Licenciatura en Administración de las Organizaciones.

Gestión de la Calidad en el Servicio

2.2 ¿Quién es quién?

Maestro: José Rodrigo Garay Muñoz

Alumna: Gloria González Jáuregui

Código: 302919028
 ANÁLISIS
En la escena del "abordaje del avión" se puede
observar un mal servicio debido a que la Organización
(Aerolínea) no brinda una capacitación eficaz para que el 5
personal (empleados) brinden un servicio de calidad y el
pasajero (cliente) sea atendido con cordialidad, rapidez, de
manera eficiente y amabilidad
, además de que está pagando por el servicio.
¿COMO IDENTIFICAR UN
1 CLIENTE?
Necesidades específicas Características
sociodemográficas.

Agiles,
2
colaborativas, Se adapta al valor que ofrece el producto/servicio.
.Profesional, Necesidades,
poder, especialistas, preocupaciones, Recomienda el producto o servicio. Comprador
propósitos y trabajo en independientes, frecuente o fiel.
relaciones. equipo, capaz y esencial e
perseverancia. importante.

¿QUIÉN ES
CARACTERISTICAS DE LA TIPOS DE CLIENTES
4 QUIÉN? Se determinan por factores como la
CALIDAD EN EL SERVICIO
3 personalidad, el carácter, las expectativas con
respecto al producto/servicio.

Perfil Buscan un beneficio Demuestran interés en Soluciones a su preocupado

RESERVADOS complejo y tímido OBJETIVOS INDECISOS lo que ofrece IMPACIENTES problema.
AGRESIVOS DESERTORES

Irritable, asustado y Negativos o

insatisfactorios No están del todo Actitud neutral Leales y con valor Alto nivel de
MERCENARIOS REHENES contentos pero INDIFERENTES FIELES añadido APOSTOL compromiso
No priorizan la
calidad permanecen ligado
 Referencias:

La familia de mi novia" (escena del abordaje del avión). Disponible en: https://www.youtube.com/watch?
v=eq6gkoVkN7U&t=296s
Silva, D. (3 de marzo 2022) 5 pasos para definir el cliente ideal de tu empresa. Blog de Zendesk. Recuperado de:
https://www.zendesk.com.mx/blog/cliente-ideal/
EAE, Business School (28 de junio 2022) Los 11 tipos de clientes en el mercado y sus características. [web] https://retos-
directivos.eae.es/cuales-son-los-principales-tipos-de-clientes-del-mercado-irigaray/