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Competencias, atención y servicio al

cliente

Imagen No.1. Recuperado de: https://es.slideshare.net/cicatsalud/gestin-competencias-actuales-atencin-calidad-y-calidez-

paciente-servicio-de-salud-cicatsalud

En la clase anterior, estuvimos examinando la diferencia entre el concepto de usuario y

cliente y los aspectos que debemos tener en cuenta para comprender de forma más
critica las circunstancias y las necesidades de los clientes o usuarios que atendamos.
Ahora, en este nuevo apartado, tenemos la intención de explicarle las competencias y las
habilidades que se necesitan estimular para aplicar con efectividad la atención y el
servicio al cliente. A continuación, estaremos desarrollando este tópico.

Este documento hace parte del curso de Servicio y atención al cliente licencia Attribution-
NonCommercial- ShareAlike 4.0 International (CC BY-NC-SA 4.0) modificado y adaptado por Edutin
Academy.
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Competencias, servicio y atención al cliente

En la lectura de “atención y servicio al cliente” decíamos que atender y servir al cliente

eran dos aspectos distintos, porque en la atención se aplicaba más que todo la
disposición, la asertividad, la gentilidad y la amabilidad para comprender las necesidades
de los clientes y el servicio era aplicar una serie de técnicas y estrategias para asegurar la
satisfacción de los mismos.

Frente a lo anterior, cabría preguntarse ¿Qué competencias se necesitan desarrollar para

asegurar la comprensión y la satisfacción de necesidades de los clientes? Frente a esto,
se sugiere que la atención y el servicio al cliente no es una función técnica de un área
específica de la organización, sino más bien un proceso interrelacionado y profesional que
implica desarrollar y aplicar una serie de “conocimientos”, “aptitudes” y “actitudes”
para conectar, atraer, mimar y fidelizar a los clientes. Para eso, se necesita desarrollar los
siguientes aspectos:

Dimensión Competencias observables

Conocimientos - Conocimientos complejos acerca de los productos o servicios que ofrece la
organización.
Habilidades - Capacidades técnicas con respecto al manejo, uso o consumo de los productos
o servicios ofertados.
- Habilidades de escucha
- Habilidades empáticas
- Habilidades de comunicación asertiva
- Trabajo en equipo
- Análisis y solución de problemas
- Formulación de soluciones creativas
Actitudes - Compromiso
- Fidelidad hacia el servicio o producto ofertado
- Iniciativa, decisión y tenacidad
- Sociabilidad y adaptabilidad
- Tolerancia a la presión

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