AUXILIAR DE FARMACIA

MODULO 2
SERVICIO AL CLIENTE

Actividad 1 –Modulo 2 Valor: 30 puntos

Presentado por:
Nombre: marizol Pérez Ogando

1- Describa a que se llama cliente potencial.

Un cliente potencial calificado por marketing (MQL) es un cliente

potencial que demostró interés por aquello que ofrece una determinada
marca en función de las iniciativas de marketing o uno que, de algún otro
modo, tiene más probabilidades de convertirse en cliente que los demás.

2- ¿Cuál es la diferencia entre un cliente Activo y uno inactivo?

La diferencia es que los activos son los que compran en la actualidad, es

decir, son aquellos que hacen compras con cierta frecuencia y que lo
hicieron recientemente y los inactivos son aquellos que realizaron su
última compra hace tiempo atrás, que han dejado de comprar o se
cambiaron a la competencia. Que están insatisfechos con el producto o
servicio que recibieron o que ya no necesitan el producto.

3- ¿Qué sugiere usted para lograr que los clientes ocasionales y

regulares se conviertan en clientes frecuentes?

Otorgar beneficios exclusivos a tu cliente para mostrar que valoras su

continuidad, también lo hará sentir especial y no tendrá la necesidad de
mudarse con la competencia. Las marcas suelen ofrecer ventas, ofertas o
cupones que sólo pueden ser usados por determinados clientes.
 Seguir en comunicación con el cliente.
 Darle una buena atención.
 Ofrecerle nuestros servicios de manera educada.
 Respectar sus decisiones, darle la razón siempre y cuando lo
amerite
 4- ¿Es lo mismo un cliente insatisfecho que uno indiferente?
¿Describa la diferencia?

No, ya que un cliente insatisfecho no le gustó lo que recibió, y muchas

veces puede llegar a presentar una queja, mientras que un cliente
indiferente nunca te hará ningún comentario sobre su perspectiva.
Un cliente indiferente no habla de tu negocio mientras que uno
insatisfecho seguramente si lo hará, pero de forma negativa y
despectiva.

Clientes insatisfechos. Son clientes que no ven sus expectativas

cumplidas y que quieren desistir de la relación comercial. Revertir la
situación puede ser muy difícil, pero a veces puede lograrse con una
disculpa y una buena oferta.

Mientras que Cliente indiferente

Es un cliente que, a pesar de que está poniendo atención, muestra
poco o nulo interés en lo que propones.

5- ¿Cómo tratar a los clientes según su personalidad? Escriba una

oración por cada caso que explique cómo tratarlos.

 Cliente Dominante: le gusta llevar la batuta y son sabelotodo.

 El Cliente Amable: Simpático y amigable.
 El Cliente Impulsivo: Son emocionales y sensibles.
 El cliente Vanidoso: Crítico y vanidoso difícil de lidiar.
 El Cliente Distraído: Les cuesta concentrarse, escuchan poco
y se distraen rápido.
 El cliente indiferente: Muestra poco o nulo interés en lo que
propones.
 El Cliente Desubicado: no tiene las ideas claras y a menudo
no contesta.
 El Cliente Reservado: Habla poco y en voz baja y pausada.
 El Cliente Indeciso: Le cuesta elegir y su compra es larga.
 El Cliente Lento: Hace todo de forma pausada, hablar,
moverse, decidir,
 responder.
 El Cliente Exigente: Racional, lógico, asertivo y poco
emocional.
 El Cliente Impaciente: Lo quiere todo rápido.
 El cliente Miedoso: Dudan del vendedor, del producto y de la
empresa.

6- Según el estilo de comunicación ¿Se puede tratar a un cliente

Analítico igual que a uno Directivo? Explique su respuesta.
7- ¿Qué es el estilo de comunicación Cenestésico?
La comunicación cinestesia es la rama de la ciencia que estudia el
movimiento humano. A través de esta rama se puede percibir en el
esquema corporal, el equilibrio de las personas. Los clientes
Cenestésico reciben muy bien la comunicación mediante los demás
sentidos, el gusto, olfato y tacto

8- ¿Por qué es importante manejarse con sensibilidad ante un cliente?

Porque nos permite asesorar al cliente de manera eficaz.
También el cliente se sentirá entendido y con la confianza
necesaria para expresar sus ideas, lo que ayudará a la satisfacción
de dicho cliente a la hora de ofrecer el servicio.

9- Describa con sus palabras las 10 necesidades principales de un

cliente

 Algo llamativo
 Que no le vendan engaños
 No lo estafes
 Comprar algo conforme a sus necesidades
 Que dure el producto
 Buen trato
 Un producto de buena calidad
 Buen precio
 Buen servicio de clientela
 Que se vaya satisfecho de su compra

10-Cuáles son los objetivos de la atención farmacéutica.

 buscar, identificar y resolver problemas relacionados con los

medicamentos

 garantizar la efectividad de los tratamientos prescritos.

11-Defina cuáles son las características profesionales que debe

cumplir el farmacéutico.

Conocimientos científicos profundos. Un enfoque exhaustivo y

metódico del trabajo, y poner atención a los detalles cuando durante la
preparación de recetas y medicamentos. Habilidades de comunicación
para explicarse con claridad.
 12-¿Defina servicios farmacéuticos?

El servicio farmacéutico, es el servicio de atención en salud responsable

de las actividades, procedimientos e intervenciones de carácter técnico,
científico y administrativo, relacionados con los medicamentos y los
dispositivos médicos utilizados en la promoción de la salud y la
prevención, diagnóstico, tratamiento.

 Estar disponibles para los pacientes, con o sin cita previa

concertada.
 Realizar cribas y gestionar los problemas de salud de los pacientes
 Promocionar la salud.
 Garantizar la efectividad de los medicamentos.
 Prevenir los efectos adversos que puedan derivarse del uso de los
medicamentos.
 Hacer un uso responsable de los recursos sanitarios, que son
limitados.

13-¿Qué es la dispensación?

El proceso de dispensación es el acto farmacéutico que va desde la

recepción de la prescripción médica hasta la entrega de los
medicamentos al paciente.

14- Defina cada uno de los principales elementos de la dispensación

Área de atención
Se deberá disponer, dentro de la farmacia, de un sector destinado al acto
de dispensación, con espacio suficiente para realizar adecuadamente las
tareas de entrega del medicamento e información para su uso correcto de
acuerdo con la legislación vigente. Dentro de este sector se recomienda
definir un espacio privado o semiprivado para la realización de
intervenciones pertinentes de atención farmacéutica al paciente
individual. Junto con el espacio de tiempo destinado a la resolución de la
consulta como también a la búsqueda bibliográfica en caso de realizar
Atención Farmacéutico.

Receta o prescripción
Acorde a la legislación vigente (de la obra social o particular) en cada
jurisdicción.

Documentación
El farmacéutico debe registrar las recetas de medicamentos dispensados
(libro recetario, psicotrópicos y estupefacientes y preparados
magistrales) y los servicios farmacéuticos (libro de inyecciones o
vacunas). En los casos de Atención Farmacéutica que lleve a cabo el
profesional debe documentar todas las intervenciones obtenemos y los
datos y estadísticas que sirvan para evaluar el proceso instaurado.

Información y comunicación

La dispensación, requiere del consejo profesional del farmacéutico el cual

se compone de las informaciones que el solicitante necesita recibir para
alcanzar los objetivos de la farmacoterapia. “Sólo el farmacéutico puede
asumir el acto de sugerir y/o indicar”, dado su grado de conocimiento y
formación científica que su título habilito, y su capacitación continua
permite. Se debe procurar desarrollar una comunicación no invasiva que
nos permita indagar para conocer sobre el caso planteado por el paciente
y poder resolverlo, pero respetar los tiempos y la privacidad del paciente,
nunca olvidarnos del secreto profesional y el respecto ante la consulta
que el paciente hace. El contenido de la información abarca: dosis o
cantidad de medicamento a tomar, forma correcta de administración,
forma de preparación si correspondiere, conservación, posología, efectos
adversos e interacciones de relevancia clínica, riesgos del
incumplimiento del tratamiento o de una automedicación y mal uso del
medicamento, prevaleciendo, si fuera necesario, la derivación o
comunicación con el profesional prescriptor. El farmacéutico debe
reforzar las indicaciones del prescriptor. Resulta de gran importancia el
modo en que el farmacéutico transmite la información ya que debe
comprobar que lo informado fue comprendido. Corresponde que dicha
atención se brinde en una atmósfera de privacidad, manteniéndose la
confidencialidad de la información del paciente (secreto profesional). El
farmacéutico debe proveerse de información objetiva, veraz y actualizada,
por lo que deberá tener acceso a fuentes confiables, con respaldo
científico, y deberá mantener sus conocimientos actualizados a lo largo
de todo su ejercicio profesional.

Vestimenta e identificación

El Farmacéutico deberá usar guardapolvo exhibir la identificación

correspondiente, que lo acredita como tal y mantener correctos hábitos
higiénicos. El personal de apoyo, en caso de contar con personal auxiliar
no farmacéutico deberá ser capaz de realizar tareas de colaboración, bajo
la supervisión del farmacéutico, que no impliquen juicio profesional.

Deontología

El farmacéutico debe ejercer la profesión según las normas éticas,

vigentes en el lugar donde ejerce. Debe cumplir en todo acto de
dispensación los deberes éticos profesionales con el paciente /
solicitante, y los profesionales de la salud. En todo momento se debe
actuar con la seguridad que da el respaldo científico, dentro de las
incumbencias de la profesión farmacéutica, resguardando en todos los
casos la confidencialidad de la información del paciente.
Recomendaciones básicas para una correcta dispensación Todo el
personal de la farmacia debe estar adecuadamente capacitado y
actualizado para la función que debe cumplir. Se deben establecer
claramente las actividades y responsabilidades del personal que se
desempeña en ella. Debe existir un ambiente de cordialidad y respeto
entre los diferentes integrantes de la farmacia, respetando el rol que cada
uno tiene asignado. El personal debe exhibir la identificación que lo
acredite en sus funciones, para que el paciente sepa quién lo está
atendiendo y cuál es su rol.

15-Defina los pasos de la dispensación.

Recepción del paciente

Buena atención al momento del saludo del paciente, recepción del

pedido.

Lectura e interpretación de la receta

Verificar todos los datos de la receta (nombre y número de afiliado con

carnet o recibo de sueldo, fecha, diagnóstico, prescripción clara con
principio activo, dosis y duración del tratamiento, sello y firma del
médico).

Selección del medicamento

Utilizando el consejo para las opciones de las diferentes marcas y valores
siguiendo ley de genéricos.

Inspección visual

Mirando condiciones del medicamento y fecha de vencimiento y

correspondencia de lo pedido en la receta.

Información
Entregando consejo de: forma de toma, con o sin alimento, con o
sin jugos, duración del tratamiento, olvidos, conservación, etc.

Acondicionamiento

Muy importante la forma de presentación de entrega del

medicamento y saludo (por ejemplo “gracias por el cambio”, “que
se mejore”, “saludos a su esposa”, etc.)
 Firma de conformidad

De la entrega del/los medicamentos con receta, junto a los datos de

la persona que lo retira.

Seguimiento

Atentos a la continuidad y efectividad del tratamiento (Atención Farmacéutica)