NORMATIVA Y GESTIÓN DE LA CALIDAD

SEMANA 5

Oscar Raul Araya Quezada

27-11-2023
Ingeniería Industrial
DESARROLLO

1. De acuerdo con el producto y/o servicio, construya un mapa de procesos, en el cual incluya los
procesos estratégicos, proceso operacional y procesos de apoyo de la organización. (3pts.)

Puede apoyarse en el siguiente ejemplo:

Gerencia de Gerencia de Técnico Departamento de

proyecto operaciones
venta

Recepción de Confección de Evaluación y

Creación de proyecto y venta
producto
proyectos
C estimar

Satisfacción de cliente
recursos
o necesarios
m para llevarlo a
cabo
p
Control de calidad
r
a
d
o Seguimiento de Informe de entrega y opinión de
r Entrega a cliente adaptabilidad de cliente
cliente

Traslado de Servicio de
producto garantía

Procesos de apoyo externo

 2. De las actividades del proceso operacional elija uno y desarrolle un diagrama de tortuga, identificando
lo siguiente: ¿con que equipo se desarrollará? ¿Con quién se realizará (identificando competencias de las
personas)? ¿Cómo se va a medir el desempeño? ¿Cómo se realizará el proceso?

-Mecánicos de bicicleta.
- Personal área de Calidad.
-Maquinaria -Encargado de
-Herramientas abastecimiento y logística

Encuesta satisfacción del cliente

-Taller de armado

Recepción de Revisión de Armado

Materiales materia prima Terminaciones Bicicletas
para “Aventura
x”
confeccionar
bicicletas
Despacho Prueba

-Manual de calidad.
-Procedimiento de armado.
-Encuesta satisfacción del cliente. -Protocolo de atención al cliente.
- Estatus o rubrica de devoluciones por -Protocolo de garantía
falla.
- Listado de tipos de falla.
- Indicadores de KPI, para personal
3. Presente una propuesta detallada, en formato lista, con puntos claves sobre la entrada proceso y
salida. En base a esto fundamente la medición y control para mejorar la conformidad del producto y/o
servicio seleccionado.
Recuerde que el objetivo es aumentar la expectativa del cliente a través de una propuesta estratégica a la
organización, usando una estructura de proceso de planificación y control operacional para dicho
producto y/o servicio.

Entrada:
. -Sera necesario implementar áreas
de verificación tanto de Salida:
funcionamiento previo a entrega el .- Cumplimiento de los tiempos trazados
cliente como el seguimiento de mediante planeaciones y tratos de las
cumplimiento de producto. Se establecerán los tiempos de partes interesadas (proveedor cliente).
.- Sera responsabilidad del encargado entrega, además definiremos .- Se entrega fichas técnicas o manuales
de calidad dar el visto bueno de responsabilidad de producción y de reparación a clientes con números
entrega de producto. seguimiento el cual determinara específicos donde poder contactar
.-Sera responsabilidad del encargado la calidad de servicio y producto. dependiendo de la falla.
de calidad post venta de generar .- Fono ayuda, en caso de existir clientes
informes mensuales sobre de otras ciudades.
seguimiento de satisfacción al cliente. -Seguimiento y control de la satisfacción
. -Se mantendrá toda la información del cliente.
desde el inicio de confección de
producto hasta el termino de garantía
sobre los productos vendidos.
4. Su actual empresa no recopila información sobre la opinión de los clientes, por lo que usted debe
informar a la alta dirección ¿por qué hay que realizar encuesta de satisfacción al cliente? y ¿cuáles sería
los beneficios para la empresa obtener la retroalimentación de los clientes?

Las encuestas permiten encontrar las causas de los problemas y aclararlos. Las encuestas pueden ofrecer
una comprensión más precisa e imparcial del problema que estás tratando de resolver. En ocasiones, la
dificultad para resolver las situaciones proviene de la inexactitud de las organizaciones para entenderlo.

Los beneficios serian:

1. Las encuestas abren vías de comunicación imparciales.

2. Las encuestas animan a las organizaciones a crear estrategias premeditadas
3. El uso de encuestas puede ayudar a organizar las opiniones con el objetivo de realizar un análisis
profundo
4. Las encuestas motivan a los responsables de la toma de decisiones a realizar cambios audaces
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS
- Contenido de la semana.