GESTION DE PRODUCTOS Y

SERVICIOS

Especialización en Gerencia de la
Calidad
Brindar a los participantes elementos
conceptuales fundamentales sobre los aspectos
relevantes a controlar en la realización de
producto y prestación de servicios, de forma que
la estructura desarrollada permita cumplir con los
requisitos de calidad del servicio e incrementar la
satisfacción de los clientes, y así su competitividad

Objetivo
Planteamientos
Iniciales

Mejora Continua

La gestión de la calidad se puede entender como la gestión de procesos,

adecuadamente documentados; el sistema de gestión será efectivo y eficaz
cuando, una vez implementado y mantenido a lo largo del tiempo, tenga lugar
una mejora continua de los procesos, de los productos y del desempeño de la
organización.

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Estrategia
La gestión de productos es una decisión estratégica de las organizaciones que
quieren lograr ventajas competitivas en el mercado, mantener la satisfacción
del cliente y la sostenibilidad del negocio.
Planteamientos
Iniciales

Diseño
El diseño y desarrollo de los productos reduce la posibilidad de fallas en la
posterior realización del producto mediante actividades estandarizadas de
planeación, revisión, verificación y validación del diseño.

Abastecimiento
Garantizar insumos y materias primas de calidad requiere la implementación de
un proceso de compras que asegure la definición clara de las especificaciones
del producto a comprar, el control de los proveedores y la verificación
sistemática de las especificaciones de las materias primas recibidas.
Características de Calidad
Producto

El diseño del producto

Características físicas y químicas, forma de
funcionamiento, cómo se va ofertar al mercado, forma
de uso, empaque, etiqueta, envoltura y embalaje.

El diseño de la marca del producto

El nombre (que debe ser fácil de recordarlo), el
logotipo (tipo de letra), e isotipo (símbolo)

La extensión de línea del producto

Es una práctica habitual en la distribución de
productos de consumo masivo.

La administración del ciclo de vida del producto

Es decir la modernización, nuevas presentaciones y
lanzamientos, promociones especiales, de
acuerdo al ciclo de vida del producto.
Características de Calidad
Servicio

Estrategia de servicio
Definición de la estrategia de servicio
Oferta de servicios: definición y posicionamiento
Claridad de los características (Requisitos)
Gestión del portfolio de servicios

Devoluciones, reparaciones y garantías

Gestión de garantías y reclamaciones
Procesos de devolución
Re-manufacturación (Satisfacción Vs $$)

Servicio de mantenimiento
Gestión de técnicos
Movilidad
Programación de actividades
Facturación de servicios
Direccionamiento Estratégico

Enfoques de las compañías

Costos
El menor costo es el mejor atributo de los productos /
servicios?

Tiempos de respuesta
Entregas de productos y realización de servicios garantiza
la satisfacción de los clientes?

Productos / Servicios Premium en sus mercados

Los productos de mayor margen de utilidad y que
generan recordación de marca son la mejor opción?

Satisfacción total del cliente

Cuales son las características de satisfacción del cliente?
Direccionamiento Estratégico
Direccionamiento Estratégico
 Requisitos de los clientes
Identificación /Valoración

MATRIZ DE REQUISITOS DE PRODUCTOS O SERVICIOS

VALORACION DEL
IMPORTANCIA
CLIENTE
CLIENTE

LEGALES

IGUAL
NORMATIVIDAD (ISO)

ORGANIZACIÓN

Ejemplos
Requisitos de los clientes
Identificación /Valoración

NECESIDADES
CARACTERISTICA BASICA CARACTERISTICA DETALLADA
CONSULTORIA
Cumplimiento en
tiempo Entrega oportuna
Validacion de métodos de analisis,
Buen servicio Referenciacion a normas tecnicas
Soporte de los analisis Colombia e internacionales

Costo de los analisis, Costo del

Costo acompañamiento, Costo actualizacion

Respuesta a dudas de los reasultados,

Soporte post analisis interpretacion ante normas vigentes.
Puesta a punto del Operación continua con resultados
Respaldo en el servicio
sistema adecuados
Presentacion de resultados y demas
Acompañamiento ante formatos necesarios para permisos,
Corpocaldas Acompañamiento en visitas
Planeación del producto / Servicio
Definiciones

Calidad
Grado en el que un conjunto de características inherentes cumple
con los requisitos.

Característica
Rasgo diferenciador del producto o servicio, deseable por el cliente.

Requisito
Necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u
obligatoria.

Gestión de Calidad
Actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización en
lo relativo a la calidad.
Planeación del producto / Servicio
Definiciones

Planificación de la Realización
Parte de la gestión de los productos enfocada al establecimiento de
los objetivos de la calidad y a la especificación de los procesos
operativos necesarios, características intrínsecas y de los recursos
relacionados para cumplir los objetivos de la calidad.

Mejora continua
Actividad recurrente para aumentar la capacidad para cumplir con
los requisitos.
 Planeación del producto / Servicio
Requisitos Implementar acciones para alcanzar resultados
planificados y la mejora continua de los
Planificación procesos

Realizar el seguimiento, medición y análisis de

a. Planificación los procesos
para cumplir Asegurar disponibilidad de recursos e información para
requisitos de apoyar la operación y el seguimiento
4.1
Determinar criterios y métodos de operación para
asegurar que la operación y el control de los procesos
sean eficaces

Determinar secuencia e interacción de b. Se mantiene la

los procesos
integridad del SGC frente
Determinar los procesos del SGC y su a cambios
aplicación a través de la organización
Planeación del producto / Servicio

PLANES DE CALIDAD Y LOS PLANES DE CONTROL

Los planes de calidad son documentos que expresan las actividades, los
recursos los responsables, la forma o el método como deben llevarse a
cabo un proceso, un producto o un servicio.

El Contenido de un plan de calidad se encuentra determinado por su

alcance y objeto, contiene disposiciones de calidad que pueden incluir:
•Los objetivos de calidad del producto o el proceso
•Las actividades o procesos
•Las etapas o tareas de cada actividad o proceso y su secuencia.
•El responsable de la actividad o proceso.
•Los recursos necesarios para la ejecución de cada actividad.
•Los métodos de realización de las actividades o procesos, como
procedimientos o instrucciones de trabajo.
•Las características de calidad y especificaciones del producto
servicio que se controlarán en cada etapa de la actividad o
proceso, incluyendo los criterios de aceptación.
 Planeación del producto / Servicio

Planificar Desarrollar

PROCESOS DE
REALIZACION DEL
PRODUCTO

Planificación coherente con otros requisitos del SGC

Objetivos de Calidad Verificación 4.1

Validación
Seguimiento
Requisitos para el
Inspección y Ensayo/Prueba
producto
Planes de Mantener
Calidad Registros
 Procesos operativos y de Gestión del
producto / Servicio

5
Procesos operativos

Producción y
entrega de
1 2 3 4 productos 7
Conocimiento Desarrollo de Diseño de Atención y
Comercial y
de mercados y visión y productos y servicio al
ventas 6
clientes estrategia servicios cliente
Producción y
entrega de
servicios

8 Desarrollo y gestión de recursos humanos 11 Ejecución del programa medioambiental

9 Gestión de la información 12 Gestión de las relaciones exteriores

10 Gestión económica y física de recursos 13 Gestión de la mejora y del cambio

Relación entre procesos y Objetivos

Obj. 1 Obj. 2 Obj. 3 Obj. 4 ...

Proceso 1 A A C D

Proceso 2 B C A D

Proceso 3 D D D D

Proceso 4 D B B D

...

A Extremadamente importante
D Nada importante
10 “Proceso sin objetivo”
“Objetivo sin proceso”
Control de la producción y prestación del
Servicio.

Planificar y Ejecutar

Producción

Condiciones Controladas Maquinaria

y Equipo
Dispositivos de Apropiado
Seguimiento y
Medición Actividades de:
Instructivos Liberación
Entrega
Post Entrega
 Control de la producción y prestación del
Servicio.
Planes para controlar

Las máquinas
Producto
y/o equipos

Dispositivos de
Procesos Seguimiento y
Medición
 Control de la producción y prestación del
Servicio.
Técnicas de Control

Inspección por
Autocontrol
etapas
(Autocomprobación)

Control Estadístico de procesos

Comprobación LSCX
puntual
X LC
LICX
Gráfica de control para estado controlado
Control de la producción y prestación del
Servicio.
N Normalizar el proceso en la primera
Ciclo de Control fase

E Ejecutar el proceso siguiendo la

norma o procedimiento estándar
establecido

Actuar Normalizar
C Comprobar la estabilidad del
proceso, confirmando la efectividad del
procedimiento en operación
Comprobar Ejecutar

A Actuar ante causas especiales de

variación en el proceso, tomando
acciones correctivas necesarias para
volver al estado de control
 Control de la producción y prestación del
Servicio.

Seguimiento y LSCX
Muestreo X LC
Medición
LICX

Corrección
Análisis de Datos
Acción Correctiva
Acción Preventiva
Acción de Mejora
MANO
MATERIAL DE
OBRA
Optimización
Falta de Reactivos
para Análisis
Falta Personal para
Realizar Análisis

No se Realizaron los
Análisis
Análisis de Causas
Poca Disposición del Personal

URGENCIA DE
PRODUCCION

Problemas en Falla en Carencia de un Pronóstico

Revisión de Contrato Programación de

Falla en la Variación Frecuente

Falta de Equipos Programación de de Especificaciones
para Análisis Ordenes de Trabajo
Deficiente Control de
Inventarios Deficiente o
Falta
Programación
de Actividades
MAQUINAS -
METODO
EQUIPOS
 Control de la producción y prestación del
Servicio.

TÉCNICAS ESTADÍSTICAS QUE PODRÍAN UTILIZARSE:

Hoja de recolección de datos

Atributos
Gráficos de Control Variables
Muestreo de aceptación
Histogramas
Indicadores de producto no conforme
Índices de capacidad de proceso (Cp, Cpk)
Diagrama de Pareto
Análisis de Correlación
Teoría de probabilidades
 Control de la producción y prestación del
Servicio.

Control del Producto No Conforme

Identificar Controlar Definir en Procedimiento:
Controles
Producto no conforme Responsabilidades
con requisitos Autoridades
Evitar uso o entrega no intencional
Verificar
Tratar Producto No Conforme Nuevamente
Producto
Eliminando No Autorizando: Impidiendo uso Corregido
Conformidad Uso previsto
Liberación
Aceptación Toma de Acciones
Apropiadas si se usa
Mantener Registros o entrega PNC
Docente:
Ing. Victor Hugo Soto Jurado

Contacto:
vsoto@ucm.edu.co