Administración de

Calidad Total

Tema 3 Control Total de Calidad

Medición de la satisfacción
del Cliente
 Introducción
• Cada día las empresas compiten más por la calidad de
sus productos que por el precio de los mismos. Para
incrementar la calidad es necesario conocer qué
satisface a los clientes.

• Calidad es el grado en que un producto satisface los

requerimientos de quien lo utiliza.

• Para Juran calidad significa: Adecuado para utilizarse,

satisface necesidades del cliente.

• Para Crosby calidad significa: Conformidad con los

requisitos.
 Que es Satisfacción del Cliente
• ¿Qué es satisfacción? Es el nivel del estado de ánimo de
una persona que resulta de comparar el rendimiento o
resultado que se percibe de un producto o servicio con sus
expectativas.

• De la definición anterior se pueden destacar tres aspectos:

 Rendimiento o resultado del producto o servicio.
 Percepción.
 Expectativas del consumidor.
 Elementos que Conforman las
Expectativas del Cliente
El Rendimiento Percibido
Se refiere al desempeño (en cuanto a la entrega de valor) que
el cliente considera haber obtenido luego de adquirir un
producto o servicio.

Dicho de otro modo, es el "resultado" que el cliente "percibe" que obtuvo en el

producto o servicio que adquirió.

El rendimiento percibido tiene las siguientes características:

 Se determina desde el punto de vista del cliente, no de la empresa.

 Se basa en los resultados que el cliente obtiene con el producto o
servicio.
 Esta basado en las percepciones del cliente, no necesariamente en la
realidad.
 Sufre el impacto de las opiniones de otras personas que influyen en el
cliente.
 Depende del estado de ánimo del cliente y de sus razonamientos.
 Dada su complejidad, el "rendimiento percibido" puede ser
determinado luego de una exhaustiva investigación que comienza y
termina en el "cliente".
 Elementos que Conforman las
Expectativas del Cliente
Expectativas del Cliente

¿Cómo se forman las expectativas?

Experiencias previas. Comentarios de amigos y familiares.
Publicidad de la empresa y competidores. Publicaciones
especializadas.

Si son muy altas, puede generar insatisfacción. Si son muy bajas,

no atrae clientes. Es necesario crear expectativas y brindar un
rendimiento coincidentes.

El verdadero reto es generar una cultura en la empresa enfocada

hacia el logro de una alta satisfacción del cliente (calidad total).
No se habla de maximizar: Puede afectar utilidades del negocio.
Debe haber equilibrio entre distintos grupos de interés para la
empresa.

La medición de la satisfacción del cliente es sólo uno de los

puntos en el logro de una alta satisfacción de los clientes. Es
fundamental para conocer las expectativas y el nivel de
desempeño de la organización.
 Elementos que Conforman las
Expectativas del Cliente
Medición de las Expectativas del Cliente

• Rendimiento no cumple expectativas = Cliente

insatisfecho

• Rendimiento cumple expectativas = Cliente

satisfecho

• Rendimiento excede expectativas = Cliente muy

satisfecho

Diversos estudios muestran

que sólo los clientes muy
satisfechos, no los
satisfechos, desarrollan
cierta “afinidad emocional”
con el producto o servicio.
Esto se traduce en lealtad
por parte del consumidor.
 Elementos que Conforman las
Expectativas del Cliente
Los Niveles de Satisfacción
Luego de realizada la compra o adquisición de un producto o
servicio, los clientes experimentan uno de éstos tres niveles de
satisfacción:

 Insatisfacción: Se produce cuando el desempeño percibido

del producto no alcanza las expectativas del cliente.

 Satisfacción: Se produce cuando el desempeño percibido

del producto coincide con las expectativas del cliente.

 Complacencia: Se produce cuando el desempeño percibido

excede a las expectativas del cliente.

Dependiendo el nivel de satisfacción del cliente, se puede conocer el

grado de lealtad hacia una marca o empresa, por ejemplo: Un cliente
insatisfecho cambiará de marca o proveedor de forma inmediata
(deslealtad condicionada por la misma empresa). Por su parte, el cliente
satisfecho se mantendrá leal; pero, tan solo hasta que encuentre otro
proveedor que tenga una oferta mejor (lealtad condicional). En cambio,
el cliente complacido será leal a una marca o proveedor porque siente
una afinidad emocional que supera ampliamente a una simple
preferencia racional (lealtad incondicional).
Mediciones de Satisfacción
• Las mediciones son importantes porque permite saber:
Qué tan bien funciona un proceso. Dónde hay que
hacer cambios para mejorar. Determinar la efectividad
de los cambios.

• El conocer las percepciones y actitudes es cada vez

más importante. Este conocimiento permite tomar
mejores decisiones y evaluar si los productos y
servicios satisfacen los requerimientos de los clientes.

• No conocer los requerimientos y necesidades de los

clientes implica una serie de costos:
 Pérdida de clientes.
 Manejo de quejas.
 Reemplazo del producto o servicio por garantía.
 Deterioro de la imagen de la empresa.
 Reparación de producto.
 Problemas legales.
 Beneficios de la Medición de la
Satisfacción del cliente
• Definir fortalezas sobre las cuales elaborar la
estrategia comercial más adecuada para la empresa.

• Detectar debilidades propias y de la competencia.

• Evaluar el resultado de estrategias implantadas.

• Encontrar áreas de oportunidad.

• Contar con una potente fuente de ideas para el Plan

Comercial.
 Resultados esperados de la Medición de
la Satisfacción del cliente
• Índice de satisfacción del cliente.

• Áreas de satisfacción de los clientes.

• Distancia entre la satisfacción esperada y la lograda.

• Reglas de decisión para mejorar la satisfacción del

cliente.

• Principales factores de la pérdida de satisfacción.

Resultados esperados de la Medición de
la Satisfacción del cliente
Medición de la Satisfacción del cliente con
Respecto a la Norma ISO
Resulta evidente que el cliente ha de tener una
consideración preferente dentro de la gestión de
cualquier organización. Así, el primero de los ocho
principios de gestión de la calidad (en los que se basan la
familia de normas ISO 9000) sugiere que las
organizaciones adopten para su gestión un enfoque al
cliente.
Así, en la norma ISO 9001, se establece específicamente
que las organizaciones deben determinar los métodos
correspondientes para obtener información acerca de la
satisfacción de sus clientes:

“Como una de las medidas del desempeño del sistema de

gestión de la calidad, la organización debe realizar el
seguimiento de la información relativa a la percepción del
cliente con respecto al cumplimiento de sus requisitos
por parte de la organización. Deben determinarse los
métodos para obtener y utilizar dicha información.”
Medición de la Satisfacción del cliente con
Respecto a la Norma ISO
8.2.1 Satisfacción del cliente, Norma ISO
9001:2008 “Sistemas de gestión de la
calidad Requisitos”

Para evaluar la satisfacción de los

clientes se puede obtener la información
de dos maneras diferentes:

 En forma directa
 En forma indirecta
 Medición de la Satisfacción del cliente con
Respecto a la Norma ISO
Medición de la Satisfacción en forma directa
Se obtiene con la percepción del cliente acerca del
cumplimiento de sus requisitos por parte de la
organización.

Medición de la Satisfacción en forma Indirecta

A través de la medición indirecta se consigue
información relacionada con el cumplimiento de los
requisitos del cliente, sin preguntarle directamente
a él mismo, sino a partir de datos existentes en la
propia organización.
 Quejas o reclamaciones recibidas.
 Indicadores comerciales
 Índices de defectos o rechazos.
 Ventajas de Medición de la Satisfacción
del cliente con Respecto a la Norma ISO
 Difundir una imagen positiva de la organización.
 Incrementar el prestigio de la empresa
orientada a futuras negociaciones contractuales
 Acumular antecedentes para ofrecer los
servicios en otros mercados.
Aspectos Importantes en la Medición de la
Calidad y Satisfacción del cliente
 Determinar la estructura del sistema de evaluación de la
satisfacción de los clientes.

 Definir los diferentes vectores de satisfacción y los

atributos que los componen.

 Obtener el grado de satisfacción y la importancia relativa

que los clientes le adjudican a cada uno de los atributos
que componen su sistema de satisfacción.

 Determinar las áreas de mejoras urgentes a encarar por la

empresa para mejorar el grado de satisfacción ponderado
de los clientes.

 Prevenir a la empresa de los factores que eventualmente

podrían convertirse en peligros que atenten en el futuro
contra la satisfacción, restándole capacidades competitivas.

 Definir las áreas de fortalezas sobre las cuales apoyar las

estrategias futuras.
 Conclusión
No cabe duda que el cumplir las expectativas del cliente en
general es lo principal para que lograr éxito en los negocio ya
que esta son las esperanzas que tienen el cliente para adquirir
algo. Para lograr esto debemos como proveedores brindar el
mejor servicio, crear la necesidad al cliente de que el producto
que esta adquiriendo venga acompañado del mejor servicio
(por parte del proveedor), el mejor costo, la mejor calidad del
servicio o del producto, y que este sea visto especialmente
para atender la necesidades del cliente.