MÓDULO 3: RESOLUCIÓN DE INCIDENTES Y REQUERIMIENTOS INFORMÁTICOS

Nivel: 3
Código: MF_064_3
Duración: 180 horas.
Asociada a la unidad de competencia: UC_064_3 Resolver incidentes y suplir requerimientos de equipos
y servicios informáticos.

Resultados de Criterios de Evaluación

Aprendizaje
RA3.1: Asistir a los CR3.1.1 Verificar los datos del usuario con la base de datos del sistema y
usuarios en el uso de actualiza los registros según el protocolo establecido.
hardware y software CR3.1.2 E n t r e v i s t a r a l u s u a r i o d e l e q u i p o o fi m á ti c o , s i g u i e n d o
según los n o r m a s establecidas por la empresa.
requerimientos de la
empresa. CR3.1.3 Clasificar el tipo de incidente y lo ubica en el manual de soluciones
disponible tomando en cuenta las normas establecidas por la empresa.
CR3.1.4 Asesorar al cliente para la solución del incidente según las normas
establecidas por la empresa.
RA3.2: Registrar los CE3.2.1 Recibir el incidente mediante el canal de comunicación y protocolo
incidentes o establecido.
requerimientos para CE3.2.2 Confirmar con el cliente lo solicitado en el incidente o
asignarlos a técnicos requerimiento.
tomando en cuenta los
parámetros de área, CE3.2.3. Registrar el incidente o requerimiento, tomando en cuenta las
disponibilidad y normas establecidas para dicha actividad.
experiencia. CE3.2.4 Asignar el incidente o requerimiento al técnico según el nivel de
complejidad y de acuerdo con las normas establecidas.

RA3.3: Solucionar el
incidente y suplir
requerimiento para
satisfacer necesidades
del cliente, d e acuerdo
con las políticas de
calidad de servicio.
RA3.4: Verificar las
Atenciones dadas al
incidente para asegurar
la entrega de la solución,
de acuerdo con las
políticas de calidad.
CE3.3.1 Identificar las herramientas para aplicar solución al incidente o
suplir requerimiento.
CE3.3.2 Aplicar la solución del incidente o suple requerimientos según las
normas establecidas.
CE3.3.3 Realizar el escalamiento del incidente o el requerimiento de no
poderlo solucionar, a un nivel superior de soporte, según las normas
establecidas.
CE3.3.4 Solucionar el incidente basándose en la experiencia o investigación
de lugar.
CR3.3.5 Tomar la decisión para escalar el problema al siguiente nivel, según
acuerdos de niveles de servicio de la empresa.
CE3.4.1 Validar con el cliente la solución aplicada en función del incidente o
requerimiento recibido.
CE3.4.2 Documentar los resultados de los requerimientos según las normas
establecidas.
CE3.4.3 Cerrar el caso según las normas establecidas.

Bachillerato Técnico en Soporte de Redes y Sistemas Informáticos - 26 -


Conceptuales
Fundamentos del servicio al cliente. Exposición de los fundamentos del
Gestión del servicio
La calidad personal como base para
el servicio al cliente.
Cuatro etapas del servicio:
- Atender al cliente
- Aclarar situación
- Actuar
- Asegurarse de la satisfacción.
Contenidos
Procedimentales
servicio al cliente
Comprensión de la importancia del
servicio al cliente
Aplicación de la calidad del servicio
Evaluación de incidente
Evaluación del requerimiento
Procesamiento de la
documentación de incidente o
requerimiento.
Procesamiento del s e g u im ie n t o
y de cierre de un incidente o
requerimiento
Actitudinales
Organización en el trabajo
siguiendo las
especificaciones técnicas.
Planificación y
organización en el trabajo.
Mantenimiento del orden
y la disciplina en el taller.
Cumplimiento de las
normas de seguridad.
Motivación en el trabajo.

Cómo atender quejas de nuestros Adaptación a las nuevas

clientes situaciones.
- Incidente
- Requerimiento Respeto en el uso de
- Esquema o jerarquía licencias y aplicación de leyes
- Políticas de protección de derechos
- Normas de autor.
- Escalamiento
- Procedimientos Responsabilidad de su propio
Conceptos de mesa de ayuda Concepto de mesa de ayuda. aprendizaje.
- Alcance de mesa de ayuda Descripción de las diferentes
- Evolución de mesa de ayuda herramientas para la gestión de Curiosidad por las
- Estructura de la mesa de ayuda servicios innovaciones de las nuevas
- Otras herramientas para aplicaciones.
gestión de servicios
- Sys Aid Actitud positiva ante el error
- Service Desk como medio para superar las
- Service Desk Plus dificultades.
- People Soft Enterprise
- Help Desk Valoración de la información
- Help Desk IBM como un recurso valioso que
- Invgate debe estar accesible para
- Isoftland todos los usuarios.
- STO Consulting
- ManageEngine
Guía de referencias rápidas de la Parafrasear las normas como guía Orientación a la calidad,
gestión de servicios en tecnología de r e f e r e n c i a p a r a e l verificando el correcto
de la información s e r v i c i o a l cliente. funcionamiento de las
Biblioteca de Infraestructura de aplicaciones.
Tecnologías de Información (ITIL)
Sistemas de Gestión de Tecnología Interés en la adopción de
de la información medidas de prevención en
Norma ISO/IEC 20000-1:2011: los procesos de diagnóstico.
Proceso de gestión de incidentes y
requerimientos de servicios Atención a las necesidades
puntuales de servicios del
sistema.

Colaboración con los

diferentes grupos de la
organización.

Escucha activa.

Estrategias Metodológicas:

 Actividades para detectar las ideas previas de los alumnos, conocer sus propias experiencias
y despertar su interés de los fundamentos del servicio al cliente.
 Aplicación de test específicos diseñados por el docente para la presentación, desarrollo y/o
evaluación de las actividades de enseñanza aprendizaje.
 Aprendizaje Basado en Problemas de como atender quejas de nuestros clientes
 Juegos de roles en la gestión de servicios en la asistencia al usuario.
 Trabajo en equipo para la ejecución de los procesos encomendados y para la caracterización
de los incidentes que puedan ocurrir en la mesa de ayuda.
 Aprendizaje cooperativo mediante actividades de trabajo en equipo, en las que los(as)
estudiantes intercambian información y exponen propuestas, conclusiones e informes
comunes, para fomentar el trabajo en equipo y las habilidades sociales.