Satisfaccin de cliente interno, un mecanismo para la

optimizacin de procesos y la generacin de valor

Jordi Montserrat,
director de Openmet Group
Ya empiezan a ser bastantes las organizaciones que miden la satisfaccin de sus clientes (externos). De stas, un gran porcentaje
lo hacen por compulsin; es decir, forzadas porque la certificacin ISO (o similar) as lo exige. Otras, aunque en menor medida, lo
hacen por conviccin, porqu realmente creen que esto forma parte del camino hacia la excelencia, y que permite conocer mejor
al cliente para as poderlo satisfacer mejor y conseguir su lealtad.
Lo que no es tan habitual es utilizar esta misma prctica, pero trasladada a nivel interno de la organizacin. A esto se le llama
satisfaccin de cliente interno, y no hay que confundirlo con la satisfaccin de los empleados, tambin conocida como clima
organizacional.
Por ejemplo, son muchas las organizaciones que disponen de departamentos de Servicios Centrales que ofrecen sus servicios a
otras entidades de la organizacin, a menudo distribuidas geogrficamente. Algunos ejemplos son entidades bancarias (donde las
oficinas que dan servicio a los clientes consumen servicios de la central como el anlisis de riesgos, asesora jurdica, agencia de
viajes, etc.), compaas de seguros, franquicias clnicas, etc. En estos casos es bastante evidente concluir que el servicio que las
personas que estn en contacto directo con el cliente pueden dar depender en buena medida del apoyo recibido desde servicios
centrales, y esto sin ningn tipo de duda incidir en la satisfaccin global del cliente externo.
Pero incluso en organizaciones ms convencionales siempre hay departamentos que ofrecen sus servicios a otros departamentos
o a trabajadores de la misma compaa como pueden ser Recursos Humanos, Sistemas de informacin, Calidad, Legal, Copy
Center, etc. Aunque en esta segunda casustica los departamentos mencionados pueden no tener incidencia directa en la
satisfaccin del cliente final, dnde s la tienen es en la eficiencia global de la organizacin.
Por tanto, tanto si se trata de dar mejor apoyo a quienes tratan con el cliente final, como si se trata de mejorar la eficiencia global
de la organizacin no tendra tambin sentido aplicar la metodologa de satisfaccin de clientes pero en el seno de la
organizacin?
Veamos algunos beneficios que se pueden obtener con
esta prctica:

Toma de conciencia: de que los departamentos de la organizacin no son un fin en s mismos, sino que estn para dar
respuesta a ciertas necesidades de la organizacin. Cuanto ms claro se tenga que estn al servicio de usuarios internos con
necesidades concretas a satisfacer, ms valor aportarn a la organizacin.

Camino hacia la mejora: ya que al disponer de valoraciones tanto sobre los servicios que el departamento proporciona a
la organizacin, como la forma en que stos son servidos, sabremos cules son las fortalezas y las debilidades de cada
departamento. Y a partir de aqu estaremos en disposicin de elaborar planes de mejora y mejorar.

Mejor conocimiento de las necesidades del usuario

interno: A menudo damos por sentado qu es lo que el otro necesita sin realmente preguntarlo. Una encuesta de satisfaccin
de cliente interno es un buen mecanismo para conocer mejor de qu nuevos servicios se puede precisar, sus prioridades, as
como del ajuste entre la forma como el servicio es proporcionado y lo que realmente se necesita.

Optimizacin de los procesos internos (o de la cadena de valor): Una organizacin no es ms que una serie de
procesos interconectados con el fin de generar valor para el cliente final. Ocurre que las personas que en ella trabajan se
organizan en base a funciones y departamentos, y como consecuencia de ello a menudo se pierde la referencia del proceso al
que servimos y del valor que debemos generar. Si no hay valor no hay cliente, y si no hay cliente no hay empresa.

Tomando un enfoque de cadena de valor, analizar la satisfaccin de cliente interno ayudar a mejorar el encaje entre los
eslabones de la misma, por lo que a nivel global estaremos mejorando en eficiencia. No estamos diciendo que sta sea la forma
de proceder para la definicin de la cadena de valor de nuestra organizacin, si no que aseveramos que contribuye a su
optimizacin.

Un ejemplo, la satisfaccin con el departamento de Recursos Humanos

Para poder entender cul es la satisfaccin con el departamento de RRHH primero debemos saber quines son sus clientes
internos y cules son los servicios que les proporciona, lo cual depender de la misin que le haya sido encomendada (pero est
es otra discusin).
Algunos de los servicios que los departamentos de RRHH suelen proporcionar son:

Gestin de nminas, as como resolucin de consultas y modificaciones.

Asesoramiento legal.

Planes de retribucin adecuados para distintos colectivos.

Planes de formacin.

Ayuda en el reclutamiento.

Potenciacin de planes de carreras (ofreciendo por ejemplo para ello la estructura necesaria para que responsables de
grupos puedan colgar las vacantes que tienen que cubrir, y que el resto de la organizacin pueda consultar para decidir si
quiere aplicar).

Mecanismos para que los mandos puedan reconocer los logros de sus colaboradores.

Herramientas de desarrollo organizativo, como pueden ser evaluaciones de feedback 360.

Y un largo etc.

Cada uno de estos servicios est dirigido a distintos clientes internos (la totalidad de los trabajadores, mandos intermedios,
responsables de funcin, etc.), y est destinado a proporcionarles apoyo y/o a desarrollar el potencial humano de la organizacin.
Mucho valor por generar para la organizacin, pero cmo lo estamos haciendo? Podemos hacerlo mejor? Tal vez haya llegado
el momento de empezar a medir la satisfaccin de nuestros clientes internos.

Transcripcin de Satisfaccin del cliente interno - Trabajo de investigacin

Realizar un anlisis estadstico para generar de los datos recabados informacin:
-ndice de confiabilidad
-Variacin
-Desviacin estndar
-Promedio
Tomar los comentarios, observacin y sugerencias recogidas a travs de la encuesta y buscar darle solucin. Que
hacer con esta encuesta Servqual para el CI? Resultado de la investigacin Resultado de la investigacin El aplicar
una encuesta, basada en el modelo SERVQUAL al cliente, interno se cubre un aspecto muy importante, medir la
satisfaccin de la calidad.
Si se mide, se puede analizar y se puede mejorar, por tanto al tener la herramienta y aplicarla podemos iniciar con
actividades para la mejora y seguimiento de la satisfaccin del cliente interno. Qu genera esta investigacin?
Hallazgos de la entrevista Se confirma que la satisfaccin es perceptiva.
Las consideraciones de cada entrevistado acerca de la satisfaccin de sus clientes, no coinciden, por tanto se

confirma la necesidad de un mtrico para ello.

Se confirman diversos problemas entre los clientes internos, donde la comunicacin y el flujo de informacin son
considerados los puntos clave.
Hay una clara apertura y disponibilidad para cubrir esta necesidad de medir la satisfaccin del cliente interno. 1.Cul es su concepto de cliente?
2.-Qu importancia tiene el cliente en su organizacin?
3.-Cuentan con mtricos para medir la satisfaccin del cliente?
4.-Conoce los conceptos de Cliente Externo (CE) y Cliente Interno (CI)?
5.-Considera que los otros departamentos que integran a su organizacin son su CI?
6.-Adems de la descripcin de trabajo/puesto/actividades sabe la importancia de su posicin en la organizacin,
incluida la relevancia para su CI?
7.-Sabe usted quien es su CI?
8.-En una escala del 1 al 10, Cmo considera la satisfaccin de su CI?
9.-De igual forma en una escala del 1 al 10, Cmo considera usted su satisfaccin como cliente interno?
10.-Ha existido alguna no conformancia/problemtica con su cliente interno o bien siendo usted el CI?
11.-En su opinin cuales son las causas de este problema con el CI?
12.-Cree que pudiera existir alguna mejora en su actividad/proceso para que la satisfaccin de su CI? Guin de la
entrevista
Descripcin del entrevistado
Introduccin del tema y proyecto Analizando un sujeto de investigacin, en este caso la empresa Pegatron Mxico,
dedicada a la manufactura y ensamble de ordenadores.
Se aplico una serie de entrevistas con base en 3 reas de inters:
-Conocimiento del tema o conceptos, CI.
-La dimensin del tema o importancia, en la organizacin.
-Experiencia personal en el tema y apertura al mismo. Cmo aplicar esta idea? *Clientes satisfechos; mejora en el
ambiente laboral.
*Clientes leales; reduccin de la rotacin laboral y ausentismo.
*Mejores procesos; participacin activa hacia la mejora continua.
*Maximizacin de recursos; afinar actividades y procesos que no solo cumplan su cometido, siendo tiles y efectivos
para sus usuarios.
*Comunicacin efectiva; la participacin e integracin del cliente no solo en el proceso, sino tambin en la mejora y
anlisis. Qu beneficios trae la
satisfaccin del cliente interno? No existe un modelo para medir la calidad entre los clientes internos, satisfaccin del
cliente.
Se conocen los conceptos de cliente interno y externo, sin embargo no hay una clara definicin al respecto.
En las descripciones de trabajo se menciona la participacin y asistencia hacia otros departamentos o actividades,
pero esta no es medible.
No se sabe quienes son los clientes internos y/o no estn identificados. Hallazgos de la entrevista Las 5 dimensiones
que toma el modelo SERVQUAL, sirven para analizar al CI, aun cuando este diseado para CE:
I.-Tangible; apariencia de los elementos fsicos.
II.-Confiabilidad; fiable, de un desempeo preciso.
III.-Respuesta; prontitud y utilidad.
IV.-Certidumbre; pericia, cortesa, credibilidad y seguridad.
V.-Empata; fcil acceso, buena comunicacin y excelente compresin del cliente. Modelo Servqual y
Cliente interno Modelo SERVQUAL, descrito por Parasuraman, Berry y Zeithaml.
Evala la calidad del servicio al comparar percepciones contra expectativas. Satisfaccin del cliente
Modelo Servqual Dnde esta el cliente interno en la organizacin? Relacin cliente-proveedor
Para el cliente externo y el cliente interno. Cliente-proveedor Diferenciacin en la satisfaccin del cliente; externo e
interno. Cliente interno y externo;
funcin Flujo de satisfaccin entre clientes. Basados en que a los clientes los podemos identificar por la relacin,
cliente-proveedor.
Se distinguen 2 tipos de clientes en todas las organizaciones:
a) Cliente externo
b) Cliente interno Cliente y sus relaciones Nombre del alumno:
Jaime Martnez Orozco
2538068

Nombre del Maestro:

Susana Juregui Domnguez Propuesta de medicin de calidad en el servicio con enfoque al cliente interno, en una
empresa manufacturera con giro en producto electrnico para el consumidor. *Administracin y control de la calidad
De acuerdo con Evans y Lindsay (2008):
-Externo; se ubican entre la empresa y el consumidor (de forma organizacional).
-Interno; son los departamentos y procesos multifuncionales en la organizacin (de acuerdo al proceso). Cliente
interno y externo
Quin es quin? *Administracin y control de la calidad De acuerdo con Evans y Lindsay (2008), la forma mas
sencilla es relacionar, para identificar al cliente en trminos de clientes-proveedores. Quienes son los clientes?
*Marketing: relacionamiento, calidad, valor. Por tanto debe el cliente interno evaluarse con la misma o mayor
importancia que un cliente externo. Para Nickles y Wood (1999) las necesidades del cliente interno (el empleado)
deben ser satisfechas, antes que las del cliente externo. Modelo Servqual y
Cliente interno La satisfaccin del cliente, proviene del resultado entre la calidad real y la percepcin de la misma por
el cliente o consumidor. Calidad y su percepcin Cliente interno y externo;
diferencias

El cliente interno, su importancia y formas de satisfacerlo

POR: INVITADO FEBRERO 3, 2016ARCHIVADA EN: ENDOMARKETING, MARKETING EMPRESARIAL

En estos das aumentan las empresas que se proponen construir relaciones redituables con los clientes de manera
creativa. Cada vez se descubren ms herramientas que facilitan la comunicacin con ellos. Por ello saber informarles
sobre qu hace la empresa, cul es la propuesta de valor o por qu su producto/servicio es diferente de los dems,
es fundamental en este tiempo.
Pero as como es importante educar al cliente en las razones de por qu somos una mejor opcin que la
competencia, tambin es importante preocuparse por las personas que internamente colaboran da a da para que se
construyan esas relaciones redituables y as garantizar que efectivamente se puedan dar altos niveles de satisfaccin
que a su vez redunden en la satisfaccin de quienes compran los productos o servicios que vendemos.
Como se ha dicho en otros artculos dentro de este blog, la diferencia est en los detalles. Los detalles son gestos
que se dan como muestra de afecto y consideracin que nos hacen sentir especiales e importantes. Pero los detalles
no slo se les deben de dar a nuestros clientes externos, tambin debemos darlos a los clientes internos.
Kotler y Armstrong dijeron: el marketing satisface las necesidades del cliente. Pero hay dos tipos de clientes: los
clientes externos (consumidores del bien), y los clientes internos (colaboradores para crear o entregar el bien).
Ambos son sumamente importantes y dependientes uno del otro. Esta vez nos centraremos en los clientes internos.
Puesto que cada persona que labora dentro de la empresa es un cliente que debemos mantener satisfecho,
debemos esforzarnos y encontrar ideas que lo mantengan animado a continuar apoyndonos con su trabajo. Pero
tambin es importante que se sienta valorado. Despus de todo son ellos los que tambin nos pueden diferenciar de
la competencia. Es simple, a una empresa la hacen sus empleados y el trato que ellos les den a los clientes hace la
diferencia. Mientras ms apoyados y queridos se sientan, ms comprometidos se sentirn de mantener y captar
clientes para la empresa. Lo mismo sucede en la vida diaria, mientras ms queridos y tiles nos sentimos en un lugar,
querremos seguir siendo parte de l y buscaremos hacerlo ms agradable tambin. Cada detalle para ellos cuenta,
hasta el mnimo gesto como recibir un comentario positivo sobre su trabajo, una carta por su buen desempeo,
escuchar una sugerencia, invitarlos a tomar un caf y un sinfn de cosas ms pueden hacerles sentirse especiales.
Ahora que estamos empezando el ao es un buen objetivo idear algo para satisfacer tambin a sus clientes internos.
Aqu hay cinco interesantes formas en que algunas empresas buscan incentivar y conseguir la satisfaccin de los
clientes internos que tambin usted puede tratar de implementar en su negocio.

1. Cree espacios donde los empleados se sientan cmodos

Es el caso de Google, una empresa que adems de ser famosa por el buscador, YouTube y otras tantas herramientas
y aplicaciones con las que ha revolucionado la web, es clebre por sus divertidas y singulares instalaciones. En ellas
sus empleados pueden encontrar espacios que sin duda les ayudan a incentivar la creatividad y sentirse plenamente
cmodos. Ms que oficinas o lugares de trabajo, las instalaciones de Google son recintos creados para estimular la
imaginacin y creatividad de sus empleados y al mismo tiempo conseguir su satisfaccin.

2. Premie y reconozca a los empleados por su buen trabajo

Si bien esta es la forma ms bsica de incentivar y hacer sentir bien al cliente interno, en el caso de las Pymes el dar
crdito a sus empleados y reconocerlos por su buen trabajo puede ser algo quizs no tan metido dentro de su cultura
como s puede ocurrir en el caso de las empresas grandes.
Aunque usted no necesariamente necesita dar grandes premios a sus empleados, s necesita recompensarlos y
reconocer su labor de una forma atractiva que ojal cada vez que lo haga ofrezca algo novedoso para mantener en
un nivel importante la motivacin y satisfaccin de sus empleados.

3. Realice actividades fuera de la empresa

Es el caso de la empresa de gafas Warby Parker la cual realiza salidas con sus empleados para divertirse o de
Zappos, quien entre otras cosas realizadesfiles, concursos y picnis familliares. A travs de este tipo de actividades,
ambas empresas logran mantener una buena relacin con sus empleados, algo que efectivamente los hace sentir
importantes y valorados y al tiempo se traduce en altos niveles de satisfaccin.

4. Escuche las ideas, opiniones y recomendaciones de sus empleados

Escuchar las ideas y opiniones de los empleados y tenerlas en cuenta no slo los hace sentirse valorados, tambin
puede ser una gran forma en la cual las empresas pueden ayudar a desarrollar una cultura en la que se incentive y
aliente la creatividad e innovacin por parte de los mismos trabajadores, ambas son cosas fundamentales para lograr
tambin la satisfaccin del cliente externo. Por ejemplo la empresa de automviles Seattom en cuenta 121 ideas
innovadoras de sus empleados, y de estas, 42 fueron patentadas. Si tal fue el resultado de dicha iniciativa, imagnese
lo que podra hacer usted haciendo que sus empleados se involucren y participen ms teniendo en cuenta sus
opiniones.

5. Trate de ser emptico

Tratar de ponerse en los zapatos de sus empleados le permite comprender mejor sus necesidades y ser consciente
de algunas cosas que pueden estar necesitando para sentirse mayormente plenos en el cumplimiento de sus labores.
Aunque esto puede suponer otorgarles algunas concesiones, el nivel de satisfaccin y motivacin que ello produce
puede pagar con creces. Tal es el caso de Netflix, una empresa que permite a los nuevos padres compartir y pasar el
tiempo con sus bebs.
Si bien usted no necesariamente debe pensar en algo semejante, puede otorgar algunas concesiones a sus
empleados que le ayuden a mantener un nivel de satisfaccin y motivacin alto y que lo puede lograr simplemente no
siendo tan restrictivo.

El cliente interno, tan importante como el cliente externo

Las buenas empresas saben que para tener empleados ms productivos es necesario mantenerlos satisfechos con el
trato que reciben. Adems, un empleado contento al igual que un cliente contento puede brindar una opinin o
experiencia positiva sobre la empresa. No obstante a pesar de las ventajas que incentivar y motivar al cliente interno
tiene para las empresas, normalmente las empresas concentran la mayor parte de sus esfuerzos en conseguir la
satisfaccin del cliente externo cuando en realidad ambas cosas son necesarias.
Hay que tener presente que cuando se trata de construir marca y lograr un posicionamiento importante, el cliente
externo es tan importante como el cliente interno.
Acerca de Marcella Martinez
Estudiante de marketing de la Universidad Galileo en Guatemala y fiel seguidora del blog de Bien Pensado.

El Cliente Interno
Publicado por Meet Logistics en Marketing & Ventas | 06/04/2015 | No hay comentariosen El Cliente Interno

Como los ojos del Guadiana, de vez en cuando aparece en la prensa y comunidades logsticas el siempre interesante debate
sobre el mito del cliente interno. Debate que en su contenido acadmico, a mi modo de ver, no existe, pues en cualquier manual
no solo logstico sino de contenido estratgico empresarial nos encontramos con el trminoCliente Interno y su definicin

como aquel miembro de la organizacin, que recibe el resultado de un proceso anterior, llevado a cabo en la misma
organizacin, a la que podemos concebir como integrada por un red interna de proveedores y clientes . Es decir en una
organizacin donde todos somos a la vez proveedores y clientes, porque yo soy proveedor de quien recibe el producto de mi
trabajo, y cliente de quien me hace llegar el producto del suyo. Con lo cual acabaramos el debate. Sin embargo el debate aparece
y desaparece en el tiempo como los ojos del Guadiana.
Sin duda cuando nos hablan del CLIENTE con mayscula, del cliente externo, se refieren a aqul cliente que entra en nuestro
negocio y compra los productos y servicios que producimos.Estos clientes son sin duda los que pagan nuestras nominas y
son esenciales para el xito del negocio, ya que proporcionan el flujo de ingresos a travs de sus compras que toda
organizacin necesita para sobrevivir, adems si conseguimos satisfacer sus necesidades, suelen sernos fieles y repetir sus
compras, as como utilizar el boca oreja para hablar bien de nuestro negocio a otras personas de su entorno, contrariamente si lo
tratamos de forma descorts y no atendemos sus requerimientos, perderemos no solo a dicho cliente sino a otros de su entorno
prximo. En este caso tenemos que reconocer, sin paliativo, la importancia de este cliente.
Sin embargo y llegados a este punto qu debemos de hacer?. Pues es muy fcil, reconocer la importancia fundamental que
ambos clientes tienen en el xito o fracaso de cualquier negocio, la importancia del cliente externo el CLIENTE con
mayscula, que ya hemos expresado, pero debemos incidir que si bien los clientes internos no necesariamente compran los
productos y servicios de su organizacin, la relacin de la organizacin con el cliente interno juega un papel clave en el xito de la
empresa, esto es as desde los tiempos del Profesor Deming, cuando a finales de la dcada de los 40, expreso su visin de
Calidad Total, por lo que la Calidad se aplica a todas las actividades de la organizacin, es decir, el proveedor-cliente interno debe
de satisfacer las necesidades de su cliente, de igual modo que la organizacin debe de satisfacer a sus clientes externos. Gracias
a esta Visin de la Cadena de Deming, filosofas de trabajo como Justo a Tiempo, Kaizen, Lean, y Seis Sigma, han podido ser
implementadas con xito y satisfacer mejor las necesidades de los CLIENTES externos, gracias al buen hacer de los clientes
internos.
Jose
Consultor y Formador en Cadenas de Suministro

Luis

Galiana