GERENCIA DE SERVICIOS

EJE 3

ALFREDO ALONSO SANJUAJN

DOCENTE
GERSON MAURICIO HUERTAS CARREÑO

AREANDINA
Facultad de Ciencias Administrativas, Económicas y Financieras
Programa de Finanzas y Negocios Internacionales
Bogotá, noviembre 2021
 INTRODUCCION

En el actual mundo laboral la mayoría de las estrategias empresariales están orientadas

hacia la competitividad, ahora los empresarios no temen invertir recursos en su
búsqueda por ganarse un lugar en el mercado, por ello las organizaciones se
mantienen en una permanente búsqueda de creación de valor que les permita superar
a la competencia y lograr un mejor posicionamiento de sus productos, es un hecho, las
organizaciones se enfrentan a mercados globales cada vez más exigentes, en los que
se ha convertido en una obligación crear valor e innovar para mantenerse en el
mercado, en este escenario parece fundamental contar con colaboradores que
demuestren personalidades creativas y que  puedan responder eficazmente a las
necesidades de los clientes.
¿Qué generalizaciones permiten hacer dentro del contexto de gerencia del
servicio, el protocolo de servicio?
Para las empresas es importante dar un buen servicio y para ello es fundamental
desarrollar un protocolo de servicio al cliente que les permita a todos los empleados de
la empresa conocer los procedimientos adecuados para tratar con los clientes, con el fin
de alcanzar sus objetivos comerciales, dejar claro cuáles son los deberes de cada uno
de los empleados en tu empresa ayuda a eliminar cualquier confusión, hacer que el
protocolo de servicio al cliente sea una guía que incluya las funciones, áreas de
competencia, el servicio es una decisión personal, es un compromiso y una
responsabilidad para con los demás, el servicio es el factor diferenciador de las
empresas de hoy en día, pero para que en realidad se convierta en el factor
diferenciador debe provenir de un talento humano natural para servir, dar por el placer
de dar, de manera natural, sin ninguna otra intención que la de hacer lo mejor por el
otro en una circunstancia determinada y no se mide en función de la complacencia sino
de la contribución, todo ser humano es servidor y servido, el servicio es la más alta
dimensión del ser humano y por consiguiente el talento humano debe tener una
disposición para el servicio auténtica, clara y justa, no debe permitir egoísmos ni abusos
ni mucho menos hacer concesiones que vayan en contra de su condición, las personas
son el factor clave del servicio en una empresa por lo que, la responsabilidad de
direccionar a las personas no solo depende de sus jefes inmediatos sino de todos los
niveles de dirección, es importante que todas las áreas se involucren en los procesos
de dirección apoyándolos para llevarlos a cabo de una mejor manera, es significativo
también garantizar que las políticas, sistemas y procedimientos de Talento Humano
estén al servicio de las personas y que estas se orienten a los objetivos de la
organización y que se puedan mejorar los niveles de desempeño de los empleados y de
sus equipos de trabajo, toda empresa que pretenda ser exitosa, lo primero que debe
reconocer es que su talento humano es lo principal y que gracias a su gente podrá
brindar un servicio de calidad que le permita ser sostenible en los entornos cambiantes
del siglo XXI, una herramienta que permite ser una empresa exitosa y afortunada es la
administración por valores, la administración por valores, es una práctica empresarial
para motivar a los clientes a que sigan comprando, inspirar a los empleados para que
den lo mejor de sí todos los días, capacitar a los propietarios para que al mismo tiempo
que ganen se puedan sentir orgullosos y estimular a los otros grupos significativos para
que sostengan sus compromisos de negocios con la compañía, la administración por
valores implica aprender sobre los propios valores y al mismo tiempo ponerlos en
práctica en la vida diaria, así como trazarse un propósito de valores comunes para
brindar un excelente servicio al cliente y una buena calidad a los empleados.

¿Cuál es su opinión sobre lo que está expuesto en relación con la satisfacción de

las necesidades y expectativas de los clientes?

Para mí, es absolutamente necesario orientar la empresa hacia el cliente, de forma que
una vez haber entendido sus necesidades hay que hacerlas llegar hasta el último rincón
de la empresa liderando una cultura empresarial de orientación hacia el cliente, la
satisfacción del cliente tiene un punto central básico, y este está en la actitud de las
personas de la organización y su compromiso con la visión que la empresa quiere dar a
este concepto de cliente para cautivarlo, por tanto es muy importante la formación del
personal y su adiestramiento para el logro de la satisfacción de los clientes y su
fidelización, si se explica al personal el papel que juega en el proceso de satisfacción y
conoce como y de qué modo se va a supervisar, a recompensar, a reconocerla y
ascenderla, se lograra que todos actúen en la misma dirección, una expectativa es la
sensación de haber realizado o cumplido con un propósito determinado, si analizamos
las necesidades y expectativas del cliente en el ámbito comercial, nos referimos a lo
que imaginan sobre la experiencia que obtendrán al adquirir cierto producto o
servicio, están fundadas en valores, creencias, experiencias, personalidad, entre otros
factores, el éxito en los negocios depende cada vez más de la calidad del servicio, los
clientes de esta época suelen darle mayor importancia a los componentes o atributos
intangibles de los productos que consumen, es decir a los servicios. esto ha contribuido
a que las empresas se orienten hacia la búsqueda de la satisfacción de las expectativas
de los clientes como forma de sostener su ventaja competitiva en un mercado cada vez
más cambiante.

¿Cuál es la importancia del factor humano en la compañía a la hora de prestar un

servicio?
Hoy día, la atención al cliente es una actividad desarrollada por las organizaciones con
orientación a satisfacer las necesidades de sus clientes, logrando así incrementar su
productividad y ser competitiva, el cliente es el protagonista principal y el factor más
importante en el juego de los negocios, si examinamos los enfoques modernos que se
dan en las diferentes organizaciones, podemos apreciar que para tener éxito en la
atención al cliente, existen varios elementos que la empresa debe tener muy en cuenta,
como son el liderazgo, eficiencia en sus operaciones, capital humano, cultura
organizacional y esta última debe estar bien definida para que sus integrantes este
claros de la misión y visión de la empresa, de esta forma los trabajadores al sentirse
identificados y parte de la misma, estarán motivados a realizar sus actividades, con
calidad y esto influye positivamente en la atención a sus clientes, tanto los internos
como externos, de allí que los aspectos más importantes para lograr competitividad, es
identificar las posibles fallas en el sistema de atención al cliente, mejorar continuamente
los procesos y controlar su ejecución de la manera más eficiente posible, además de
evaluar la capacidad de su capital humano, un plan estratégico de capital humano bien
diseñado tendrá como resultados una excelente atención al cliente, con miras al logro
del objetivo corporativo. en este orden de ideas las empresas han de estar preparadas
para adaptarse a posibles cambios en su sector, según el entorno económico, social y
político del país y a las necesidades crecientes de los clientes, para ello el capital
humano que está en contacto directo con el cliente debe tener la formación y
capacitación adecuada para tomar decisiones y satisfacer las necesidades de los
clientes, La calidad de servicio es el horizonte que debe orientar a todos los miembros
de la empresa y sus operaciones, por cuanto el éxito de éstas se sustenta en la
atención al cliente, se ha convertido en un requisito imprescindible para competir en el
contexto de las organizaciones industriales y comerciales de todo el mundo, ya que las
implicaciones que tiene en la cuenta de resultados, tanto en el corto como en el largo
plazo, son muy positivas para las empresas involucradas en el proceso de atención al
cliente.

¿Qué enseña el caso?

Mi aprendizaje en este tema y mi punto de vista es que es conveniente crear e

implantar horizontes claros y definidos en materia de políticas de desarrollo de recursos
humanos, en este sentido el área de recursos humanos debe orientar parte de sus
acciones hacia el crecimiento intelectual del individuo, con apoyo en programas que
permitan diagnosticar necesidades de adiestramiento de personal para hacerlo más
productivo y alcanzar los niveles de excelencia que exige la nueva organización, en
atención a ese planteamiento, se puede señalar que la capacitación continua del capital
humano, facilita la atención al cliente, los trabajadores tendrán más conocimiento sobre
los productos y servicios que se ofrecen, los tipos de clientes, técnicas de ventas, entre
otros, lo cual ayuda a elevar su autoestima en un nivel óptimo para cumplir eficazmente
su labor de atención, tanto en lo interno como lo externo, es de vital importancia en todo
sistema de atención al cliente, la continua supervisión y motivación del capital humano
que realiza esta labor, ayuda a la realización de las tareas de su puesto de trabajo, y la
administración detallada y uniforme de los procesos en toda la organización, hablar el
mismo idioma en todos los niveles de la empresa, es la base fundamental para una
mejor calidad de servicio.

CONCLUSION

Las empresas deben invertir en conocer cuáles son las necesidades de sus clientes y
tratar de satisfacerlas, y mientras las conoce y cuenta con el presupuesto adecuado
para lograrlo, es importante consentir a los clientes mediante detalles que pueden hacer
la diferencia entre un servicio y otro, mostrando así la calidad con la que cuentan y
consiguiendo la ventaja competitiva que todas las empresas necesitan para lograr
acaparar el mercado.

BIBLIOGRAFIA