UNIDAD I

PRINCIPIOS SOBRE LA CALIDAD

Profesor Juan Osorio

A continuación se muestran algunas de las tantas definiciones del termino “CALIDAD”,
según diferentes autores:

a ) “Es cumplir con la totalidad de los rasgos y características de un producto

o servicio que se sustenta en su habilidad para satisfacer las necesidades
establecidas o implícitas"

b) "Es tener un producto diseñado y elaborado para cumplir sus funciones de

manera adecuada"

c) “Es la satisfacción de las expectativas del cliente a menor costo, con la

adquisición de un producto libre de defectos y que cumple con ciertas
especificaciones”
d) “Es un conjunto de propiedades y características de un producto o
servicio que le confiere su aptitud para satisfacer unas necesidades
expresadas (explicitas) o implícitas”

e) “es el grado en el que un conjunto de características inherentes cumple

con los requisitos”
 f) “Es la evaluación de los resultados, comparar los resultados reales con los
objetivos marcados y actuar en función de la diferencia”

g) “Es entregar al cliente, no lo que quiere, sino lo que nunca se había

imaginado que quería y que una vez que lo obtenga, se dé cuenta que era lo
que siempre había querido”
CONTROL DE CALIDAD

DEFINICIONES:
a) “Comprende las actividades de monitoreo de ciertos resultados específicos del
producto/proyecto para determinar si cumple con los estándares relevantes de la calidad e
identificar la manera de eliminar las causas que hacen no satisfactorio su desempeño”
b) “Es el conjunto formado por los mecanismos, acciones y herramientas utilizadas para detectar
la presencia de errores en cualquier tipo de proceso; y la función principal es la de asegurar que
los productos o servicios cumplan con los requisitos mínimos de calidad”
 ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD

El aseguramiento de la calidad nace como una evolución

natural del control de calidad, que resultaba limitado y
poco eficaz para prevenir la aparición de defectos.

DEFINICIONES:
a) “Evalúa el desempeño del producto/proceso sobre una base estable, con el objetivo de
proporcionar la confianza de que éste satisface los estándares relevantes de la calidad exigidos
por la organización”
b) “Es el conjunto de actividades planificadas y sistemáticas aplicadas en un sistema de gestión
de la calidad para que los requisitos de calidad de un producto o servicio sean satisfechos (se
usa con frecuencia el anglicismo quality assurance) ”
c) “El aseguramiento de la calidad es un sistema que pone el énfasis en los productos, desde su
diseño hasta el momento de envío al cliente, y concentra sus esfuerzos en la definición de
procesos y actividades que permiten la obtención de productos conforme a unas
especificaciones”
d) “ Es el conjunto de acciones planificadas y sistemáticas necesarias para proporcionar la
confianza adecuada de que un producto o servicio satisfará los requerimientos dados sobre
calidad”
 CALIDAD TOTAL

DEFINICIONES:
a) “Es el estado más evolucionado dentro de las sucesivas transformaciones que ha sufrido el
término calidad a lo largo del tiempo; es un sistema de gestión empresarial íntimamente
relacionado con el concepto de Mejora Continua y que incluye las fases de Control y
Aseguramiento”

b) “Es también conocido como la Gestión de Calidad Total (abreviada TQM, del inglés Total
Quality Management), Es una estrategia de gestión orientada a crear conciencia de calidad en
todos los procesos organizacionales. La TQM ha sido ampliamente utilizada en manufactura e
industrias de servicio. Se le denomina «total» porque en ella queda concernida la organización
de la empresa globalmente considerada y las personas que trabajan en ella”

c) “Puede ser definida como un cambio total y progresivo de las bases del pensamiento
gerencial e implica la aplicación de técnicas gerenciales que permitan sembrar las bases para el
mejoramiento continuo de la organización y de los productos que elabora, garantizando así la
satisfacción del cliente”
 MAESTROS DE LA CALIDAD

WILLIAM EDWARD DEMING

Nació el 14 de octubre del año 1900, en Sioux City, Iowa, de familia muy
pobre. Su padre era William Albert Deming, un abogado luchador que
perdió una demanda judicial en Powell Wyoming lo que obligó a la
familia a mudarse a dicha ciudad cuando Deming tenía siete años; por
tanto tuvo que empezar a trabajar desde los ocho años en un hotel
local y falleció en diciembre de 1993, en Washinton DC, Estados Unidos
a sus 93 años de edad

EL CICLO DE DEMING :

El ciclo PHVA es una estrategia de mejora continua en cuatro pasos, basados en un concepto
ideado por Walter A. Shewhart y es de gran utilidad para estructurar y ejecutar planes de mejora
de calidad a cualquier nivel ejecutivo u operativo
•PLANIFICAR: se desarrolla de manera objetiva y profunda un plan (Planear) ¿Qué hacer?
¿Cómo hacerlo?
•HACER: se comprueba en pequeña escala o sobre la base de ensayo tal como ha sido
planeado (Hacer) hacer lo planificado.
•VERIFICAR: se supervisa si se obtuvieron los efectos esperados y la magnitud de los mismos
(Verificar) las cosas pasaron según se planificaron.
•ACTUAR: se actúa en consecuencia, ya sea generalizando el plan si dio resultados y tomando
medidas preventivas para que la mejora no sea reversible, o reestructurando el plan debido a
que los resultados no fueron satisfactorios, con lo que se vuelve a iniciar el ciclo (Actuar) ¿Cómo
mejorar la próxima vez?
PRINCIPIOS:
La filosofía Deming se basa en los catorce principios gerenciales, que constituyen el pilar para
el desarrollo de la calidad, estos principios son fundamentales para la gestión y
transformación de la eficacia empresarial, tienen como objetivo transformar a la empresa para
que sea competitiva, se mantenga en el negocio y pueda dar empleo.
Estos principios son:
 JOSEPH M. JURAN
Joseph M. Juran nació el 24 de diciembre de 1904 en la ciudad de Braila,
Rumania, y se radicó en Estados Unidos en 1912.
Juran es considerado como uno de los gestores de la revolución de la
calidad en Japón, donde desde 1954 dictó conferencias y asesoró a
empresas.
Fallece el 28 de febrero de 2008 a los 103 años de edad New York, Estados
Unidos

PRINCIPIOS BASICOS

Juran considera que la calidad consiste en dos conceptos diferentes, pero relacionados entre sí:
Una forma de calidad está orientada a los ingresos, y consiste en aquellas características del
producto que satisfacen necesidades del consumidor y, como consecuencia de eso producen
ingresos. En este sentido, una mejor calidad generalmente cuesta más.
Una segunda forma de calidad estaría orientada a los costes y consistiría en la ausencia de fallas
y deficiencias. En este sentido, una mejor calidad generalmente cuesta menos.
Juran señala que la administración para lograr calidad abarca tres procesos básicos: la
planificación de la calidad, el control de la calidad y el mejoramiento de la calidad. (Estos
procesos son comparables a los que se han utilizado durante largo tiempo para administrar las
finanzas). Su “trilogía”, muestra cómo se relacionan entre sí dichos procesos.
Juran identifica los componentes de la revolución de la calidad en Japón de la siguiente manera:

1.Los directivos de más alto nivel se hicieron cargo de la administración para lograr calidad

2.Capacitaron a toda la jerarquía en los procesos de la gestión de calidad

3.Intentaron mejorar la calidad a un ritmo revolucionario.

4.Le dieron participación a la mano de obra.

5.Agregaron metas de calidad en el plan empresarial.

ENFOQUE DE JURAN
En la lista de prioridades de Juran, el mejoramiento de la calidad ocupa un primer lugar. En este
sentido, ha elaborado una propuesta estructurada que expuso por primera vez en su libro
Managerial Breakthrough (Idea revolucionaria de administración), en 1964. Esta propuesta
incluye una lista de responsabilidades no delegables para los altos ejecutivos:

1.Crear una conciencia de la necesidad y oportunidad para el mejoramiento

2.Exigir el mejoramiento de la calidad; incorporarlo a la descripción de cada tarea o función

3.Crear la infraestructura: instituir un consejo de la calidad; seleccionar proyectos para el mejoramiento;

designar equipos; proveer facilitadores

4.Proporcionar capacitación acerca de cómo mejorar la calidad

5.Analizar los progresos en forma regular

6.Expresar reconocimiento a los equipos ganadores

7.Promocionar los resultados

8.Estudiar el sistema de recompensas para acelerar el ritmo de mejoramiento

9.Mantener el impulso ampliando los planes empresariales a fin de incluir las metas de mejoramiento de la
calidad
 PHILIP CROSBY
Nació el 18 de junio 1926 en Wheeling, Virginia, Estados Unidos.
En 1952 llegó a ser técnico fiable para la Crosley Corporation de
Richmond, Indiana. Posteriormente, trabajó para Martin- Marietta de
1957 y para ITT de 1965 a 1979. En esta empresa surgió un movimiento
muy importante por la calidad, conocido como CERO DEFECTOS.
Murió el 18 de Agosto del 2001 en la ciudad de Winter Park, Florida,
Estados Unidos.

FILOSOFÍA DE CROSBY
Cero defectos, se enfoca a elevar las expectativas de la administración y motivar y concientizar a
los trabajadores por la calidad.
•Crosby no creía que los empleados debían ser los primeros responsables por los errores que
ocasiona una calidad débil. La acción ideal es el control preventivo de la calidad.
•El fundamento anterior se resume en una de sus frases más famosas “hacer las cosas
correctamente la primera vez”. Por ello, la alta gerencia debe comprometerse a: educar y motivar
a los empleados hacia el logro de este objetivo.
¿QUÉ ES CALIDAD PARA PHILIP CROSBY?

•Hacerlo bien a la primera vez

•Hacer que la gente haga mejor todas las cosas importantes que de cualquier forma tiene que
hacer
•Promover un constante y consciente deseo de hacer el trabajo bien a la primera vez

CERO DEFECTOS :

“Cero defectos” no es un eslogan, constituye un estándar de performance., es decir,

•Calidad como conformidad con las especificaciones.
•Las empresas despilfarran recursos realizando incorrectamente procesos y repitiéndolos.

PRINCIPIOS ABSOLUTOS Y FUNDAMENTALES

•Calidad es cumplir con los requisitos del cliente

•El sistema de calidad es la prevención
•El estándar de desempeño es cero defectos
•La medición de la calidad es el precio del incumplimiento
 WILLIAM CONWAY
Nace el 26 de Agosto de 1918 en el estado de Massachussets; curso sus
estudios en la universidad de Harvard, se graduó en la Academia Naval de
Estados Unidos y durante 5 años prestó su servicio militar en la guerra contra
Corea
Se basa en la mejora de la administración, ésta se logra cuando se realiza una
excelente distribución de los recursos para así conseguir reducir los costos y
seguir proporcionando una gran satisfacción al cliente.

El habla de la "forma correcta de administrar" y de un "nuevo sistema de administración" en

lugar de la mejoría de la calidad. Su experiencia y su perspectiva mas amplia desde el punto de
vista de la administración se refleja en todo su trabajo. Esta de acuerdo con los gurus en que el
problema mayor es que la alta dilección no esta convencida de que la calidad aumenta
la productividad y disminuye los costos. Sin embargo, Conway reconoce que la "administración
quiere y necesita una ayuda real, no una critica destructiva".
Conway contempla las técnicas estadísticas como herramientas de la administración e insiste en
el uso de herramientas estadísticas sencillas que pueda aprender cualquiera con rapidez, más
bien que las técnicas complejas.
 ARMAND V. FEIGENBAUM
Nació en 1922. En 1944 era el principal experto en calidad de General Electric
en Schenectady, Nueva York. Obtuvo el título de posgrado académico en el
Instituto Tecnológico de Massachusetts en 1951. Por ese entonces escribió su
obra más importante, Total Quality Control (Control de la calidad total)

Los Principios Básicos

Promovió la frase Control de la Calidad Total en Estados Unidos. El control de la calidad total
considera la calidad como una herramienta de administración estratégica que requiere que todo
el personal de una compañía esté informado, de la misma forma en que son herramientas
estratégicas los costes y el plan en la mayor parte de las empresas actuales. La calidad va mucho
más allá del control de las fallas a nivel de planta; es una filosofía y un compromiso con la
excelencia.
Una visión general del enfoque de Feigenbaum está dada por los tres pasos hacia la calidad y
los cuatro pecados capitales. Estas y otras ideas se analizan mejor y más detalladamente en las
19 pautas para el mejoramiento de la calidad, los cuales resultan de un resumen de los trabajos
de Feigenbaum.
(1 ) Liderazgo en Calidad. (2 ) Técnicas de calidad modernas y (3) Compromiso de la
organización
 VICENTE FALCONI CAMPOS

Nace en Niterói Brasil en el año de 1940m se graduó en Ingeniería por la

Universidad Federal de Minas Gerais - UFMG (1963) y M.Sc. y Ph.D. en
Ingeniería de la Escuela de Minas de Colorado (EE.UU.) (1968 y 1972). Fue
profesor de Ingeniería en la UFMG 1964-1992, después de haber sido
galardonado por la Universidad con el título de Profesor Emérito. Trabajó
durante muchos años con la Unión Japonesa de Scientistis japoneses e
Ingenieros (JUSE) en las empresas brasileñas. Es socio fundador y consultor
del Instituto de Desarrollo Gerencial – INDG.

La calidad de un producto o servicio es medida por la conformidad total del consumidor.

De que vale el conocimiento más avanzado si no se dispone de un método para garantizar
exitosamente su aplicación para obtener resultados que benefician a los empleados, clientes,
accionista y sociedad en general.
Con los aportes del Dr. Falconi se visualiza la efectividad de las organizaciones en donde los
involucrados tienen las condiciones para desarrollar sus potencialidades con objetivo común.

Conoció la línea Japonesa, la cual estudio hasta el año de 1988 cuando culmino el proyecto
concluyendo que el “TQC Japonés” era la mejor opción para las empresas Brasileñas por su
“SIMPLICIDAD” logrando así que dichas empresas sobrevivan a la competencia internacional.
 PETER M. SENGE
Nació en 1947, en la ciudad de Stanford
•Estudio en la Universidad de Stanford y se graduó en Ingeniería
•Hizo un Máster en Social Systems Modeling en MIT.
•Completó su PHD en Management
•Es el director del Centro para el Aprendizaje Organizacional de la Sloan
School of Management y fundador de la Society for Organizational
Learning.

Peter M. Senge, expresa que una empresa logra crecer y ser competitiva en el mercado cuando
aprende de sus experiencias, ya que a través de estas experiencias podrá detectar y corregir los
errores y trampas que puedan afectar el crecimiento de la organización.

PROPUESTA DE SENGE

Expresa que para construir organizaciones inteligentes es

necesario que estas tomen y practiquen cinco disciplinas,
que una ves practicándolas lograran que su personal
mejoren sus conocimientos y habilidades.
 KAORU ISHIKAWA
Nació en Tokyo Japón, el 13 de Julio del año 1915
Se graduó en el Departamento de Ingeniería de la Universidad de Tokio.
Obtuvo el Doctorado en Ingeniería en dicha universidad y fue promovido a
profesor en 1960. Obtuvo el premio Deming y un reconocimiento de la
Asociación Americana de la Calidad
Desempeñó un papel relevante en el movimiento por la calidad en Japón
debido a sus actividades de promoción, y su aporte en ideas innovadoras
para la calidad. Fallece el 16 de abril de 1989 a la edad de 73 años.

Se le reconoce como uno de los creadores de los círculos de calidad en Japón (grupos de
personas de una misma área de trabajo que se dedican a generar mejoras). El diagrama de causa
y efecto también se denomina diagrama de Ishikawa, debido a que fue él quien lo empezó a
usar de forma sistemática.

FILOSOFIA DE ISHIKAWA
El control de calidad consiste en el desarrollo, producción y comercialización y prestación de
servicios con una eficiencia del costo y una utilidad óptimas, y que los clientes comprarán con
satisfacción.
Para alcanzar estos fines, todas las partes de una empresa (alta dirección, oficina central, fábricas
y departamentos individuales tales como la producción, diseño técnico, investigación,
planificación, investigación de mercado, administración, contabilidad, materiales, almacenes,
ventas, servicio, personal, relaciones laborales y asuntos generales) tienen que trabajar juntos.
Todos los departamentos de la empresa tienen que empeñarse en crear sistemas que faciliten la
cooperación y en preparar y poner en práctica fielmente las normas internas.

Esto sólo puede alcanzarse por medio del uso masivo de diversas técnicas tales como métodos
estadísticos y técnicos, las normas y reglamentos, los métodos computarizados, el control
automático, el control de instalaciones, el control de medidas, la investigación operativa, la
ingeniería industrial y la investigación de mercado”.

Ya que el control de calidad sólo puede alcanzarse organizando todos los puntos fuertes de la
empresa, a esta clase de control de calidad se la llama control de calidad total (CCT). Para poner
en práctica el CCT hace falta:
•Tienen que participar todos los departamentos.
•Todos los miembros de la empresa tienen que estar implicados (directores, ejecutivos,
trabajadores, etc.).
•El control de calidad se tiene que poner en práctica en conjunto.
 GENICHE TAGUCHI
Nació en Japón el 1 de enero de 1924
Estudió Ingeniería mecánica en la Universidad de Kiryu, donde también
obtuvo un doctorado en estadística matemática
•Comenzó su vida laboral en la compañía de Telefonía Nipón en donde se
enfocó a la mejora de la productividad en la investigación y desarrollo.
•Posterior a esto, fue consultor para compañías muy importantes, como lo
son TOYOTA y FUJIFILM.

•Gano cuatro veces el Premio Deming por su contribución a la calidad, sobre todo por idear el
concepto de FUNCIÓN DE PÉRDIDA
•Es el principal impulsor de la economía de Japón.

SU PRINCIPAL APORTE
• Fue el desarrollo de métodos de mejoramiento de la productividad, que en un inicio puso en
práctica en empresas japonesas.
La contribución más importante del Dr. Taguchi, ha sido la aplicación de la estadística y la
ingeniería para la reducción de costos y mejora de la calidad en el diseño de productos y los
procesos de fabricación.
En sus métodos se emplea la experimentación a pequeña escala con la finalidad de reducir la
variación y descubrir diseños robustos y baratos para la fabricación en serie
FILOSOFÍA
Su filosofía es el control de calidad, a la cual llamó Diseño Robusto.
Se basa en conceptos fundamentales de la calidad total:
•Las organizaciones deben ofrecer productos mejores que sus competidores en cuanto a diseño
y precio.
•Productos atractivos al cliente y con un mínimo de variación entre sí.
•Ser resistentes al deterioro y a factores externos a su operación.

Así mismo enfatiza y recomienda considerar los conceptos siguientes:

 TAIICHI OHNO
Nació en Manchuria en 1912. Se graduó en 1932 en el departamento de
tecnología mecánica del Instituto Técnico de Nagoya y a instancias de su
padre, entro a trabajar en la planta textil de hilados y tejidos Toyoda hasta su
disolución en 1942, fecha en la cual fue trasladado a Toyota Motors como jefe
de taller de máquinas.En 1975, TaiichiOhno ocupó el puesto de vice-
presidente de Toyota, falleció en 1990.

Es oportuno precisar que la visión de Ohno comprendía dos principios fundamentales: la

producción en el momento preciso y la auto activación de la producción.
Las principales aportaciones de TaichiOhno.
Just in time (justo a tiempo): Sistema de gestión de producción que permite entregar al cliente
el producto con la calidad exigida, en la cantidad precisa y en el momento exacto. Se orienta a
mejorar los resultados de la empresa con la participación de los empleados a través de la
eliminación de todas las tareas o actividades que no agreguen valor. Este método da lugar a la
siguiente serie de actividades asociadas:
• Formación de las personas.
• Racionalización de los puestos y flujos de producción
• Fabricación en flujo.
• Relación de asociación con proveedores y clientes.
• Eliminación de defectos.
• Minimización de averías.
• Empleo de técnicas de cambio rápido para reducir los tiempos de cambio SMED (Single-minute
Exchange Dye.
Ventajas que se pueden obtener del uso de los sistemas J.I.T. tipo arrastre/Kanban son las
siguientes:
• Reducción de la cantidad de productos en curso.
• Reducción de los niveles de existencias.
• Reducción de los plazos de fabricación.
• Reducción gradual de la cantidad de productos en curso.
• Identificación de las zonas que crean cuellos de botella.
• Identificación de los problemas de calidad.
• Gestión más simple.

Taichi se concentra en el área de manufactura. Utiliza el término “muda” que quiere decir “sin
valor agregado”.
 MASAAKI IMAI
Nacido en Tokio en 1930, es un teórico de la organización japonesa y
consultor de gestión, conocido por su trabajo en la gestión de calidad,
específicamente en Kaizen. Imai obtuvo su licenciatura de la Universidad
de Tokio en 1955, donde continuó haciendo estudios de postgrado en
relaciones internacionales.

APORTACIONES
Mejoramiento continuo en la vida social, familiar, personal y de trabajo.
En el lugar de trabajo KAIZEN significa mejoramiento continuo que involucra a todos, gerentes
y trabajadores por igual El Kaizen principia reconociendo que cualquier empresa tiene
problemas
LA ESENCIA DEL KAIZEN
El Kaizen persigue la mejora continua, enfocando su forma de
pensar orientada al proceso, en tanto que en Occidente se da
preponderancia a la innovación orientada a los resultados
El Kaizen pone un gran énfasis en los procesos, Kaizen ha generado
una forma de pensamiento orientado al proceso y un sistema
administrativo que apoya y reconoce los esfuerzos de la gente
orientada al proceso para el mejoramiento.
 REFERENCIAS BIBLIOGRAFIAS
BASICAS
Deming, Edward:(1992) Calidad Competitiva y Productividad. La salida de la Crisis. Editorial
Díaz.
Ishikawa; Kauro.(1985) ¿Que es Control Total de Calidad? La modalidad Japonesa. Editorial
Norma.11 Edición . Colombia.

SUGERIDAS
Taguchi, Genichi. Taguchi. (1995) El Despliegue de la Función de Calidad. Nancy Ryan. Editorial
Panorama. México.
Crosby, Philp.(1991) Calidad sin Lagrimas. El arte de Administrar sin problemas. Compañía
Editorial Continental S.A. de CV. Mc. Graw Hill. Mexico.
Sánchez, Antonio.(1983) la Inspeccion y Control de la Calidad Editorial limusa México.
Feigenbaum, Armand. (1992) Control de la Calidad.
Kume Hitosi. (1992) Herramientas Estadística Básicas para el mejoramiento de la Calidad
Editorial Norma. Bogota.
Evert E. Adam Jr. (1991) Administración de la Producción y las Operaciones. Cuarta Edición.
Walpole, R. Raymond. Probabilidad y Estadística. Editorial Mc. Graw Hill. México