M. A.

Agustín Elizondo Tristán

• La palabra calidad tiene múltiples significados.
• La calidad puede ser un concepto confuso, en parte porque las
personas visualizan la calidad con relación a diferentes criterios según
su papel individual en la cadena de producción y de
comercialización.
En un estudio se preguntó a los administradores de 86 empresas,
que definieran la calidad, y se produjeron docenas de respuestas,
que incluían:

 Perfección.

 Consistencia.

 Eliminación de desperdicio.

 Rapidez de entrega.

 Cumplimiento de políticas y
procedimientos.

 Proporcionar un producto bueno

y utilizable.

 Agradar o satisfacer a los clientes.

La calidad es un concepto que ha ido variando con los años y que existe una
gran variedad de formas de concebirla en las empresas
• Conjunto de cualidades que constituyen la manera de ser de
una persona o cosa.

Shewhart Crosby Deming Juran Ishikawa Taguchi

• La búsqueda y el afán de perfección ha sido una de las constantes
del hombre a través de la historia, y la calidad una de sus
manifestaciones.
1º Sus orígenes se remontan al hombre primitivo, que todo lo que
hacía lo usaba él mismo.
2º La formación de las primeras comunidades humanas estables,
que basaban sus relaciones comerciales en el trueque, hizo
necesario la necesidad de establecer especificaciones,
apareciendo los comerciantes y los inspectores.
3º Con la revolución industrial, los artesanos se convierten en
trabajadores de las empresas, Taylor enuncia la gestión científica
del trabajo

GESTIÓN DE LA CALIDAD:
• Es el conjunto de actividades de la
función general de la dirección que
determinan la política de la
calidad, los objetivos, las
responsabilidades, y se implantan
por medios tales como la
planificación de la calidad, el
control de la calidad, el
aseguramiento de la calidad y la
mejora de la calidad dentro del
marco del sistema de calidad.
GESTIÓN DE LA CALIDAD
TOTAL (GCT o QTM):
• Modo de gestión de una
organización, centrada en la
calidad, basada en la
participación de todos sus
miembros y dirigida al éxito
a largo plazo para la
satisfacción del cliente y de
las ventajas para todos los
miembros de la organización
y para la sociedad
 “El grado en que un producto cumplía con las
especificaciones técnicas que se habían establecido
cuando fue diseñado”

“La adecuación al uso del producto o, más

detalladamente, el conjunto de propiedades y
características de un proceso o servicio que le confieren
su aptitud para satisfacer unas necesidades expresadas
o implícitas”

“Todas las formas a través de las cuales la empresa

satisface las necesidades y expectativas de sus clientes, sus
empleados, las entidades implicadas financieramente y
toda la sociedad en general
Enfoque de
Calidad

Empresa CALIDAD TOTAL

Cliente ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD

Producto CONTROL DE LA CALIDAD

1920 1950 1970 1990

Evolución de la calidad
 AÑOS

20 70 90

Sistemas de
producción En masa Ajustada

Concepto de Satisfacción de las Satisfacción del cliente,

Conformidad de
calidad necesidades de los de los empleados,
especificaciones
clientes accionistas y sociedad

Etapas de la
gestión de la Control de Aseguramiento de
Calidad Total
calidad calidad la calidad
• Es el conjunto de técnicas y actividades, de carácter operativo,
utilizadas para verificar los requisitos relativos a la calidad del
producto o servicio.
• Hechos importantes:
• Surge a principios del siglo XX en el momento en que el Taylorismo
definía la división de funciones y la separación entre la planeación y la
ejecución.
• Desarrollo de la línea de montaje por Henry Ford: piezas
intercambiables, tolerancia de las piezas e impuso el concepto de
inspección aplicada.
• Hacia 1930, se introduce la estadística (planes de muestreo) a la
inspección, reduciendo los costos al evitar controlar el 100% de las
piezas.
• 1931 Shewhart
• Conjunto de acciones, planificadas y sistemáticas, que son
necesarias para proporcionar la confianza adecuada de que
un proceso o servicio va a satisfacer los requisitos sados sobre
la calidad.
• Todo debe estar sistematizado y documentado (con procedimientos e
instrucciones técnicas)
• La calidad inicia desde los proveedores
• La Calidad Total es una sistemática de gestión a través de la
cual la empresa satisface las necesidades y expectativas de sus
clientes, de sus empleados, de los accionistas y de toda la
sociedad en general, utilizando los recursos de que dispone:
personas, materiales, tecnología, sistemas productivos, etc.
Principales
aportaciones de los
Gurús de la
Calidad
• Taylor (1856-1915) El padre de la
Administración Científica
• “The principles of Scientific Management” (1911)
• Separa la planeación de la ejecución
• Técnica de tiempos y movimientos
• Shewart “El padre del Control Estadístico de la
Calidad”
•Introduce el control estadístico de la calidad
•“Control of Quality of Manufactured Products”
(1931)

El ciclo PDCA es un
proceso metodológico
básico para realizar
las actividades de
mejora y mantener lo
mejorado.
• Considerado en Japón como el Padre del Control de Calidad en
Japón
• Calidad comienza con la alta administración y es una actividad
estratégica.
• Su Filosofía: La calidad y la Productividad aumentan conforme
disminuye la “Variabilidad del procesos”.

 “14 points to Managers” La

responsabilidad de la calidad está en
la Gerencia
 The New Economics (1993)
1. Crear constancia del propósito.
2. Adoptar la nueva filosofía.
3. Eliminar la dependencia de la inspección.
4. Dejar de hacer negocios basados en el
precio.
5. Mejorar constantemente el sistema de
producción y servicio.
6. Capacitación institucional en el trabajo.
7. Liderazgo institucional.
8. Eliminar el miedo.
9. Quitar las barreras entre departamentos.
10. Eliminar frases y exhortaciones.
11. Eliminar las cuotas o estándares de trabajo.
12. Crear en las personas el orgullo por su
trabajo.
13. Programa institucional de educación y
superación personal.
14. Poner a todos a trabajar para lograrlo.
Estrategia de mejora
continua de la calidad en
cuatro pasos, basada en un
concepto ideado por Walter
A. Shewhart. También se
denomina espiral de mejora
continua
• Conocido por su trabajo sobre el Costo de la
calidad.
Quality is Free (1979)
Intento resaltar los costos y beneficios al
implantar programas de calidad.
 Introduce el concepto de “cero defectos”
Lograr la perfección mediante la motivación de
los trabajadores
 1. Compromiso de la dirección
2. Equipos de mejora de la calidad
3. Medidas de la calidad: datos y
estadísticas
4. El costo de la calidad: hacer las
cosas mal
5. Tener conciencia de la calidad:
Previniendo problemas
es más provechoso que costo de la no calidad
resolverlos. 6. Acción correctiva
7. Planificación cero defectos:
Definir un programa de
actuación con el objetivo de
prevenir errores.
8. Capacitación del supervisor
9. Día de cero defectos: fecha en la
que la organización experimenta
un cambio real de su
funcionamiento.
10. Establecer las metas
11. Eliminación de la causa error:
eliminar lo que impida el
cumplimiento del programa error
cero
12. Reconocimiento: recompensas
13. Consejos de calidad:
comunicación
14. Empezar de nuevo: la mejora de
la calidad es un ciclo continuo.
• Juran on Leadership for Quality (1989)
• Juran´s 8020 Rule ( The Pareto Principle)
• Fue el primero en tratar los aspectos de la
Administración de la Calidad.
• The Juran Trilogy
–Planeación de la calidad, control de la
calidad y mejoramiento de la calidad
 –1956 introdujo por primera vez la frase “control de
calidad total”
–Fue el primero en visualizar que la calidad no sólo se
centra en el proceso productivo, sino en todas las
funciones administrativas de la organización.

“ Un sistema encaminado a integrar los esfuerzos de

Control desarrollo, mantenimiento y mejoramiento de la calidad
Total de de varios grupos en la organización para lograr una
Calidad producción y un servicio en los niveles más económicos,
que permitan una satisfacción completa en el cliente”.
What is total quality
control? (1985)
Diagrama de Causa y Efecto
Desarrollo y difusión de los
“Círculos de Calidad”
La participación del
trabajador era la clave de
una implantación exitosa de
TQM
 Características de los Círculos
de Calidad
• La participación
voluntaria.
• Son grupos pequeños:
• 4 a 6 personas en talleres
pequeños,
• 6 a 10 en talleres medianos
• 8 a 12 en talleres grandes.
• Los miembros del Círculo
de Calidad realizan el
mismo trabajo o trabajos
relacionados lógicamente.
El papel de los Círculos de
Calidad es
• Identificar problemas.
• Seleccionar el
problema de mayor
importancia.
• Hacer que el Círculo
investigue dichos
problemas (análisis).
• Encontrar las
soluciones.
Los problemas no tienen
causas únicas.
La multiplicidad de causas
(familias) se pueden aplicar
medidas preventivas
 Definición del
Qué
problema

Análisis del problema

Planear
Identificación de las
Por qué
causas
Planificación de las
Cómo
medidas

Hacer Implantación

Confirmación del
Revisar
resultado

Actuar Estandarización
Las 7 Herramientas básicas de calidad
 Análisis Identificación

Hoja de
verificación Histograma
Diagrama
Estratificación causa-efecto
Gráfica de
control
Diagrama de
dispersión Pareto

Clasificación de las herramientas básicas en función de su empleo, en la identificación y

análisis de problemas
Las Siete Herramientas Básicas, a pesar de su
antigüedad, siguen siendo el conjunto de técnicas
estadísticas de mayor uso.

Las 7HB tienen como propósitos los siguientes:

 Organizar datos numéricos.
Facilitar la planeación a través de herramientas efectivas
Mejorar el proceso de toma de decisiones.
• La lista de verificación- Checklist
• Pareto
• Histograma
• Gráfica de corrida - Run Chart
• Diagrama de Correlación - Scattergram
• Diagrama de Control
• Diagrama de Ishikawa
• Muestra las vinculaciones entre un problema de calidad y sus
posibles causas
• Ayuda a rastrear el origen de las inconformidades de
productos y servicios
• El proceso se inicia clasificando las causas por las categorías
de influencia más importantes:
• personal
• equipos
• materiales
• métodos
Diagrama que muestra la relación
sistemática entre un resultado fijo y
sus causas
1. Definir sencilla y brevemente el efecto o fenómeno cuyas
causas deben ser identificadas
2. Colocar el efecto dentro de un rectángulo a la derecha de
la superficie de escritura y dibujar una flecha, que
corresponderá al eje central del diagrama, de izquierda a
derecha, apuntando hacia el efecto
3. Identificar las posibles causas que contribuyen al efecto o
fenómeno de estudio
 Se puede utilizar la “Lluvia de ideas”
4. Identificar las causas principales e incluirlas en el diagrama
(no menos de 2 y no más de 6)
 Identificar las causas o clases de causas más generales en la
contribución al efecto
 Escribirlas en un recuadro y conectarlas con la línea central
4. Identificar las causas principales e incluirlas en el diagrama
(no menos de 2 y no más de 6)
5. Añadir causas secundarias para cada rama principal
6. Añadir causas subsidarias para subáreas anotadas
 El proceso continúa hasta que se llega en cada rama a la causa raíz
 Causa raíz es aquella que:
 Es la causa del efecto que se está analizando
 Es controlable directamente
7. Comprobar la validez lógica de cada cadena causal

8. Conclusión
 Materiales Personas

Capacitación
Fuera de especificación
Ausentismo
No disponibles Comunicación
Roturas
del tablero
de fibra
Mantenimiento de máquinas
Humedad
Velocidad de las máquinas
Cambios de horario
Preparación incorrecta

Otras Proceso
Diagrama de afinidad Diagrama de árbol Diagrama de flechas

Diagrama
Portfolio
Búsqueda y
Análisis de valoración de Implantación
datos soluciones de la solución

Diagrama matricial Diagrama de proceso de

Diagrama de relaciones
Grupo A decisión
Car.1 Car.2 Car.3 Car.4

Car.1  Δ
Car.2  
Grupo B

Car.3 Δ 
Car.4  Δ
Car.5  
 Invertir en elaborar productos
defectuosos.
¡ MÁS GASTOS Y
 Inspecciones excesivas. MENOS
 Reinspecciones y rechazos. INGRESOS !
 Más capacitación e instrucciones.
 Gastos por las fallas del desempeño
del producto y por devoluciones.
 Problemas con proveedores.
 Más servicios de garantía.
 Clientes insatisfechos y pérdidas de
ventas.
 En general ineficiencias de todo tipo.
 A los costos originados por las deficiencias en productos y
procesos se les conoce como costos de no calidad o de mala
calidad.
 Ampliando más el concepto de costos de calidad, incluye a los costos
de no calidad y a los costos originados en la empresa para
asegurar que los productos tengan calidad.
 La mala calidad significa una utilización deficiente de los recursos
financieros y humanos con lo que, entre más deficiencias y fallas se
tengan, los costos por lograr calidad y los costos por no tener
calidad serán más elevados
Costos de Costos de
prevención evaluación

Costos por Costos por

fallas fallas
externas internas
1. Costos de Prevención.
Son aquellos en que incurre una empresa, destinados a evitar y
prevenir errores, fallas, desviaciones, desviaciones y/o defectos,
durante cualquier etapa del proceso.

2. Costos de Evaluación.
Son los costos en que incurre la empresa, destinados a medir, verificar y
evaluar la calidad de materiales, partes, elementos, productos y/o
procesos, así como para mantener y controlar la producción dentro de
los niveles y especificaciones de calidad, previamente planeados y
establecidos por el sistema de calidad y las normas aplicables.
3. Costos por Fallas Internas.
Son aquellos costos resultado de la falla, defecto o incumplimiento de los
requisitos establecidos de los materiales, elementos, partes,
semiproductos, productos o servicios, y cuya falla y/o defecto es
detectada dentro de la empresa antes de la entrega del producto o
servicio al cliente.

4. Costos por Fallas Externas.

Son los costos resultado de la falla, defecto o incumplimiento de los
requisitos de calidad establecidos y cuya existencia se pone de manifiesto
después de su embarque y entrega al cliente.
Política de calidad
 Concepto Ejemplo
La política de calidad es el
resultado de un análisis de
los planes de nuestros
clientes, analizando el valor
agregado que podemos
ofrecer a su cadena
productiva, y basándose en
sus requisitos.

La política de calidad no constituye solamente una frase suelta, sino es el enunciado que
marca la dirección hacia donde se dirigirá la organización. Así mismo, debe indicar el
compromiso hacia la mejora continua, expresado en las propias palabras de la organización.
 POLÍTICA DE CALIDAD OBJETIVOS DE CALIDAD
En nuestra organización nos comprometemos a Cumplir con los requisitos técnicos de los clientes.
ofrecer a nuestros Cliente productos que Entregar a tiempo.
cumplan con sus requisitos Clientes satisfechos.

a través de la mejora continua Resolver las acciones correctivas y tomar las

acciones preventivas necesarias.

y con el personal altamente calificado. Desarrollar perfiles de competencia, definir

caminos y cumplir con nuestro Programa de
capacitación,
Medir la efectividad de la capacitación.
Hacia el ISO900
• La Gestión de la Calidad Total supone sobre todo un cambio
cultural de enorme trascendencia e importancia, encontrando
como obstáculos:
1) La dirección
2) La organización
3) El personal
4) La estrategia y la táctica
 No es posible trabajar sin
principios básicos
• 1º Lograr la satisfacción del cliente
• 2º Implicación y apoyo
incondicional de la Dirección.
• 3º Participación y cooperación del
personal.
• 4º La mejora continua y la
innovación.
• 5º La formación permanente.
A través de la mejora continua se pretende lograr
el objetivo de los cinco ceros:
• 0 defectos: plena calidad de
producción.
• 0 averías: Máximo rendimiento de
instalaciones.
• 0 stocks: Mínimos capitales
inmovilizados.
• 0 retrasos: JIT.
• 0 papeles: papeles inútiles.
Máxima eficiencia administrativa
 El sistema Las La personas
herramientas
• ISO 9000 • Métodos • Dirección.
estadísticos. • Administrativos
• Normas y y técnicos.
reglamentos • En general
• Métodos de todo el
control y personal.
mejora. • Clientes
• Investigación y externos e
Evaluación. internos.
• Jurán (1990). “Calidad es que un producto sea adecuado
para su uso”. Así la calidad consiste de ausencia de
deficiencias y de aquellas características que satisfacen al
cliente.
• American Society for Quality Control (ASQC). Afirma que “la
calidad es la totalidad de detalles y características de un
producto o servicio que influye en su habilidad para satisfacer
necesidades dadas”.
• Normas Oficiales Mexicanas de Control de Calidad (NOM-CC).
Definen calidad como “el conjunto de propiedades y
características de un producto o servicio que le confieren la
aptitud para satisfacer las necesidades explícitas o implícitas
preestablecidas”.
• En conclusión podemos decir que la calidad la define el cliente, es el juicio
que éste tiene sobre un producto o servicio y resulta por lo general en la
aprobación o rechazo del producto.
• Un cliente queda satisfecho si se le ofrece todo lo que él esperaba
encontrar y más.
• Así, la calidad es ante todo satisfacción del cliente.
• Documentos técnicos establecidos
por un medio de consenso y
aprobado por un organismo
reconocido que proporciona,
para un uso común y repetido,
reglas, directrices o
características para ciertas
actividades o sus resultados, con
la finalidad de conseguir un
grado óptimo, en un contexto
determinado.
• Están basados en los resultados
de la experiencia y el desarrollo
tecnológico.
• Las normas ofrecen un lenguaje común de comunicación entre
las empresas, la Administración y los usuarios y consumidores,
establecen un equilibrio socioeconómico entre los distintos
agentes que participan en las transacciones comerciales, base
de cualquier economía de mercado , y son un patrón necesario
de confianza entre cliente y proveedor.
• Una norma de facto puede definirse como una especificación
técnica que ha sido desarrollada por una o varias compañías y
que ha adquirido importancia debido a las condiciones del
mercado.
• Una norma de jure puede definirse, en general, como una
especificación técnica aprobada por un órgano de
normalización reconocido para la aplicación de la misma de
forma repetida o continuada, sin que dicha norma sea de
obligado cumplimiento
• Las principales organizaciones internacionales, emisoras de normas de
calidad son:
• ISO - International Standard Organization u Organización Internacional
de Normas y,
• IEC - International Electric Commission – Comisión Electrotécnica
Internacional, organismos de las Naciones Unidas.
• Aplicar la Ley Federal sobre Metrología y Normalización y la Ley
Federal de Protección al Consumidor en el ámbito de competencia
así como las disposiciones derivadas de dichas leyes, en lo relativo a
la formulación, revisión, expedición, difusión y evaluación de la
conformidad de las normas oficiales mexicanas y normas mexicanas.
• Son documentos aprobados por una institución
nacional reconocida, que prevé, para un uso común
y repetido reglas, especificaciones, atributos,
métodos de prueba, directrices, características o
prescripciones aplicables a un producto, proceso,
instalación, sistema, actividad, servicio o método de
producción u operación, así como aquellas relativas
a terminología, simbología, embalaje, marcado o
etiquetado, y cuya observancia no es obligatoria.
• Es un documento en el que se establecen las
características de un producto o los procesos y
métodos de producción con ellas relacionados, con
inclusión de las disposiciones, administrativas
aplicables, y cuya observancia es obligatoria.
• También puede incluir prescripciones en materia de
terminología, símbolos, embalaje, marcado o etiquetado
aplicables a un producto, proceso o método de producción, o
tratar exclusivamente de ellas.
• Son desarrolladas por las dependencias a quien
corresponda la regulación o control del producto,
servicio, método, proceso o instalación, actividad o
materia a normalizarse.
• El nombre de cada una de las NOM consta de las siguientes
partes:
• la sigla "NOM"
• el número específico de la norma
• la sigla de la secretaría de Estado a la que corresponde
• el año en que entró en vigor
 NOM-003-CNA-1996:
• Norma Oficial Mexicana
número 003 de la Comisión
Nacional del Agua (CNA)
que entró en vigor en 1996.
Estipula los requisitos para la
construcción de pozos de
extracción de agua para
prevenir la contaminación de
acuíferos.
NOM-018-STPS-2000:
• Norma Oficial Mexicana
número 018 de la Secretaría
del Trabajo y Previsión
Social (STPS) que entró en
vigor en 2000. Describe el
sistema para la identificación
y comunicación de peligros y
riesgos respecto a sustancias
químicas peligrosas en el
lugar de trabajo.
 Datos de Identificación

Clave de la Norma: NOM-019-SCFI-1998

SEGURIDAD DE EQUIPO DE PROCESAMIENTO DE
DATOS.(CANCELA A LA NOM-019-SCFI-1994) (SE
Titulo de la Norma:
RATIFICA POR CINCO AÑOS SEGÚN RESOLUCIÓN
PUBLICADA EN EL D. O. F. EL 29/06/2005)
Fecha de Publicación: 1998-12-11
Fecha de Entrada en Vigor: 1999-02-09
Nombre del Archivo: 19scfi.pdf
Fe de Erratas: SIN INFORMACION
Manifestacion de Impacto Regulatorio
SIN INFORMACION
(MIR):
Tipo de Norma: Definitiva
Norma Internacional: NO APLICA

Producto:
Equipos de computo
Concordancia: NO APLICA

FABRICACIÓN DE EQUIPO DE COMPUTACIÓN,

Rama de Actividad Económica
COMUNICACIÓN, DE MEDICIÓN Y DE OTROS
EQUIPOS, COMPONENTES Y ACCESORIOS
ELECTRÓNICOS
 NOM NMX
• Son regulaciones técnicas • Son regulaciones técnicas de
de observancia aplicación voluntaria.
obligatoria.
• Proceso mediante el cual se regulan las actividades
desempeñadas por los sectores tanto privado como público,
en materia de salud, medio ambiente en general, seguridad al
usuario, información comercial, prácticas de comercio, industrial
y laboral a través del cual se establecen la terminología, la
clasificación, las directrices, las especificaciones, los
atributos las características, los métodos de prueba o las
prescripciones aplicables a un producto, proceso o servicio.
• Los principios básicos en el proceso de normalización son:
representatividad, consenso, consulta pública, modificación y
actualización.
FAMILIAS ISO
• La ventaja competitiva que la empresa alcanza,
luego de la certificación, se puede resumir en la
obtención de tres componentes muy significativos:
• Calidad de los productos y servicios.
• Costos.
• Flexibilidad.
• La palabra “isos” voz Griega que significa “igual”
• Celebró su primera reunión en junio de 1947 en Zurich,
Alemania, su sede se encuentra ubicada en Ginebra Suiza.
• Es el organismo internacional que se dedica a la preparación
de normas internacionales en diferentes áreas técnicas a
través de aproximadamente 900 comités y subcomités
técnicos.
• La ISO tiene por objeto favorecer el desarrollo de la
normalización en el mundo con miras a facilitar entre las
naciones los intercambios comerciales y de realizar el
entendimiento en los planes técnico y económico.
• El objetivo de la norma es “especificar los requisitos del
sistema de calidad que deben utilizarse cuando se necesite
demostrar la capacidad de un proveedor para diseñar y
suministrar productos conformes”
• Además, los requisitos especificados en la norma están
orientados principalmente para lograr la satisfacción del
cliente, previniendo la no conformidad en todas las etapas
desde el diseño hasta el servicio
 Objetivos
• Promover la estructura.
• Armonizar los estándares
• Asegurar la confianza
• Complementar las
especificaciones técnicas,
leyes y normatividad
oficiales aplicables
• Satisfacer continuamente las
especificaciones y
expectativas del cliente
Características
• Es una norma voluntaria de
carácter internacional.
• Se está volviendo obligatoria para
las empresas internacionales y
para sus proveedoras.
• Ha sido aceptada por muchos
países desarrollados como la
norma de calidad superior
sustituyendo sus propias normas.
• Pone énfasis en las relaciones
cliente – proveedor.
• Las normas ISO 9000, son el instrumento ideal para
establecer un sistema de gestión de la calidad en una
organización y sirven para:
• Ayudar al empresario a manejar su negocio de manera
consistente.
• Lo concentran en aquellas áreas que afectan su negocio y el de
sus clientes, como: Revisión de Contratos, Atención de Quejas y
Reclamos, para mencionar apenas dos aspectos.
• Asegurar que el empresario y su equipo conozcan como
funcionan todas las partes de su negocio.
• Lograr una administración transparente.
• Consta de cinco partes primarias numeradas de 9000 hasta
9004
• La serie oscila desde diseño y desarrollo hasta compras,
producción, instalación y servicio
• ISO 9000 y 9004 sólo establecen pautas para la operación
• ISO 9001, 9002 y 9003 son estándares bien definidos
 Diseño
Compras Producción Instalación Servicio
Desarrollo

ISO 9003

ISO 9002

ISO 9001
• Son normas conocidas como: “Normas genéricas del
sistema de administración”.
Genéricas. Significa que no importa cuál sea el
alcance de la actividad de la organización, si se
requiere establecer un sistema de calidad
administrativa o un sistema de administración
ambiental, entonces tal sistema tiene un número de
temas esenciales para los que las normas relevantes
de las familias del ISO 9000 o del ISO 14000
proporcionan los requerimientos.
 ISO 9000 ISO 9001
 Sistemas de calidad administrativa:  Sistemas de calidad administrativa:
Fundamentos y vocabulario. Requerimientos.
• Establece un punto de inicio para • Constituye el estándar requerido que
entender las normas, define los se utiliza para accesar a la habilidad
términos fundamentales y las de cumplir con el Cliente y para los
definiciones utilizadas en la familia requerimientos regulatorios
ISO 9000. aplicables; lo que resultará en la
satisfacción del cliente.
• Es una norma Certificable
• En la primera y segunda versión de ISO 9001, la Norma se
descomponía en 3 normas: ISO 9001, ISO 9002, e ISO 9003.
• ISO 9001 --> organizaciones con diseño de producto
• ISO 9002 --> organizaciones sin diseño de producto pero con
producción/fabricación.
• ISO 9003 --> organizaciones sin diseño de producto ni
producción/fabricación (comerciales).
1. Guías y descripciones generales, no se enuncia ningún
requisito.
1. Generalidades.
2. Reducción en el alcance.
2. Normativas de referencia.
3. Términos y definiciones.
4. Sistema de gestión: contiene los requisitos generales y los
requisitos para gestionar la documentación.
1. Requisitos generales.
2. Requisitos de documentación.
5. Responsabilidades de la Dirección: contiene los requisitos
que debe cumplir la dirección de la organización, tales
como definir la política, asegurar que las
responsabilidades y autoridades están definidas, aprobar
objetivos, el compromiso de la dirección con la calidad,
etc.
1. Requisitos generales.
2. Requisitos del cliente.
3. Política de calidad.
4. Planeación.
5. Responsabilidad, autoridad y comunicación.
6. Revisión gerencial.
6. Gestión de los recursos: la Norma distingue 3 tipos de recursos
sobre los cuales se debe actuar: RRHH, infraestructura, y
ambiente de trabajo. Aquí se contienen los requisitos exigidos
en su gestión.
1. Requisitos generales.
2. Recursos humanos.
3. Infraestructura.
4. Ambiente de trabajo.
7. Realización del producto: aquí están contenidos los
requisitos puramente productivos, desde la atención
al cliente, hasta la entrega del producto o el
servicio.
1. Planeación de la realización del producto y/o servicio.
2. Procesos relacionados con el cliente.
3. Diseño y desarrollo.
4. Compras.
5. Operaciones de producción y servicio
6. Control de dispositivos de medición, inspección y
monitoreo
8. Medición, análisis y mejora: aquí se sitúan los requisitos para
los procesos que recopilan información, la analizan, y que
actúan en consecuencia. El objetivo es mejorar continuamente la
capacidad de la organización para suministrar productos que
cumplan los requisitos. El objetivo declarado en la Norma, es
que la organización busque sin descanso la satisfacción del
cliente a través del cumplimiento de los requisitos.
1. Requisitos generales.
2. Seguimiento y medición.
3. Control de producto no conforme.
4. Análisis de los datos para mejorar el desempeño.
5. Mejora.
Este parámetro proporciona una guía para el mejoramiento
continuo de los sistemas de calidad administrativa para
beneficio de todos por medio de la satisfacción obtenida del
cliente.
• Redacte un manual de calidad para describir
su sistema de calidad
• Documente cómo se realiza el trabajo en su
organización
• Diseñe e implemente un sistema para evitar
que se repitan los problemas
• Identifique necesidades de capacitación de los
empleados
• Calibre el equipo de medición y de prueba
• Capacite a los empleados respecto a la forma
en que funciona el sistema de calidad
• Planifique y realice inspecciones de calidad o
auditorias internas
• Cumpla con otros requerimientos de la norma,
según sea necesario
• La familia completa de ISO 14000 proporciona herramientas
administrativas para que las organizaciones puedan controlar sus aspectos
ambientales y mejorar su actuación ambiental.
• Las dos herramientas proporcionan beneficios económicos significativos que
incluyen:
• Disminución del uso de materia prima / uso de recursos.
• Reducción del consumo de energía.
• Mejora del proceso de eficiencia.
• Disminución del gasto de generación.
• Empleo de recursos recuperables.
 Es decir, cada uno de los beneficios económicos repercute en beneficios
ambientales.
• La principal preocupación de
la familia ISO 14000 es con
la “administración ambiental”.
Esto se refiere a lo que la
organización hace para:
• Minimizar los efectos dañinos
en el ambiente causados por
sus actividades.
• Lograr un mejoramiento
continuo en su impacto
ambiental.
• Las familias del ISO 9000 y del ISO 14000 están
entre las normas más conocidas hasta ahora.

El ISO 14000 está en vías de

El ISO 9000 se ha convertido
tener los mismos logros,
en una referencia internacional
permitiendo a las
para los requerimientos de
organizaciones alcanzar sus
manejo de calidad.
retos ambientales.
ISO/TS 16949. Sistemas de calidad: Proveedores automotrices.
Requerimientos particulares para la aplicación del ISO 9001. Constituye una
guía del sector específico para la aplicación de ISO 9001 en la industria
automotriz.

ISO/IEC 27001. Seguridad de la información: Sistemas de gestión

de la seguridad de la información. Requerimientos.
Fue aprobado y publicado como estándar internacional en Octubre de
2005.
Especifica los requisitos necesarios para establecer, implantar, mantener y
mejorar un Sistema de Gestión de la Seguridad de la Información según el
famoso “Círculo de Deming”: PDCA - acrónimo de Plan, Do, Check, Act
(Planificar, Hacer, Verificar, Actuar). Es consistente con las mejores prácticas
descritas en ISO/IEC 17799.
• Requerimientos para cualquier organización en la
cadena de alimentos, no es un requerimiento de este
estándar, pero puede ser implementado exclusivamente
por los beneficios que provee.
• Sin embargo, en los casos en que una certificación es
requerida por los clientes, o por los reguladores, o se
considera necesario implementar como un diferenciador
de mercado, ISO/TS 22003 ayuda a crear confianza
en esta certificación a través de la cadena de
alimentos.
• Publicada en diciembre de 2005, la norma ISO/IEC 20000 es
la primera norma en el mundo específicamente dirigida a la
gestión de los servicios de TI (tecnología de la información). Fue
desarrollada en respuesta a la necesidad de establecer
procesos y procedimientos para minimizar los riesgos en los
negocios provenientes de un colapso técnico del sistema de TI
de las organizaciones.
• ITIL es el enfoque más aceptado en relación a la gestión de
servicios de TI en todo el mundo. ITIL proporciona un conjunto
coherente de mejores prácticas, derivado de los sectores
públicos y privados a nivel internacional. Está acompañado por
un amplio esquema de calificación, por organizaciones de
formación acreditadas y herramientas de implementación y
evaluación. Las mejores prácticas promovidas por ITIL sustentan,
y a su vez están sustentadas, por la norma BS 15000 de
Gestión de Servicios de TI .
SISTEMA QS-9000
 QS-9000 es un sistema de administración de calidad esencialmente para
los proveedores de partes de producción, materiales y servicios a la
industria automotriz.
• Está basado en ISO 9001: 1994 e incorpora requisitos adicionales de
calidad exigidos para las empresas automotrices.
• Su objetivo primordial es la estandarización de los procedimientos dentro
de un sistema de calidad, así como las responsabilidades y procesos dentro
de la organización.
 QS-9000 fue desarrollado en Estados Unidos de Norteamérica por las
compañías automotrices Chrysler, Ford y General Motors, publicado por
primera vez en 1994 y vuelto a publicar en marzo de 1998.
• La razón de su surgimiento y evolución fue con el
motivo de minimizar errores en las definiciones,
reportes, procedimientos y otros documentos
particulares de cada empresa manufacturera.
• Al inicio de la década de los 80´s cada empresa automotriz pedía a sus
proveedores sus propios estándares, si un proveedor daba servicio a más
de 1 cliente en la industria automotriz, tenía que seguir diferentes
estándares de calidad que contenían documentación y procedimientos
similares.
• Los costos de operación se incrementaron en exceso y la operación de los
proveedores se volvió inflexible y ya no podía manejar los diferentes
requerimientos, y la duplicación de esfuerzos y documentación exigida
para satisfacer las necesidades de sus clientes.
• Ford, GM y Chrysler se unieron para desarrollar un sistema
documentado que compilaba los requisitos requeridos por las tres
compañías y otras empresas automotrices.
SISTEMA VDA 6.1
VDA 6.1 es el sistema administrativo de calidad
alemán para la industria automotriz.
• Verband der Automobil industrie (VDA) emitió la cuarta
edición en diciembre de 1996 y se hizo obligatorio para
todos los fabricantes alemanes de automóviles a partir del 1
de abril de 1999.
• VDA 6.1 es el estándar alemán que desarrolla el papel de
QS-9000 dentro de las empresas automotrices alemanas.
• VDA 6.1 sistemáticamente cubre y va más allá de los
elementos requeridos por la norma ISO 9000 y QS-9000,
siendo cuatro los requisitos específicos adicionales dentro de
la norma VDA 6.1.
• VDA 6.1 incluye empresas automotrices
alemanas como: Mercedes, Volkswagen, Audi,
BMW y Porsche, así como a cientos de
proveedores automotrices.
• Basada en la norma ISO 9004 es consistente
con la norma QS-9000, pero con los
requerimientos adicionales la diferencian con
otras normas.
 ISO Descripción
9000 Sistemas de gestión de la calidad/fundamentos y
vocabulario
9001 Sistemas de gestión de la calidad/requisitos
14000 Estándares de gestión medioambiental en entornos de
producción
ISO/IEC 15504 Mejora y evaluación de procesos de desarrollo de
software
ISO/IEC 20000 Tecnología de la información/gestión de servicio
ISO/IEC 27001 Sistema de gestión de seguridad de la información
ISO 26000 Responsabilidad social (empezará a aplicarse en 2010)
 No es posible trabajar sin
principios básicos
• 1º Lograr la satisfacción del cliente
• 2º Implicación y apoyo
incondicional de la Dirección.
• 3º Participación y cooperación del
personal.
• 4º La mejora continua y la
innovación.
• 5º La formación permanente.
A través de la mejora continua se pretende lograr
el objetivo de los cinco ceros:
• 0 defectos: plena calidad de
producción.
• 0 averías: Máximo rendimiento de
instalaciones.
• 0 stocks: Mínimos capitales
inmovilizados.
• 0 retrasos: JIT.
• 0 papeles: papeles inútiles.
Máxima eficiencia administrativa
 El sistema Las La personas
herramientas
• ISO 9000 • Métodos • Dirección.
estadísticos. • Administrativos
• Normas y y técnicos.
reglamentos • En general
• Métodos de todo el
control y personal.
mejora. • Clientes
• Investigación y externos e
Evaluación. internos.
• La Gestión de la Calidad Total supone sobre todo un cambio
cultural de enorme trascendencia e importancia, encontrando
como obstáculos:
1) La dirección
2) La organización
3) El personal
4) La estrategia y la táctica
Mtro. Agustín Elizondo Tristán

131
133

• Es el máximo
reconocimiento a las
organizaciones
mexicanas que se
distinguen por la calidad
de su estrategia, su
excelencia operativa y
sus resultados de
competitividad
sustentable.
El PNC, fue creado en 1990 con la finalidad de invitar a las
organizaciones mexicanas a participar en un proceso de
diagnóstico y evaluación que motiva el aprendizaje a través
del análisis, reflexión y documentación de la dinámica
organizacional.

134
• Es impulsar la competitividad de las
organizaciones mexicanas de cualquier giro o
tamaño, para proyectarlas a ser de clase
mundial.
• Es también una • Diseño de sistemas y
procesos
herramienta para Enfoque • Para buscar mejores formas
realizar el de producir bienes y
servicios.
diagnóstico de una
organización o para
evaluar su grado de • Aplicación de conceptos
madurez, lo que Implantacion para el desarrollo de
cultura organizacional.
permite apreciar sus
fortalezas y áreas
de oportunidad, al
• Para crear valores de todos
correlacionar tres Resultado los interesados (clientes,
dimensiones personal, proveedores, etc.
interdependientes:
• …se realiza con
base en el Modelo
Nacional para la
Competitividad en
etapas eliminatorias
• Etapa 1: Resumen Ejecutivo.- se orienta al análisis de los
resultados de competitividad, el potencial de sustentabilidad y,
la forma en que se define el rumbo de la organización para
aprovechar las oportunidades y responder a las condiciones
cambiantes de su entorno competitivo.
• Etapa 2: Caso de Negocio/Organización.- se orienta hacia la
evaluación de la forma en que la organización alinea la
estructura y recursos a los objetivos estratégicos, sus estrategias
y capacidades, la identificación y desarrollo de sus
capacidades clave, así como la ejecución impecable de las
estrategias definidas.

138
• Etapa 3: Visita de Campo.- el equipo evaluador se entrevista con la alta
dirección para identificar los retos de competitividad que enfrenta la
organización y conocer su visión para hacer frente a dichos retos. Asimismo, la
visita de campo permite identificar el desarrollo de una cultura de alto
desempeño a lo largo y ancho de la organización.
• Verificación de no sanción.- las organizaciones finalistas presentan
comunicados oficiales de la SHCP, STPS y SEMARNAT en las que estas
dependencias validan el cumplimiento de sus obligaciones fiscales y
normativas.
• Comité de Premiación.- emite su decisión definitiva e inapelable sobre las
organizaciones que se harán acreedoras al Premio Nacional de Calidad,
identificando aquellos casos organizaciones ejemplares que son consideradas
Organizaciones Mexicanas de Excelencia.

139
• Secretaría de Economía; Subsecretaría para la Pequeña y
Mediana Empresa; Subsecretaría de Normatividad, Inversión
Extranjera y Prácticas Comerciales Internacionales; DGN; IMPI;
DGIPAT; PROFECO; CENAM; CCE; CONCAMIN; CANACINTRA;
Consejo Técnico del PNC
M. A. Agustín Elizondo Tristán