Licenciatura en Administración de las

Organizaciones.

Gestión de la Calidad en el Servicio

3.1 ¡Vamos por la calidad total!

Maestro: José Rodrigo Garay Muñoz

Alumna: Gloria González Jáuregui

Código: 302919028
La Calidad Total es un concepto que surge gracias a William Edwards Deming, un
estadístico, profesor y consultor estadounidense. Deming es reconocido por su
trabajo en Japón después de la Segunda Guerra Mundial, donde introdujo métodos
de gestión de calidad que transformaron la economía japonesa.

Deming propuso 14 puntos para la gestión de la calidad, que incluyen la creación de

una visión a largo plazo, la adopción de la nueva filosofía, la eliminación de la
inspección masiva, la mejora constante, la formación en el trabajo, el liderazgo, la
eliminación del miedo, la eliminación de barreras entre departamentos, la eliminación
de slogans, metas y cuotas, la eliminación de cuotas numéricas, la mejora de la
calidad y la productividad, la formación y la educación, la auto mejora y la
transformación de todos en la organización.

Estos principios se convirtieron en la base de lo que hoy conocemos como Calidad

Total, un enfoque de gestión que se centra en la mejora.

La calidad total se alcanza cuando el servicio cuenta con ciertas características:

 Anticiparse a sus necesidades.

 Satisfacer integralmente las necesidades.
 Trabajo en equipo.
 Comunicación multidireccional.
 Manejo eficiente de los conflictos.
 Compromiso profesional.
 Actitud positiva.
 Liderazgo.
 Puntualidad.
 Cultura de la calidad total.

Cada organización es diferente y para ofrecer la calidad que sus clientes buscan
deben conocerlos, en el caso del equipo donde intervengo se trabaja en equipo para
que los consultores logren ofrecer un servicio de calidad y que este sea equivalente
al que la herrería ofrece en sus productos.

Para que los consultores puedan ofrecer un servicio de calidad.

Los consultores ofrecen los productos, que la herrería tiene, y además se encargan
de recomendar los productos que mejor cubran sus necesidades, para lograr esto
los consultores deben conocer las diferentes líneas de la herrería, sus
características y a qué tipo de clientes van dirigidos.

Otro aspecto de la calidad que aborda es el trabajo en equipo, los consultores son
reclutados por los animadores, y ellos son quienes se encargan de instruirlos en el
camino de las ventas y el servicio al cliente, desde una breve charla de cómo se
debe abordar al cliente hasta la orientación de los diversos productos.
La relación con los clientes es muy importante, es por eso que los consultores una
vez vendido el producto dan un seguimiento para medir su satisfacción y en caso de
ser necesario recomendar algún producto que complemente el anterior.

La comunicación se realiza uno a uno pero se complementa por atenciones vía

WhatsApp, así se mantienen en comunicación constante, también se les comparte
información sobre el uso y aplicación del producto, esto con la finalidad que el cliente
se sienta atendido y no que solamente se le vende un producto.

Es un equipo pequeño lo que permite que conozcan a sus clientes y que se

interactué de manera más personal, que se puedan identificar cliente /consultor y se
retroalimenten de sus experiencias de venta y compra.

Podemos concluir que este equipo cubre algunas de las características de la calidad
total, si bien no son todas toma aquellas que permite ofrecer un mejor servicio a sus
clientes, para los consultores podrían ser difícil cumplir con la puntualidad esto
debido a que los productos no tienen una fecha de llegada exacta, es por eso que
sus clientes reciben un estimado de cuándo podrían recibir su producto.

La empresa busca que los consultores reflejen la calidad de los productos en el

servicio que ofrecen es por eso que estos diseñan cursos que les permita a los
vendedores conocer mejor lo que venden y así los clientes identifiquen a herrería
industriales originales Pérez como sinónimo de calidad y servicio.
REFERENCIAS:

Barrera, A. (2018). Las 7 estrategias del servicio al cliente para conquistar a los
consumidores . [en línea] Economiahoy.mx. Disponible en:
https://www.economiahoy.mx/emprendedores-eAmmx/noticias/9291598/07/18/Las-7-
estrategias-del-servicio-al-cliente-paraconquistar-a-los-consumidores .html

EconomíaHoy.mx. (2018, 24 julio). Las 7 estrategias del servicio al cliente para

conquistar a los consumidores. economiahoy.mx.
https://www.economiahoy.mx/emprendedores-eAmmx/noticias/9291598/07/18/Las-7-
estrategias-del-servicio-al-cliente-paraconquistar-a-los-consumidores%20.html