SERVICIO AL CLIENTE

• Docente: Eimy Paola

Garzón López
• Tecnólogo Regencia de
Farmacia
El servicio al cliente es la
gestión que realiza cada
persona que trabaja en una
empresa y que tiene la
oportunidad de estar en
contacto con los clientes y
generar en ellos algún
nivel de satisfacción.
 OBJETIVOS

 Uso racional de
medicamentos
 Disminuir errores en la
entrega y dispensación
del medicamento
 Brindar una excelente
atención farmacéutica
 PROCESOS

Recepción del paciente: Buena atención al momento del saludo de bienvenida del paciente, recepción del pedido.
Lectura e interpretación de formula medica: Verificar todos los datos de la receta (nombre y número de afiliado con
carnet o recibo de sueldo, fecha, diagnóstico, prescripción clara con principio activo, dosis y duración del tratamiento,
sello y firma del médico).
Selección de medicamento: Utilizando el consejo para las opciones de las diferentes marcas y valores siguiendo ley de
genéricos.
Inspección visual: La inspección tras el expendio a los usuarios es importante dentro de los establecimientos de manera
eficiente. Siendo de gran utilidad para posteriores constataciones de información si existiese alguna duda generada
sobre su validación, conservando toda información pudiendo ser recuperada tiempo después para nuevos informes
requeridos.
Acondicionamiento:Muy importante la forma de presentación de entrega del medicamento y saludo de despedida (por
ejemplo “gracias por el cambio”, “que se mejore”, “saludos a su esposa”, etc.),
 FACTORES QUE INTERVIENEN EN EL
SERVICIO AL CLIENTE

 AMABILIDAD
 ATENCION PERSONALIZADA
 RAPIDEZ EN LA TENCION
 AMBIENTE AGRADABLE Cuando un cliente encuentra el producto que
 COMODIDAD buscaba y recibe un buen servicio al cliente,
 SEGURIDAD queda satisfecho. Esa satisfacción hace que
 HIGIENE regrese y vuelva a comprar. Probablemente
recomiende al negocio con otros consumidores.
Si un cliente a pesar que haya encontrado
el producto que buscaba, recibe una mala
atención, dejará de visitar el negocio.
También hablará mal del negocio y
contará la experiencia negativa a 9 - 20
personas dependiendo de su grado de
indignación o molestia.
 CLIENTE

Es cualquier persona que tiene una necesidad o deseo por satisfacer, y que tiende a solicitar y
utilizar los servicios brindados por una empresa o persona que ofrece dichos servicios.
Los cuatro factores para una buena atención al cliente son:
• Presentación personal
• Sonrisa
• Amabilidad
•Educación
La atención al/la cliente, la excelencia en el servicio constituye una de las bases fundamentales
para el éxito y desarrollo de una empresa en el mercado.
 ¿CÓMO EVALÚA EL CLIENTE EL SERVICIO?
El cliente se fija en todos los detalles y reacciona ante ellos; Los elementos básicos a tener en
cuenta son:
• Elementos tangibles: Como las instalaciones y los equipo de la empresa, la presentación del
personal, los materiales de comunicación y la exhibición de los productos
• Cumplimiento: Implica desarrollar el servicio prometido oportunamente, es decir, lo que el
vendedor ofrece en palabras lo cumpla con la entrega del producto o servicio.
• Disposición: Es ayudar a los clientes a escoger el producto, proporcionándoles una asesoría
para que se sientan satisfechos
• Cualidades del personal: Los vendedores deben demostrar que son competentes en su trabajo
y capaces de inspirar confianza.
• Empatía: Los vendedores deben conocer al cliente, entender sus necesidades y mantener con
él una comunicación positiva y permanente.
LA IMPORTANCIA DE SABER MIRAR,
ESCUCHAR Y PREGUNTAR
 LA COMUNICACIÓN

En la atención al cliente uno de los aspectos

más importantes es la COMUNICACIÓN,
pues es la base de las buenas relaciones con el
cliente, ésta consiste en: la transmisión de
información desde un emisor, hasta un
receptor, por medio de un canal.
En la comunicación con el cliente debemos
prestar atención tanto a la comunicación
verbal como a la no verbal.
 COMUNICACIÓN VERBAL

 La comunicación verbal utiliza palabras habladas o escritas para transmitir el mensaje, ésta debe ser
coherente con la “vía oral”.
• El volumen o intensidad de la voz: Al gritar se producen sonidos muy desagradables. Cuando la
intensidad de la voz disminuye, el ambiente se hace confidencial. Nunca se hablará en voz demasiado
alta.
• El acento: Ha de utilizarse para pronunciar con claridad.
• El tono y la entonación: No es conveniente mantener el mismo tono en la conversación, cada momento
requiere cierta entonación predominante.
• El uso del lenguaje: No es conveniente utilizar tecnicismos o vulgarismos con el cliente. Utilizando el
lenguaje correctamente, hemos de adaptarnos a su vocabulario y colocarnos a su nivel.
• Saber escuchar: Escuchar no consiste simplemente en callarse y oír. Una escucha eficaz es un medio
para establecer el clima de confianza entre el cliente y el vendedor
 LA COMUNICACIÓN NO VERBAL

Este tipo de comunicación llamado “lenguaje corporal”,

se produce en situación cara a cara, ya que la
comunicación es a partir de los gestos que expresan
emociones y sentimientos.
Aspectos que debe cuidar:
• Expresión facial: Para el vendedor es conveniente
conservar la sonrisa, pues demuestra acuerdo y
entendimiento con quienes la intercambian.
• Contacto ocular: una mirada directa, pero no insistente,
ni fija, puede ser un gran apoyo en la situación de
comunicación con el cliente.
 IDENTIFICAR AL CLIENTE

La clave está en identificar al cliente, conocerlo,

reconocer sus necesidades y saber adecuar los
diferentes productos de la farmacia a cada tipo de
cliente.
• Conocer al cliente. El primer paso para poder
comenzar cualquier estrategia de venta o
marketing es saber quién es el cliente.
 TIPOS DE CLIENTES

El hipocondríaco: Se
identifica con todas las enfermedades y
busca continuamente los síntomas.
Como farmacéutico es importante
aprender a identificar su problema y
atenderlo de una forma precisa.
Escúchale, pero modera el tiempo que le
dedicas para evitar que se formen colas
y otros clientes se marchen.
El indeciso: Tiene una
necesidad real y muchas dudas sobre lo
que comprar, por lo tanto, necesita
bastante información y su proceso de
compra es más largo. Suele hablar de
las experiencias, ya sean buenas o
malas, con cada producto. La clave
para atenderle es mantener la
paciencia, mostrarle los productos y
decirle cuáles son sus características
principales.
El polémico: Parece que tiene
ganas de discutir y te pone continuamente
a prueba. Es necesario mostrarle firmeza,
seguridad y decirle que no cuando sea
necesario.
El insatisfecho: Suele tratarse de
clientes habituales a los que les gusta que les
halagues por haber elegido tu farmacia, suelen
pedir muestras o regalos porque no les basta con
un “gracias” por su compra. Regálale alguna
muestra de una forma personalizada y exclusiva y
pregúntale, la siguiente vez que vaya, qué le
pareció la muestra.
El impaciente: Es muy fácil de
identificar, ya que entra mostrando signos
de impaciencia como resoplidos o suspiros
y se queja de la lentitud con la que se
atiende a las personas. No cedas a la
presión de este cliente, no le adelantes el
turno y atiéndele cuando le corresponda.
Dile algo como “en un momento le
atiendo”, para intentar calmarle.
El superinformado: Hay clientes
que llegan a la farmacia y ya se han informado
de todo o así lo creen. Deberás tener paciencia y
explicarle lo que sea mejor para su salud.
ERRORES DEL SERVICIO
ERRORES DEL SERVICIO
RECLAMOS DE CLIENTES

7 de cada 10 clientes
quejosos volverán si su
queja es atendida
TALLER
INVESTIGAR
 QUE ES LA ATENCION FARMACEUTICA
 BENEFICIOS DE LA ATENCION FARMACEUTICA
 Realizar un mapa conceptual acerca PROCEDIMIENTO DEL SERVICIO DE
DISPENSACIÓN PARA MEDICAMENTOS SUJETOS A PRESCRIPCIÓN Y VENTA LIBRE
Presentar a mano individualmente
GRACIAS POR SU
ATENCIÓN