, un
servicio que se ha convertido en indispensable para cada vez más empresas y autónomos
que lo eligen para disponer de nuevos vehículos con cuotas fijas y muy asequibles o el
carsharing, un novedoso sistema de alquiler de vehículos por tiempo limitado (horas, días,
semanas, meses…) donde se puede disfrutar de las ventajas de disponer un coche sin que
sea de nuestra propiedad.
7. Gestionar pagos y cobros cuidadosamente

Generalmente, los errores más frecuentes de pago y cobro son los descuentos no aplicados
en contratos y procesos de compra complejos, los ingresos no efectuados por un error en
la aplicación de las condiciones de compra y las incidencias en los flujos financieros por
incorrectas contabilizaciones de facturas, notas de crédito...

Es vital contar con el detalle de los flujos de caja, tener una adecuada política de cobros y
pagos, chequear bien las cuentas a cobrar y las cuentas a pagar. Ser cuidadoso en este
sentido ahorra los costes bancarios innecesarios que ocasionan avales, impagos, gastos de
gestión, etc.

8. Automatizar los procesos

Para reducir costos se hace indispensable contar con nuevas herramientas que permitan
realizar automáticamente procesos que antes se hacían manualmente, lo que mejora la
eficiencia y reduce el riesgo de errores que puedan costar dinero.

9. Aprovechar las redes sociales

Con el uso de las redes sociales –imprescindibles para darse a conocer–, además de
fidelizar a los clientes, se puede suplir una serie de actividades o servicios que conllevarían
un coste para la empresa. En función del servicio que queramos ofrecer podemos utilizar
una red social u otra:

 Servicio de atención al cliente: las empresas pueden habilitar el servicio de

atención al cliente a través de Twitter, Facebook o foros de consulta para ahorrar
tiempo al resolver incidencias.
 Estudios de mercado: mediante cualquier red social se pueden crear pequeñas
encuestas de opinión para saber la opinión de los consumidores sobre los productos
que se ofrecen o de futuros productos.
 Selección de personal: las redes sociales pueden servir muy útiles para hacer
selecciones de personal sin necesidad de intermediarios, con posibilidad de publicar
ofertas y de acceder a los currículums de los aspirantes.

10. Crear conciencia de ahorro

Una de las claves para lograr reducir los costes de la empresa es fomentando la cultura
corporativa del ahorro con la concienciación de los trabajadores, además de la formación y
detección de oportunidades de reducción de costes. De hecho, un buen control de los
gastos también implica un buen consumo energético.

Hay que motivar a los empleados a apagar sus equipos y las luces cuando no se estén
utilizando, así como reducir los gastos de impresión de documentos, impulsando la
digitalización, usando papel reciclado y promoviendo que se imprima solo lo necesario.
En definitiva, estas son tan solo algunas medidas que pueden ayudar a reducir costos en una
empresa, pero estamos seguros de que también existen más formas para ello dependiendo
del conocimiento de la propia empresa. Hay que analizar la actividad de la empresa y ver
qué cosas pueden ser innecesarias o se pueden modificar para obtener un resultado más
eficiente.

Los programas de formación tienen muchos objetivos. Un programa de formación puede estar
diseñado para desarrollar habilidades específicas, enseñar nuevos conceptos, mejorar el
rendimiento en el trabajo o medir la eficacia de los esfuerzos de aprendizaje y desarrollo de su
empresa. Los programas de formación se presentan en una variedad de formatos que pueden
satisfacer diferentes necesidades y, a veces, pueden servir para más de un objetivo. El seguimiento
y la medición de tu programa de formación son esenciales para garantizar que se alcancen los
resultados deseados.

Pregunta a tu público

¿Cuáles eran sus expectativas antes, durante y después de la formación? Esta información
te ayudará a comprender qué esperaban los miembros de tu audiencia y cómo se sintieron
durante la formación.

Esto puede ayudarte a identificar si los participantes experimentaron algún problema o

desafío, que de otro modo no habrían expresado en una encuesta.

¿Qué expectativas se cumplieron o se superaron, y qué expectativas no se cumplieron?

Al entender lo que los miembros de su audiencia esperaban obtener de la formación, puede

medir si la formación cumplió o no esas expectativas.

¿Cuáles son sus sugerencias para mejorar la experiencia de formación? Los comentarios de
los participantes pueden incluir sugerencias para mejorar la experiencia de formación en sí,
como mejores instalaciones, sillas más cómodas o materiales mejorados. Al escuchar lo que
los miembros de su audiencia tienen que decir, usted puede identificar áreas potenciales de
mejora que de otra manera podrían haber sido pasadas por alto.

¿Qué sabían ya los participantes?

¿Tenían los participantes los requisitos previos necesarios para la formación? ¿Llegaron los
participantes con conocimientos o habilidades preexistentes para los que se diseñó la
formación? ¿Tenían los participantes algún conocimiento o habilidad preexistente que no
fuera coherente con los objetivos de la formación? Si es así, ¿cómo se explican estas
incoherencias? Esta información puede ayudarle a determinar la eficacia de sus requisitos
previos. ¿Tenían los participantes los conocimientos o habilidades requeridos como
prerrequisitos? Si no es así, ¿qué ajustes, si los hay, deben hacerse en el programa de
formación para garantizar que los participantes tengan las habilidades y los conocimientos
necesarios? ¿Cuáles son las implicaciones de los conocimientos o habilidades
preexistentes? Si los participantes pudieron aplicar algún conocimiento o habilidad
preexistente, ¿cómo se explica esto? ¿Existen implicaciones de estos conocimientos o
habilidades preexistentes para los objetivos de la formación? En caso afirmativo, ¿cómo las
explica? ¿Qué implicaciones tiene esto para su programa de formación?

¿Qué ha aprendido?

¿Cuánto tiempo dedicaron los participantes a aprender lo que usted pretendía enseñar?
¿Cuánto tiempo se dedicó a actividades que no formaban parte de los objetivos de la
formación? ¿Completaron los participantes los ejercicios y las tareas tal y como exigía el
programa de formación? ¿Pasaron los participantes tiempo revisando materiales que no
formaban parte del programa de formación? ¿Los participantes completaron las tareas
previas y posteriores según lo requerido? ¿Los participantes realizaron los ejercicios y
tareas de seguimiento según lo requerido? ¿Los participantes realizaron la formación en su
tiempo libre o fueron enviados por su jefe? ¿Facilitaron los directivos la formación?
¿Indicaron los participantes que estaban satisfechos con la formación? Si es necesario, ¿qué
ajustes, si los hay, va a realizar en el programa de formación? ¿Cuáles fueron los resultados
de la encuesta (por ejemplo, satisfacción, adquisición de conocimientos, aplicación)?
¿Cuáles fueron las observaciones del instructor o facilitador? ¿Cuáles fueron las opiniones
verbales y escritas de los participantes sobre el programa de formación? ¿Cuáles son las
implicaciones de estos comentarios en su programa de formación? ¿En qué medida han
comprendido los conceptos impartidos? ¿Demostraron los participantes que entendían lo
que se pretendía enseñar? ¿Cuántas veces ha aplicado en el trabajo lo aprendido en la
formación? ¿Cuál ha sido el resultado para sus empleados y su empresa?¿Qué parámetros
de éxito ha medido? ¿Cuáles fueron los resultados? ¿Cómo se compararon estos resultados
con sus expectativas?

Conclusión: ¿Ha merecido la pena esta formación?

¿Ha merecido la pena el tiempo, el esfuerzo y el costo de la formación? ¿Qué te dicen los
datos de este artículo sobre la eficacia de su programa de formación? ¿Qué cambios, si los
hay, harás en tu programa de formación? ¿Qué vas a hacer de forma diferente en el futuro?
¿Probarás un nuevo enfoque de formación? ¿Probarás una nueva tecnología de formación?
¿Probarás un nuevo instructor o facilitador? ¿Probarás un nuevo tipo de lugar de
formación? ¿Probarás un nuevo tipo de contenido de formación? ¿Probarás un nuevo
método de formación? ¿Probarás una nueva forma de impartir la formación? ¿Probarás una
nueva programación de la formación? ¿Intentarás una nueva evaluación de la formación?
Una vez que hayas realizado los cambios necesarios, podés intentar responder de nuevo a la
pregunta "¿Ha merecido la pena esta formación?".
Tipos de indicadores de los planes de formación

Hay multitud de parámetros que sirven a este objetivo de evaluación en función de la

etapa del programa de capacitación que queramos analizar y los aspectos que deseemos
valorar, aunque los principales son los siguientes:

 Indicadores de gestión. Este tipo de indicadores son empleados para estudiar el impacto
de los planes de formación en relación a los aspectos de organización, como el coste total
del curso, el coste por trabajador, el número de participantes, el ratio de alumnos por
profesor o el índice de ordenadores por estudiante.

 Indicadores de efecto. El objetivo de este tipo de indicadores es evaluar la aceptación de

las acciones formativas, midiendo la cifra de empleados que se han inscrito en la iniciativa,
el porcentaje de la plantilla que recibe la formación, la tasa de abandono o de culminación
del curso, el índice de participación de los alumnos durante el programa…

 Indicadores de resultado. Se trata de cuantificar el grado de éxito y seguimiento de la

actividad una vez que ha concluido. En concreto, estos parámetros arrojarán datos sobre
el porcentaje de alumnos que han superado el curso, las calificaciones recibidas, la
valoración de la acción por parte de los participantes o las apreciaciones del docente,
entre otros.

 Indicadores de impacto. Quizá sea la parte más difícil de cuantificar, ya que se trata de
evaluar cómo ha afectado la formación en la mejora del desempeño profesional de los
participantes, por lo que suelen abarcar un estudio a medio o largo plazo. En este sentido,
este tipo de indicadores desvelarán si se ha producido un aumento de la productividad,
una mejora de la satisfacción, un incremento en las ventas, etc.

Características de los indicadores

En cualquier caso, como pone de relieve el trabajo Indicadores de eficacia y eficiencia de

la formación e información de la Confederación Española de la Pequeña y Mediana
Empresa, los indicadores del impacto de los planes de formación de la compañía deben
responder a los siguientes atributos para que sean efectivos:

 Relevancia. Se trata de medir y evaluar aspectos que sean importantes y que permitan a
los responsables de Recursos Humanos y a la Dirección de la organización tomar
decisiones futuras para mejorar la acción formativa.

 Fiabilidad. Los resultados que se obtengan a través de esta fase de análisis deben ser
coherentes, sin ambigüedades o contradicciones entre los diferentes datos.

 Enfoque hacia un objetivo. La definición de los indicadores no es aleatoria, sino que

debe responder a una finalidad concreta previamente establecida.
  Objetivos. La recopilación de información debe regirse por la mayor objetividad posible,
eliminando al máximo posibles interpretaciones subjetivas de los evaluadores.

 Precisos. El muestreo recogido debe ser suficiente para no presentar un margen de error
demasiado alto, lo que provocaría la inexactitud de las conclusiones con la realidad.

 Inteligibles. Los resultados deben ser comprensibles e interpretables.

Diferentes herramientas para medir las capacitaciones

Existen diversas metodologías para medir las capacitaciones. Algunas requieren una gran
inversión, mientras que otras son bastante sencillas y no implican prácticamente costo
económico.

El modelo clásico es el que propone Donald Kirkpatrick a través de cuatro niveles de

medición:

1. Reacción: mide el grado de satisfacción del participante respecto del curso. Se valoran
variables tales como la aplicabilidad de los contenidos, la idoneidad del instructor, el aula,
etc. Se instrumenta a través de una encuesta de satisfacción al final del curso. Es sencillo,
económico y útil para relevar sensaciones, aunque subjetivo e insuficiente para constatar la
transferencia de lo aprendido al puesto de trabajo.

2. Aprendizaje: mide el grado en que se incrementó un conocimiento o habilidad. Se

realiza a través de test, evaluaciones y observaciones. Requiere el diseño de indicadores
claros y preguntas específicas en relación a los objetivos de aprendizaje planteados. Es útil
cuando trabajamos contenidos cognitivos o habilidades manuales, e inadecuado para medir
competencias genéricas y actitudes.

3. Conducta: mide el alcance de la aplicación de lo aprendido en el puesto de trabajo. Se

implementa a través de observaciones y entrevistas. Requiere definir claramente
indicadores, una cierta inversión de tiempo y el compromiso de diversos actores. A la vez,
permite constatar si se ha reducido la brecha entre las competencias del participante antes y
después del curso.

4. Resultados: llamado test ácido –ya que puede tener un gusto amargo- mide cómo el
cambio producido en el participante a partir de la capacitación impacta en los resultados del
negocio. Les herramientas son los indicadores de negocio (volumen de ventas, rotación de
personal, quejas de clientes, pérdidas, etc.) que, en este caso, requieren relacionarse con la
capacitación. Esto último no es sencillo, teniendo en cuenta que hay que traducir resultados
cualitativos a cuantitativos y que, además, son múltiples las variables que intervienen en los
resultados comerciales. Se requiere un análisis objetivo que contemple las diferentes
variables en su contexto y pondere el grado en que en el mismo ha impactado la
capacitación.

Alineando la capacitación con los resultados del negocio: el ROI

En los últimos años comenzó a instalarse como nuevo paradigma de medición el ROI
(Retorno en la Inversión). Algunos lo incluyen en el nivel de Resultados de Kirkpatrick
mientras que otros lo consideran un quinto nivel. Desarrollado por Jack Phillips, se orienta
a alinear prácticas organizacionales con los objetivos del negocio. En el área de Recursos
Humanos, esta tendencia se refleja en el surgimiento del Human Resources Business
Partner, un generalista que comprende las necesidades del negocio e implementa acciones
coherentes.

El ROI propone una fórmula, en principio, sencilla: ROI= Beneficios/ Costes

Aplicado a la capacitación esta fórmula se leería de la siguiente manera: beneficios

económicos de hacer la capacitación sobre los costos de su implementación.

Donde si
B / C >1, la capacitación produjo ganancia.
B / C = 1, la capacitación no produjo ganancia ni pérdida.
B / C <1, la capacitación produjo pérdida.

Esta fórmula puede resultar atractiva para no matemáticos que de repente descubren en los
números una respuesta a problemas subjetivos. De hecho, puede ser útil cuando está bien
implementada. Sin embargo, corresponde advertir alcances y límites.

El ROI funciona bien cuando la capacitación está directamente relacionada con resultados
cuantitativos y, en lo posible, sin otras variables que contaminen el resultado. Por ejemplo,
una capacitación en técnicas de venta en donde, por otro lado, no intervienen acciones de
Marketing. En ese caso, cabe el ROI para calcular incremento posterior en las ventas sobre
el costo de la capacitación.

Cuando se trata de capacitaciones cualitativas (Liderazgo, Comunicación, etc.) la ecuación

es difícil. Hay que considerar los beneficios en términos cuantitativos: ahorros y beneficios
que genera (reducción de litigios, rotación de personal, quejas, etc.), todo eso llevado a
números.

Al mismo tiempo, hay que contemplar otras acciones de la organización que impactan en
los resultados (aumentos de sueldo, cambios de contexto, etc.). Esto hace muy difícil lograr
una fórmula pura.

Sumado a lo anterior, cuando la fórmula se utiliza por anticipado (para decidir si conviene
en términos económicos hacer o no la capacitación), las apreciaciones suelen ser bastante
subjetivas.

Una perspectiva amplia

Posiblemente sea conveniente no dejarse encandilar por modas ni simplificaciones, y

mantener una perspectiva amplia: utilizar el ROI -cuando la situación lo permite-,
encuestas, observaciones y, por qué no, los comentarios espontáneos, sabiendo que son
expresiones subjetivas no por ello menos valiosas.

https://www.salesforce.com/mx/crm/
https://upnify.com/es/blog/7-recomendaciones-para-incrementar-los-ingresos-de-tu-
empresa.html
https://www.lovesharing.com/reducir-costos-empresa/
https://es.linkedin.com/pulse/c%C3%B3mo-medir-el-%C3%A9xito-de-su-programa-
formaci%C3%B3n-nadia-tarantino
https://grupo-pya.com/4-indicadores-para-medir-el-impacto-de-los-planes-de-formacion/
http://www.americalearningmedia.com/edicion-005/60-innovacion/256-como-medir-los-
resultados-de-una-capacitacion

Consultor en Capacitación y Desarrollo, Licenciado en Dirección y Organización

Institucional (UNSAM), Septiembre 2011 Certificado en Tecnologías del Desempeño
Humano (ISPI—USA), Músico.