Jose efrain beltran beltran

2.1.2 Aplicación y diseño de encuestas

Tener clientes complacidos o plenamente satisfechos es uno de los factores clave para
alcanzar el éxito en los negocios. Cualquier organización que quiera entender qué piensan
sus clientes sobre su producto, servicio o marca necesita hacer una encuesta de
satisfacción.
2.2 Medición objetiva de la calidad
Objetivos de una encuesta
Entender sus necesidades.
Detectar áreas de mejora concretas.
Conocer el nivel de satisfacción de los clientes.
Obtener la información necesaria para mantenerlos satisfechos.
Comprender los factores que fortalecen la relación con los clientes.
Otros objetivos más específicos: entender las expectativas de los clientes, saber si
recomendarían el producto o servicio, conocer los puntos fuertes y los puntos débiles.
La encuesta se utiliza para la preparación de un modelo de satisfacción del cliente para
cada producto.
Establecer objetivos para varios elementos o medidas de desempeño, después de un
análisis apropiado de los datos. Así esos objetivos se convierten en aspectos
fundamentales del negocio, o aspectos de administración diaria de los productos, se deben
revisar y lograr con regularidad.
2.3 Análisis e interpretación de la medición
¿Cómo asegurar el seguimiento de las encuestas de la satisfacción del cliente?La parte
más decisiva de una encuesta de la satisfacción del cliente es emprender una acción
correctiva, después de que se han recopilado y analizado los datos.
Ejemplo de una acción correctiva emprendida después de hacer una encuesta de la
satisfacción del cliente.
El seguimiento es responsabilidad de la gerencia. Xerox Company, en Estados Unidos, ha
tenido una gerencia extremadamente obsesionada por el cliente, que hace un seguimiento
diligente de la satisfacción del cliente y vinculan parte de la remuneración de la gerencia
con la satisfacción del cliente, medida por medio de una encuesta.
2.3.1 Mapa de posicionamiento
¿Qué es el mapa de posicionamiento?
Un mapa de posicionamiento es una técnica de análisis de marketing, que permite
representar de manera visual la percepción que tienen los clientes respecto a una empresa,
marca o producto y sus rivales en el mercado. Los cuales, para el cliente, son otras opciones
a considerar al momento de tomar una decisión de compra.
En el mapa se utiliza una matriz con ejes X y Y, estos hacen referencia a los atributos sobre
los cuales se compara a una empresa con sus competidores. De esta manera, se visualiza
cómo un cliente percibe a distintas empresas rivales y cómo las tiene posicionadas en su
mente, juzgándolas según distintos factores (atributos).
Objetivos de un mapa de posicionamiento
El principal objetivo de crear este mapa es descubrir cómo se encuentra posicionada una
empresa (con respecto a sus competidores) en la mente de los clientes. Esta información
es clave para:
Encontrar nichos en el mercado
Diseñar estrategias para superar a un competidor
Aprender de las estrategias de los competidores
Reposicionar una marca en el mercado