MÓDULO DE MARKETING Y VENTA

EN IMAGEN PERSONAL

LAURA MONES RAYA 2ºEIB

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 DESARROLLO DE ESTRATEGIAS DE MARKETING PARA
FOMENTAR LA VENTA DE PRODUCTOS Y REALIZACIÓN DE
SERVICIOS EN MI EMPRESA DE ESTÉTICA, AFECTADA POR LA
CRISIS DEL COVID-19.

- Mi empresa es un spa, donde se trabajará el bienestar y la salud del cliente.

Dentro del spa, se ofrece unos servicios y tipos de productos para fomentar
la relajación y la demanda de los clientes. Para fomentar los servicios y
productos del spa, tenemos que desarrollar unas estrategias de marketing.
- Las estrategias de marketing, también conocidas como estrategias de
mercadotecnia, estrategias de mercadeo o estrategias comerciales, son
acciones meditadas que se llevan a cabo para alcanzar objetivos de
marketing, tales como aumentar las ventas o lograr una mayor participación
de mercado.

 PROTOCOLO DE ATENCIÓN Y RECEPCIÓN AL CLIENTE

SEGÚN LAS RECOMENDACIONES HIGIÉNICO SANITARIAS
POR EL COVID-19.

- Medidas preventivas al personal del spa: la entrada y los turnos del personal
deben escalonarse al máximo posible para evitar contacto.
El uniforme de trabajo, y el calzado no deben tener contacto con el exterior
del spa. El uniforme y cualquier elemento textil deberá lavarse cada día a
una temperatura mínima de 60º. El uso de mascarilla es recomendable
durante toda la jornada laboral. El uso de guantes también es recomendable y
deben reemplazarse cada vez que se atienda a un cliente. Evitar tocarse la
nariz, los ojos o la boca.

- Funcionamiento diario del spa: las citas funcionaran con agenda, dejando
espacio en las horas de los clientes. El aforo máximo deberá permitir cumplir
con el requisito de distancia interpersonal.
En la recepción, evitar en la medida de lo posible el contacto entre clientes.
No colocar ni prensa, ni revistas en la zona de espera.
Les proporcionaremos a los clientes gel hidroalcohólico, guantes, mascarilla,
tollas, albornoz, chanclas, y tanga desechable. Si trae bolso u otros objetos,
lo guardaremos de forma aislada en un plástico o bolsa de plástico. El cliente
deberá de mantener la distancia de seguridad de 2m. En la medida de lo
posible no manipular dinero, instando al cliente al pago con tarjeta.
Desinfectar el terminal de pago, mientras que si se manipula dinero, se
procederá a limpiar las manos una vez finalizado el cobro.
En los lavabos, se sustituirá cualquier elemento textil por toallas desechables
(tener siempre disponible tanto gel hidralcohólico).

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 Se desinfectará todo lo que haya estado en contacto con el cliente, para
dejarlo limpio y desinfectado para el próximo cliente. Utilizaremos tollas
desechables en la medida de lo posible.
Evitar compartir herramientas de trabajo con los compañeros.
Todas las herramientas de uso entre clientes deben desinfectarse.
En la zona de atención y recepción al cliente, se aconseja tener una mampara
de separación.
Realizar tareas de ventilación en las instalaciones, y como mínimo de forma
diaria y por espacio de cinco minutos.
La gestión de residuos ordinarios continuará realizándose de forma habitual,
respetando los protocolos de separación. Se reserva el derecho de admisión,
si los clientes no quieren cumplir con estas normas básicas de higiene y
protección.

 IDENTIFICAR LOS DIFERENTES PRODUCTOS Y SERVICIOS

QUE OFRECE LA EMPRESA.

- Un producto: es cualquier bien tangible que se puede ofrecer en un mercado

para satisfacer las necesidades, demandas o deseos del cliente. Desde el
punto de vista de marketing, el producto es el primer instrumento con el que
cuenta la empresa para diseña r su política comercial y es el punto de partida
de la gestión comercial.
Como mi tipo de empresa es un spa, los productos que hay son: peelings,
envolturas, geles y aceites de masaje, cremas corporales, etc.
- Un servicio: es una actividad o conjunto de actividades que permiten
responder a las necesidades de los clientes. Los servicios que ofrezco en mi
spa son; circuitos termales, rituales (de color, bienestar, renacimiento,
tratamiento reductor, anticelulítico, hidratante y relajante) y masajes (
relajante, descontracturante, piernas cansadas e hindú)

- La servucción: es el proceso de elaboración de un servicio, es decir, toda la

organización de los elementos físicos y humanos necesarios para la
realización de un servicio y cuyas características han sido determinado desde
la idea concebida hasta la obtención del resultado como tal. Por ejemplo,
cuando en mi spa al cliente se le está realizando un masaje.

 VALORAR LA IMPORTANCIA DE LOS CLIENTES EN LAS

EMPRESAS DE IMAGEN PERSONAL, IDENTIFICANDO LOS
TIPOS DE CLIENTES Y SABER ACTUAR CON UN
COMPORTAMIENTO PROFESIONAL.

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- En las empresas de imagen corporal se trabaja directamente sobre las
persona y hay que saber averiguar cuáles son sus necesidades y ayudarles
con la prestación de nuestros servicios. El cliente es la finalidad de las
empresas de imagen personal, es el que está dispuesto a pagar por los
productos y servicios que ofrece la empresa. Si no hay clientes, no se pueden
llevar a cabo las ventas, ya que un producto o servicio se vende a un cliente.
Sin cliente, la empresa no tiene razón de ser, este es el protagonista de la
empresa al igual que la garantía de futuro de ésta. Si ofrecemos una buena
atención al cliente, eso nos puede diferenciar de la competencia. Para ello es
primordial identificar las necesidades, expectativas, problemas de nuestros
clientes para ofrecer una buena atención. Para fidelizar a los clientes es
importante, conocer bien a nuestros clientes, innovar y hacer cambios
constantemente.
- Según las veces que han ido al spa, los tipos de clientes se clasifican según
su actitud en:

 Cliente afable: es un cliente con el que el profesional se siente a gusto. A

la hora de atenderle se intenta hacerlo con afecto, averiguando cuáles son
sus necesidades. Aunque es tolerante, no admite el engaño.
 Cliente hablador: es aquel que no para de hablar de asuntos personales,
que no tienen que ver con los motivos por los que se encuentra en el spa.
A la hora de atenderlo conviene escucharlo con simpatía, pero intentando
dirigir la conversación hacia los servicios que deseamos venderle.
 Cliente atareado: es aquel que tiene prisa y se muestra inquieto e
impaciente. A la hora de atenderlo conviene ser breve y hacer pocas
preguntas.
 Cliente tímido: es aquel con dificultad a la hora de expresarse dando la
sensación de que no entiende nada, debido a su poca expresividad. A la
hora de atenderlo es necesario ser amable, mostrarle interés e intentar
hacer las preguntas de respuesta corta, a ser posible de final cerrado.
 Cliente distraído: es un cliente que no escucha nunca, parece que está
ausente. A la hora de atenderlo debemos realizarle muchas preguntas
para que muestre atención y no interrumpirle en sus explicaciones.
 Cliente malhumorado: es un cliente con actitud hostil con todo el mundo.
Si conseguimos llevarlo a nuestro terreno, nos hará una buena
publicidad, ya que es muy exigente. A la hora de atenderlo debemos
hacerlo con comprensión y con mucha calma.
 Cliente lento: es un cliente que necesita tiempo para elegir. A la hora de
atenderlo, debemos hacerlo sin impacientarnos, ni presionarlo.
 Cliente negociable: es un cliente que muestra interés por el precio y la
duración del servicio o cosmético. A la hora de atenderlo debemos
proporcionarle argumentos prácticos.
 Cliente bonachón: es un cliente que muestra un aspecto relajado,
cómodo, bromista y bondadoso. A la hora de atenderlo conviene hacerlo
con cariño.

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  Cliente deportista: es un cliente dominante, enérgico, ambicioso y poco
hablador. A la hora de atenderlo hay que demostrarle la utilidad del
servicio o producto que le estamos ofreciendo.

 IDENTIFICAR LAS TÉCNICAS DE VENTA MÁS USUALES Y

LAS CUALIDADES DE UN BUEN ASESOR DE VENTAS.

- Las técnicas de ventas son la habilidad de interpretar las características de un

producto o servicio en términos de ventajas y beneficios para el comprador,
persuadirlo y motivarlo para que compre el servicio o producto.
- Las técnicas que más se puede usar en un spa son:
 Técnica de servicio: es la técnica con la que el vendedor apoya su
oferta, ofreciendo otros servicios adicionales. Por ejemplo: por una
envolturas de algas, se regala un peeling de frutos rojos.
 Técnica de la curiosidad: es la técnica con la que el vendedor logra
despertar la curiosidad del producto. Por ejemplo; una crema de
masaje que ayuda a quemar grasa en dos semanas.

- Un asesor de ventas es el que da consejo sobre algo que conoce bien, a otro
que desconoce ese algo. Las cualidades de un buen asesor deben ser:

 Personalidad.
 Sociabilidad y accesibilidad
 Debe transmitir confianza y ha de ser sincero y honesto.
 Interesarse por las personas.
 Conocer a sus clientes y sus necesidades.
 Empatia con los clientes.
 Capacidad de observación y análisis.
 Capacidad de organización y planificación.
 Entusiasmo e iniciática con actitud positiva.
 Deseo de trabajar.
 Receptividad.
 Debe tener una imagen personal cuidada y pulcra.
 Debe tener una ambición sana.
 Debe adaptarse a cualquier tipo de cliente.
 Conocimientos tanto teóricos y técnicos como profesionales de los
productos y servicios que se ofrece .
 Conocimiento de informática a nivel usuario.

 TÉCNICAS DE MERCHANDISING EN EL LOCAL PARA

FOMENTAR LAS COMPRAS ( ESCAPARATE,
PROMOCIONES…).

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- El merchandising, consiste en la aplicación en el punto de venta de las
técnicas comerciales dirigidas a incrementar las ventas en la superficie,
motivar el acto de compra y satisfacer las necesidades del consumidor.

- Escaparate: centro urban spa, promoción dia de San Valentín.

- Promocion para parejas en San Valentin: circuito termal , masaje relajante y

jacuzzi privado con pétalos de rosa, botella de champan, bombones y fresas.

- La promoción es un conjunto de actividades de corta duración dirigidas en

este caso al cliente. Existen carios tipos de promoción:

 El descuento inmediato: consiste en una reducción del venta al

publico. Por ejemplo: Si elige dos circuitos termales en la página
web, solo paga uno.
 Promociones selectivas: juego o sorteo: en esta promoción la
probabilidad de ganar es el azar. Para participar en ellos hace falta un
importe de compra mínima. Por ejemplo: por hacerse un masaje ,
entra en el sorteo de un set de productos de cuidado y bienestar .
 Promociones de precio: se presenta como un elemento de atracción
fundamental , pero necesitan de publicidad previa para aportar
beneficios. La oferta especial: es la promoción en la que se reduce

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 el precio de un servicio o producto en un tiempo determinado. Por
ejemplo: poner un dia al mes limite 24 horas en la página web , para
cualquier servicio o producto.
 Promociones de aniversario u otras festividades: son promociones
especiales que se realizan en la apertura del centro u otra festividades
que cobran relevancia en esta empresa. Por ejemplo: En navidad,
hacer tarjetas regalo, si regalas un circuito termal completo con gorro
de papa Noel, bombones, champan y set de bienestar, tienes otro
circuito termal totalmente gratuito para un acompañante.
 Promoción de bono de servicio: en los que por un número
determinado de servicios se regala otro igual. Por ejemplo: si se
realiza cincos circuitos termales completos el sexto, te sale gratis.

 CONOCER LOS COSMÉTICOS Y SERVICIOS DE LA

EMPRESA PARA PODER ASESORAR A LOS CLIENTES Y
ESTABLECER EL MEJOR MÉTODO DE COMUNICACIÓN.

- Es muy importante conocer los cosméticos de spa para poder asesorar al

cliente y usarlo correctamene en determinados tratamientos. Para cada
tratamiento , se usa un cosméstico diferente.

 Tratamiento anticelulítico: peeling de sales del mar muerto, con aceite

anticelulítico, envoltura de barro del mar muerto con P.A.E.
anticelulítico. Alcohol de romero y aceite de masaje anticelulítico.
 Tratamiento reafirmante: peeling de frutos rojos y aceite de avellanas.
Envoltura de algas reafirmante, alcohol de romero y masaje con aceite
reafirmante tratante.
 Tratamiento antiestres: P.A.E. antiestrés, peeling de sales del mar muerto
más dos cucharaditas de aceite antiestrés. Barro del mar muerto , más de
10 otas de P.A.E. antiestrés. Fricción con agua de lavanda y masaje con
aceite antiestrés.
 Tratamiento piernas cansadas: Sales del mar muerto más dos cucharadas
del aceite de sésamo. Envoltura de barro del mar muerto, más aceite
esencial de menta, romero y ciprés, Fricción con agua de Reina de
Hungria y masaje con aceite enérgico de romero.

- El cliente objetivo, es la persona que has identificado como el más interesado en

adquirir o comprar tus productos.
- Mi cliente objetivo para es spa suele ser; : mujeres, con una edad entre los 25 y
60 años, con una renta media y alta, que viene para sentirse más relajada y para

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 cuidarse más a sí misma.Para llegar a ese tipo de cliente , tenemos que elegir el
mejor medio de comunicación adecuado.
 Para las personas de 25 a 40 años años , utilizaríamos las redes
sociales; correo electrónico , facebook, instagram , etc.
Nos anunciaríamos en rótulos, folletos, , mailing, posicionamiento en google
( SEO Y SEM) y anunciarse en la televisión.

 Para las personas entre 40 a 60 años, utilizaríamos la comunicación a

través de radio, prensa, cartas, y por llamada telefónica.

 RESOLVER QUEJAS Y RECLAMACIONES.

- Queja : se define como una expresión de dolor, pena o sentimiento.

- Reclamar: es como la acepción de pedir o exigir con derecho o con instancia
algo.
- Las quejas y reclamaciones se tratan, de solicitudes y requerimientos que exigen
respuesta del establecimiento. No hay que olvidar que el cliente que reclama :
 Tiene todo el derecho a reclamar .
 Es un cliente que aún tiene confianza en la empresa.
 Sigue siendo un cliente.
 Está ofreciendo a la empresa la posibilidad de corregir el error y
continuar siendo cliente.
- Supuesto de una reclamación en el spa: un cliente se ha resvalado en la ducha,
no se ha hecho nada, pero se ha enfadado y asustado . Y ha decidido poner una
reclamación. Le ofreceremos la hoja de reclamaciones.
- Para que el cliente formule correctamente la reclamación ha de constar siempre
estos elementos:
 Datos del cliente.
 Datos de nuestra empresa.
 Fecha de la reclamación.
 Contenido, donde exponga el motivo de la reclamación.
 Firma del cliente.
 Nuestro comentario como profesionales que recibe la reclamación.
 Firmamos la reclamación.

- Procedimiento que debemos seguir para la recogida y resolución de la queja o la

resolución son:
 Que nuestro cliente se presente en nuestra empresa personalmente, vía
telefónica o email, para mostrar su queja o reclamación.

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  Como buen profesional, escucharemos la queja o reclamación con una
actitud positiva y con comprensión.
 El cliente debe explicar el motivo de su queja.
 Nos dispulcaremos por ese error.
 Una vez analizada la queja o reclamación, en caso de ser posible,le
ofreceremos al cliente una solución inmediata. ( Por ejemplo, un masaje
o un tratamiento totalmente gratuito).
 Es necesario que recojamos toda la información necesaria.
 En caso de que la queja o reclamación no se pueda resolver de
inmediato, avisaremos a la persona que pueda resorverlo; si fuera
necesario, se cumplimentará la documentación o impreso
correspondiente.
 La queja o reclamación se tratará como una fuente de información a
analizar.
 Corregiremos el error lo antes posible.( poner pegatinas antideslizantes ).
 Se averiguará el grado de satisfación del cliente.
 Se trabajará en la prevención de riesgos futuros.

- Todas las quejas o reclamaciones se tratarán siguiendo los mismos criterios sin
importar de quien provengan. Se tomarán las medidas correstoras adecuadas
para evitar otra queja o reclamación similar.