FACULTAD DE CIENCIAS E INGENIERIA

ESCUELA PROFESIONAL DE

ADMINISTRACIÓN

CARACTERIZACIÓN DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE Y

SELECCIÓN DE PERSONAL EN LA PEQUEÑA
EMPRESA POLLERIA D´JHONS EVER DEL DISTRITO
ANDRÉS AVELINO CÁCERES DORREGARAY,
AYACUCHO, 2022.

PROYECTODE TRABAJO DE INVESTIFACIÓN PARA

OPTAR EL GRADO ACADÉMICO DE BACHILLER EN
CIENCIAS ADMINISTRATIVAS

AUTOR
FLORES TOMAYLLA, HEDDY NELSON

ORCID: 0000-0003-2369-6592

ASESOR

ZENOZAIN CORDERO, CARMEN ROSA

ORCID: 0000-0001-6079-2319

AYACUCHO-PERÚ

2022
VARIABLE DEFINICIÓN DIMENSIONES INDICADORES ESCALA CATEGORÍA
OPERATIVA DE O
MEDICIÓN VALORACIÓN
Variable 1. Según López -Predisponían 1. Nunca
(2020) la
Atención -Comunicación 2. Muy
atención al cliente
Al Satisfacción -Información pocas
es muy
cliente importante dentro puntal veces.
de la empresa,
-Cliente 3. Algunas
donde tiene que
informados veces.
cumplir con las
actividades, como Efectividad -Servicio rápido 4. Casi
la Satisfacción,
-Capacidad siempre.
Efectividad, Escala Likert
-Conocimiento 5. siempre
Confianza y
Empatía, para Confianza -Información
satisfacer a los
-Veracidad
clientes dentro de
la empresa. -Asertividad

-Horario de

Empatía atención

-Comprensión
VARIABLE DEFINICIÓN DIMENSIONES INDICADORES ESCALA CATEGORÍA
OPERATIVA DE O
MEDICIÓN VALORACIÓN
Variable 2. Donde tiene que -Requisitos 1. Nunca
cumplir con la
Selección -Proceso 2. Muy
tendencia del
de Evaluación -Competencia pocas
reclutamiento de
personal la selección de -Selección veces.
personal, para
-Currículo 3. Algunas
cumplir con los
Contracción -Conocimiento Escala Likert veces.
requisitos, la
Evaluación, -Perfil psicológico 4. Casi
Contracción e
-Entrevista siempre.
Inducción del
-Tipo de contrato 5. Siempre
personal, para
obtener los Inducción -Inducción
resultados que
requiere la
empresa.
(Rivera, 2019)

UNIVERSIDAD CATÓLICA LOS ÁNGELES

CHIMBOTE

FACULTAD DE CIENCIAS E INGENIERIA

ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACION
Cuestionario
 El presente cuestionario tiene por finalidad recoger información de la pequeña empresa
para desarrollar el trabajo de investigación titulado: caracterización de la atención al
cliente y selección de personal en la pequeña empresa pollería d´jhons ever del distrito
Andrés Avelino Cáceres Dorregaray, Ayacucho, 2022. Para obtener el título de
profesional de licenciada en administración, Se le agradece anticipadamente la
información que usted proporcione.

Nunca Casi nunca Algunas veces Casi siempre Siempre

(1) (2) (3) (4) (5)
N° Ítems alternativas
ATENCIÓN AL CLIENTE
D1 Satisfacción (predisposición, comunicación, la información) 1 2 3 4 5
1 ¿Percibe predisposición de los trabajadores en prestar ayuda a los clientes? 1 2 3 4 5
2 ¿La comunicación es clara de los trabajadores con los clientes? 1 2 3 4 5
3 ¿La información es puntual y concisa que ofrecen los empleados a los clientes? 1 2 3 4 5

D2 Efectividad (informados, eficientes, capacidad)

4 ¿La empresa se mantiene informados a los clientes sobre los productos? 1 2 3 4 5
5 ¿Los trabajadores brindan los servicios rápido eficientes? 1 2 3 4 5
6 ¿Los trabajadores brindan los servicios rápido eficientes? 1 2 3 4 5
D3 Confianza (conocimiento, información, cumplí)
7 ¿Qué tanto conocimiento tiene los trabajadores sobre su función que ejercen 1 2 3 4 5
dentro de la pollería?
8 ¿Es confiable la información brindada de los trabajadores a los clientes? 1 2 3 4 5
9 ¿Para usted la pollería cumplí con la publicidad que ofrece? 1 2 3 4 5
D4 Empatía (asertividad, horario, comprensión)
10 ¿Existe asertividad de los trabajadores hacia los clientes? 1 2 3 4 5
11 ¿El horario de atención es muy importante para usted en la pollería? 1 2 3 4 5
12 ¿Existe comprensión de los trabajadores hacia las necesidades que 1 2 3 4 5
presentan los clientes?

Nunca Casi nunca Algunas veces Casi siempre Siempre

(1) (2) (3) (4) (5)
N° Ítems alternativas
SELECCIÓN DE PERSONAL
D5 Evaluación (requisitos, proceso, competencias, selección)
13 ¿Está de acuerdo con el proceso de comparación entre los requisitos del puesto y 1 2 3 4 5
el perfil del candidato aplicado en la selección del personal?
14 ¿Para usted es importante el proceso de selección de personal para tomar una 1 2 3 4 5
decisión final?
15 ¿Para usted es importante las competencias necesarias para realizar las 1 2 3 4 5
actividades requeridas dentro de la pollería?
16 ¿Está usted de acuerdo que la decisión final de la selección del candidato para 1 2 3 4 5
la empresa?
D6 Contracción (curricular, conocimientos, psicológico)
17 ¿Está de acuerdo que es importante solicitar a los candidatos la presentación su 1 2 3 4 5
curricular?
18 ¿Está de acuerdo que se debe evaluar el nivel de conocimientos generales y 1 2 3 4 5
técnicos de los candidatos que exige el puesto a cubrir?
19 ¿Está de acuerdo en que las pruebas psicológicas son fundamentales para 1 2 3 4 5
determinar el comportamiento, aptitudes y actitudes de los candidatos a
seleccionar?
D7 Inducción (entrevistas, expectativas, inducción)
20 ¿Considera usted que la entrevista es el instrumento más importante en el 1 2 3 4 5
proceso de selección?
21 ¿El contrato que firmo lleno sus expectativas? 1 2 3 4 5
22 ¿La inducción laboral es fundamental el conocimiento es correcto e incorrecto 1 2 3 4 5
dentro de la pollería?