Nombre:

Yaisa Bejanni Novas Vazques

Matrícula:
100698455

Tema:
Entrevista

Materia:
Principios De Administración

Presentado a:
Richard García Amaro

Santo Domingo , Rep. Dom. Marzo del 2024

Entrevista a Gerente de Support Services Group (SSG)
Fecha: 14 de marzo de 2024
Lugar: Oficina SSG, Santo Domingo
Entrevistado: Sra. Yomira Pérez, Gerente de Operaciones
Entrevistador: Yaisa Bejanni Novas Vazquez

Agradezco a la Sra. Pérez por aceptar esta entrevista. Soy estudiante de la carrera de
enfermería y estoy realizando un trabajo sobre las características, habilidades y
responsabilidades de los gerentes. Su experiencia como gerente de SSG me será de
gran ayuda para comprender mejor este rol.

Preguntas:
1. ¿Cuál es la naturaleza de la empresa?
SSG es un centro de atención al cliente que ofrece una amplia gama de servicios a
empresas de diversos sectores, como soporte técnico, atención al cliente, gestión de
pedidos y encuestas.
2. ¿Cuál es la Misión de la Empresa?
Ser el aliado estratégico de nuestros clientes, brindándoles soluciones innovadoras y
eficientes en la gestión de sus procesos de atención al cliente, a través de un equipo
altamente calificado y comprometido.
3. ¿Cuál es la Visión de la Empresa?
Ser la empresa líder en la prestación de servicios de atención al cliente en
Latinoamérica, reconocida por la excelencia en la gestión, la innovación y la
satisfacción de nuestros clientes.
4. ¿Cuáles son los objetivos de la empresa?
• Aumentar la cartera de clientes en un 15% anual.
• Mejorar la tasa de satisfacción del cliente en un 5%.
• Reducir los costos operativos en un 3%.
5. ¿Cuáles son las características del organigrama de su organización?
El organigrama de SSG es una estructura matricial, con un equipo de gerencia central
que supervisa las diferentes áreas de la empresa, como operaciones, ventas,
marketing y recursos humanos. Cada área tiene un gerente responsable de su propio
equipo y de la consecución de los objetivos específicos de esa área.
6. ¿Cuál es el nombre del puesto o cargo que ocupa?
Gerente de Operaciones
7. ¿Puede usted decir cuáles son las características de sus funciones?
• Planificar, organizar y dirigir las operaciones del centro de atención al cliente.
• Contratar, capacitar y motivar al personal.
• Asegurar la calidad de los servicios prestados.
• Controlar los costos y presupuestos.
• Mantener relaciones positivas con los clientes y proveedores.
8. ¿Cuántas personas se reportan a su cargo?
Tengo 50 personas a mi cargo, incluyendo supervisores, agentes de atención al cliente,
técnicos de soporte y personal administrativo.
9. ¿Cuáles puestos ocupan esas personas y describa brevemente cuáles
funciones desempeñan?
• Supervisores: Se encargan de la supervisión del personal de línea, asegurando
que se cumplan los estándares de calidad y eficiencia.
• Agentes de atención al cliente: Atienden a los clientes, responden a sus
preguntas y resuelven sus problemas.
• Técnicos de soporte: Brindan soporte técnico a los clientes y resuelven
problemas técnicos.
• Personal administrativo: Se encarga de las tareas administrativas del centro
de atención al cliente, como gestión de documentos, contabilidad y recursos
humanos.
10. ¿Cómo usted motiva a sus colaboradores?
Utilizo una variedad de métodos para motivar a mis colaboradores, como:
• Reconocimiento: Reconozco y celebro los logros individuales y del equipo.
• Capacitación: Ofrezco oportunidades de capacitación para que los
colaboradores puedan desarrollar sus habilidades.
• Oportunidades de crecimiento: Ofrezco oportunidades de crecimiento
profesional dentro de la empresa.
• Buen ambiente de trabajo: Creo un ambiente de trabajo positivo y colaborativo.
11. ¿Cuáles habilidades usted considera son necesarias para el desempeño de
sus funciones?
• Liderazgo: La capacidad de inspirar y motivar a los demás.
• Organización: La capacidad de planificar, organizar y dirigir las operaciones de
manera eficiente.
• Comunicación: La capacidad de comunicarse de manera efectiva con los
colaboradores, clientes y proveedores.
• Toma de decisiones: La capacidad de tomar decisiones rápidas y acertadas.
• Resolución de problemas: La capacidad de identificar y resolver problemas de
manera efectiva.
12. ¿Cuál es la principal responsabilidad que usted tiene como gerente?
Mi principal responsabilidad es asegurar el éxito del centro de atención al cliente, lo que
implica lograr los objetivos de ventas, rentabilidad y satisfacción del cliente.
13. ¿Cómo inciden sus funciones con el logro de los objetivos de la empresa?
Mis funciones inciden directamente en el logro de los objetivos de la empresa. Por
ejemplo, al contratar y capacitar a personal calificado, puedo asegurar que los servicios
se brinden con un alto nivel de calidad, lo que contribuye a la satisfacción del cliente. Al
controlar los costos y presupuestos, puedo contribuir a la rentabilidad del centro de
atención al cliente. Y al mantener relaciones positivas con los clientes, puedo asegurar
la retención de clientes y la generación de nuevos negocios.

Me encuentro con Yomira Pérez en su oficina, decorada con elementos de la marca

Support Services Group SSG y equipada con computadoras y archivos relacionados
con la operación del centro de llamadas. Después de intercambiar saludos cordiales,
comienzo la entrevista con preguntas sobre la naturaleza de la empresa y sus
objetivos.
Yomira Pérez explica que Support Services Group SSG se dedica a ofrecer servicios
de atención al cliente de calidad a diversas empresas, con un enfoque en la eficiencia
operativa y la satisfacción del cliente. Luego, detalla la misión y visión de la empresa,
destacando el compromiso de Support Services Group SSG con la excelencia en el
servicio al cliente y la innovación tecnológica para satisfacer las necesidades de sus
clientes.
Cuando se aborda el tema del organigrama de la organización, Yomira Pérez muestra
un diagrama que ilustra la estructura jerárquica del centro de llamadas, desde los
agentes de atención al cliente hasta los supervisores de equipos y la dirección general.
Explica cómo su rol como Gerente se integra en este organigrama y cuáles son sus
responsabilidades principales.
Al hablar sobre las características de sus funciones, Yomira Pérez menciona que su
trabajo involucra supervisar todas las operaciones diarias del centro de llamadas,
desde la gestión del personal hasta el control de la calidad del servicio y la resolución
de problemas. Destaca la importancia de trabajar en equipo y mantener altos
estándares de calidad y eficiencia.
Cuando se le pregunta sobre la motivación de sus colaboradores, Yomira Pérez
enfatiza la importancia de reconocer el buen desempeño, proporcionar oportunidades
de desarrollo y fomentar un ambiente de trabajo positivo y colaborativo.
Yomira Pérez enumera una serie de habilidades que considera necesarias para el
desempeño de su rol, incluyendo habilidades de liderazgo, capacidad para tomar
decisiones rápidas y eficaces, y excelentes habilidades de comunicación.
Finalmente, Yomira Pérez explica cómo su principal responsabilidad como Gerente es
garantizar que el centro de llamadas opere de manera eficiente y rentable, cumpliendo
con los estándares de calidad y servicio de Support Services Group SSG. Describe
cómo sus funciones contribuyen directamente al logro de los objetivos de la empresa,
como mejorar la satisfacción del cliente y aumentar la eficiencia operativa.
La entrevista concluye con agradecimientos mutuos y un compromiso de mantenerse
en contacto para futuras colaboraciones. El entrevistador se retira impresionado por el
liderazgo y la dedicación de Yomira Pérez hacia su equipo y la marca Support Services
Group SSG.