1.

¿Cómo definiría la cultura de calidad en su organización y cuál es su importancia

para el éxito general de la empresa?
Se define la cultura de calidad de la estación de servicio como un conjunto de valores y

principios tales como el trabajo en equipo, comunicación abierta y participativa,

compromiso, comprensión, respeto y empatía, enfocadas en el servicio al cliente, la mejora

de procesos administrativos y gerenciales los cuales permiten principalmente la satisfacción

de los consumidores y el seguimiento y logro de esos objetivos misionales y visiónales.

La importancia de la cultura de calidad en la organización radica en satisfacer las

necesidades y expectativas del cliente por medio de la mejora y calidad de procesos los

cuales hacen satisfactoria la experiencia del comprador.

2. ¿Cuáles son los valores y principios clave que respaldan su cultura de calidad?

Valores: Trabajo en equipo, comunicación abierta y participativa, compromiso.

Principios: Enfoque al cliente, ética profesional, crecimiento profesional.

3. ¿Cuáles son los principales objetivos y metas de calidad que su empresa busca

lograr?

La organización tiene actualmente como objetivo a largo plazo el aprovechamiento de su

espacio con el fin de hacer sus instalaciones más atractivas y así poder crear una ventaja

comparativa la cual aumente la satisfacción y calidad del servicio, pero actualmente en el

corto plazo la estación de servicios tiene como meta la subsistencia en el mercado debido a

problemáticas financieras y del sector de los hidrocarburos.

4. ¿Cómo fomenta su organización la responsabilidad y la rendición de cuentas en

relación con la calidad?

La empresa fomenta la responsabilidad mediante la distribución de tareas que son

evaluadas por los jefes inmediatos los cuales identifican si la función asignada ha sido

ejecutada de la forma correcta respondiendo a los estándares correspondientes.

La organización fomenta la rendición de cuentas a través de la retroalimentación porque los

empleados pueden desarrollar su máximo potencial y rendimiento mediante la enseñanza

del diálogo con el jefe encargado para identificar los errores, corregirlos y dar seguimiento

con la tarea asignada.

5. ¿Puede proporcionar ejemplos de iniciativas o programas específicos que haya

implementado para mejorar la calidad en su empresa?

Durante la entrevista realizada a los miembros de la organización se pudo evidenciar como

el administrador en su rol de líder, se apoya en los demás miembros a la hora de resolver

problemas, comentaron que cada vez que se iba a tomar una decisión importante, este

recurre al auxiliar contable o a la ingeniera ambiental y gestora de recursos humanos para

poder entablar un diálogo en el cual se lleguen a posibles soluciones o alternativas.

No existen como tal programas o procesos específicamente establecidos en la organización

con el fin de mejorar la calidad.

6. ¿Cómo mide y evalúa su organización la calidad en sus productos o servicios?

Actualmente no hay un proceso que permita medir y evaluar la calidad de los productos y

servicios que se le brindan a los clientes. Por lo que se recomienda al administrador

preguntar a los clientes si están satisfechos con el servicio o si tienen recomendaciones,

todo esto con el fin de humanizar la visita a la estación y que no sea un momento de simple

intercambio de bienes y servicios.

 7. ¿Cuál es el papel de la formación y el desarrollo del personal en su cultura de

calidad?

El desarrollo profesional de todo el equipo de trabajo es fundamental para que la cultura de

calidad sea cada vez mejor, porque se tiene personal capacitado y con los conocimientos

adecuados para brindar un buen servicio al cliente, ya que ellos son el pilar de la

organización, entre más conocimientos tengan, podrán responder las dudas, inquietudes y

ofrecer alternativas para que el cliente se quede con la empresa.

8. ¿Cómo gestionan y resuelven las quejas o reclamaciones de los clientes en relación

con la calidad de los productos o servicios?

Como se mencionó anteriormente que no existe una gestión que permita medir la calidad

del servicio, se evidencia de la misma forma que no hay un proceso de recolección y

solución de quejas, una clara evidencia de ello es la problemática mencionada por el

auxiliar, que en resumen radica en fallas en la conexión del datáfono, se evidencia de la

misma manera una falta de búsquedas de solución a ese detalle que afecta la calidad y

satisfacción del servicio al cliente.

9. ¿Qué medidas toma su empresa para mantenerse al día con las tendencias y avances

en calidad y cómo se adaptan a ellos?

Se detectó con la entrevista que los encargados de la empresa no realizan estudio de

mercado, ante las tendencias. Sin embargo, la organización ante las circunstancias actuales

se ha adaptado, mantenido y sobrevivido en el mercado solicitando préstamos y reduciendo

personal.
 10. ¿Puede compartir un caso de éxito en el que la cultura de calidad haya tenido un

impacto significativo en la mejora de los resultados empresariales?

Actualmente no se podría compartir un caso de éxito ya que a partir del análisis realizado se

concluye que no existe una cultura de calidad muy fuerte debido a que no hay una gestión

que permita medir la satisfacción del cliente ni mucho menos mecanismos que resuelvan

quejas. Por lo que se vuelve fundamental establecer estrategias y procesos que permitan

llegar a esos casos de éxitos en los que la cultura de calidad haya sido la causante.

11. ¿Cómo involucra a los empleados en la promoción y el mantenimiento de una

cultura de calidad?

Los trabajadores son involucrados por medio de reuniones en donde se toman decisiones y

se hacen evaluaciones de rendimiento, ventas y servicio al cliente con el fin de que todos

tengan retroalimentación de los distintos procesos y lineamientos que se deben seguir para

que el cliente se vaya satisfecho.

12. ¿Cuáles son los desafíos más comunes que su organización enfrenta en la gestión de

la calidad y cómo los abordan?

Unos de los desafíos más importantes evidenciados fueron la falta de una planeación

estratégica sólida que impacte positivamente la eficiencia, enfoque y logro de objetivos de

calidad a largo plazo, por otro lado la resistencia al cambio se muestra como otro desafío,

porque se niegan aceptar que las nuevas tendencias los pueden afectar y además, se

evidencia el rechazo a adoptar nuevas prácticas y procesos.

13. ¿Qué estrategias utiliza su empresa para garantizar la consistencia de la calidad en

todas sus operaciones y ubicaciones?

La empresa no cuenta con estrategias sólidas para garantizar la consistencia de la calidad

del servicio al cliente y saber si se está realizando de la forma más adecuada y satisfactoria.

Por otro lado, teniendo en cuenta que el arrendamiento de zonas de la empresa como es el

caso del montallantas debería ser supervisado por el administrador para determinar si están

prestando una buena calidad tanto en los productos como en el servicio al cliente y ofrecer

medidas para fortalecer ese factor.

14. ¿Cómo se adapta su cultura de calidad a las cambiantes demandas y expectativas del

mercado?

Anteriormente se mencionó que la organización no tenía una inclinación hacia la

exploración e investigación de las nuevas tendencias del sector económico en el que se

desempeñan, por ende, su cultura de la calidad es deficiente y con el paso del tiempo va a

dejar de satisfacer las expectativas y necesidades del cliente.

15. ¿Qué consejos podría ofrecer a otras organizaciones que deseen mejorar su cultura

de calidad empresarial?

Es fundamental establecer valores entorno a los clientes ya que estos son los que

determinan el nivel de calidad y por ende de cultura de calidad con el que cuenta la

empresa, también que implementen la investigación de las nuevas tendencias del sector en

el que se desarrolla la empresa.

Se vuelve importante que los líderes comprendan que las organizaciones se encuentran

sumergidas en una realidad cambiante y que, si no se adaptan, la competencia sí lo hará y

causará grandes conflictos organizacionales dentro de la organización.

Para mejorar la cultura de la calidad es importante que se implementen estrategias de

escucha al cliente, es decir que se pueda tener un vínculo con los usuarios para que de esa

manera se puedan tomar medidas que permitan satisfacer las necesidades del consumidor

de manera satisfactoria.