Taller - GESTIÓN DE PROCESOS

1. Identificar procesos clave: se definen desde el punto de vista del cliente.

EMPRESA PROCESOS CLAVE DETECTADOS

Diseño y desarrollo de productos
ELECTRONICA RCA Fabricación y ensamblaje
Atencion al cliente

2. Definir el objetivo de cada proceso clave:

PROCESOS CLAVE
OBJETIVO
DETECTADOS
Diseño y desarrollo de productos Diseñar y desarrollar productos electrónicos que satisfagan las
necesidades y expectativas del cliente.
Fabricación y ensamblaje Garantizar la producción eficiente y la calidad en la fabricación
de productos electrónicos.
Atencion al cliente Brindar un servicio postventa excepcional y gestionar
eficientemente las consultas y reclamaciones.

3. Definir las actividades bajo el enfoque P-H-V-A (ciclo Deming), de uno de los procesos clave identificados
en el punto 1.

Proceso de Atención al Cliente - Enfoque P-H-V-A (Ciclo Deming)

ENTRADAS AL
PROCESO
- Necesidades del Cliente:
Requerimientos, preguntas
o problemas expresados
por el cliente.
- Comentarios Anteriores:
Historial de interacciones y
comentarios previos del
cliente.
ACTIVIDADES
ACTIVIDADES DEL
DEL PROCESO
PROCESO
PLANEAR
- Identificar y establecer los
objetivos específicos del
proceso.
- Analizar y definir los
criterios de calidad y los
estándares de servicio.
Diseñar un sistema de
soporte al cliente, incluyendo
canales de comunicación y
protocolos de atención.
- Realizar ajustes en el
sistema de soporte al cliente
según los datos recopilados.
- Implementar mejoras en
los procesos de atención
identificados durante el
monitoreo.
- Continuar con la
capacitación y desarrollo del
personal para mantener
altos estándares de servicio.
HACER
- Implementar el sistema de
soporte al cliente según el diseño
establecido.
- Proporcionar capacitación al
personal de atención al cliente
RESULTADOS /
sobre los procedimientos y
SALIDAS PROCESO
estándares de servicio.
- Iniciar un período de prueba del
nuevo sistema para identificar - Cliente Satisfecho
posibles ajustes.
- Problemas Resueltos
- Monitorear continuamente el
desempeño del equipo de - Información: Datos y
atención al cliente. registros de interacciones
- Recopilar datos sobre el actualizados y precisos.
tiempo de respuesta a
consultas y reclamaciones.
- Evaluar la satisfacción del
cliente mediante encuestas y
comentarios.

ACTUAR VERIFICAR
 REQUISITOS LEGALES Y/O REGLAMENTARIOS REQUISITOS DEL CLIENTE

Protección del consumidor (ley 1480 de 2011) - Información detallada sobre productos
- Asistencia técnica especializada
Privacidad de la información (ley 1581 de 2012) - Proceso de garantías y devoluciones efectivo
-Rapidez en la resolución de problemas

REQUISITOS POR CUMPLIR DE LA NORMA NTC-ISO9001:2008 PROCESOS RELACIONADOS

-Proceso documentado
- Seguimiento y medición
- Control de documentos - Integración con procesos de ventas
- Acciones correctivas y preventivas - gestión de productos y servicios
- Competencia y formación - retroalimentación de clientes.
- Control de registros
-Auditorias internas

MECANISMOS DE SEGUIMIENTO RECURSOS REQUERIDOS PARA EL PROCESO

- Encuestas de satisfacción del cliente. - Personal capacitado en atención al cliente.
-Plataformas de gestión de relaciones con el cliente (CRM).
- Análisis de tiempos de respuesta y resolución de problemas.
-Acceso a información actualizada de productos y servicios.

- Revisiones periódicas del desempeño del personal.

DOCUMENTOS ASOCIADOS REGISTROS

- Manuales de procedimientos para la atención al cliente. - Registros de interacciones con clientes.
- Informes de encuestas de satisfacción.
- Guías de resolución de problemas.
- y frecuencia

- Documentos de referencia sobre productos y servicios. Datos de tiempos de respuesta y resolución.

INDICADORES
VALOR META MÉTODO DE CALCULO FRECUENCIA
RELACIONADOS

(Número de clientes satisfechos /

Índice de Satisfacción del
Número total de clientes encuestados) trimestral
Cliente 90%
* 100

Tiempo Promedio de
Suma de tiempos de respuesta a todas
Respuesta a Quejas - Lograr un TPRQ mensual
las quejas / Número total de quejas
TPRQ inferior a 24 horas

4. Conclusiones:

Escriba las conclusiones del aprendizaje que obtuvo tras el desarrollo de la presente actividad.

esta actividad proporcionó una comprensión práctica y aplicada de la gestión de procesos,

resaltando la importancia de cumplir con requisitos legales, normativos y las expectativas de los
clientes. Además, la definición de indicadores de gestión permitió establecer mecanismos
efectivos de seguimiento y evaluación del desempeño organizacional.