INTRODUCCION

El presente documento tiene como objetivo incentivar habilidades y destrezas en los

colaboradores para mejorar la calidad de atención y calidez en el servicio al cliente, de
aquí se crea la necesidad de implementar una manual de capacitación para mejorar la
calidad de atención y servicio al usuario dirigido a los colaboradores de la empresa TACA
S.A.S qué se dedica a brindar un servicio de proveedor de material de construcción
mediante la distribución de productos como tipos de arena y gravilla .esta implementación
se debe a que los resultados obtenidos dentro de la empresa son deficientes debido a que
se detectaron problemas lamentables donde los clientes manifestaron su descontento
debido a la atención descortés del personal, la lentitud de la atención que se les brinda, la
falta de interés en conocer los requerimientos de los usuarios, la tardanza de la entrega de
los productos, son factores que se generan debido a la escaza capacitación recibida por
parte de los colaboradores de la empresa y la falta de interés de los altos mandos por
mejorar el servicio al cliente mediante una investigación de las principales necesidades e
inquietudes de los clientes se ejecutara un análisis de datos a través del uso de la
interpretación cualitativa y cuantitativa que generara resultados finales donde se de por
certeza el objetivo de disminuir los problemas que se observan en la empresa, la cual se
llevara a cabo por medio de una herramienta de fácil aplicación que servirá de guía para
todo el personal que está encargado de la atención al cliente a través de una serie de
procedimientos de fácil aplicación como estrategias de servicio al cliente como la
comunicación asertiva, la escucha activa, la indagación clara al cliente y la solución de
objeciones que se presentan a diario por el servicio prestado

ANTECEDENTES

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

OBJETIVO GENERAL

Aplicar metodología concreta para conseguir ofrecer atención excelente a los clientes
superando situaciones conflictivas y tensionantes actuando con mentalidad de servicio hacia
los clientes para así poder afianzar la buena imagen de la empresa

OBJETIVOS ESPECÍFICOS

 Aprender una metodología de acción

 Conocer las percepciones propias y su influencia en la percepción de los clientes y en la
creación de actitudes
 Aprender a transformar problemas en oportunidades de mejora
 Motivación y participación para ofrecer los servicios
 Ofrecer respuesta a cualquier inquietud de los clientes
 Agregar valor adicional a la hora de prestar un servicio

JUSTIFICACION

Este proceso de capacitación se realiza con el fin de que el servicio al cliente se considera
como un valor adicional siendo la esencia para profundizar en la calidad y calidez de nuestro
servicio nosotros como empresa buscamos que nuestros clientes se sientan respaldados y que
nos tengan como una primera opción siempre promoviendo un desarrollo eficaz que nos
permita crecer y mejorar como empresa en el tema de nuestra calidad y calidez no solo en los
productos si no también en nuestra buena manera de atender nosotros en taca s.a.s debemos
caracterizarnos por el altísimo nivel en la calidad de los servicios que entregamos a los
clientes que nos compran o contratan siendo nuestro servicio la solución de un problema o la
satisfacción de una necesidad.

5. Marco teórico (Temática legal) 7-10 PG

A. HISTORIA

B. IMPORTANCIA ORGANIZACIONAL.

C. APORTE EMPRESARIAL.

D. ALCANCE (resultados esperados)

E. Clasificación, líneas, tipos, variables, excepciones.

TIPOS

5 PALABRAS CLAVES

Calidad

La calidad empresarial consiste en tener presente siempre las expectativas de los

clientes, para poder satisfacerlas al máximo e incluso superarlas, a la vez que se
introduce en la organización una mejora continua para poder cumplir siempre los
requisitos establecidos.

Calidez

La calidez, se centra en el trato que recibe un cliente por parte de la persona que lo
atiende. Un trato amable, la buena predisposición para escucharlo y entender sus
problemas o inquietudes, en definitiva, el hacerlo sentir “en casa”.

Servicio al cliente

Son los métodos que emplea una empresa para ponerse en contacto con su cliente
para garantizar entre otras cosas que el bien o servicio ofrecido llegue a sus
consumidores y sea empleado de manera correcta. Es también una eficiente
herramienta de marketing.

Estrategia (empresarial)

La estrategia empresarial es la manera en que una organización define cómo creará

valor. Se trata del qué hacer y cómo hacerlo. Define los objetivos de la empresa y las
acciones y recursos a emplear para cumplir con dichos objetivos.
Herramienta (de gestión empresarial)

las herramientas de gestión son todos los sistemas, aplicaciones, controles, soluciones de

cálculo, metodologías, etc., que ayudan a la gestión de una empresa para así alcanzar
objetivos

6 Marco Metodológico

Conclusión

La capacitación es fundamental para promover un desarrollo eficaz en el tema que se capacite

el buen servicio al cliente en una empresa es fundamental para que se adquiera una buena y
satisfactoria imagen de esta siempre hay que promover la calidad y calidez como un valor
agregado que nos permita funcionar en conjunto para así poder obtener los resultados
esperados siempre promoviendo un progreso equitativo en cada parte de la empresa

Bibliografía

Horovitz J., Jurgens M. (1994). La satisfacción total del cliente. Metropolitana de Ediciones

S.A., México.         [ Links ]

Roberto R. (1993). Calidad estratégica total. Ediciones Macchi, Argentina. 

Cerezo, P. (1997). La Calidad del Servicio como Elemento Estratégico para Fidelizar al Cliente

Los Clientes no quieren Ofertas quieren un mejor servicio (2012, 26 marzo). [En línea].

Colombia: Revista Dinero. Disponible en:

http://www.dinero.com/opinion/columnistas/articulo/los-clientesno-quieren-ofertas-quieren-

mejor-servicio/147363

Introducción
Y conclusiones