CAPITULO 2

LA FILOSOFIA
DEL SERVICIO
 La imagen de la organización

Lo que la entidad comunica en cuanto a sus

metas, visión, misión, cultura, características
SABEMOS distintivas, productos y servicios que ofrece.
Este saber lo obtenemos por la publicidad,
noticias o por lo que los otros nos cuentan.

Sus oficinas, su gente, sus formas de

VEMOS papelería, sus instalaciones, decoración,
logotipos, anuncios, afiches, etc.
 La imagen de la organización
Atención, información, obsequios,
productos, servicios, costos razonables,
argumentos reales, etc. En caso de
RECIBIMOS
pertenecer a la empresa recibimos
igualmente beneficios tanto económicos
como sociales, culturales, emocionales, etc.

La actitud de la empresa, reflejada en su

estilo, su seriedad en el cumplimiento de su
promesa básica, la lealtad a su compromiso,
SENTIMOS la calidad en sus servicios, el ambiente
organizacional, el interés en solucionar
problemas, la comunicación interna, etc.
 El sentido del compromiso

• Todas las personas que hacen parte de la organización,

independientemente el cargo que ocupen dentro de esta, hacen posible
la excelencia empresarial.
• La excelencia empresarial es la suma de todas las acciones
individuales de muchas personas, quienes se encargan de realizar
multitud de detalles aparentemente insignificantes pero que conforman la
gran diferencia, y son nuestra comparativa dentro del sector en el cual
estamos funcionando.
 El sentido del compromiso

• La excelencia empresarial se obtiene debido a la necesidad de contar

con:
- Aceptación: de esta como una meta en la cual estamos comprometidos
todos los miembros de la organización.
- Participación: activa de todos los miembros en su ejecución.
 El sentido del compromiso

• El funcionario comprometido muestra rasgos como los siguientes:

- Conocimiento interno de el mismo, de la empresa, y sus servicios.
- Supervisa su propio trabajo.
- Tiene lealtad a sus directivos y voluntad con sus compañeros de labor.
- Logra altos niveles de desempeño.
- Aporta mejoras a su actividad.
- Fomenta la participación de los demás.
- Evita comentarios sin fundamentos (chismes) y no critica.
- Sobretodo tiene ganas de cambiar.
 El sentido del compromiso

• El sentido de compromiso ……….

- Nace de la aceptación de cada uno, como somos y la identificación clara
de los propósitos que tenemos en la vida.
- El sentido de compromiso nos hace sentir propios del lugar de trabajo,
así como de nuestra vida diaria.
- El sentido de compromiso nos lleva a cuidar la compañía.
 El sentido del compromiso

• Tener sentido del compromiso es ser conscientes de que las empresas

en si no son buenas ni regulares ni malas, son los que nosotros hagamos
de ellas, o sea, la sumatoria de lo que somos nosotros mismos.
• Si se esta comprometido con su propio ser y con su organización, de la
cual depende para suplir otras necesidades, se debe tener en cuenta
estas sugerencias:
 El sentido del compromiso

C onozcase a si mismo
O rganice su tiempo de manera efectiva
M antenga excelentes niveles de desempeño
P articipe en los programas de capacitación
R esuelva situaciones con seguridad
O ptimice sus fortalezas personales
M otive a los demás con su comportamiento
I nicie un proceso de cambio ya
S ostenga la palabra dada y muy seguramente,
O btendra el éxito en todas sus acciones
 Haciendo bien las tareas desde la
primera vez…

• Aunque la apertura de los mercados genera incertidumbre y amenaza,

también abre grandes oportunidades a las empresas que cuenten con
esa fortaleza interior basada en una amplia:
- Visión
- Valores
- Principios
- Aspiraciones e ideales compartidos que mantengan el espíritu
empresarial.
• Por que una organización enfrenta dificultades en hacer todo bien,
cuando todos en la organización quieren tener éxito y contribuir a la
misma?
• Esto debido a que la naturaleza del trabajo ha venido cambiando, y los
procedimientos son cada vez mas complejos y la tecnología es mas
sofisticada.
• Se requiere de mas racionalidad y entendimiento del trabajo, necesitan
quitarle la complejidad a la vida corporativa y apuntar hacia objetivos
simples.
• Hay que recordar que una organización es un proceso cultural humano
en donde un grupo de personas evolucionan en la medida en que
desarrollan sus:
- Visiones
- Conocimientos
- Valores
- Necesidades internas y externas
• La calidad del servicio es importante porque:
- Damos satisfacción total al cliente
- El nos da fidelidad y rentabilidad
- Para tener supervivencia en el puesto
- Y la empresa supervivencia en el mercado.
• Si sus clientes tienen una experiencia positiva, es porque su producto o
servicio reúne lo que ellos esperan de su empresa, y es porque los
empleados han triunfado en su trabajo.
• Uno de los factores tradicionales que el cliente tiene en cuenta en la toma
de decisiones a la hora de comprar es el servicio, dejando a veces el
precio a un segundo plano, y esto no es nada nuevo ya que con el
servicio es como se logra la lealtad de los clientes.
• Hay 2 actitudes basicas del servicio al cliente que marcan las diferencias
en las empresas: la actitud negativa y la actitud positiva.
• Aun cuando el brindar un excelente servicio al cliente este consignado
dentro de las políticas de una empresa, el hecho de que uno solo de los
empleados tenga una actitud negativa, puede hacer que todo se venga al
piso.
• Esto debido a que el cliente por lo general no identifica a un solo cliente
individualmente, sino a la organización como conjunto.
• Entonces, el servicio mas que una actividad, es una actitud, es un
compromiso de todos.
• Es la actitud hacia el cliente expresada en acciones la que ayuda a
satisfacer sus intereses, expectativas y percepciones para lograr su
fidelidad.
• La diferencia no esta en el producto, esta en las personas.
• Las empresas que prestan servicio excelente tienen en común las
siguientes características:
- Las relaciones con sus empleados son optimas, porque esas se reflejan
en las relaciones con los usuarios.
- Crean la conciencia de la importancia del servicio en las mentes de sus
colaboradores.
- Ejecutan programas de capacitación para enseñar y reforzar
comportamientos.
- Establecen normas de alto rendimiento.
- Fomentan la formación de lideres dentro de sus mismos empleados.
- Proporcionan reconocimiento y recompensas tangibles e intangibles para
los mejores.
- Utilizan indicadores de gestión para revisar la calidad en el servicio.
- Promueven la participación en la toma de decisiones.
- Entienden los procesos de cambio como parte de la excelencia.
- No tienen escalas jerárquicas rígidas sino flexibles.
 Las cuatro “C” del mercadeo de
servicios

Cliente Comodidad

Mercadeo de
servicios

Comunicación Costo
 Las cuatro “C” del mercadeo de
servicios

1. Cliente: persona que desea satisfacer totalmente una necesidad a

través del servicio que presta una empresa. Por lo tanto se debe
diseñar un producto y/o servicio a la medida de sus necesidades.
2. Comodidad: es todo aquello que le ofrecemos al cliente para su
satisfacción, por ejemplo, personal amable y capacitado, centros de
atención agradables, servicios personalizados, precios favorables, etc.
3. Comunicación: es toda la divulgación y promoción real del servicio
para informar y persuadir al comprador o consumidor, usando los
medios que generen mayor cantidad de clientes al menor costo.
4. Costo: es lo que invertimos para producir el servicio y que debe ser
atractivo como precio para el comprador.
Este no debe estar por encima de las posibilidades de pago de nuestros
clientes, y debe hacer sentir justo dentro del mercado.
 La administración del servicio

• La administración del servicio tiene como objetivos:

- Crear y mantener clientes satisfechos.
- Elevar los ingresos reales de la compañía.
- Proveer la innovación constante.
- Diferenciar los productos.
- Fortalecer la imagen corporativa.
- Superar a los competidores.
- Cultivar y consolidar la lealtad de los usuarios.
• La calidad y la productividad son importantes para la administración, y
pilares básicos para que el servicio sea efectivo y predecible.
• En la administración del servicio siempre se debe tener en cuenta a la
competencia, ya que si descuidamos esta puede convertirse en una
amenaza que nos quite clientes y nos saque del mercado.
• El compromiso de la gerencia y de los empleados de la empresa, es
indispensable para que el sistema de calidad en el servicio tenga éxito.
• El administrador del servicio debe tener respuesta a las siguientes
preguntas:
- Quien es su cliente?
- Como se diferencia si servicio en el mercado?
- Cual es el enfoque operacional de sus servicios?
- Como esta conformado su paquete de servicios?
- Cual es su estrategia de servicio?
- Cuales son los procesos, el personal y las instalaciones del servicio?
 Administración del servicio

Cultura organizacional

Misión Estrategia del servicio Administración del servicio

t es e s
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Cl l ie
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Retroalimentación Educación para mejorar Trabajo en equipo

Liderazgo