TALLER CLIENTES CONSUMIDORES.

Presentado por:

Francisco Perez
Adriana Morales
Camilo Ramirez
Maria Camila Guzman

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE - SENA.

 ● Caso Práctico 1

Lucía acude semanalmente a la farmacia para comprar cereales para su bebé de 7 meses y
aprovecha la visita para pesar a su hija. ¿En qué categorías de las visitas anteriormente
podríamos encuadrar a Lucía?

SOLUCIÓN:

Lucía se encuentra en las 3 categorías de consumidor, cliente y usuario.

Consumidor: Porque compra cereales para su bebe de 7 meses.

Cliente: Porque compra semanalmente en la farmacia su necesidad.

Usuario: Porque además de realizar su compra aprovecha la ida a la farmacia para pesar a su
bebe.

● Caso práctico 2

Identifica la necesidad que se cubre mediante la adquisición o empleo de los siguientes

productos o servicios:

SOLUCIÓN:

1. Compra diaria de alimentos. (Fisiológica).

2. Participación en actividades lúdicas en un centro social. (Aceptación social).

3. Pago de nómina por el desempeño de funciones de un puesto de trabajo. (Seguridad)

4. Adquisición de un producto de higiene corporal en una oficina de farmacia. (Seguridad).

5. Charlar en una cafetería con un grupo de amigos. (Aceptación social)

6. Obtención de un premio extraordinario, por expediente académico, de un alumno de

bachillerato. ( Reconocimiento)

● Caso práctico 3

En la farmacia deciden empezar a diseñar estrategias de atención personalizada a algunos de

los grupos de clientes que acuden a ella. Para ello:

1. Identifica cuatro posibles grupos de clientes que compartan una característica común.

● Grupo 1:Clientes en estado de embarazo.

● Grupo 2: Discapacitados
● Grupo 3:De la tercera edad
● Grupo 4:Personas con alergias.

2. Enumera posibles acciones a llevar a cabo para cada uno de esos grupos de clientes.
Acciones a realizar con cada grupo :

Grupo 1:

● Tener un registro de síntomas. ( vómitos, náuseas, etc).

● Implementación de enfermera que guíe a estas en el cuidado prenatal.
● Guiarlas en los síntomas específicos del estado de embarazo.
● Colaboración en trabajo de parto.

Grupo 2:

● Personal con capacidad de atender una persona con cualquier tipo de discapacidad.
● Adoptar por hablar de una manera más natural y sencilla

Grupo 3:

● Registro de tensión, diabetes, colesterol, hipertensión, etc…)

● para personal de la tercera edad, hablar de una manera más paciente
● Ayudar a mantener y mejorar su estado de salud.

Grupo 4:

● Tener un sitio apto para atender a estas personas para que no haya ninguna clase de
contagios
● Conocer a qué tipo de alergias nos estamos exponiendo para que así mismo haya un
protocolo de bioseguridad

Casos practico 4

Indica a qué tipología de cliente pertenecen los siguientes individuos, teniendo en cuenta lo
indicado en cada una de las situaciones que se describen. Realiza, en el aula, simulaciones de
cada uno de los casos.

1. Cliente que se desplaza de lineal en lineal, sin apenas pararse unos segundos en cada uno
de ellos, que mira continuamente el reloj y hacia la salida.

R/ IMPACIENTE

2. Cliente que entra en la oficina de farmacia, saluda cortésmente, se coloca tras los últimos
clientes y consulta anotaciones que sujeta en su mano derecha.

R/ RACIONAL

3. Cliente, que durante la explicación por parte del vendedor del modo de empleo de un
producto, interrumpe continuamente dudando de si esa es la técnica de administración correcta.

R/ INDECISO

4. Cliente que entra a la farmacia preguntando a los clientes quién es el último en llegar,
acercándose mientras al mostrador mirando hacia atrás y comentando que su hijo saldrá del
colegio en diez minutos.

R: IMPACIENTE

5. Cliente que durante las indicaciones del técnico sobre el funcionamiento de un tensiómetro,
mueve continuamente la cabeza en sentido negativo y explica que en casa ha leído información
en Internet que indicaba diferentes pasos a seguir.
R:/ DOMINANTE

6. Cliente que revisa varios productos que el vendedor puso a su disposición en el mostrador,
levantando y apoyando continuamente cada uno de ellos y mirando alternativamente sus
precios.

R/ INDECISO

ACTIVIDADES

1. Define consumidor, cliente y usuario.

Consumidor: Es una persona u organización que demanda bienes o servicios a

cambio de dinero proporcionados por el productor o el proveedor de bienes o
servicios.

Cliente: Persona que utiliza los servicios de un profesional o de una empresa,

especialmente la que lo hace regularmente.

Usuario: Persona que disfruta habitualmente un servicio o del empleo de un producto.

2. ¿Qué elemento de la empresa debe convertirse en su eje principal? Razona tu respuesta.

el eje principal de toda empresa deben ser sus clientes, sin importar que tipo de producto o
servicio ofrezca la misma, ya que los clientes son los que le dan sentido a la empresa al adquirir
y usar sus productos o servicios.

3. ¿Qué se pretende conseguir con el estudio periódico de las necesidades, expectativas y

demandas de los clientes?

Al realizar estos estudios se hacen necesarios para la empresa ya que por medio de estos se
logra conocer las necesidades de los clientes, de esta manera estar a la vanguardia de los
cambios en el entorno y cubrir satisfactoriamente las necesidades de los clientes de la empresa.

4. ¿Qué beneficios a corto y a largo plazo se obtienen mediante una gestión farmacéutica
centrada en la atención personalizada?

● Permite crear ventaja competitiva.

● Seguridad al cliente con los medicamentos y recomendaciones.
● Fidelización del cliente.
● Manejo óptimo de stop farmacéutico
● El cliente satisfecho lleva a cabo publicidad gratuita y positiva con el “boca a boca”.
● A corto plazo: Para la satisfacción del cliente.
● A largo plazo: Para la mejora del servicio y adquirir la fidelización de parte de los
clientes.

5. ¿Para qué es necesario valorar e identificar las características de los clientes?

Para optimizar el trabajo y conocer sus necesidades para atenderlos de acuerdo a estas.

6. ¿A qué se denomina segmentación del mercado?

Segmentación de mercados se denomina al hecho de dividir el mercado en grupos que cuenten

con las mismas características y necesidades.

7. ¿Para qué se lleva a cabo dicha segmentación?

La segmentación de mercados se realiza con el objetivo de diseñar productos y ofertas que se
ajusten a las necesidades de este grupo de personas en específico.